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1、营业网点大堂经理服务规范,营业网点大堂经理服务规范,一、基本素质和基本要求二、服务职责三、营业前准备四、营业中的服务五、中高端客户的服务六、营业终了服务,主要内容,什么是大堂经理,1、大堂经理的定义:,邮银规范中，大堂经理指在营业厅内以流动形式主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员。（6个关键词）,2、大客户经理的角色定位：,是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任。,3、大堂经理的角色价值:,角色到位后体现的价值：客
2、户满意度提高、投诉减少、有受尊重和尊贵的感觉。银行-营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高形象大使的案例、利润增长。员工-团队意识增强、有成就感、能力体现、获得好心情。,一、基本素质和基本要求,1.具备较高的个人综合素质和良好的职业道德素养。综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）职业道德素养：职业道德，素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）,一、基本素质和基本要求,2.具备高度的工作责任心和强烈的事业进取心。责任心：进取心：,一、基本素质和基本要求,3.熟悉柜面服务的各项规章制度、基本业务和业务流程。4.具备良好的语言表达能力和沟通能力，善于协调和处理客户意见和应对突发事件。
3、,大堂经理的服务职责有哪些？,1、做好客户的礼仪接待工作，给客户良好的第一印象。礼仪接待：网点服务的基础，坐、立、行、走的规范，礼貌用语的规范。（“一面对”，“五站立”）,二、服务职责,服务礼仪五要素：“看”-领先客户一步的技巧；“听”-拉近与客户的关系；“笑”-微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）“说”-客户更在意怎么说；“动”-运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）,二、服务职责,2、积极主动的了解客户需求，做好业务咨询和解释工作，为客户提供优质服务。有效发问全面的业务知识沟通技巧,二、服务职责,3、主动的督促并指导营业大厅的保安或保洁人员的服务行为，维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。4、及
4、时处理网点内的客户投诉和发生的争议，认真听取并记录客户的建议，及时跟上级主管部门反馈和沟通,二、服务职责,5、识别优质客户，挖掘潜在客户，有效的宣传和推荐金融产品，拓展服务和营销渠道。6、积极配合客户经理做好网点内的大客户服务工作，为中高端客户提供优质、优先的服务。,第三讲 营业前准备,作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？,自查整理：仪容仪表、工作台面,督促检查,检查营业厅内、外环境是否整洁美观检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常检查柜员工号、着装、仪表是否规范检查业务单据、宣传资料等摆放是否规 范。,开门迎客,营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。
5、,第四讲 大堂经理营业中的服务规范,准备好了吗?,指引方向,营业中的第一个角色导航灯塔,微笑站立,闪亮明星,营业中的第二个角色,顾问万能袋快乐营销,营业中的第三个角色和事佬,大事化小 小事化了情绪垃圾筒皆大欢喜满意而归再次光临,营业中的各色配角,设备管理员卫生监督员安全守护员老年接待员,第五讲 对中高端客户的服务,一、中高端客户特征二、中高端客户服务原则三、中高端客户服务流程,一、中高端客户特征,办理大额现金存取款或汇款；办理较大额度外汇业务；办理大额个人贷款（提前）还款；开立大额存款证明；购买大额国债等投资产品或保险产品；开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；在我行办理公司业务的财会人员；
6、出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；对理财业务、高端业务提出咨询；客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；客户的其他外观特征。,二、中高端客户服务原则,VIP服务区或专柜办理业务。初步营销，必要时推荐给理财经理注意保护客户的私密,三、中高端客户服务流程,识别,引导,营销,记录,客户特点,客户兴趣,第六讲 营业终了服务,当忙碌了一天，我们送走最后一批客户,大厅内又开始了我们的身影,服务特点：上班时间 客户下班时间 柜员,第六讲 营业终了服务,一、关闭营业网点外部及大厅设备二、将宣传资料和工具摆回原位三、协助普柜整理单据四、总结当日工作,案例：以行为家,1.报刊架的革命(善于总结)2.ATM显示屏口的温馨提示(责任)3.劳动加深友谊(相互帮助),谢 谢,2009年5月18日,
