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1、北京中和智略国际管理咨询有限公司,建设银行上饶分行网点全员“服务+营销”能力提升项目,总目录-关键部分,1、辅导10家网点方案报价-PPT-182、项目小组与带队专家介绍-PPT-53-544、中和智略公司及成功案例介绍-PPT-59,辅导10家网点,一,项目目标,二,目录,如何完成目标,三,报价,一,项目目标,二,目录,如何完成目标,三,报价,（一）项目目标,优化服务环境,规范服务行为,规范服务流程,实现个标准化环境管理标准化晨会模式标准化仪容仪表规范化柜员服务标准化服务流程标准化营销流程标准化销售话术标准化管理表格标准化,提升10家网点服务营销能力,规范服务用语,提升服务意识,提升营销能力
2、,（二）目标分解为5大任务,统一服务形象优化服务环境,实现全市形象规范统一，管理实现标准化外观标识标准化功能分区标准化安全设施标准化大堂设置标准化窗口设置标准化标识规范标准化物品定位标准化业务宣传标准化信息公示标准化卫生检测标准化服务检查标准化管理表格标准化自助区规范统一网点文化墙统一,统一服务标准 规范服务行为,提升员工职业化、专业化形象形象/礼仪发型标准化淡妆标准化着装标准化佩饰标准化站姿标准化坐姿标准化手势标准化微笑职业化规范/用语保安保洁服务规范大堂经理服务规范现金柜员服务规范非现金柜员规范客户经理服务规范营业经理服务规范网点主任管理规范,优化服务流程提升服务效率,明确网点各岗位职责、
3、员工角色分工、营销联动实现“7+7”标准化服务流程网点主任服务流程大堂经理服务流程柜员服务流程客户经理服务流程各项业务流程整合投诉处理流程应急事件处理流程价值客户识别技巧价值客户引导技巧产品销售话术,建立服务管理流程标准化手册晨会执行标准表夕会执行标准表班前检查巡视表薄弱环节巡视表班后整理检查表客户咨询投诉表科学的管理考核办法，对网点工作达到可衡量、可考核、可执行星级网点评选办法服务明星评选办法服务监控考核办法录像监控考核办法,快速提升各岗位主动营销能力网点负责人团队管理 能力、重点大客户开发、维护能力客户经理客户开拓、沟通、组合营销、关系维护能力大堂经理管理大堂、应急危机管理、识别价值客户能
4、力柜面员工主动服务、识别价值客户、主动营销能力,全面提升所有网点综合服务水平,服务促进营销绩效全面提升,全行统一理念,完成项目任务的首要任务是全行员工“五个统一”,统一思想,统一理念,统一标准,统一考核,统一行动,一,项目目标,二,目录,如何完成目标,三,价格,二、如何完成目标与任务,抽取市区主要支行网点，对网点服务质量现状进行检测，找出网点服务中存在的不规范问题，出具,转换、提升全行员工主动服务理念，树立以客户为中心的服务理念，进行分层培训，统一理念，统一思想，统一标准，制订奖惩考核制度，首先加强网点和机关人员的服务意识、执行力、管理能力、管理水平等各方面的培训,执行“3+2”模式，进行高标
5、准标杆网点服务导入-实现8个标准化-提升网点业绩,在服务导入的同时，督导团队进行“回头看”，对不达标的环境再次优化，不规范的服务行为、用语、销售话术再次一对一督导，通过非现场监控检测已经导入的网点服务情况，出具*，,第一阶段服务现状诊断,第二阶段统一理念 制订标准,第三阶段10家网点服务+营销导入,第四阶段固化-回头看督导,建立后续长效机制 为期3个月对所辅导网点的所有柜员和客户经理进行现场和非现场检测找出问题,改善问题 而持续改善,第五阶段三个月后续维护,二-1 第一阶段 服务营销现状调研,对将辅导网点的服务质量现状进行检测，找出网点服务中存在的不规范问题，出具，报告示例：,网点服务质量得分
6、情况,网点得、失分分析需要改善点分析,二-2 第二阶段 统一理念培训、关注策略与技巧,转换、提升全行员工主动服务营销意识树立“以客户为中心”的服务营销理念,帮助分行进行全年中高端客户活动的策划和全行各类竞赛活动,同时在每个支行服务营销导入时候，辅导策划组织实施小型理财讲座一次，作为是关注中高端客户的主要活动,活动方案策划辅导-工作分工表格,目标客户选定策略,电话邀约技巧与邀约话术,客户名单与接待分工表格,讲座现场工作细节要点,活动后跟进策略与细节要点,提升活动策划能力活动质量培养网点整体营销策划能力,二-3 第三阶段：10家网点进行“服务+营销”导入,“服务+营销”执行“3+2”模式,第1天白
7、天+晚上,第2天白天+晚上,对照中国银行业协会全国千家示范网点塑造标准,“3+2”模式项目小组成员,第3次回头看白天,老师1名,顾问1名,回头看老师1名,环境优化,大堂经理价值客户识别能力,柜员服务规范标准化一对一进行辅导,客户经理预约客户/维护存量客户组合营销能力提升,晨会-导入服务/营销话术演练,大堂经理现场管理能力提升/价值客户识别和引导推荐,柜面价值客户识别渠道产品销售能力提升,辅导重点工作安排,当天辅导重点,当天需要同时辅导或跟进的项目,点评培训,各岗位服务销售情况观察和评估,网点负责人的统筹/指导员工/相关管理工具运用,营销主题陈列,物品摆放定位,第1天,第2天,第3天,第4天,第
8、5天,“3+2”总体安排,第1天,第2天,第3天,每家网点在营销辅导时候，辅导其中一家支行进行小型客户活动一次,活动方案策划辅导-工作分工表格,目标客户选定策略,电话邀约技巧与邀约话术,客户名单与接待分工表格,活动现场工作细节要点,活动后跟进策略与细节要点,提升活动策划能力活动质量培养网点整体营销策划能力,二-4 第四阶段 标准固化-“回头看”督导,对已经完成的网点进行标准固化督导，我们称之为“回头看”。通过“回头看”，对各岗位再次进行“一对一”修正，实现如下目标1、晨会执行情况的督导2、开门迎客流程的督导3、大堂经理工作流程标准化、规范化的督导4、环境改善落实情况的督导5、柜员服务营销规范的
9、督导，销售话术使用的督导6、客户经理服务营销规范的督导出具网点服务标准固化情况督导简报,*网点督导简报,、营销话术使用情况,、营销工具使用情况,、营销效率分析,二-5 第五阶段 后续维护-1建立长效果机制,将为上饶建行制定系列长效机制机制中将制定领导者如何参与到项目 中在项目中如何推动服务的规范和营销的提升所有的长效机制的建立必须是量化的,可执行的!,二-5 第五阶段 后续维护-2神秘客户暗访,10家网点排名结果,网点得、失分情况,网点服务改善建议,网点暗访检测报告,大堂经理服务营销描述,柜员服务营销描述,客户经理服务营销描述,大堂经理服务营销情况描述 示例：市区*支行（2010/10/22
10、12:10）大堂经理/女客户进门后14分钟内，大堂经理一直坐在椅子上，未维护厅内秩序，中途出门接电话，回到大厅内又趴在大堂经理柜台上，继续接电话，同时和其他员工聊天，举止不雅（图片或录像）,二-5 第五阶段 后续维护-3非现场检测,个人服务排名,个人得、失分情况,个人服务改善建议,网点非现场检测员工个人服务营销检测报告,个人仪容仪表检测结果,个人服务动作/用语检测,个人营销检测结果及建议,二-第五阶段 后续维护-1-神秘客户暗访,进行为期个月的神秘访客暗访，每个月1次出具分行网点服务营销检测和改进建议报告。,抽查网点排名结果,网点得、失分情况,网点服务营销改善建议,全市网点暗访检测报告,大堂经
11、理服务营销描述,柜员服务营销情况描述,客户经理服务营销描述,大堂经理服务营销情况描述 示例：市区*支行（2010/10/22 12:10）客户经理/女姓名客户经理坐在椅子上迎接客户，未主动问候客户，销售时候未出具销售工具，没有记录客户信息没有主动建议产品或邀请客户参加活动（图片或录像）,二-第五阶段 后续维护-营销竞赛,晨会竞赛,客户数量提升竞赛,营销情景互动竞赛,通过各类营销竞赛，技能竞赛，提升员工营销素质和各项能力营造学习型组织的氛围,营销活动竞赛基金定投销售赛,二-第六阶段 成果呈现-1-营销手册编制,我们所有员工在对服务营销标准化的执行过程中，对流程客户关系维护等不断地进行优化、整理、
12、创新、再执行。最终形成系列营销手册,理财中心现场管理手册,个人理财中心服务规范标准,理财中心营销流程落地手册与营销话术,二-第六阶段 成果呈现-2-营销情景剧,将营销手册中的内容进行情景剧本的编写，拍摄作为教学教材部分情景镜头：理财经理电话营销；理财经理当面给客户推荐基金；理财经理营销保险；理财经理给客户进行定期的产品汇报；大堂经理在等候识别目标客户-交接给客户经理；柜面员工营销复杂业务进行推荐给理财经理；理财经理对客户特殊事件的应急处理；网点经理对理财经理的督导。,服务营销情景剧,面谈、电话、营销与维护客户情景剧,一,项目目标与任务,二,目录,如何完成目标与任务,三,报价,三、项目任务与价格
13、,老师是本项目中最重要的决定因素所以老师将决定本项目的成本因素优秀老师,了解建行,辅导经验丰富,才能保证效果,一,项目目标与任务,二,目录,四,项目专家介绍,如何完成目标与任务,三,项目任务与报价,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kl
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