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1、全业务竞争环境下的业务支撑需求,市场经营部二九年九月十日,目 录,一、面临的形势和环境二、全业务运营业务支撑需求三、下阶段工作建议,1、2009年，公司面临的环境发生了重大变化,宏观经济发展仍存在较大的不确定因素，成为影响电信业发展的重要因素,移动电话普及率达到71%，远超过全球平均水平53%，新增市场空间日益缩小,行业重组完成，3G牌照发放，中国电信业竞争格局发生重大变化，运营商力量更加均衡，移动领域的竞争全面升级,虽然有TD扶持政策，但政府对主导运营商的监管更加严格，固定宽带经营资质分属上市公司和铁通公司、号码可携带措施已进行试点，市场份额管制、不对称资费监管等一系列非对称管制措施均在准备
2、之中,2、行业增长继续放缓，公司收入增幅为近8年来最低水平,2009年1-7公司运营收入增长9.48%，为近8年来最低点,今年前7个月，行业收入同比增幅2.6%，收入同比增量仅121亿元，均为近年最低,3、在全业务竞争环境下，公司面临巨大的压力和挑战,固定业务具有天然垄断性，进入壁垒较高，竞争对手经过多年的积累，在宽带业务上已形成绝对垄断地位。电信与联通共占据全国宽带市场93.5%的份额,竞争对手利用全业务优势，移动业务增长速度持续提升：电信收入增长逐月走高，从1月的-1.5%上升到上半年的5.1%，7月更是快速提升至15.5%；联通自4月开始，逐月提升，7月达到6.61%,注：电信CDMA收
3、入增幅7月突增说明：上半年电信CDMA收入预算进度较慢，仅完成39.7%。部分省公司自6、7月开始将捆绑业务收入更多地列入移动服务收入科目下，导致CDMA收入出现突增。,4、综合考虑需求和能力，提出策略并推进全业务运营,完成了全业务市场发展策略，近期向公司领导汇报坚持移动信息专家定位，扬长补短，根据个人、家庭、集团客户的不同需求，提供通信和信息化解决方案在良好的GSM网络基础上，通过TD+WLAN全面巩固无线接入的领先优势以基于移动终端的应用为重点，提供通信和信息化解决方案重点面向集团客户，提升有线接入能力,T+W无线宽带接入,以面向集团客户为主的有线接入,以移动终端为主的内容和应用,+,+,
4、市场部已于年初开始积极部署全业务运营工作，鲁总在09年工作会上提出要多维度、经济科学、积极稳妥地推进宽带接入及家庭、政企的固定业务；年中会进一步强调了全业务运营的原则，要求各省稳步开展全业务运营，采用有线与无线方式相结合的方式全面提升宽带接入能力,5、全业务竞争环境下，更需要业务支撑系统的有力支撑,业务经营范围扩展。由单一移动业务，扩展为固话、宽带和移动业务，从重点专注个人市场，扩展为个人、集团、家庭市场增长模式发生变化。由于市场空间缩小及竞争的加剧，资源的制约将更为突出，以新增客户为主要驱动力的增长模式受到挑战，要建立低成本、高效的发展模式必须依赖于IT系统的强力支撑移动通信专家向信息专家的
5、跨越。移动互联网等新的业务发展方向将促进市场经营管理进入新的阶段，信息和内容运营的深入开展、集中化管理程度的提高，将对业务支撑提出更多新的需求,目 录,一、面临的形势和环境二、全业务运营业务支撑需求三、下阶段工作建议,1、全面支撑个人市场、家庭市场、集团市场的拓展,全业务支撑重点,个人市场,家庭市场,集团市场,新增的宽带、固话、集团和家庭产品的营业受理、计费帐务、客户服务等支撑,宽带、固话、集团信息化等非即开即通的长流程业务的渠道协同、岗位协同、资源协同的支撑,多业务、多产品、多客户群体之间的捆绑销售、组合优惠、交叉补贴等支撑,宽带、固话、集团业务号线、端口设备等资源管理的支撑,1）个人市场业
6、务支撑需求,EGPRS、TD、WLAN客户端统一认证，实现“T+W”的融合计费，支撑按时长计费的功能为个人客户各类资费套餐、业务捆绑、交叉销售、优惠促销等提供灵活的支撑手段-分时、分区、分群计费融合套餐，实现各类业务的组合销售包日、跨月类套餐设置新业务账户、促销赠送账户等,2）家庭市场业务支撑需求,家庭固定电话的营业受理及预约、计费帐务、号线资源管理、套餐及营销方案、客户投诉处理等全流程支撑 有线固话：利用铁通号码和牌照资源 无线座机：以TD无线座机为主家庭宽带业务的营业受理及预约、计费帐务、管线及端口资源管理、套餐及营销方案、客户投诉处理等全流程支撑支撑家庭套餐的开发，实现手机、宽带、固话、
7、随E行等业务融合计费，实现多业务的组合销售、组合优惠、交叉补贴支撑家庭账户的开发，家庭主号能为家庭成员其他号码付费；开发家庭客户积分的功能家庭业务的多渠道受理，营业前台、网上营业厅的清单和账单查询支持与铁通的BOSS对接，对协同发展的客户实现系统管理,3）集团市场业务支撑需求,集团固定电话的营业受理及预约、计费帐务、号线资源管理、套餐及营销方案、客户投诉处理等全流程支撑 有线固话：利用铁通号码和牌照资源 无线座机：以TD无线座机为主集团宽带业务的营业受理及预约、计费帐务、管线及端口资源管理、套餐及营销方案、客户投诉处理等全流程支撑集团综合信息化解决方案的业务支撑能力支撑面向集团的手机、宽带、固
8、话、行业信息化解决方案等融合计费，实现多业务的组合销售、组合优惠、交叉补贴集团客户的多账户功能，一个集团多个部门可设立子账户，为不同的业务付费支持与铁通的BOSS对接，对协同发展的客户实现系统管理对于中小集团提供集团账户预付费功能，实现业务的实时停复,2、客户服务支撑需求,1）新增支撑需求,实现一站式服务,在任一服务界面（包括营业厅、网站等），能够办理全业务产品，包括移动、宽带等业务的办理、变更、取消等操作，多项业务的受理单要融合为一个综合的业务受理单，不同业务的服务界面做到融合、统一,实现投诉一站式受理,2G情况下的投诉处理流程（普通投诉均由同一服务界面受理，疑难问题要转至专家席处理），在全
9、业务受理下要确保被延续和打通,实现多产品的账单统一展现,实现统一客户账单,2）原有需求需进一步优化,持续优化跨区服务系统支撑-目前，查询、补卡、停/复机、入网4项业务成功率均低于80%，前期已和业务支撑系统部联合制定跨区服务成功率提升方案，争取在09年底业务成功率达到90%加快一级客服管理系统二期功能建设-跟进、优化数据质量校验功能：由于数据准确性缺乏自动校验手段，市场部与研究院前期开发了校验模型，业务支撑系统已配合在7月上线试运行，建议跟进优化模型效果，通过自动化手段对海量数据进行校验，指导、提高全网的数据质量-加快系统二期功能上线进度：不良信息举报平台将由原“中国移动不良信息举报处理平台”
10、迁移到一级客服管理系统，目前软件主体功能基本开发完成，但由于主机硬件未到货和机房用电不足等问题，影响了功能上线，建议尽快协调相关部门推进功能上线,优化渠道管理系统的应用-前期已和业务支撑系统部建立渠道管理系统的基本应用模块，数据的准确性和完整性仍需要优化-市场部已有专职人员负责全面梳理渠道管理系统的应用需求，后续建议能做好配合工作完善一级客服系统功能-目前一级客服系统统计数据采用手工填报的方式，为准确动态掌握和监控服务质量情况，一级客服系统应根据需要可主动采集客服系统投诉相关数据，并保证客服系统自动采集生成的数据不能被更改-为保证投诉处理质量，市场部可通过系统跟踪抽查本地投诉处理情况，查询客户
11、录音和处理工单，该项功能仍需进一步进行开发,完善商用产品质量监测管理支撑功能，实现统一的商用产品投诉率跟踪监测、拨测抽检管理、投诉问题改进及解决跟踪，逐步实现客户导向的全面质量管理-目前，只有呼叫中心、营业厅服务质量管理功能-商用产品友好客户测试、拨测抽查、故障诊断、违规分析等功能在各分散系统中实现，亟需整合统一，实现统一的产品质量监测管理,整合实现统一产品质量监测管理,注：红色为正主导推进的相关工作,1）经营分析系统统计数据的及时性和准确性不够，对相关重要决策的支撑不足,主要问题：无法在每月的5日之前提供准确的通信客户数，难以对月度披露客户数的决策提供有效信息支撑-每月的5日之前要对外披露的
12、客户数据进行分析研究，提交公司领导对披露客户数据进行决策-当前通信客户数是观察和分析客户发展情况的重要指标，对披露客户数的分析主要依据通信客户数的增长情况-目前一级经营分析系统在每月的5日之前无法提供上月有通信且月末仍在网的通信客户数据，影响决策支撑-竞争对手过网数据的准确性较低-原计划08年9月份进行一经五期扩容的项目至今仍未实施，系统容量严重不足，很多报表生成及时性远远不够，数据的深入挖掘和分析无法支撑,当前经营分析系统尚存在一些问题，难以切实满足新形势对经分系统的需求,3、经营分析系统应用需求,2）TD业务统计指标数据质量仍需不断完善提升,前期，业务支撑系统部和我部共同推进，一经中有关T
13、D客户的相关指标数据有明显改善，指标的异常波动明显减少。但从7月数据看，一经有关TD客户数据与来自财务部各省公司上报的数据仍有一定差异，需要进一步完善提升,下半年，TD考核指标调整为使用TD终端的客户数，需要通过IMEI信息对使用TD终端的客户进行判定。目前，经分系统无法收集数据流量话单中TD终端的IMEI信息，无法据此对数据卡和上网本进行统计，需要通过其他途径进行，造成同一个指标需要采用不同的取数方法。需要对经分系统的IMEI信息功能进一步提升，完善使用TD终端的客户统计口径,3）省公司的统一管理需要进一步加强,个别省公司行为对一经数据产生较大影响，扭曲经营信息，误导领导决策-7月全网日均通
14、信客户数比6月环比负增长，引起领导高度关注。经核查，主要是福建公司擅自于7月中对通信客户统计口径进行调整，造成通信客户数减少100多万户。扣除福建公司调整通信客户口径因素，7月日均通信客户数比6月环比正增长46万户-一级经营分析系统所有统计指标的口径均由总部统一制定，保证各省公司上传数据口径的一致性和可比性。省公司擅自调整统计口径将对全网数据产生较大影响，可能导致统计数据信息的失真,统计口径变化,分两级实现经分系统经营数据与客服系统客户投诉数据的关联分析，将客户数、业务量、业务收入等与投诉量相匹配，达到对客户投诉的综合性、全面性分析-查询功能：通过设定各种查询条件，方便的查询到各类业务、各区域
15、、各品牌、各业务规模的客户投诉数据-专题分析：对特定业务、特定热点问题、特定区域、特定品牌、特定客户群等进行专题综合投诉数据分析，深入挖掘投诉问题；进行投诉客户行为专题分析，通过投诉频次、类别、品牌、区域等维度对个体投诉客户进行行为分析-指标分析：对投诉考核指标进行提前设定，并对指标进行比较、排名、趋势、环比和同期比分析，并提供预警功能，同时实现营销数据与重大投诉数据（一级客服系统）的相关性分析、回归分析，在此基础上实现重大投诉阈值预警,4）经营分析系统对投诉分析的支撑需要进一步加强,目 录,一、面临的形势和环境二、全业务运营业务支撑需求三、下阶段工作建议,下阶段的相关工作建议,全面收集全网的全业务运营支撑开发需求，加快进行全业务运营的业务支撑系统和经营分析系统的改造和升级，全面满足个人市场、家庭市场、集团市场的运营需求 继续保持部门间紧密、融洽的沟通和交流机制，定期召开交流会议，沟通工作情况，对重大问题进行研究和探讨适当加大一级、二级经营分析系统的各项资源投入，建立全业务运营和TD的经营分析系统需求开发绿色通道，进一步提升对市场需求的快速响应速度,
