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1、第五章 商务通讯礼仪规范,商务礼仪,第一节 接打电话的礼仪,授课教师：祁颖,黑龙江科技学院嵩山校区,一、打电话的礼仪（一）打电话前需要考虑的问题 第一，这个电话该不该打；第二，这个电话应当何时去打；第三，电话的内容应当如何准备。每次打电话的时间不应超过三分钟。,第一节 接打电话的礼仪,（二）打电话的基本礼仪1.电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。打电话时所使用的语言，应当礼貌而谦恭，应尽快地用三言两语把要说的事情讲完。,第一节 接打
2、电话的礼仪,2.打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”？要 考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好。3.打电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手捂住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。,第一节 接打电话的礼仪,4.挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。5.办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到私人电话时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作和损害自身的职业形象。6.打电话时最好双
3、手持握话筒。讲话时，嘴部与话筒之间应保持三厘米左右的距离。,第一节 接打电话的礼仪,第一节 接打电话的礼仪,二、接电话的礼仪1.电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒第一句话先说“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。,第一节 接打电话的礼仪,2.接电话时，要注意自己的语言和语气。在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。结束通话时，应认真地道别。在接待外来的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。3.对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名、以便回电话。,第一节 接打电话的礼仪,4.要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。5.在接电话时，要注意代接电话时的态度。有可能亲自接的电话，就不要麻烦别人。,三、挂电话的顺序（1）地位高者先挂（上级先挂）；（2）客户先挂；（3）上级机关人员先挂。（4）平等之间：主叫先挂，被叫后挂。,第一节 接打电话的礼仪,谢谢！,
