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1、服 务 礼 仪,南航培训部,不学礼,无以立礼仪者敬人也 礼仪-尊重别人的表现形式,礼仪文化的起源,古代祭祀物品及器皿最大颗粒的农作物祭祀主持的衣服,礼仪文化的内涵,礼 貌 礼 节 礼 宾 礼 俗,礼仪的定义,礼仪，是我们从家庭传统、文化背景，礼貌风俗等个人因素中潜移默化而形成的对人、对事的态度和举动，是人与人之间交往的行为准则。,中国礼仪文化发展简史,原始社会是礼仪文化的萌芽时期奴隶社会是礼仪文化的发展时期封建社会是礼仪文化的鼎盛时期近现代,东西方礼仪文化的差异,大相径庭的问候语毁誉不一的“老”截然不同的宴请语泾渭分明的送礼礼节,礼仪的原则,尊重的原则遵守的原则适度的原则自律的原则宽容的原则发
2、展的原则,服务礼仪的基本理论,服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业之内的具体运用。重要意义：1.提高个人素质。2.对服务对象表示尊重。,服务礼仪的基本理论,3.提高服务水平与质量。4.维护单位形象。5.创造更好的经济效益。,服务礼仪三A法则,1.接受2.重视(1)牢记服务对象的姓名。(2)善用服务对象的尊称。(3)倾听服务对象的要求。3.赞美,服务人员的仪容规范,仪 容,清洁的头发整洁的发型精神的面容清新的口气干净的双手,得体的外表,制 服,制服的象征制服的穿着标准,制服规范,1.为了尊重服务对象。2.为了适应工作需求。3.为了塑造企业形象。,制服的功能以及基本要求,功能1.标志功能 2.激励功能
3、3.防护功能 4.宣传功能,制服的功能以及基本要求,基本要求1.制作精良 2.外观整洁3.文明着装 4.穿着得当,得体的外表,职业化妆基础知识 护肤品的选择 皮肤的护理 化妆品的选择,化妆技巧训练,人类信息传递方式,7%言语+38%声音+55%身体语言美国心理学家 梅拉比安,优雅的举止,站 姿,女士标准服务站姿男士标准服务站姿,举止 站,优雅的举止,走 姿,行走姿势行走的礼仪,举止 走,举止 走,行路的礼仪,并肩：右为尊前后：前为尊上楼：前为尊下楼：后为尊引导：左前方,优雅的举止,坐 姿,女士标准坐姿男士标准坐姿,举止 坐,入坐落座坐姿,举止 坐,乘车座次(轿车),司机,主人,举止 坐,餐桌座
4、次,1,6,2,3,4,5,8,7,优雅的举止,蹲 姿,容易被忽略的蹲姿,举止 蹲,举止 手势,礼貌和忌讳,举止 眼神,视线的沟通视线的注视视线的转换,视线向下,视线向上,视线水平,举止眼神,举止 眼神,侧目扫视是最 不友善的眼神,举止 鞠躬,表示问候15度表示谢意30度表示歉意45度,举止 微笑,微笑的标准 亲切、自然,交际-握手,握手的方式握手的顺序握手的禁忌,交际 称呼,男士女士职务职业绰号,交际-介绍,自我介绍 姓名+单位+职业被人介绍 礼貌回应介绍别人 介绍顺序,交际-名片,名片的递接名片的存放,交际电话,基本原则声音的控制电话记录,适度的言谈,礼貌礼节,文明用语勤用“五声”杜绝“四语”,适度的言谈,关键措辞,敬语、雅语、应答语、推拖语、祝贺语、专业术语,适度的言谈,声音的运用,语 调节 奏气 息音 量,适度的言谈,注意倾听,亲切的微笑关注的眼神明确的指示耐心的应答,适度的言谈,克服不良习惯,口头禅个人隐私安全问题多余的动作,服务人员语言规范基本原则,1.三T原则 机智；时间；宽容2.适度原则,谢 谢！,
