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1、医院患者护理满意度工作计划一、指导思想：我院将以*为指导，深化以病人为中心的服务理念，以提升职业素质、优化护理服务为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。二、工作目标：以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作,提升服务内涵，持续改进护理质量。三、工作措施：1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。2、全面提
2、升职业素质、优化护理服务(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从三基三严入手，每月组织一次业务培训，内容包括基础理论、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。(2)加强护士礼仪规范学习。(3)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。3、加强管理，确保护理安全(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、压疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护
3、理差错、护理投诉的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结；对优质护理病区进行质量控制4、夯实基础护理(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。(2)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时
4、与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。5、定期满意度调查每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能地为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的现象发生，绝不允许与病人发生争吵。6、优质护理服务绩效考核措施每季度根据患者满意度调查、护士出勤率、操作技术、护理质量、仪容仪表等方面入手，坚持客观、公*、公开原则，科室评选出一名优质护理人员，并给予奖励，以调动护士积极性，从而达到提高优质护理质量的目的。客户满意度调研报告1、调查方法：本次调查采用
5、的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了28天的时间，调查表反馈有效率95%。2、客户满意度调查表统计：本次调查按照20*.11-5月出货记录，销售客户为17个，共发出的调查表17份，调查率为100%,收回15份，回收率占发出调查表的88.2%,调查数据有效。在回收的调查表中，总体评价很满意的客户有13份，总体评价，满意的客户有2份，总体评价不满意的客户有O份。3、调查情况简介：客户满意度是一种从客户角度客观对企业产品质量状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量企业质量体系运行健康状况的晴雨表。为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性
6、能，交货，价格，售后服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从20*年12月1日至20*年5月31日发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好地了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在全部调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。4、数据分析我们将客户满意度调查分为三级，即很满意，满意，不满意，对应分数分别为：5分、3分和1分。我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及
7、市场需求方面的判断及分析。1）本次调查表的回收率在88%,客户的*均总评满意率达100%,从中我们可以看到各客户对我公司产品是满意的。2）从数据来看，顾客对公司产品质量，售后服务得分为很满意。但对交货准时度得分相对较低。3）交货准时度是影响到公司满意度不高的主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交货期主要原因是工厂产品结构人员分配不合理导致，因此我们应该重新定位产品结构，增加品种，加大库存量，采用较完善的管理来减少交货期迟延。5、调查总结从整体来看，客户对于我司各方面综合评价是满意的。对于我们的弱项，交货准时度，问题产生原因
8、是产品结构人员分工不合理导致。因此我司需要有的放矢，扬长避短，客户满意的方面我们要稳定保持，不满意的方面还需要各部门努力合作改善！公司客户满意度调查分析报告一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，分为高层问卷和一般问卷两种,通过各片区负责人向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为所有在驻客户，即截止至发放问卷时，所有在驻客户。三、
9、问卷设计此次调查问卷共分为两种，一种的调查对象为高层客户,另一种为一般员工客户。针对高层客户的调查问卷一共有13项，囊括对公司的看法、对服务的满意程度以及建议三个方面内容。其中，对公司的看法包括是否浏览我们的网站、了解渠道、对大厦整体印象以及有无扩租计划；对服务的满意程度包括服务创新意识、客户信息处理速度、持续改进服务和大厦停车情况；建议包括需要改善方面、需改善或学习其他写字楼做法、配套设施需改进的地方、对优化流程的建议和不满意的具体案例及想法。这份问卷基本上包括了公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。针对一般员工客户的调查问卷一共有19项，分为入驻前服务、入驻中服务、入驻后服务和其他需
10、要改善地方四个方面内容。其中，入驻前服务包括销售人员专业知识与解决问题能力、销售人员服务态度；入驻中服务包括装修方案落实及协调满意度、保洁与货梯使用等安排及时性、员工行为规范、证件办理满意度；入驻后服务包括维修人员专业技术、沟通便捷程度、对客户信息处理速度、对客户信息处理结果、增值服务的满意度、员工餐的满意度、写字楼的办公环境;其他需要改善地方包括大厦宣传与推广、品牌、维修、服务、沟通等。两种问卷中的每个可选项均有4个选项，来选择满意程度，很满意与满意算作满意，其他算作不满意，并计算满意率。四、调查问卷分析此次客户满意度调查，截至目前共收回高层客户问卷24份，一般员工客户问卷19份，有7名高层
11、客户和6名一般员工客户因为各种原因未能参与调查。据此分析，调查中的绝大部分客户对于我们还是满意的，但是也有部分客户对于我们不太满意。上表反映出绝大部分一般员工客户对于我们还是满意的，但是还有一部分的一般员工客户对于我们不太满意，除此之外，我们也在一些问题上让一小部分一般员工客户很不满意。L服务在高层客户的调查问卷中有两项服务满意度调查，其中对服务创新意识的满意度为58.33%,对持续改进服务的满意度为70.83%。从总体上看，大多数客户对我们的持续改进服务还是满意的，但也有29.17%的客户对我们的持续改进服务还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在问题，有较大的提升空间，而在服务创新意识上
12、我们只有58.33%的高层客户感觉到满意，有41.67%的高层用户都感到不满意，这说明我们在服务创新意识上还有很多的缺点需要克服，有很多工作需要改进。这说明了我们在销售人员专业知识、解决问题能力上让客户较为满意，应该继续保持；并且在销售人员服务态度上我们给客户的印象也不错，满意度达到了84.21%,但还是有客户不满意，我们应该从中找到问题并予以解决，争取做到最好。而我们的增值服务不是很令人满意，其中天灿的郭老师认为没享受过这些服务，我们需要及时改进。而员工餐的满意度只达到26.32%,有14人觉得一般，这说明在这个问题上我们存在很多问题，需要制定详细的方案，必要时候可以提高成本从而达到让客户满
13、意的效果。2.管理在管理上，我们在高层调查问卷中主要设置的项目是客户信息处理速度，其中满意的高层客户占83.33%。信息处理的速度一般，218钮云超入驻后库房问题协调慢，解决问题效率低，这说明我们在信息处理速度这个问题上有很大欠缺,我们应该把问题弄清楚，并进行妥当解决，合理地提高效率，从而赢得客户的口碑，取得客户的认同。在一般员工客户的调查问卷中，对装修方案落实及协的调满意度为84.21%,对保洁和货币梯使用等安排及时性的满意度为78.95%,对员工行为规范的满意度为84.21%,对证件办理的满意度为94.74%,对沟通便捷程度的满意度为89.47%,对客户信息处理速度的满意度为78.95%,
14、对客户信息处理结果的满意度为73.68%o由上表图可以看出，7个调查项的*均满意率为83.46%,这说明绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，像装修方案落实及协调、员工行为规范、证件办理满意度、沟通便捷程度这几项目前我们做得比较好，但是218王熙客户入住时协调库房的时间较慢，解决问题的渠道沟通不畅。而像保洁和货币梯使用等安排及时性、对客户信息处理速度、对客户信息处理结果这几项相对的满意率比较低，其中天灿郭老师明确指出这项服务跟他们的关系不大，指出了我们的问题所在，我们应当削减不必要的项目来提高工作效率。3、硬件在高层客户的调查问卷中的停车情况调查如下：上表说明我们大厦的停车情况依然是一个问题
15、，满意率仅仅有62.50%,并且有4人很不满意认为9点之后停车位太少，我们可以对停车场针对客户提的建议进行重新规划，从而达到让客户满意的结果。硬件方面，一般员工的调查问卷中，维修人员专业技术的满意率为94.74%,写字楼的办公环境的满意率为89.47%o公司员工满意度调查的分析报告为了解员工对公司的满意度，利于管理者发现公司管理漏洞，体现了企业对员工的人性化关怀。同时，充分调动员工积极性，激励员工努力工作。行政人事部在7月进行了一次公司全员的员工满意度调查。一、员工满意度调查开展的基本情况（一）调查问卷的设计本次调查问卷由行政人事部根据公司现状设计，采用的是结构型问卷形式，从与员工工作相关的6
16、个方面共设计了30个题目，保证了问卷设计的科学性。（二）问卷的发放和回收本次员工满意度调查，共发放调查问卷27张，实际回收问卷27张。问卷全部回收，可以作为研究结论的依据有27张。（三）调查对象基本情况由于*公司1月23日才独立运营，陆续招聘大量新员工，故本次调查对象的工龄普遍在1年以内，占全体调查对象的74.07%o二、员工满意度调查具体情况分析（-）对公司使命、战略和目标的理解虽然*公司独立运营到现在仅半年时间，但通过2次全员培训，公司员工对于公司使命、战略和目标有了一定的了解，根据调查结果显示：分析：公司目前有74%的员工比较熟悉公司的使命、战略和目标。同时，对于这一目标有过半的公司员工
17、是认同的,并且相信这一目标和使命是与公司的发展相适合的。但另一方面，员工虽然了解公司的使命和发展目标，并制定了清晰的个人工作目标，但对公司对其工作的期望还不够明确，仅有37%的员工认为自己是清楚公司对自己的要求的。改进建议：针对员工已充分了解公司的发展方向和目标，但对公司对个人发展期望不够明确的现状。建议根据公司新的发展战略和目标，重新制定员工岗位说明书，规范部门工作职责,使员工进一步明确公司对其工作的要求。另一方面，要继续加强对公司使命、战略和目标等企业文化的培训，使少数不太清楚公司发展方向或新员工更加熟悉公司文化，并根据公司目标制定个人发展目标，保证公司战略的顺利实现。（二）对公司文化及环
18、境氛围的理解*公司独立运营之后，仍然与线下业务在同一办公点内办公，为了解员工对于工作环境的认可度及公司内容工作氛围、文化的情况开展了公司文化与环境氛围情况的调查，调查结果显示:分析：大多数员工对于目前的工作氛围并不是非常满意,甚至只有37%的员工认为“大多数员工都在公司里积极主动地工作”。由此可见，大家对公司目前的工作效率还不是非常肯定,团队的凝聚力还没有完全体现出来，全体员工还没有完成凝聚成一个团队，朝同一个方向努力。此外，对于工作奉献问题，多数员工还是比较实际地认为工作实际付出与收获应该是对等的，而不应片面强调奉献。脱离实际奖励的奉献，也只是纸上谈兵。同时，有84%的员工相信通过自己的努力
19、是有助于自己在公司的发展。因此，大家还是愿意在获得物质保障的同时，为公司努力工作的。三、改进建议：L加强团队建设，培养团队意识，让大家在合作的团队里共同进步。2 .提倡忠诚而不是奉献。为员工提供工作岗位、物质保障的同时，强调员工的忠诚度而不仅是要求员工奉献。3 .建立公正、合理的.晋升通道，让努力工作的员工得到相应的晋升和激励，保证员工持续的努力工作。（三）公司内部工作沟通情况沟通是有效开展工作的必要手段。为了解*公司内部沟通情况，展开以下调查，结果如下：分析：*公司目前内部沟通的手段还是比较完善的，超过50%的员工认为发生问题时能找到有效的沟通手段。同时，员工与上级都能够保证较高频率的沟通，
20、保证了日常工作的有限开展。但沟通的主动性还可以进一步提升。调查显示，目前*公司内部的沟通氛围还是比较良好的,特别在部门内部基本上没有明显的矛盾存在，大家还是能在部门内部有效地开展工作。此外，对于越级沟通情况，虽然有30%的员工认为不太好，但在适当的时候，越级沟通员工还是认可的。建议：L组织有效沟通培训，协助44%的目前仍然没有寻找到有效沟通手段的员工，提升沟通技能。2 .在做好内部沟通的同时，做好跨部门的沟通，提升公司全员的工作效率。3 .对于越级沟通，要做好员工的引导工作，通过培训告诉员工哪些工作可以越级沟通，哪些工作应该层层审批，保证公司的正常沟通秩序。（四）工作管理情况通过调查，希望了解
21、公司目前管理层的管理情况。通过掌握相关情况，提升公司内部管理水*。调查结果如下:分析：根据调查结果，员工表现出色时，基本上得到了上级的及时赞赏和肯定，保证了员工工作的积极性。同时，有57%的员工认为上级的管理是有效的，对工作开展是有促进作用的。对于部门工作的分配，员工还是普遍认可的，有81%的员工认为工作基本得到了公正的分配，对分配的工作也是持普遍持肯定态度的。此外，有别于公司内部，互相不太认可工作量的情况,部门内部成员的工作，彼此还是认可的，有77%的员工都认为他的同事是超额完成了工作份额。建议：L继续保持对一线管理人员的管理水*培训，提升管理水*。2 .通过有效沟通，及时表达对员工工作的认
22、可或建议,鼓励员工努力工作。3 .保证工作的公*分配，杜绝部分员工出现混日子的工作态度，避免影响其他积极工作员工的工作士气。（五）工作待遇情况薪酬待遇通常是员工最关心也最难满意的地方，本模块调查旨在了解员工对于公司薪酬状况是否了解，对于自己的投入产出比报以怎样的看法。调查发现：分析：通过调查发现，对于员工个人的投入产出比，员工普遍觉得还是合理的。公司的薪酬制度通过培训，也基本有所了解。但因为公司整体薪酬水*较低，同时社会CPI指数的过快增长，导致52%的员工认为目前生活比较困难。建议：L根据薪酬体系，合理安排员工晋升，保证员工工作激情。2 .考虑根据CPI指数适当普调员工工资。3 .为生活困难
23、员工提供必要帮助，保证员工生活稳定。（六）其他方面情况除了公司文化、工作氛围、管理能力及薪酬待遇外，本次调查还就员工的稳定性进行了一个摸底了解，希望对以后的人力资源规划工作做到有效预测，避免发生大量人员异常流动。调查结果如下：分析：通过调查发现，公司员工普遍已经建立了工作安全感，对公司的未来充满信心，同时相信通过自身努力就能保持一个工作的稳定性。但是对于员工的归属感的建设还比较缺乏，超过37%的员工认为归属感的建立还比较缺乏，而且随着时间的推移,对于归属感的建立没有提升。此外，对于公司工作员工普遍缺乏自豪感，更偏于作为一份谋生手段，而缺乏对工作的自豪感。对于员工是否有可能出现异常流动的调查发现
24、，60%的员工有过辞职的想法，并且有19%的员工表示考虑了很久，这意味着近期仍有部分员工可能有离职的打算。建议：1 .除新员工培训外，持续进行关于公司企业文化的培训,帮助员工建立工作归属感和自豪感。2 .积极招聘相关人员，做好人员储备，防止出现因员工流出而带来的工作断层。综上，本次问卷调查初步了解了*公司员工关于公司文化、管理和薪酬的一些想法。针对这些调查结果，管理部门应及时制定相关措施，对于员工认可的方面要大力维护，做到更好；对于员工认可度较差的地方，则应根据公司实际酌情改善。希望通过本次调查在了解员工的真实想法同时，为公司的发展带来相应改善的措施，提升公司的管理水*和工作氛围。物业顾客满意
25、度测量监控程序目的制定程序据以对顾客满意度进行测量，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。适用范围适用于公司所有顾客满意度的测量、监视及改进工作。术语和定义顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受,通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。职责客户服务中心负责对顾客的满意度做出测量，对测量结果进行分析，并提出改进建议。相关部门负责根据顾客的满意度制定有关纠正预防措施，并持续改进。分管领导批准顾客满意度调查方案。工作程序顾客满意度调查的组织和准备客户服务中心在每年一月份制定相应工作计划。每个楼盘入伙后一年内至少进行两次顾客满
26、意度调查。调查方式包括：电话访谈、上门回访、问卷调查。调查内容包括但不限于：a）规划设计b）工程质量c）物业管理d）销售管理e）客户服务顾客满意程度划分：a）非常满意90IOO分b）满意7689分c）一般6075分d）不满意6045分以下e）很不满意45分以下由客户服务中心确定调查专题，制定调查方案及设计制作顾客满意度调查表，报分管领导批准。调查方案应包括但不限于以下内容：a）调查小组人员名单及组数b）调查顾客样品数量及名单C）调查方式d）调查时间e）预计完成时间（统计出调查结果）调查实施调查小组按计划对顾客进行调查，如因顾客原因而未有结果回复超过总调查顾客数的20%时，应采取补加措施，否则该
27、次结果视为无效。回收调查表后，由客户服务中心对调查结果进行整理、汇总分析，并对相关部门发布调查结果。结果分析根据调查结果，由客户服务中心组织有关部门进行分析,提出建议。支持性文件顾客满意度调查表景区游客满意度调查管理制度为了进一步提高景区管理水*和服务质量实现“优化旅游环境，提高服务质量”。我景区对前来游览的游客信息及意见进行收集分析处理，以便发现景区也已存在的问题，及时加以改进，并将统计、调查、分析形成报告存档。作为我景区制定新策略的依据和参考。调查对象：前来游览或游览过的游客。调查方式：对游客随机发放问卷调查频次：景区每年做12次游客满意调查。调查地点：景区入口和景区游客休息中心，在景区设
28、立满意调查回收箱，由游客中心工作人员回收问卷。调查内容：讲解服务水*、讲解服务态度（待客服务质量）、景区环境卫生、景区旅游秩序（安全保障、景观保护、景观设施，路标指示）、导游是否索要小费等。统计方法：每次问卷6080张，回收率不少于70%方可进行统计。调查指标系数如下：调查项目很满意满意一般不满意讲解服务服务态度环境卫生旅游秩序导游是否索要小费是口否口注：本制度由办公室制定并予以严格执行，调查统计后所得数据交给办公室记录、分析、总结。作为年终考核的一项依据。物业顾客满意度测量控制程序目的通过收集、分析顾客对公司服务的满意程度的意见和建议，衡量质量管理体系业绩和改进的有效性。不断改进服务，提高服
29、务质量，确保顾客满意。范围适用于公司顾客满意度的测量职责副总经理负责审批客户满意度调查计划、调查问卷。品质督导负责顾客满意度调查的计划的制订和组织实施。各部门协助顾客满意度调查工作的开展，并落实各项改进措施。工作程序业主和住户信息的收集分析和处理管理处各部门在各自的业务范围内负责监视业主和住户满意或满意的信息作为对质量环境管理体系业绩的一种测量。由管理处客户服务中心对收到的顾客通过来访、来电、信函、电子邮件、面谈等形式反馈的意见和服务需求信息首先记录在来电来访记录表上，再进行识别、分类。品质督导或其他部门收到顾客的信息，以部门知会单的形式转给相关管理处客户服务中心，由管理处客户服务中心进行分类
30、处理。管理处客户服务中心在相关责任部门对顾客的需求处理完毕后采取电话、电子邮件、上门家访等回访方式调查顾客对服务工作的满意程度，具体按回访工作规程中所规定的回访比例对顾客的满意程度进行调查，在可能的情况下请顾客签署意见。管理处客户服务中心每月根据每月的回访记录表对顾客的满意情况（一般统计顾客满意的次数）进行统计，填写顾客满意次数统计表，并反映在管理服务工作月报告中。顾客满意度调查调查问卷的设计品质督导根据需要调查的内容，结合管理处实际情况,设计该次管理工作意征询表样本。调查表设置的调查内容与质量管理服务紧密联系，其内容涉及清洁、绿化、保安、消防、管理服务等几大类项目，每大类下设置的分项内容、权
31、重可根据每季度需调查项目的内容、重要程度及难易度的不同而各不同。调查表的设置评价梯度分为：“满意”“基本满意”“不满意”“一般不满意”“很不满意”五种，其中“满意”和“基本满意”均视为“满意”。调查频次：每年两次，分上、下半年各一次，一般在每年的6月、12月末进行，特殊物业类型（除住宅、商业、写字楼外的物业）的管理处可以根据物业的具体情况安排调查的时间，必要时可增加顾客满意程度的调查频次，调查结果按加权*均计算其顾客满意率。管理工作意见征询表的抽样比例规定住宅住户总数为IOoo户以下的楼盘：1:4;住户总数为IOOo-20*户以下的楼盘：1:5;住户总数为20*户以上的楼盘调查方式顾客满意度调
32、查采取各管理处交叉调查或由委托第三方调查的方式。属各管理处交叉调查的，由各管理处抽调主管以上的管理人员组成调查组。调查组到被调查的管理处根据所辖户数的具体抽样比例规定随机抽样。并将管理工作意见征询表发放至所抽样的顾客，被调查管理处工作人员全体回避。管理工作意见征询表回收：调查方应在下发后十五天内收回意见表，回收程度不低于发放数量70机调查实施调查负责人应组织相关人员进行培训，以明确本次调查的目的、对象及相关注意事项。采用上门访谈方式进行的调查，调查人员应保证服装、工牌配置正确，调查应围绕调查主题展开并注意控制时间,调查完毕应感谢顾客对我们工作的支持并收好调查表及随身物品后退出。也可采用事先以通
33、知或通告的形式告知顾客本次调查的基本情况，包括：调查目的、调查表发放和回收方式及时间等，由调查人员将调查表直接发至顾客信箱（抽样调查可根据情况，经部门经理同意后上门发放调查表），品质督导应在各调查部门设立调查意见回收箱并由专人回收调查表,并确保达到预定的回收率。所有调查人员必须严格遵守公司的相关规定，注意自身礼仪，保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达顾客的意见和要求。对统计结果分析品质督导组织人员在十日内对相关数据统计分析计算其顾客满意度，顾客满意度的计算：具体按顾客满意程度统计规则进行。针对分析结果确定顾客的需求、期望及管理服务需改进的方面，形成顾客满意程度调查统计分析报告。品质督导根
34、据管理处顾客满意次数统计表顾客满意程度统计表统计结果及相关意见、建议对不满意项目采取排列图法、因果分析图法、对策表法找出不满意项主要原因、分析不满意原因，具体执行数据分析控制程序。改进顾客满意度调查报告经品质督导经理审核，副总经理审批后，由品质督导组织相关部门讨论，分析各项服务中的薄弱环节，制订各项改进措施。问题严重的有关责任部门应提出纠正/预防措施处理单，具体按改进控制程序的规定执行。由各责任部门负责落实各项改进措施，品质督导进行跟踪验证。顾客满意度调查的情况应作为管理评审输入之一。相关文件与顾客有关过程控制程序过程和服务监视管理程序数据分析控制程序改进控制程序回访操作规程顾客满意程度统计规
35、则相关记录来电来访登记表派工单顾客投诉处理记录表回访记录顾客满意次数统计表管理工作征询意见表顾客满意程度统计表顾客满意程度调查统计分析报告纠正/预防措施处理单不满意项目排列图不满意项目因果图对策表考试不合格检讨书尊敬的*:我怀着愧疚的心情，写下这份检讨。以向您表示我的决心和悔改之意，只希望老师能够给我一个改正错误的机会。以前我没有意识到自己的散漫和无知，上课总是不认真听讲，导致我这次月考没考好。我认为，这次考试考不好还有两个大的原因。一是学习不用功。这么说有些笼统，其实它可以分为很多小原因。也许您知道也许您不知道。前段时间不是因为月考成绩看得过去有所松懈，而是一直就不紧张：早读有一半的时间用来
36、犯困，另一半时间中的效率也不高，有时还哼首歌什么的（由此决定以后少听歌）。上课时，尤其是数学和英语，一有听不懂的情况就犯困，越困越听不懂（最近课前开始仔细预习了，上课听懂了就不犯困了，这方面有了改善）。然后，我不知道什么时候有了个大毛病发呆。这的确浪费了很多时间。只要一闲下来就发呆。所以，以后打算把日程排满，充实自己，改掉这个自杀式的烂毛皮还有，我有个不爱写作业的毛病尤其是上了高中后作业多了起来。以后要勤快些。其实这也是学习态度的问题。二是学习态度不端正。我常把自己定位为“厌恶学习的孩子”。其实这是消极的心理暗示。事实上我已经开始对许多的科目产生兴趣了。心理暗示也是蛮重要的。现在我十分重视，并
37、从内心上谴责自己，反省自己。要从自己身上找错误，查不足，深刻的反省。我知道，错了并不重要，重要的是在自己做错事的时候，能够正确地认识到自己的错误，并且知道如何改过自新，所以我在以后的日子里，会格外地严格要求自己。我现在已经深刻地认识到了自己的错误，找到了自己身上存在的不足。所以，我要感谢老师让我写了这份检查，让我更加深刻地认识到自己的错误，希望老师能够再给我一次机会，我一定会好好努力，不再让老师及家长失望。请老师看我的实际行动吧，我会努力学习的。检讨人：*20*年*月*日月考考试不合格检讨书敬爱的老师：我向您做深刻的检讨。这次月考考得实在不理想。这次考试不好，主要还是惰性，同时对高一学习的知识
38、不够牢固。进入高二以后，一切从零开始，不管前面学习是好是坏，不管前面是努力还是不努力，在今后的两年里，我都要努力地学，认真地学，刻苦地学，勤奋地学，用功地学。全心全意地学，尽心尽力地学，一丝不苟地学。对于文科，我在今后的学习中要有特殊的规定：1、所有作业中，先做文科的。因为文科作业毕竟不多，但思考的.成分占了很多。我要打心里开始重视文科，带着兴趣去学,相信自己一定能学好的。2、课外多阅读书籍名著，增加自己的阅历，开阔自己的眼界，提高自己的文学素养，增强自己的语文水*!3、勤动笔。记录自己学习生活和日常生活的点点滴滴，增强作文水*。薛老师，您是一位好老师，是语文组的元老级人物，教语文也要一定的心
39、得感受，是资深的老教师，我能当您的学生，实在是我的荣幸。我也相信，在薛老师的指导下，我能在今后有所斩获，有所进步。希望我的其他科目也能齐头并进。这次，说明没来得及写完，还是轻视文科。再这样下去，定会吃大亏。我决心痛改前非，好好学习语文，重视语文。没有时间就硬挤。哪怕先把数学作业放一边，也一定要先把语文写完，写好。如果真的没时间，就不休息，就算是上数学课，也要在收语文作业前把作业写好。这是质的飞跃，我相信，语文成绩一定会有所提升的，一定会学习到很多为人处世的原则，关于生活和学习的各种方法和技巧。我在此保证：以后语文作业一定认真完成，及时上交。下一次语文成绩突破60分，期中考试语文成绩突破70分。
40、希望薛老师能给予督促。检讨人：*20*年*月*日顾客满意度调查报告近日，SZ市零售商业行业协会和SZ市万人市场调查股份有限公司共同发布了20*年度SZ市零售行业顾客满意度调查报告，报告显示，满意度得分仍然是购物中心排名第一，其次为超市业态，而百货再居第三。就具体的指数而言，品牌优势依旧是各大商场得分的最重要参考指标，但在商场的影响力指数方面，顾客的感受和体验已经成为是否吸引消费者前来的根本因素。本次全市参与满意度调查的大型零售企业共计41家，覆盖大型综合超市、百货和购物中心三大业态，共计2248个商场样本。相较于202*年，购物中心、超市和百货三个零售类别的顾客满意度得分均有不同程度的下降。根
41、据零协发布的数据显示，20*年购物中心的满意度评分下降了1.60分。百货商场和超市的顾客满意度也分别下降了0.2分左右。购物中心消费者最看重“顾客感受与体验”其中就具体的调查指数而言，商场“品牌优势”依旧是得分最高的要素。而商场与顾客的感受和体验则排在第二位,商品优势和价格优势不无意外地排在其后。但在商场的影响力系数对比方面，顾客对卖场的“顾客感受与体验”较为看重。特别是对商场的休闲场所充足与舒适性、重视顾客意见和停车场满意度最为关注的。由此可见，撇开品牌因素，顾客的感受与体验已经成为吸引消费者前来的根本。今年以来，包括万象城、福田COCoPark、海岸城、中心城等众多的人气购物中心都进行了不
42、同程度的品牌升级调整，如万象城调整了近20个品牌，引进了绿茶、西西弗等热门品牌，中心城也引进了探鱼、panda咖啡馆等一些人气餐饮，海岸城则引进了MiehaelKOrS等人气轻奢侈品牌，而也增加了西西弗书店、heoketty主题咖啡馆等。同时，在商场的体验方面，万象城今年举办了泰迪熊Ill周年展览、福田COCOPark则在星空广场增加了“星剧场”、粉红豹子雕塑等项目、欢乐海岸还引进了阿狸展览、“万千宠爱FUN享派HelloKitty40周年大型主题展览等活动。这些利用公共空间举办的人气活动，一方面吸引了众多的消费者前来购物中心，增加了消费者的体验感和参与感，同时，商场方面也利用公共空间增加了附
43、加商业收益。传统百货价格战对消费者影响力减弱如果说购物中心在商场体验和品牌上面力求推陈出新,着墨重彩，那么传统的百货商场则是将价格战进行到底。虽说20*年SZ的几大传统百货如天虹、茂业、岁宝、太阳百货等，都在一定程度上增加了商场的体验业态，但对于众多的百货商场而言，年中庆、店庆、周年庆依旧是其硝烟弥漫的打折促销高峰期。但在电商大冲击的背景下，实体百货商场的低价促销影响力则略显一般。在双十一的大热下，就连已经连续了上演了10多年的华南第一商战一东门商战在今年也是差强人气，人气较往年稍逊许多。超市消费者更关注价格和商品优势与购物中心和传统百货不同的是，传统超市相较于这两者，品牌和购物者感受和体验两
44、大要素则显得没那么重要。调查显示，对于超市而言，商品和价格优势是影响大卖场消费者最重要的因素。一方面，这是大卖场的客群属性所决定的，大卖场的消费者大多数都是家庭消费者，购买的商品多为日常的生活所需，因此价格和商品质量则显得尤为重要。另一方面，正是由于每日都需要，因此商品价格变动，对于普通消费者的影响范围更大，也更易于被察觉。同时，由于商超发生了诸多的食品安全问题，也使得消费者对于商品的质量的关注度空前提高，尤其是生鲜产品，甚至很大程度上影响了一批家庭消费者对购物场所的选择。消费者最爱逛三大商圈在此次调查发现，SZ消费者对于三大商圈的满意度最高,分别是蛇口沃尔玛商圈、南山商业文化中心、福田中心商
45、圈表现较好，满意度得分均在80分以上。这三个商圈均是所在地区的商业人气中心区，在品牌、区位和商业氛围上都占有得天独厚的优势。蛇口沃尔玛大卖场是沃尔玛在*的首家门店，其所在区域是蛇口商业最成熟的区域，该店单店销售额一直以来位居*大卖场第一名。而南山商业文化中心区更是以SZ湾大街为纽带，串接了天利中央商务广场、保利文化广场和海岸城三个人气商业体。福田中心商圈处于购物公园和会展中心两大地铁枢纽站，是SZ商务人群最聚集之所，拥有福田COCOPark中心城、卓越intown.皇庭广场四大购物中心，同时地下与地铁站无缝对接的连城新天地,也是SZ中心商务区最大的人气美食天地。而相比较而言，同样的是SZ的人气
46、旺地，位于罗湖的东门商圈和万象城商圈，此次调查的满意度却稍显落后。东门商圈是SZ最老的商圈，同时也是人气最旺的商圈，其商圈囊括了低、中、高端消费群。日均人流量达30万的东门步行街，拥有茂业百货、太阳百货和天虹商场三大SZ本土百货巨头坐镇，同时位于国贸站的金光华广场、地铁老街站上的华润1234space商场则是东门商圈为数不多的两家购物中心，定位略显潮流高端。再者东门还拥有众多的与地铁相连的地上、地下商场、批发市场等，吸引了众多淘货的消费者。由于人气太旺，鱼龙混杂的东门商圈在整体的购物环境与购物感受上都比其他商圈略低一筹。如果说东门是低档货与高端货并存的地方，那么万象城商圈则可称是SZ高大上商业
47、的代表，不仅是奢侈地标，更是SZ的商务地标。作为SZ奢侈地标的万象城，吸引了众多国际奢侈大牌的进驻，而比邻而居的京基IOO下的KKmall则是SZ潮流购物中心的代表，与不远处的地王购物中心所在的建筑地王大厦同是SZ市地标建筑。对于普通消费者而言，即使购物环境再好，也有点不接大众的地气，不能成为日常消费之所。总而言之，从上述的调查数据显示的情况来看，记者总结出以下几点，仅供业内探讨。对于单个购物中心和百货商场而言，努力提高自身品牌优势的同时，未来还需努力增加细节服务，提高消费者的便捷购物感受和良好的体验尤为关键。而对于超市而言，如何让消费者买到物美价廉的商品则是其最需要思考的问题。从商圈情况来看
48、，人气旺的商圈更应该努力提高服务指数，优化整体购物环境，让消费者的购物满意度提升，真正打造成为SZ知名度与美誉度均高的商业名片。顾客满意度调查报告一、调查人群分析本次调查总共对全系统门店进行了调查访问，每店共调查30人。县级门店店男性为4*1%,女性为53.59%,乡镇店男性为34.37%,女性为65.63%o我们要借助女性购物的心理特点来做商品特价活动，比如超低价商品，老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同收入水*的消费
