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1、,欢迎参加金牌导购培训 讲师：黄会超,培训对象：店长 导购,学习要领：全程追随 高度参与,培训时间：二天,培训目标：培育具备高素质可高效益的店面销售人员,学习收获：自信、能力、称职、专业,课程目标及收获,店面销售的特点与导购基本技能训练 导购员需要具备的基本素质 导购员专业化推销流程,第一部分 店面销售的特点与导购基本技能训练,一、店面销售的概念,所谓店面销售是企业或商家将自己的商品投放在专业销售场所，以被动的方式向广大的需求对象进行销售的一种以一对大众、以产品等待有寻求的对象、以导购员高素质技巧将商品销售出去，获取销售业绩与利润的一种蓄养式经营行为。,有一天，张三来到一家灯具市场转悠，打算购
2、买一批灯具。某品牌灯具的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出新款现代灯饰水晶等灯具产品，告诉他这款产品如何好。张三告诉这位销售人员，他的家庭是欧式装修风格，所以准备买欧式灯。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款欧式灯。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴趣变成不耐烦。在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。,案例分析,7,冲动式购买 购买金额不大 无安装，不怕买错 单人决策 多次购买经验,服装
3、行业,刚性需求 理性购买 购买金额大 要安装，怕买错 多人决策 没有购买经验,建材行业,11,养大鱼的重要方法:,专卖店客户服务调查表 尊敬的客户：您好！为了更好地了解您的需求和期待，为您提供更加优质的服务，我们诚挚邀请您参加雷士照明2007年客户满意度调 查。请您根据实际情 况回答问卷并提交。为了感谢您对我们工作的支持，您完整填写问卷后，可参加季度抽奖活 动。抽奖设一等奖1名，奖品价值1500元平板电视，二等奖10名，奖品价值700元床上用品，三等奖50名。奖品 价值50元电吹风。1、您对雷士照明导购服务的总体评价是：A.非常满意B.比较满意C.一般，还应在下列方面有所改进D.不满意，因为（
4、）2、您对雷士照明的卖场环境是否满意：A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意，原因是（）：3、您对雷士照明产品是否满意：A.非常满意 B.比较满意C.一般D.不满意，原因是（请选择，可多选）：4、您是第几次到雷士照明专卖店：A.1次 B.2 次 C.3次或以上 5、如果本专卖店做促销活动，需要我们及时通知您吗？A.非常需要 B.不需要 6、对于雷士照明的客户服务和其他工作，您还希望我们做出哪些改进？（50字以内）调查到此结束，请您完整填写下列联络信息，以便我们为您寄出奖品。我们承诺对您的个人信息完全保密。姓名：联系电话：地址：邮编：,雷士照明*专卖店客户服务中心,二、店面销售的特点,
5、1、店面销售实际上是以满足顾客实际需要或心理需求并实现销售目标的过程。,15,商品,感觉（心理需求）,练习六：不同的客户购买商品需要满足哪些不同的感觉？（美名廉情从众新攀）练习七：不同客户有不同的需求，客户到底分哪几种类型？分别有哪些心理需求？练习八：客户一般逛几次建材市场就成交？（3）每次心里在想什么？如何应对？客户至始至终的两大心理是什么？（物美和价廉）,导购技能之六：识别客户心理 导购技能之七：识别客户性格导购技能之八：沟通技巧,附：灯饰采购预算表,感觉：美丽好看，知名度，便宜、从众、新颖、攀比客户的几种类型：从众型，理性、非理性、攀比性、心里需求：从众、好奇，炫耀，攀比、享受尊重、崇新
6、的几种感觉,第一次，款式和价格，好不好，第二次，对比好与不好，第三，决策,2、店面销售还具备主动性、服务性、互通性、灵活性的特点。,练习九：店面人员如何通过非常灵活的方式打配合快速成交？,第三部分 金牌导购需要具备的基本素质,良好的职业素养 健康的心态,1、职业礼仪2、热爱销售3、热爱产品4、服务卓越,一、良好的职业修养,1、基本职业礼仪 职业礼仪是职业素养的基本表现。,政府：胡锦涛、江泽民歌星：刘德华 把话说出去（不要不好意思说）害怕拒绝，不敢收钱 无所谓，不喜欢销售不是能不能，而是敢不敢！收钱不是能不能，而是敢不敢！销售是世界上最光荣的工作 顾客是（），你怎么牵，他就怎么走。,2.热爱销售
7、,谎言重复一千次就是真理 老鼠做销售就是做氛围！我要开单，我要开单，兴奋就要喊出来！做销售最高技巧就是激情万丈，感染力销售就是贵，就有利润！,雷士产品所向无敌！,3、热爱雷士产品,练习十：请列举客户非买雷士不可的20个理由,（1）金 钱 的 领 域,金钱的服务（折扣）,物质性的服务（赠品）,简单的方法，任何人都能做到,4、卓越的服务,（2）非 金 钱 服 务 的 领 域,周到的礼节亲切及专业的建议提供顾客有意义的讯息良好的售后服务购物的环境与满足感,最高级的真正服务是属于专业人员的领域,a、替顾客着想 b、尊重顾客的个性 c、礼貌待客 d、一视同仁 e、换位思考 f、主人意识 g、主动揽错 h
8、、亲和力 i、善解人意 j、永远不要和客户辩论 练习十一：如何让轻松化解客户最精锐的问题？,非金钱领域服务还包括：,100个满意的客户会带来25个新顾客一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1 5人更多地购买并长期保持忠诚向他人推荐，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感向公司提出改进建议,一个投诉的顾客背后有25个不满的顾客一个不满的顾客将向10-20人抱怨,二、健康的心态,感恩伤害你的人，磨练意志！感恩欺骗你的人，使你成熟！感恩遗弃你的人，促你独立！感恩批评你的人，助你成长！感恩帮助你的人，为你铺路！让我们学会感恩，感恩一切与你有缘的人！,第三部分：雷士金牌导购专业化推销流程,一、接触面谈
9、二、需求诊断三、商品说明四、拒绝处理五、强势成交,专业化推销流程,打招呼,定睛注视,接近顾客,询问顾客需求（希望、喜欢）,选择顾客要的商品,商品介绍说明,让顾客选取商品（成交）,收款（信用卡）,包装商品交给顾客,行礼、目送客人离开,拒绝处理贯穿始终,顾 有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接 触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到 冷落。,一、接触面谈,Welcome!,接触前卖场环境、人员状态很重要；客进店或到自己管的专柜，导购要通过寒暄来拉近关系，交朋友给感觉很重要！,（1）、接触前的必须动作：,（2）、接触客户的时机,a、当顾客长时间看一个商品时b、
10、当顾客触摸商品小段时间后；3、但顾客抬起头时；c、但顾客突然停下脚步；5、当顾客与营业员目光相遇d、当顾客的眼睛在搜索时；,（3）、接触顾客的方法,接触方法：a、与顾客随便打个招呼 b、直接向顾客介绍他看的产品 c、询问顾客的购买意愿,要留下美好第一印象：微笑、倾听 要尊重顾客：认真对待每位顾客，适时的赞美 了解商品特性：熟知商品知识，使自己像个专家,（4）、接触客户的要领,在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险很可能得不到顾客的信任很可能所介绍的内容不被顾客接受无法体现顾问式的顾客服务（2）、需求诊断可以达到的销售效果 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 确认顾客对销售员产生了一定程度的好
11、感和信任 鉴定顾客需求的目的 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 减少推销中出现的顾客反对意见 专业地提供顾问式服务,二、需求诊断,（1）、为什么要需求诊断,【了解需求需求五问】1、【一般性引导，不需要答案】激励合作！我有什么可以帮到您的？“这款新品吸顶灯，刚上市2天就卖了20多套了，多新功能都特别实在。我给您详细介绍介绍”，引发顾客的兴趣和关注。2、【引导说出真正使用对象和场所】哪里用？方便问一下主要是您的房间用吗？（对于二三十岁的年轻人)方便问一下主要是给孩子用？(对于接近三四十岁的中年人，一般都领着孩子)3、【引导说出使用经验和风格】适合用吗？你是哪种装修风格？中式欧式、现代还是古典？
12、4、【确认用户的价值取向】您希望灯具功能够用就好、还是高档超前一些？5、【总结确认】您除了.几点外还有什么别的需求吗？,原则：（1）整体美观一致（2）货品丰富（3）曲径通幽（4）充分展示（5档）（5）新品优先（6）一目了然（7）伸手可及（8）标签清晰,1、商品展示,二、商品说明,商品展示技巧（1）价格高在前（2）形象好在前（3）色泽暗在前（4）畅销品在前（5）意境区在前,2、商品的卖点说明,抓住客户至始至终的两大“怕”的心理；抓住部分客户“贪”的心理。,练习十二：利用“贪”的心理将产品卖出去 练习十三：如何让“哑巴”变成销售高手,三、拒绝处理顾客九大异议1、品牌异议2、设计异议3、材质异议4、做工异议5、风格异议6、环保异议7、售后异议8、质保异议9、价格异议,赞美认同+反问+回答,赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入成交,拒绝处理的语言模式和心态,对客户拒绝的新解释,调节心态,让低潮走开,忘掉挫折,把撑机会,迎接新挑战,欢迎再来,顾客突然不再发问时顾客话题集中在某一个商品时顾客征求同伴意见时顾客提出成交条件时当顾客不断点头时顾客关心售后服务问题时,四、强势促成,1、促成的时机,（1）顺势成交法（2）二择一法（3）临门一脚法,2、促成的技巧,谢谢大家！,黄会超联系方式：新浪微博：输入“经销商培训专家黄会超”即可找到。邮箱：huanghuichaoVIP,
