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1、客诉处理手册,一、客诉定义 1二、客诉产生原因 2三、客诉处理原则 3四、客诉处理程序 4五、客诉应对要领 5-17六、模拟案例 18-29 七、抱怨致歉信格式 30-31八、特殊客诉类型 32-35,目,录,定 义 客诉：顾客对商品或服务方式的不满及责任。,第1页,1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适8、服务不满意9、饮水机质量,为什么会有客诉产生？,第2页,客诉处理原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了，请思考第一项原则,第3页,接到客诉向投诉者表示道歉和关心了解原因采取适当的应
2、急措施找出双方满意的解决方法回馈相关部门改善缺点预防再犯,客诉处理程序：,第4页,障碍!通沟?请看：各类沟通秘诀!,第5页,面对面 看 听 书 信 看 听 电 话 看 听,第6页,与投诉者沟通渠道：,说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方 适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话,面对面的沟通：,第7页,提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化 避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行,书信沟通：,第8页,养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知
3、复诵对方谈话要点,第9页,电 话 沟 通,达到双方满意的解决方法：,1、吸引对方的条件2、用法律来保护自己3、寻找东西转移注意力4、强调对方可以同意的事项5、重复双方达成协议的大原则6、让对方明白这样做才是对的,第10页,处理顾客抱怨之注意事项：,1、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听6、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标9、必须要恢复顾客的信赖感10、绝对不要与顾客为敌,第11页,处理顾客抱怨时的禁言：,1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道
4、，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。”4、“嗯我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”8、“你看不懂中文吗？”9、“改天再通知你。”10、“这不是我们的事！”,第12页,顾客抱怨时，您必须：,1、集中精神，耐心而仔细地倾听2、重复顾客的意思，使顾客知道我们 已经完全了解他的意思3、将顾客的意思重新组合整理4、运用询问的方式向顾客解释5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。,第13页,1、把对方的激动情绪当作假的2、把自己当成客户，说同样的语言 感受 事实 事实 事实 感受3
5、、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人）改变场所改变时间,当顾客情绪激动时：,第14页,适当让步的艺术：,1、试探底线所在2、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小；次数：多 少；速度：快 慢3、选择性接受对方条件4、衬托出明确的原则5、诱敌深入，化反对为条件6、见好就收,第15页,推动客诉处理结案之艺术：,1、给予适当的期限与预警2、期待、诱因3、以“小结”鼓励对方4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用5、棉里藏针：展现否决的力量6、留一个缓冲的空间7、留住顾客，赚一份交情,第16页,客诉回应话术之原则：以公司利益名誉为前题，经事实为依据，真心+诚意！,第17页,送来的桶装
6、水漏水 我公司的桶装水生产线采用的是一流的自动灌装机，每个桶在上生产线以前必须经过检验、测漏，符合要求后才能进入自动洗瓶灌装机。至于您所遭遇的情形，我们认为可能是包装运输过程中的碰撞造成（这个可能性极大）生产加工过程中漏检不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。,第18页,“哇”这桶矿泉水已经发绿长青苔了！青苔是一种藻类，也是一种古老的低等植物，多为单细胞，它适应性极强，分布很广，在自然界中几乎无处不在，它在地下矿泉的自然形成过程中就已经存在处于一种休眠状态。而这种单细胞藻类生命力极其旺盛，它对环境要求不高，可以在营养缺乏，光照微弱的环境中生
7、长。藻类又属于光能自养菌，自身含有叶绿素，它在有光照和适宜温度的条件下，能利用水和二氧化碳进行光合作用，合成生命活动所必须的粮、淀粉等有机物，并以此为基础进行繁殖、衍生形成绿藻青苔。,第19页,青苔在25-35左右，繁殖特别快，光合作用极强，故在夏天，饮水机又放在阳光照射的地方，个别桶（瓶）会出现“青苔”。往往是矿泉水已经开封饮用且时间较长，靠底或瓶颈的部位的水体会微微发绿或局部发绿，长出青苔。按照国标对矿泉水的生产工艺标准，对于矿泉水的消毒和杀菌有着严格的规定和要求。矿泉水生产只能用冷杀菌中的紫外线和臭氧来杀菌，不允许使用杀菌剂和抑菌剂，所以桶装水一经开盖空气进入后（空气中含有的细菌），时间
8、过长就难以抵抗细菌的繁殖，使水桶里的水的卫生指标难以保证。,第20页,但是，青苔这种藻类本身并不产生毒素，不会危害人体健康，比如：所有井边，河边都长满了青苔，乃至楼层二次供水设施水箱里都长满了青苔。我公司特别提醒：您使用的饮水机及桶装矿泉水，请远离窗口，避免阳光照射。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。,第21页,桶装水里面怎么这么多气泡，桶没洗干净吧！我公司桶装水生产工艺对回收桶有严格的检验规程，每个桶须经外观、闻桶、洗瓶效果等检验，合格后才能进入生产线生产。桶的清洗为人工与机械清洗相结合，避免完全靠人工洗桶易产生的疲劳，洗桶效果降低的
9、弊病。桶装水生产时最后一道工序为臭氧杀菌，臭氧分解后即为氧气。天气热的时候，水溶解气体的能力下降，外观肉眼可见桶壁有大量气泡附着。这和我们日常烧开水是一个道理。,第22页,判断水中气泡最简单的办法就是用力摇晃该桶水，若为气泡，则很快上升并消散。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。,第23页,_包装无生产日期,会不会是过期产品或者假冒的吧?我们公司桶装水产品在瓶盖侧面和热收缩膜(产品标签)两处印有生产日期喷码,包括生产日期、生产时间、生产班组等信息。如您手中产品无日期打印，请查看其他产品，并请仔细观察是否打到深色处，不易查看。如果一桶水中，
10、瓶盖、热收缩膜两处确实都没有打码，我们会派专人上门回收产品，公司将为您鉴定是否为假冒产品。无喷码识别，可能是油墨用完未及时更换，或生产中喷码感应头失灵，未能有效喷码。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。,第24页,饮水机中有小虫、苍蝇等异物 作为食品企业，我们十分重视厂区及车间卫生环境，专人负责维护日常卫生情况，做到生产车间、仓库基本无苍蝇等飞虫。至于您所遭遇的情形，我们认为可能是饮用水消费过程中带入（这种可能性较大）生产加工过程中进入我们将会深入调查，分析原因并全力改善。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，
11、我们将进一步加强质量管理。,第25页,咦，这矿泉水怎么有漂白粉味？口感也没有以前好了？我公司桶装水工艺流程不含漂白粉物质，生产过程中使用的洗消剂全部为无残留，低气味的国际公认的安全型洗涤消毒剂。水的处理过程也不需要加任何添加剂，几乎不可能会产生漂白粉味。我公司生产的纯净水、蒸馏水、矿泉水三个产品，因生产工艺及原料不同，口感稍有差别。因矿泉水为地下天然矿泉，其理化指标含量会随着季节的不同含量稍有波动，对口感稍有影响。这在敏感人群中有少量反映。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。,第26页,纯净水和蒸馏水怎么会有异味 我公司的纯净水、蒸馏水是
12、经过反渗透，高温蒸馏处理的，几乎不含任何异物，是名副其实的“纯洁干净。”生产的流水线采用国内先进设备，在无菌无尘的正压房中完成灌装，产品出厂前，须经过严格的检验，合格后才能放行出厂。当产品贮存不当，如阳光直射，贮存温度过高，PC桶中会产生您闻到的异味。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。,第27页,防尘盖与工艺盖之间是否不洁，残留消毒剂会产生异味吗，对身体会不会有影响？我公司与瓶盖供应商有良好的合作关系，要求生产我们的瓶盖要在净化间内完成组装，将污染源降至最低。进货时有严格的检验制度，包括检验包装情况、瓶盖质量等等，达不到我公司要求的不能
13、用于生产。生产使用的瓶盖全部须经高效消毒剂浸泡一定时间后再用无菌水漂洗（消毒剂均为安全、低残留、无异味产品），彻底漂洗残留在瓶盖上的污染物。生产过程中还须对瓶盖进行抽检化验。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。,第28页,客户投诉饮用产品后有不适（腹泻）等1、询问喝水时间，产品品种，批号及身体不适具体情况。2、了解病人发病当天与前两天所吃食物。3、了解可疑食物（包括产品）时间、来源、贮存、加工和使用方法等有关情况。4、尽量取回剩余产品。5、与客户保持沟通，解决问题。,第29页,您会写信吗？请参阅：顾客抱怨致歉信 格式！,第30页,第31页
14、,（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）问候产生抱怨的顾客（第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意，强调公司极度重视这件事。（第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。（第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。（第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议。（第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顾客的宽怨与原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。（第七段）信末敬语,特殊客诉之类型：1、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质问题之反馈。2、消费者因产品品质问题向
15、政府质量监督部门或消协之投诉。3、甚至由于“千面人”之恶意中伤而引起的企业危机,第32页,第33页,遇卫生防疫站或技术监督部门抽查不合格事宜之应对话术：我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原因，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。当然，我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽样或由我们重新送检，以确认产品品质！,第34页,遇消费者向政府质量监督部门或消协或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法1、首先立即赶往消费者投诉地了解情况2、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与消费者进行沟通协调（参照客诉处理的各项原则与方法），将事件之影响程度缩小到最小。3、必要时适当运用公共关系帮助事件之圆满解决。,遇“千面人”之恶意中伤 而引起企业危机之应对：,发现危机隔绝危机处理危机,宗旨：在事前发现预兆，避免在发生严重 危机时再去查找原因宗旨：危机是种传染病，只有隔绝危机和 病源才动手切除病根宗旨：尽量控制危机，如不能控制危机，就尽量控制危机爆发的地点、方式 和时间,第35页,
