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1、EAP与员工关系管理,心理咨询师：,第一部分：EAP介绍篇,何谓EAP,EAP（员工帮助计划）：是由企业为员工设置的一项系统、长期的援助和福利计划EAP的流程:调研、宣传、培训、咨询、评估EAP能给员工带来什么？提高员工的心理素质，增强排解心理困扰的能力 增强抵御工作与生活压力的能力 增加人际交往的技能 有能力应对家庭或婚姻生活中出现的问题 学会树立自信心,EAP能为企业带来什么,企业管理说到底是对人的管理，管理人就需要了解人的心理，而EAP可以帮助管理者很好地了解下属及基层员工的心理需求，便于在管理中有针对性地实施个性化管理EAP能够帮助管理者掌握咨询式的管理技能，从而提高管理效率，降低管理
2、成本EAP有助于解决困扰企业的缺勤率和离职率增加，士气、效率和服务质量下降，造成安全隐患，影响企业的绩效，损害企业形象等问题EAP有助于增强企业的凝聚力，提升企业的社会影响,EAP在中国,EAP在富士施乐的实施案例分享EAP在富士康的实施案例分享EAP在飞利浦的实施案例分享,第二部分：EAP与员工关系,EAP与员工心理探索之,了解心理结构，掌握行为根源,人的心理是有结构的,意识、前意识、潜意识问题：最初的直觉总是对的？本我、自我、超我问题：为什么会有不舒服感？超我的惩罚本能：生本能：性、吃、权力、自恋死本能：毁灭的本能、对自我的毁灭（自杀、爱自己的敌人）,讨论：为什么60、70、80、90后价
3、值观差异那么大？,关于人格,人格：区别于他人的内在心理特征决定人会以何种方式度过一生划定了人生成功的边界,影响人格形成因素,一、生物因素：二、环境因素：A、家庭环境：教育方式、家庭结构、父母的样板、孩子的出生顺序及在家中的地位和作用 B、学校教育：知识、教师的态度、校风 C、文化社会因素：时代、民族、社会条件和自然环境 三、主观心理因素自我意识；个体已有的心理发展水平个体已有的理想、信念和世界观等,人格的核心自我意识,我们看待自己的方式叫自我意识。它从幼年时代开始形成，受周围成人评价的影响：我们认为别人如何看待我们 我们认为别人如何期待我们 我们与他人的关系（6岁时形成）没有价值感会发展成对他
4、人的消极行为 受伤的人容易伤害别人你的行为是你的自我意识的直接反应自我意识划定了个人成功的边界,影响自我意识的几种途径,父母、老师和同学 诋毁式的批评、不公正的对比、抛弃、引人内疚、剥夺孩子失败的权利他人的期待或意见 我不是我认为的我，我不是你认为的我，我是我认为你认为的我生活在消极社会 成功、失败与平庸，选择哪个最容易？有的人乐于帮助你发现你的平庸内心独白 自我贬低是最具破坏性的、危险的消极设计自我的方法。,自我意识影响人的行为方式,自我意识不好的行为：小人物情感（自我轻视）吹毛求疵（喜欢批评）不容忍批评（分不清对事还是对人）喜欢散播谣言嫉妒且没有安全感：不安全感产生压抑，也刺激了嫉妒）严重
5、的人际关系问题 对目标的冷漠自我意识好的行为：喜欢自己（坦然）目标指引（方向性强）自我激励（有兴趣、敢尝试）不记前嫌从抑郁中奋起（不会持续抑郁）深厚而有益的交往：承受贬损但不被压倒 拥有自信,了解个性心理，预测他人行为,早期经历与成年人行为之间的关系,早期经历影响人格形成,胎儿时期：胎儿有心理吗？婴儿时期:喂养与入厕训练 依恋风格 幼儿时期：第一反抗期与恋父恋母情结 童年时期：自信与自卑 青春期：第二反抗期与人格定型,青年员工的心理特征,生理发育与心理发育达到成熟水平人生观与价值观确立 个体成熟度、社会因素、个人生活经历获得亲密感，避免孤立感，体验着爱情的实现社会关系的变化：家庭成员、朋友职业
6、的适应人格趋于成熟,变得更具备能力达到自主发展并实践自己的价值观形成自我认定，重视自尊与自我实现结交朋友并发展亲密关系从事初步的工作与生涯选择学习并善用休闲时间,年轻员工最在意什么,中年员工的心理特征,自我意识积极而满意人格趋于成熟，内省明显，防御机制合理关心后代的繁殖与养育 也包括事业的成就与结晶人际关系复杂，面临多边结构,关于中年期危机,是成人期中不同发展阶段之间的过渡期并不是所有的人都会在中年期遇到危机3741岁对于多数人是一个不稳定、焦虑和变化的时期这一时期许多人会用一些重要的事件作为自己目标的标志1、经历严重的滑坡：说明工作或生活方式是行不通的；2、虽然有物质上的成功，但觉得所做之事
7、没意义；3、发现自己生活有严重缺陷，果断放弃另行开张，通常要花 810年的时间重建生活基业。,讨论：主管说：他为什么总撒谎？,心理学与员工行为引导,如何影响员工的情绪,关于情绪,情绪：指个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动状态如：喜怒哀乐情绪经验的产生，与个人的认知有关情绪状态下所伴随的生理变化与行为反应，当事人无法控制情商：认知和管理（自己与他人的）情绪；自我激励；正确处理人际关系,测试一下：你的情绪稳定吗？,020分，表明你情绪基本稳定，自信心强，具有较强的美感、道德感和理智感。你有一定的社会活动能力，能理解周围人们的心情，顾全大局。你一定是个性情爽朗、受人欢迎的人。总分 2140分，说
8、明你情绪基本稳定，但较为深沉，对事情的考虑过于冷静，处事淡漠消极，不善于发挥自己的个性。你的自信心受到压抑，办事热情忽高忽低，瞻前顾后，踌躇不前。总分在41分以上，说明你的情绪极不稳定，日常烦恼太多，使自己的心情处于紧张和矛盾中。如果你得分在50分以上，则是一种危险信号，你需要请心理医生进一步诊断。,情绪稳定测试,情绪的形成,刺激解释系统情绪解释系统在幼年形成引起个体种种情绪的，不是事情本身，而是个体对事件的看法及解释（地球与驯狮员）,认识愤怒,愤怒在童年的起源家庭成员的处理方式、不被尊重的体验自我厌恶内心的隐痛、羞耻感、无价值感、被抛弃的恐惧无助感导致的愤怒源于外界的（塞车、死机、诸事不顺）
9、脆弱性推卸责任、害怕失败、不当的揣测,为情绪重新打包,大禹治水的启示按时给情绪来一次全面体检1、时间2、情绪状况3、原因4、直接导致结果5、这种情绪对吗6、我为此失去了什么7、下次应该怎么做建立信念：我们一定可以管理好情绪小动物与习得性无助,用积极的态度影响他人,不要轻视你的行为对他人行为的影响你是他人的镜子，你的情绪会传染给他人微笑时进入大脑的血液温度会改变“我能理解你的感受”“让我们来分析一下”,情绪管理的方法,改变认知维度：消极思维与积极思维的转换行为调整的方法：强化 学会拒绝 放松与脱敏自我指导技巧1、练习倾听内心的技巧2、应对愤怒需要暂停3、应对焦虑的松驰训练4、应对压力的冥想训练,
10、如何塑造员工的行为,条件反射理论与员工行为塑造,巴甫洛夫的经典条件反射 斯金纳的操作条件反射 白鼠与杠杆 鸽子与电纽 行为与结果 正强化与负强化,条件反射理论,强化的作用,行为塑造是一种学习程序：最初对任何与目标相似的行为都予以奖励；然后只奖励与目标行为越来越类似的行为；最后，只有在目标行为真正出现时才奖励 人们重复喜欢能为自己带来益处的行为，这些益处就是正强化，能增加行为的发生频率任何一种身体感受都可以作为条件反射的刺激信号通过重复的灌输和指令，大脑会对之 产生条件反射，自动地做出和灌输者 及指令者的要求相一致的反应,如何塑造他人的行为小步渐进：通过小步反馈帮助他人达到目标；逐步提高极为复杂
11、的行为模式；对趋向于所要塑造的反应的方向不断地给予强化，直到引出所需要的新行为。要点：必须在他人能力所及的行为范围内得到强化；不同的人应提供不同的强化物系列。动力定型：动力定型是的人习惯的生理基础，有了习惯，就可以不费力气地把许多活动维持下去。动力定型的破坏会引起消极情绪,学生塑造教师对自己的行为如何塑造她的行为,案例呈现:,通过改变员工的自我意识来塑造他们的行为,如何改变他人的自我意识,正面而积极的评价：我们是他人的镜子避免做不公正的对比：避免排挤他人：避免故意引起他人的愧疚：不剥夺他人失败的权利：避免帮他人发现平庸：成功、失败与平庸。鼓励他人使用积极的内心独白：自我贬低是最具破坏力的消极自
12、我的设计方式,预言自动实现效应改变他人的自我意识就可以改变他人的行为,案例呈现:,自我归因与角色扮演,自我归因,我们是我们行为的产物：人类的许多行为并不是行动前思的产物，它是自动发生的当我们是无计划的，或者我们的态度不确定时，我们就会进行自我归因自我归因：我们会像一个观察者那样，对自己的行为进行归因分析我们会通过我们的行为来推断我们的态度 会计与乞丐情绪的作用：当情境被错误理解时，就会有错误的归因（糖依片与电击）,角色扮演的实验,将每天至少吸15支烟的女生分成扮演组与收听组扮演组的每个女生扮演一名有严重咳嗽的角色，这个角色现在是第三次到医院看医生在这次诊治中她得知自己得了肺癌，需要立即手术并只
13、胡一半的治疗机会，她必须马上戒烟有几个场景的设计：候诊室的焦虑、医生给出诊断时的交谈、医生打电话订床位时的思考，尽可能用自己的语言实验结果：4.8：10.5，六个月拮差异仍然存在,角色扮演与自我说服,产生效果的原因：由于角色的扮演使扮演者产生了对吸烟的最负面的想法，因此自我知觉所生产的推论也可能是负面的角色扮演的第二个因素是自我说服。通过角色扮演，人们创造了一个令人信服的形象，并且让自己也相信了这个角色的一些观念和情绪。当亲自扮演这个角色并体验了对方的感受时，就会卷入到一个强有力的态度改变情境中。恐惧的唤起也有助于角色扮演发挥强大效力。角色扮演激发了恐惧，而恐惧性思想具有特别的自我说服力。,群
14、众集会演讲是前为什么通常有游行、唱歌和喊口号等活动？,案例讨论:,认知不协调理论与行为塑造,两则实验：,善意的谎言油炸蚱蜢,认知不协调理论与态度改变,认知不协调理论：当认知成分与行为、态度不一致时产生认知不协调是一种心理上的不舒适的状态，需要找理由降低或消除如果与态度相矛盾的行为能通过情境得到合理的解释，就不会引发认知不协调奖赏或威胁能引发人们做出与态度不一致的行为，通常诱因越大，行为的依从也会更强；为了使人们认同所引发的行为，诱因越少越好个体认为与态度相矛盾的行为是自由选择的，态度就容易改变,测试结果与自我辩解,善意的谎言的测试结果:得到20美元的仍认为任务枯燥；得到1美元的倾向于任务是愉悦
15、的得到20美元的获得认知不协调，20美元证明了谎言的合理性。1美元是微不足道的报酬，被试因此产生了非常重要的印象：他们是自愿选择向另一个人传递信息。他们陷入了实验者设置的“选择的错觉”陷井油炸蚱蜢的测试结果:如果实验者是讨人喜欢的，吃蚱蜢的人会有清晰的理由：我不能拒绝这个可爱的家伙；如果实验者是不令人喜爱，且有他人在场，就需要找出吃蚱蜢的合理性：我有点喜欢这样的美食,一支香烟引发的思考,吸烟最初通常来自于同伴的压力，是为了不为群体所抛弃吸烟行为具有很高的稳定性。一旦人们开始以某一特定方式行动，那么他们就会趋于保持这种行为方式。行为影响态度自我归因是从以往的行为中推断出与行为一致的态度。吸烟者通
16、过推断认为吸烟是他自己的个人喜好而不是出于被他人喜欢的需要导致的吸烟吸烟行为产生后，吸烟者明知道这一行为会有不好的后果，行为与知识相违背，内心会产生不舒适感，叫做认知不协调。为缓解这种不舒适感，吸烟者需要对这一行为给出各种自认为满意、合理的理由，这个过程就是自我辩解和自我说服的过程。,如何将上述理论运用到工作之中？,案例讨论:,员工关系管理技能必备,员工关系管理之印象管理,第一印象的形成过程,人们获得最初的信息在此基础上形成对你的印象 并推测出你为人的假设他人会据此在你的言行中寻 找与第一印象相符的线索，且忽略不相符的行为,如何让员工对你形成好印象,亲和力兴趣话题自我展现活力观点,如何与员工建
17、立起信任关系,共情：设身处地地体会对方的内心感受（小猪）尊重：对员工接纳、关注、爱护的态度真诚：真诚地展现自己，真诚地对待员工积极关注：强调正面的优点具体化：引导员工清晰准确地表达思想与情绪即时性：帮助员工明确现在的需要与感受,员工关系与沟通技能,与员工谈话时的技巧（一）,一、倾听的技术1.充分运用开放性提问：什么、怎样2.恰当运用封闭性问题：是不是 对不对 有没有 行不行 3.善于运用鼓励和重复语句：讲下去 还有吗4.准确运用释义：对员工的谈话内容进行反馈5.有效运用情感反应：对来访者的情绪进行反馈6.避免倾听时容易犯的错误：不重视倾听 急于下结论 干扰 中断对方的话题 说得过多 做道德评判,与员工谈话时的技巧（二）,二、影响的技术：1.指导：指导语言的改变、角色指导、训练性指导（松驰训练、脱敏训练、渲泄训练）2.解释：3.忠告与提供信息:“如果我是你，我可能会。”4.自我开放:“你这种情况，我以前也遇到过”适度三、非语言技术目光注视、形体动作、声音特征,跟员工交流时你应该关注,四个焦点：你的自我感觉你对别人的看法别人对你的看法别人对自己的看法,受他人欢迎的特质,善于倾听性格开朗风趣幽默,在这次学习中，你认为最重要的收获是什么？举一个事例，说明你在回到工作岗位之后会以与之前截然不同的态度和方法来处理这件事,消化吸收,
