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1、优质护理服务,2012.9,提问的困惑,1、什么是优质护理服务？2、优质护理服务的内涵主要包括什么内容？3、对一位患者要进行哪些护理措施？4、什么是责任制护理？5、什么是整体护理？,优质护理服务 概念,是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。,优质护理服务的内涵,主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯
2、体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。,提供满意服务,优质护理服务的具体措施：,对一位患者都要实施护理措施？一：入院护理:二 晨间护理三 晚间护理四 饮食护理五 排泄护理六 卧位护理 七 舒适护理八 术前护理九 术后护理十 患者安全管理十一、全程健康教育 十二 出院护理,提供全程护理服务,“优质护理服务”的目标：,六满意：让患者满意、让社会满意、让政府满意、让护士满意、让医生满意、让医院满意,皆大欢喜,责任制护理,是由责任护士和辅助护士按护理程序对病人进行全面、系统和连续的整体护理。其特点是以病人为中心，由责任护士对病人的身心健
3、康实施有计划、有目的的整体护理。即病人从入院到出院由专人负责全面计划和实施护理。,整体护理概念：,是以现代护理观为指导，以护理程序为核心，将临床护理和护理管理的各个环节系统化的工作模式。,没有规矩不能成方圆,护理程序,综合医院分级护理指导原则临床护理实践指南（2011版）卫生部住院患者基础护理服务项目（试行）等三个文件：住院患者基础护理服务项目（试行）、基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范,把护理标准变成行为规范把行为规范变成工作习惯,有助护理服务相关政策,医院实施优质护理服务工作标准（试行）二一年十二月二十二日 卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见卫医政发201230号2012
4、年推广优质护理服务工作方案2011年推广优质护理服务工作方案,优质护理服务理念,马晓伟副部长：要使“护士分管病人”这一固定模式固定下来，成为不可逆转的转变。要继续探索适合国情，适合医院，满足社会需求，护士愿意接受的工作方式。,责任到人,优质护理服务理念,王羽司长：优质护理工作的主线是“改革护理模式，履行护理职责，提供优质护理服务，提高护理水平。”要充分调动临床一线广大护士的积极性，使公立医院为更多的患者提供全程、全面的优质护理服务，以不可逆转的形式，坚定不移地向前推进。,优质护理服务理念,充分认识到推广优质护理服务是公立医院改革的重要内容，是保障医疗安全，促进医患和谐的必然要求。,不是个人的意
5、愿而是社会的需求,优质护理主题,夯实基础护理提供满意服务,本来,护理队伍是一支非常奉献的队伍 是一支非常爱院的队伍 是一支非常吃苦的队伍 是一支非常自律的队伍 是一支非常钻研的队伍 珍惜岗位 珍惜工作 不辱使命 护士对医院忠诚度最高,我骄傲 我自豪,100个不做的理由！,高学历护士做基础护理是人才的浪费 老护士做基础护理没有必要 取消陪护做不到要不锁门不让进 国内比不了国外这样就不错了 让护士干那么多活收入不增加 其他机关同样年龄的工作轻拿钱不少,牢骚的不是我,优质护理服务金标准：,责任护士认真负责病人整体护理医院没有非护理人员做护理工作,就是那六个满意,优质护理服务目,扎实做好基础护理和专科
6、护理-让病人满意根据需要做好生活护理，提高服务品质-让社会满意合理利用人力资源体现护理专业价值-让护士满意提高护理服务等级，提高医院的社会效益-让医院满意。,夯实基础护理 提供满意服务,我们怎么做？,好！我就认真做！看我行不行！,优质护理模式,规范做好基础护理每日三次整理床单元开展晨晚间护理制定基础护理工作日程制定基础护理工作周程,欢迎指导,转变观念执行新的工作模式,APN排班（不断完善，按需连续为原则）按层级使用护理人才，实行三级质控模式，按分层级管床责任到人，管床护士做好一级的自查质控，带班组长指导检查做好二级质控，护长全面检查做好三级质控。,人人对质量负责,基础护理周程,周一：剪指甲、洗
7、头、温水擦浴，更换床单及病人服，PICC置管护理。周二：强化健康教育，出院随访。周三：大扫除，84消毒液擦拭办公室抽屉、病历夹、清洗血压计、监护仪袖带、打扫值班室卫生。周四：剪指甲、洗头、温水擦浴，更换床单及病人服，PICC置管护理。周五：强化健康教育，出院随访。,因人而异随机应变,优质护理新模式,床边工作制：运用的治疗车装上所需的物品将护士站前移至病房，护士在病人身边工作;将护理记录前移，及时动态客观记录病情变化，避免“来回跑”及“回忆录”患者：经常见到护士，需求及时得到解决,咱医院就要上无线查房了我激动,优质护理新模式,改变功能制护理方式，改革分工方式。功能制：按班分工，流水作业，护士成天
8、奔波于治疗室、药疗室、病房、药房等，一天下来累弯了腰、跑痛了腿，但病人仍不满意，医生依旧抱怨。护士眼中只有“操作”，没有“病人”，主动服务意识差，护士扎堆在护士站，喊接药水的多职责不明确，护士能偷懒就偷懒基础护理无人监管病人满意度底,我才不是这样的护士呢,优质护理新模式,责任包干制，落实整体护理。实行责任护士或护士小组全程负责若干病人的责任制护理，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等全部工作。提高护士积极性，高年资起带班、指导、监控作用，低年资有成长、发展空间。既分工又合作增强了团队凝聚力。,俺早就想这样护士长不这样谁敢,建立高效协作的护理团队,是为一个共同目标而奋斗的集体；是
9、能够以十当一，而不是以一当十的组合；需要培育坦诚、促成共识、彼此合作、融合依赖。制订完善的制度、流程、指引，新的排班方式的岗位职责，严格跟进岗位职责落实情况,护理排班方式的改革,取消以完成工作任务的分工方式-如护理班、连班等强化以“护士包病人”的分工方式-如责任班等护士有了自己的病人病人有了自己的护士病人由主管医生和主管护士共同管理 护士长排班 分病人 不是分工作 配置护士依病人多少轻重 不是一成比变 变也不意味着不停的变 依病人需要变 一名护士白班、夜班负责多少病人 需根据具体情况由护士长分配 以满足病人病情需要,心态很重要逃避、牢骚的不是咱,护理排班方式的改革,弹性排班 在治疗、护理高峰时
10、段增加护士人数APN连续排班（A就是上午班（am）,P就是下午班（pm），N是晚班（night）节约上下班时间，减少交接班次数“12小时”班 增强护理工作连续性，保障患者安全,要求：,适应排班方式的改变 护士职责明确 责任心增强 学习欲望增强 来新病人就看书 医生开新药就学习,应该这样 俺平时就是这样做的,排班总体思路：,A：07:0015:00P：15:0023:00N：23:0007:00责：07:3012:00 14:3018:00,没缝了 病人安全了,各班职责,A：负责分管患者的治疗和护理，晨间护理、配药、换液体、协助患者进午餐。P：负责所分管患者的治疗和护理工作，协助患者进晚餐、晚间
11、护理。N：患者夜间所有的治疗和护理。责：负责所分管患者的治疗和护理工作，组长、副组长职责兼处理。,分工明确更要团结协作,护理排班方式的改革目标,护士守护在病人身边，变随叫随到为不叫就到红灯呼叫现象明显减少，病房安静，秩序井然将有限的护士合理分配，护士能力得到充分发挥护理服务有被动变为主动，护患关系更加和谐医生、护士协同合作，促进医护团队高效运作,护理排班方式的改革目标,护士关注自己分管的病人体现护士专业技术能力提升护理专业价值提供护士职业生涯发展平台,责任感增加,护理人力资源管理,护士忙不过来 护士长可派护理员帮助 注册护士要单独护理病人 注册护士对病人是整体护理，而不是给其他注册护士打下手
12、人力资源管理需要改革：要从静态到动态管理护理人力人力配置符合临床需要以病人病情需要为原则以病区实际工作量为原则真正包病人的责任护士,我的病人我负责,绩效考核,绩效考核的目的体现“多劳多得、优质优待”更好的调动护理人员的积极性保持优质护理服务常态化,体现劳动价值 我高兴,优质护理服务十化标准,组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最大化,护士对病人实施真正意义上的整体护理,阻力来自老护士？不是 来自学历高护士？不是 不想回到病人身边？不是，而 是以前不知道怎么做 客观上还是考核偏差分配不公？不是，而是没有实施真正意义上的绩效考核。,就该奖勤罚懒,要求护士自觉学习,继续教育 加强护士培训工作 疾病诊断临床表现 转归康复心理变化 各种检查结果意义 药物作用与副作用 实施护士人性化管理,感到老学到老学无止境,认真做事 能把事情做对用心做事 能把事情做好,愿一切人热爱护理事业的同道们 心往一处想 劲往一处使 就是以病人为中心 使优质护理成为医院的标杆 形成本院规范的护理模式,优质护理服务,谢谢聆听,
