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1、高星级酒店前厅管理,第一章 前厅管理概述,一 前厅部的地位和作用二 前厅部的主要功能三 前厅部的组织结构（需添加表格）,一 前厅部的地位和作用,前厅部是整个饭店业务活动的中心，因其主要服务部门总服务台通常位于饭店最前部的大堂，因而称为前厅部。前厅部是饭店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂、在饭店中具有举足轻重的地位。1 前厅部是饭店的门面。2 前厅部是饭店的销售窗口。3 前厅部是饭店业务活动的中心。4 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。,二 前厅部的主要功能,1 销售客房 2 控制客房状况 3 提供个项前厅服务（行
2、李服务，应接服务，问讯服务，邮件服务，各委托代办服务）。4 协调对客服务 5 信息收集、处理和传递。6负责客账管理 7建立客史档案,三 前厅部的组织结构（需添加表格）,（一）大型饭店 在大型饭店中，前厅部门通常设有部门经理、主管、领班、普通员工四个层次，但不同的饭店其前厅部组织结构也会有所变化，下图为大型单点前厅部组织结构示意图。,第二章 前厅部职工工作守则与工作职掌,前台员工站在酒店的最前线，担任代表性的服务工作，故本身必须随时提高警觉，保持最佳之状态替客人服务，因此要恪守前厅人员工作守则且熟悉工作职掌。兹说明如下：,大堂附图1：,大堂附图2：,睛雨表附图：,外汇牌价附图：,一 工作守则,前
3、厅员工因认识大环境，了解店内设施位置、餐厅及房间种类于各项服务之收费标准，具体包括以下方面。、应对时，双眼直视对方，面事业微笑，语气温和，是服务的的基本动作。、柜台是酒店与客人接触的第一线，柜台人员需具有专业的素质涵养与亲切的服务态度，迎接每一位贵宾。、服装仪容需保持制服整洁并配戴名牌子。男士须着深色袜子，头发最长不应过耳，不可蓄胡，并常保整洁。女士须着肤色丝袜，化妆以淡妆适宜，不可浓当，禁止配载色彩鲜艳的饰品及垂吊式耳环，不可涂抹指甲油，不染夸张色彩的头发。、柜台人员应随时注意应对礼仪，凡客人站于柜台前应立即服务，切勿让客人久候。、事间交谈音量不可过高，切忌有嬉笑怒骂或不雅之举，以维持个人及
4、公司形象。、衔接班次同仁未到时，不得先行下班，除非当班主管同意，否则要等交接无误码率后才可下班。、交接后如发现账目短少，应由接班人负责，短少账目同班者需负共同责任。、接班后必须说阅柜台交接本，如有不说之处立即询问，以利作业顺畅及确实，阅毕签认以示负责；本班未完成事项应说填柜台交接本上，以利他人接续。、私人电话应长话短说，以免影响工作品质而怠慢客人。、柜台内严禁饮食，凡私人物品，如水杯、化妆包等应直于办公室内，保持柜台里面及柜内整洁为每日必要之工作。、柜台内为公司重要地区，除主管、当班柜台员、接班柜台外，其他人员一律禁止进入。,续上,12、柜台人员应注重培养工作默契，互相支援、照应；如与客人发生
5、争执，同班者应协助化解，以减少与客人间摩擦，必要时可请求主管支援。13 如有客人抱怨无法现场解决时，必须立即通知值班主管即时处理，切勿怠慢。14 凡客人经由电话内线要求客房服务时，应立即通知相关单位处理。15应熟记每一位客人姓名，如再度消费时，依当时状况亲切地称呼姓招呼，客人将会觉得备受尊重。16 总台人员应为住客房间安全保障，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取钥匙（包括内部人员）。,续上,17总台人员应随时注意所有客人进出动态，以防意外发生或未结帐即离开酒店。18有关客房之特殊事件，例如账款屡催不缴，坚持携带宠物住宿，有自杀迹象者等，一律报值班主管处理，以减少意外发生。19凡遇突发（紧急
6、）事件，必须立即通知值班主管处理。20总台人员必须过滤住客是否有异样，如吸毒，精神患者，神情异常，饮酒过量，携带宠物等，若有这些情形可委婉拒之。21免费赠送果的房号、名单、数量应提前交相关部门统一处理。22接听电话时须保持悦耳热情的声调，应注意姿势，对方未挂断前切记不可先挂断电话，所有来电均不可超过三响未接，总台内不可拨打私人电话。,总台内部附图1：,总台内部附图2：,总台内部附图3：,行政楼层内部附图3：,第三章 登记入住事宜,酒店与顾客第一次面对面地接触，通常发生在客人抵达酒店办理登记入住的时刻。因此，前台服务人员肩负着巨大的使命，务必将酒店最佳服务与产品特色在此时传递给顾客，使其留下良好
7、的第一印象，并确保顾客住宿期间享受期望的待遇。一般酒店入住程序可分为二：一为散客之入住，另为团队之入住，说明如下：,入住登记附图：,一 散客入住,1 微笑地向客人表示问候2询问客人并取出订房资料3填写住宿登记单4确认住客登记单资料5确认住宿时间6以礼貌诚恳的态度询问客人希望以何种方式付款（现金付款，信用卡付款，签账付款，旅行社住宿券付款）7电脑作业8制作钥匙卡9引领至客房,二 团队入住,1寻找负责人或导游2向负责人索取名单3核对订房资料4影印团队名单5注意是否含早晚餐6确认各项服务的时间7通知相关部门8电脑作业9名单列印10 加床,三 排房时应注意事项,1 排房时机 原则上客房愈早排定愈佳，但
8、在实际作业时多半于到达日的上午进行，特殊状况时可能提前至前一天或更早。2 排房原则 各酒店因其内部格局不同而各有不同的排房考虑重点，以下为一般原则。A 散客排在高楼，团体客排在低楼层，因集合时较方便，也方便行李的运送。B 同楼层中散客与团体客分处电梯两侧或走廊两侧。C 散客远离电梯，而团体客靠近电梯。D同行或同团旅客除另有要求，否则排房应尽量靠近同一区域。,续上,E大型团体应适当分布于数个楼层的相同位置的房间中，以免同团游客因房间大小不同而造成抱怨。F除特殊情况外，尽量不将一层楼房间完全排给一个团体，避免因工作量完全集中而造成操作上之不便。G 先排贵宾，再排一般游客 H 非第一次入住的游客尽量
9、安排与上一次同一间房后不同楼层中相应位置的房间。I 先排长期住客，后排短期住客。J 先排团体，再排散客。K 团体房一经排定即不应改变，除非有特殊情况。,四 其他项目的处理,总台接待，除了帮顾客办理登记手续外，另外还有其他的服务项目需处理。总台接待服务的工作项目众多，如换房处理、加床作业处理、留言处理、预付账款单、房间升级等、取消或改变预订房等服务，皆由总台接待人员来为客人服务。以下将针对总台接待服务工作项目作进一步说明。,1 换房处理,（一）询问客人换房原因，并确认是否有空房可换。（二）确认房型和房价。（三）办理换房手续（四）做好房准备（五）通知相关部门（六）搬运行李（七）回报总台（八）电脑作
10、业（九）检查客人资料是否已作更改（十）更改登记单资料,加床作业的处理,一订房时即要求加床开立加床通知单。通知加床。确认加床等事宜。电脑作业。二入住后要求加床确认加床等事宜通知加床电脑作业,留言服务,一留言方式与处理原则,一留言方式与处理原则,电话留言口头留言原则所有留言接受信息者必须在上面签字并盖上时间；住客的房间号码，不论在任何情况下，都不可告诉其他人；留言单力求清晰整洁；保密的留言用信封封好，盖上机密印。二留言对象留言给已住进店内的客人。留言给当日到达的客人。留言给非当日到达的客人。,房间升级,当日客人所订之房形态客满时，可由主管安排比原先订房形态高一级的房间给客人。应视当天情况而安排房间
11、升级，须在旅客登记单上注明（）凭日若要升级时，一级升必须由经理同意，并须签字确认，如要升几级，则必须总经理签字确认。,第四章 结帐事宜,结帐事宜包括客房结帐处理，客房结帐基本概要、团队结帐注意事项现金入帐处理、电话通知入帐处理、转外账收款处理转账程序、未解决账处理餐厅签账和客房部消费单据、替付和代付退款作业、未退房先结帐、预付结零退房作业,第一节 退房事宜,一 客房结帐处理二客房结帐基本概要三团体结帐注意事项四 现金入帐处理五 电话通知入帐六 替付和代付,一 客房结帐处理,1 向客人问好，问明房号。2 印出帐单给客人，并称呼客人姓氏。3 收回房卡。4 取出客房资料（登记卡，消费明细单据等）5询
12、问客人早上是否有其他消费（譬如：早餐）。6问明付款方式及，结掉该房账。7给客人帐单正本与所有发票。9办完手续后，向客人道谢，并注旅途愉快。,二客房结帐基本概要,1现金付款，若为外币付款，须先兑算成人民币，再以人民币结帐。2 信用卡结帐 A 核对名字，卡号是否清晰及有效日期。B 注意是否有超额、过期卡。C 用机器入帐，列印帐单。D请客人在帐单及信用卡单上签字。E 核对客人签字（不可涂改）。3 支票付款：A 按规定不收受支票，除非经银行等有关机构核准。B 收受支票须注意日期、抬头、金额、签章皆不可涂改。C 本票（银行为指定付款人）可以收取。,三团体结帐注意事项,1 检查团账付款恶毒，通知各厅赶快入
13、帐。2是否全部房间均退房，若有许住或晚走要问清房号并注出退房时间或L/O时间，并请领队与总台确认。3印出私账明细给领队与总台核对。4在团体离开前15分钟左右，团队C/O切团账。5切完后再将所有房号检查一遍，看看是否均C/O。6 抽出所有房间小单句并注明OK。,四 现金入帐处理,1 点收现金金额；务必当面点清，以防事后现金短少。2房号和名字要正确，以防止现金收入入到别的房客账上。3打出房号、核对名字，科目要正确。4金额和凭单VOUCHER号码输入正确，将点收金额入帐。5打入金额和个人ID号码。6列印帐单，一张交给客人，一张交财务部。,五 电话通知入帐,1 打招呼，报自己单位名称。2聆听对方的部门
14、名称，必须问清楚对方是哪一个单位。3聆听所有要入帐的房号。4按房号出现一定要是IN HOUSE 的房号。5入帐。6报账的人若口齿不清楚，常常会让出纳人员听错而入错房号，所以应再询问一次以便确认。,六 替付和代付,1 所谓替付，乃是替别的房间付账，在入住时，总台人员须在登记单上注明替付的房号，并输入电脑。2 所谓代付，则为账由其他房间代付。入住单必须注明由哪一间房代付，并输入电脑。3 PAY BU CHECK OUT的处理 A 请客人检查帐单无误后，签字后归还钥匙即可离去。B 将总的费用以转账形式转入替付的房间。C 帐单第一联连同小单据、发票和帐单二联与入住单、发票副联订在一起，放入替付的房间账
15、包内。4 PAY FOR CHECK OUT的处理 A 先检查要付的是否都已转入，如尚未转入，则同时列印帐单一同结帐。B 将已转入的帐单第一联连同小单据，发票交予客人，帐单第二联与入住登记单发票副联跟PAY FOR 的帐单合订交与财务部。,第五章前台与其他部门的关系,一订房部二接待部门三房务部四业务部门五会计部门六管理部门,总机房操作规范,目的：为客人转接电话，提供叫醒、留 言及其他各种查询服务适用范围：总机员工,总机房附图1：,总机房附图2：,交接班操作流程,交接班人员都无疑问后，接班人员在记录本上签字，正式接班,转接外线电话,礼貌询问对方住客的姓名,转总台查询,留言服务,叫醒服务,火警通知
16、,火警通知,商务中心操作规范,目的：为客人提供收发传真、复印、票 务服务，提高工作效率，服务质 量。适用范围：商务中心文员,订票服务,预订机票,预订机票,确认机票,确认机票,改签机票,改签机票,复印服务,复印服务,打字服务,打字服务,电话服务,电话服务,英特网服务,英特网服务,上网附图：,快件服务,快件服务,旅游服务,收取费用,向客人解释有关费用,明确客人要求,礼貌问候,跟团,通知旅游公司,开收据并让其保存好,导游,告知客人出行地点及时间,告知旅游公司客人人数、出行时间,通知旅游公司派导游,导游到后通知客人,旅游服务,传真服务（收传真）,让取件的员工在内部传真本上签名,保存传真等待收取,部门、
17、收到日期、时间、传真页数、由谁通知、由谁取件,作好记录,收到传真后通知相关部门人员,收饭店内部传真,收传真,有预订,查询客人是否有预订,收未住店客人传真,开发票（现金）,入帐（挂帐,收费,通知客人,等待客人来取或由行李员送房,向客人解释有关费用,待客人入住时告知,确认传真的归属,收住店客人传真,保存三个月以上,请总台帮助查找,保存在商务中心,写上标题和姓名（若有）,无预订,在总台作留言,保存好传真,将传真放入信封,传真服务,传真服务（发传真）,请发件人签名,发传真市内,确认号码无误发送,内部发传真,发传真,收取长途传真记录表并有该部门经理签名,长途传真,注明时间、内容、张数,若有污损折皱可建议
18、客人复印或打印并告知费用,检查原件是否干净平整,向客人解释有关费用,礼貌问候,客人发传真,收 费,将原件和回单交给客人,发送传真,开发票（现金）,入帐（挂帐）,传真服务,宾馆礼宾部的主要操作业务,外岗内岗柜台岗寄存转交寄信散客行李团队行李-进团和出团,外岗,带白手套，站姿正确，挺胸抬头，两脚分开与肩宽，双手交叉防于背后。当客人抵店时，应面带笑容，打开车门，向客人表示欢迎，开车门时，动作应是左手拉车门，先开后门，再开前门，右手遮挡车门框上沿，以防客人碰头，并提醒客人。如有行李，应及时帮客人卸下，并与客人清点行李，有无破损，确认无误后，搬行李上行李车，并引领客人到大堂接待处办理入住，行李由柜台人员
19、运送，然后立即回岗。碰到老人和行动不便的客人要主动搀扶，客人需要出租车时，应尽量为客人提供服务，不推托，客人上车后应与客人礼貌道别。,外岗附图1：,外岗附图2：,内岗,带白手套，右手拉门，右脚向前微跨一步，拉门时，应将门拉到自然位置。关门后，恢复原有站姿。客人进出时，应与客人友好的问候，熟练运用礼仪“十字”口诀，并面带微笑，切忌面无表情。应密切注意客人动态，帮客人解决一些力所能及的事情，并接受客人的问询。衣冠不整，带宠物，运货，送外卖者不能让其进入宾馆大厅，应友善的劝其离开或改道走。5.有发现行为不轨者，应报告大堂副理或保安部做适当处理。6.应与外岗协调，密切配合，做到不断岗。,内岗附图：,柜
20、台岗,站姿正确，身体离柜台一拳的距离，不得靠墙，双手交叉放于背后，切忌手插入口袋。不串岗，不打私人电话，不扎堆聊天，不做与工作无关的事情。接受客人的问询，面带微笑，目光平和注视客人，想客人所想，急客人所急，忌打哈欠，做令人反感的动作。接受一切服务（包括总台，送散客行李等）。,柜台岗附图：,寄存,问清客人的房号，行李件数并与客人核对，有无破损，询问客人有无危险品和贵重物品。取行李寄存登记牌，填写日期、房号、行李件数、经手人，上联要让客人签字，然后将下联交给客人，并提醒他来取行李时，将下联交还并签字确认后方可取。做好行李的日常登记工作。散客行李寄存时间一般为三天。,转交,让客人填写转交单，需写明物
21、品名称、件数、寄存人姓名及电话，取件人姓名、电话及房号。检查客人转交的物品是否完好，确认没问题之后，让客人签字。如客人有特殊要求还应写上备注，经手人自己也要签字确认。顺便作好转交的日常登记工作。转交期限一般为一个星期，最多三个月。取件时，应让其出示身份证（针对贵重物品），核对姓名和联系方式，都无误时，请客人在对客联上签字，经手人也要签字确认，并注销转交单。转交物品快要达到转交期限时，应及时主动联系转交客人，并向其说明情况。,寄信,接到信件，作好信件的登记备案，以待查询。在转交本上注明寄信人（职员姓名），信件数量分类。第一时间及时寄出，并将回执从邮局带回，交给办公室。特殊部门（财务部）应多取一联
22、。,散客行李,与外岗作好交接，清点行李件数，向抵店客人以微笑点头表示欢迎。客人登记时，站立于客人身后约1.5米处，行李须放在自己与客人、之间伸手可得的范围内，以便客人随时查找物品，随时听从客人吩咐，并注意接待员的暗示等。待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台人员拿房间钥匙（用行李车除外），提上行李，护送客人到房间。a.一路上对客人要热情主动，在客人的右前方1米左右遇有转弯时，应回头向客人示意。b.若客人有事需先到别处，让行李员把行李送到房间，此时行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准。进入房间前，先按铃，再敲三下，房内无反应，再用钥匙开门。进房后开总开关，待灯亮后，迅速查看房间的状况，然后退出
23、，请客人先进房。进房后，将行李放在行李架上或按客人要求放好。,团队行李（进团）,领班根据团队指令，安排人手。在指定地点装卸行李，清点行李，检查行李有无破损，与领队确认到店行李件数。行李拉到大堂指定位置，待客人拿到房卡后，将行李拉至楼层。按照进团记录单，逐个房间按顺序将行李送入客人房间，并请客人确定，并专人在记录但上登记行李件数。送完之后，请领队签字确认无误。,行李车附图：,团队行李（出团）,1.领班根据团队指令，确定的时间，安排人手拉行李车上楼层收行李。2.将楼层内各房间的行李，整齐装车后拉到大堂，并在出团记录单上登记行李件数。3.与领队或客人确认行李件数，以及行李的完好程度。4.等客人确认行
24、李完毕，经领队同意、拉行李车至旅游车前将行李装车。5.行李装车要先将大行李装车，装车时要尽量避免浪费空间，同时保证行李在装车过程中不发生破损。6.行李装车完毕后，请领队确认并签字。做好行李出团日常登记工作。,一、对酒店大堂副理岗位的理解,1、定义：大堂副理是酒店在大堂的代表，协调各部门向客人提供满意的服务，接受并在权限内处理客人在住店期间及离店后产生的问题。2、理解：大堂副理是酒店的代表，是客人有力的助手，是协调酒店各部门向客人提供满意服务的协调员，是酒店的眼睛，是酒店的神经末梢。,大堂副理附图：,二、大堂副理在酒店组织中的地位,1、在行政上的地位：,前厅部经理,大堂副理,前厅部员工,2、在营销关系中的地位：2.1顾客的利益永远放在最高处 2.2对客服务过程中一线员工是最重要的,大堂副理,前厅部经理,酒店顾客,前厅部员工,3、在酒店产品链中的地位:3.1生产过程中要监督、检查 3.2销售过程中要积极促销，并协助营销部的工作 3.3消费过程中要不断吸取客人号的意见和建议 3.4再生产过程中要根据合理的建议不断创新服务，以满足客人的要求,产品销售,产品再生产,酒店产品生产,产品消费,三、大堂副理的能力和素质要求,1、能力要求：1.1语言能力 1.2表达能力 1.3交际能力 1.4基本业务能力2、素质要求：2.1诚实、大方、谦虚、细心、沉着 2.2团队精神 2.3奉献精神,
