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1、,XXX经销商月ISM满意度会议,ISM会议,ISM报告-月报,KPI完成率改善计划执行情况七大因子得分情况（对比近三周）二级因子得分情况（展示本周）最近一期外测成绩满意度重大事件汇报（本周）MS数据分析当月弱项甄别下月弱项确认下月改善计划下月度激励方案,周报,月报,一、KPI完成率,范例,38周改善计划执行完成目标分值的有两项，其中有三项都未达到改善目标分值，一方面因为前期设定目标分值较高，另一方面因为设定的改善时间不足，导致三项未达到改善目标值，在今后目标设定及执行时间设定时要注意。在接下来的工作中我们要努力将产品信息的展示，如报价，产品手册，竟争车型的信息等一项争取做好，争取在月底改善计
2、划执行情况能达到60%。,二、改善计划执行情况,范例,二、改善计划执行情况,本月客户关爱部有待改善之处：本月较上月有所进步，但仍有不足之处，未能与销售总监进行更有效的沟通，本月只把5项弱项列进了问卷，体现了分数，要在本月月底时，将9月至少7项的整改项全部设为问卷内容。,超过5项改善计划,二、改善计划执行情况-周进度说明,范例,二、改善计划执行情况-周进度说明,改善达成情况分析：1、销售总监对适合本公司的接待流程已制定，但情景演练并未在改善计划中作出具体规定演练几次，所以演练力度不大，望零售经理在下一周的改善中加大演练力度，并请内训师在旁指导。2、针对整车部不履行者的处罚，在客服部没有体现，无法
3、监控3、招聘人员本周销售部入职展厅接待一名，公司行政人力资源部仍需要对整车部的销售人员予以招聘，补充销售顾问的数量,二、改善计划执行情况-重大项目分析,范例,三、七大因子得分情况,近三周销售七大因子中得分较低的三项分别是：开始购车的经历、书面文件和经销商设施，而造成这三大因子得分较低的主要原因有：展厅内车辆展示区整洁舒适度低，销售人员对汽车配置及优点和好处的解释不到位、圆满回答客户购车书面文件相关能力差。前三周除试乘试驾项成绩提高外，其它六项成绩均出现下降，希望引起销售部的重视。,范例,三、七大因子得分情况-周进度,前三周七大因子内测成绩中得分较8月相比下幅最大的三项分别是：经销商设施、交易条
4、件、书面文件，下幅分值均达到0.2分以上，而成绩上升最快的是试乘试驾项，上幅成绩达到0.74分。其它三项与8月相比成绩基本持平，没有较大的幅动。好的成绩要继续保持，而成绩弱的地方要根据内外测成绩与公司实际情况对比，找出弱点、差点及时改进，争取在本月最后一周能有一个提升。,三、七大因子得分情况-月度,范例,前三周销售顾问各因子得分中，XXX在开始购车经历（9.0），销售人员(9.0)、交车与回访(9.25)三个环节内测成绩中得分都是最低的，而XXX在书面文件(9.0)及交易条件(8.89)两个环节中得分最低,XXX在试乘试驾(8.0)和经销商设施(9.0)环节中得分最低。每个销售顾问要从内测成绩
5、中了解到自己近期服务流程中的弱项在哪里，要进行反思，希望在今后的工作中可以及时的将各项流程做好，做到位。提高自己的整体水平。,三、七大因子得分情况-销售顾问,范例,截止到9月19日销售部内测分值最高的是xxx，最低的是xxx。这个成绩只是内测的平均值，成绩高的销售顾问不能骄傲，分值低的更不要悔心，希望通过内测及外测成绩及时的发现每一位销售顾问身上的不足之处，大家通过自身不断的努力及学习，能将满意度成绩有更好的提高。,三、七大因子得分情况-销售顾问,范例,弱项：1、公开透明的报价；2、在试乘试驾过程中销售人员的专业性；3、产品信息展示；4、销售顾问介绍服务顾问；5、交车区整洁、舒适度；6、展厅内
6、车辆展示区整洁舒适；,四、二级因子得分情况-内测弱项,范例,弱项：1、公开透明的报价；,四、二级因子得分情况-内测弱项,范例,最近一期外测成绩我公司CSS得分为938分，七大因子中得分最低的两项分别是开始购车的经历和交车与回访，而得分最高的一项是试乘试驾，同时也是分数上升最快的一个因子。下周及今后七大因子中我们要将交车与回访一项做为重点考查检测的对象，因为内测成绩与外测成绩中交车与回访成绩相差较大，说明我们没有真正的找出交车与回访中影响我们得分的点在哪里，客服部将会结合近几期的内外测CSS成绩制定新的销售问卷，以便及时的找出问题点，并进行改进。,五、最近一期外测成绩-外测弱项,范例,五、最近一
7、期外测成绩-外测弱项,最近一期外测成绩我公司CSS得分为938分，七大因子中得分最低的两项分别是开始购车的经历和交车与回访，而得分最高的一项是试乘试驾，同时也是分数上升最快的一个因子。下周及今后七大因子中我们要将交车与回访一项做为重点考查检测的对象，因为内测成绩与外测成绩中交车与回访成绩相差较大，说明我们没有真正的找出交车与回访中影响我们得分的点在哪里，客服部将会结合近几期的内外测CSS成绩制定新的销售问卷，以便及时的找出问题点，并进行改进。,范例,本周共有七名客户反馈各种意见及抱怨，其中电访反馈五条信息，面访面馈二条信息，因客服部录入问题导致客户抱怨没有及时按规定要求录入，后对本周客户反馈的
8、内容进行了分类，主要问题集中在开始购车经历、经销商设施以及交车与回访中。1、在开始购车中销售顾问对汽车配置、优点和好处的解释不到位。马亚宾客户提出销售顾问的专业知识还不如客户自己上网查到的资料全面。2、经销商设施中主要反馈的问题是产品信息的展示，报价，及竟品车型信息不全面，李昌念反映资料不全，没有竟品车型的资料。3、交车与回访中主要反映的两个问题，一个是在购车过程中销售销售顾问缺乏详细的解释，另一方面侧反映在经销商解释问题的能力，主要是因为销售顾问在承诺的合格证到期时间内无法兑现，并关注客户。,六、满意度重大事件汇报-反馈,范例,本周客户报怨依然未按正确内容进行分类，无新增报怨，客服部会对回访
9、员进行一次关于抱怨录入及分类的培训，保证今后报怨客户的意见能及时反馈，同时能及时的对客户反馈的意见进行处理。,六、满意度重大事件汇报-抱怨,范例,七、MS数据分析,本周共有七名客户反馈各种意见及抱怨，其中电访反馈五条信息，面访面馈二条信息，因客服部录入问题导致客户抱怨没有及时按规定要求录入，后对本周客户反馈的内容进行了分类，主要问题集中在开始购车经历、经销商设施以及交车与回访中。1、在开始购车中销售顾问对汽车配置、优点和好处的解释不到位。马亚宾客户提出销售顾问的专业知识还不如客户自己上网查到的资料全面。2、经销商设施中主要反馈的问题是产品信息的展示，报价，及竟品车型信息不全面，李昌念反映资料不
10、全，没有竟品车型的资料。3、交车与回访中主要反映的两个问题，一个是在购车过程中销售销售顾问缺乏详细的解释，另一方面侧反映在经销商解释问题的能力，主要是因为销售顾问在承诺的合格证到期时间内无法兑现，并关注客户。,范例,八、当月弱项甄别,等候被接待的时间；销售人员圆满回答您的疑问和要求指示牌能明确地指引您；产品信息的展示、如报价、产品手册、竞争车型的信息等；洽谈区舒适程度；客户休息区（如整洁、舒适程度等）履行承诺试驾车辆车况；在试驾过程中销售人员的专业性；所提供的试驾路线满足您的需求公开透明的报价；议价过程令您愉快完成购车书面文件的容易程度；对所有购车书面文件的解释清晰；圆满回答您对购车书面文件相
11、关问题的能力在承诺的时间交车的能力；详细的解释销售顾问为您引荐服务顾问；交车后仍然在关心你,范例,九、下月弱项确认,等候被接待的时间；产品信息的展示、如报价、产品手册、竞争车型的信息等履行承诺所提供的试驾路线满足您的需求销售顾问为您引荐服务顾问,范例,一、等待被接待的时间,十、下月改善计划,范例,二、展厅内车辆展示区整洁舒适,十、下月改善计划,范例,三、对所有购车书面文件的解释清晰,十、下月改善计划,范例,四、交车中对您的关注程度,十、下月改善计划,范例,五、完成交车过程所需时间,十、下月改善计划,范例,十一、下月度激励方案,激励细则,十一、下月度激励方案,范例：销售顾问肖鹏超本月销售任务10
12、台车，已100%完成10台任务。公司平均单台提成为200元当月ISM内测平均线900分，肖鹏超达到900分。神秘客户合格线是70%（700分），肖鹏超达到70%，为700分，现场考核90%（900分），肖鹏超达到90%，为900分。肖鹏超底薪800元，本月增值服务提成1200元肖鹏超本月实际薪酬计算：底薪=800提成=200*10*900/900*40%+700/700*20%+860/860*20%+700/700*10%+900/900*10%=2000*(40%+20%+20%+10%+10%)=2000元 增值服务提成=1200 薪酬合计=底薪+单车提成*台数*客户满意度系数+增值服务
13、提成 合计：1、800+2000+1200+月度奖励=4200元 2、季度末月：800+2000+1200+月度奖励+季度奖励=6200元,十一、下月度激励方案,范例,谢 谢 Thank You,会议纪要Meeting Minutes,会议议程：本周ISM项目实施成绩交流报告汇报项目改进计划执行状态与会人员就项目工作执行关键问题进行讨论会议决议：KPI完成率xxxxxxx改善计划执行情况汇报xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx对比近三周7大因子得分-展示本周各二级因子得分本周满意度重大事件汇报xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx其它xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx,
