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1、导游业务,谁更象导游员？,引 言,提问：你心目中的导游形象？谈谈你对导游工作的认识？（说说你们接触过的导游或从事过导游工作的情况，说出对于旅游行业的工作性质有何看法。）,1.游客：导游的德行：脖子上吊个小证、肩上挎个小包、手里举个小旗，小样！导游：游客的德行：头上顶个帽子、胸前别个牌子、手里拿个杯子，样子！2.游客：导游就是“导购”，骗买东西收回扣！导游：游客就是“油客”，克死商家也没辙！3.游客：导游讲解像打抢，叽哩呱啦说的啥呀？！导游：游客牢骚像放炮，噼里啪啦有完没完？！4.游客：给的是牛奶的价钱，得到的是吃草般的服务，晕！导游：给的是牛奶般的服务，得到的是对待食草动物的评价，惨！5.游客
2、：导游服务太一般，上帝看了也心寒！导游：天哪，上帝吃着俺看着，上帝坐着俺站着，上帝听着俺唱着，上帝睡了俺还 忙乎着，上帝没醒俺就早早起来张罗着，没天理啦！6.游客：说的比唱的好听，油嘴！导游：坐着说话不腰疼，油条！7.游客：做人要厚道，别乱来！导游：说话要负责，别瞎说！,新闻事件,新春赴港被迫夜宿旅游巴士上的内地旅行团，由香港一家名为世通假期的旅行社接待，全团共36人，来自内地不同地方，包括北京、山东及江西等。团友在大约半个月前通过互联网等途径报名，行程为三日两夜，团费约1500元。而在现实旅途中，原来说好的三星级酒店变为深水埗黄竹街宾馆，房间潮湿窄小，团友要挤住上下床，更有为数约20多人要睡
3、在旅游巴上，引旅客不满。而旅客在行程尾声中已经没人接待，需要自费活动，难怪有团友更指心情“由天堂跌到地狱”及“日后都不会再到香港”，还有团友一度报警求助。,新闻事件,恐吓要挟辱骂怒斥，香港导游逼内地游客购物的“阿珍事件”刚平息，香港导游界又起风波。2011年2月5日上午，香港九龙土瓜湾发生一起香港女导游和内地客发生肢体冲突事件，4人受伤先后送院，事后被拘留于香港红磡警署接受调查。据了解，该旅行团共有33名团友，为香港友佳旅行社的3天香港游旅行团。一名游客称，昨日早上被女导游安排到一家珠宝店购物，在店内逗留超过2小时，最后团队游客并无购物，导游便用脏话谩骂他们，接着便发生争执。,新闻事件,201
4、1.2.20来自辽宁的26人旅行团昨早从香港乘船抵达外港码头，按照澳门旅行社收到的接团工作记录，该旅行团定于早上9时抵澳，但比原定时间提早到达。有旅客投诉导游迟到及未有高举接团牌，双方交涉。期间，另一名导游试图调停，但报称遭旅行团3名旅客殴打，事件由警方处理。,从香港导游与游客互殴，到澳门百名导游对游客提出抗议，近段时间的双方纷争，让导游和游客的关系降至冰点。,“文化大使”、“城市名片”，这曾是对导游这一职业的美好评价。可如今，或许没有几个消费者心目中的导游形象会与这些词汇联系起来，取而代之的却是出行前心存偏见、行程中斗智斗勇、回来后抱怨不满。其实，大多数导游是在兢兢业业地工作，那些高级导游正
5、是他们中的佼佼者。,引言,走出职业误区，做好角色定位了解真实的导游工作背后的酸甜苦辣,导游的重要性,旅游途中苦不苦，看看长征两万五。旅游途中累不累，看看革命老前辈。旅游途中美不美，全凭导游一张嘴。,全国旅游业先进工作者林青同志如是说“导游”,1像文学家那样具有渊博的知识；2像艺术家那样具有丰富的表情；3像歌唱家那样唱出动人的歌声；4像科学家那样具有严肃认真谨慎仔细的工作作风；5像运动员那样具有健康的体魄；6像演说家那样口若悬河，妙语连珠；7像幽默家那样风趣、诙谐、幽默；8像政治家那样思维敏捷、反应灵活；9像外交家那样风度翩翩、彬彬有礼；10像军事家那样遇事沉着冷静、勇敢果断；11像领导那样有较
6、强的组织能力；12像小学生那样谦虚好学，不耻下问；13像慈母那样有一颗温馨的爱心；14像通晓母语那样掌握工作语言；15像法官那样立场坚定，铁面无私；,加入旅游吃苦受累 摸爬滚打终日疲惫计调信息必须到位 一日三餐时间不对 屁大点事反复开会逢年过节值班应对一时一刻不敢离位各种报表让人崩溃 陪同客户回回喝醉客户总嫌价格太贵临管执法还要索贿无暇顾家愧对长辈回到家里内疚惧内工资不高还要交税囊中羞涩见人惭愧青春身体已经耗废人生年华如此狼狈哎旅游人真的太累,全国旅游先进工作者林青话：一位优秀的导游员应该象：文学家、艺术家、歌唱家、外交家、军事家、领导、运动员,过四关：（对大家而言）1、语言关2、体力关3、思
7、想关（服务意识）4、业务关,引 言,引 言,导游不是游山玩水的“玩家”，要面对的是绝不轻松的挑战。成为合格的导游员除要了要具备一定的语言表达能力、出色的沟通技巧与组织才能、强健的体魄，更要有良好的心理素质。如黄山景区导游，在旅游旺季一周出入景区三四趟，没有车马代步，既要耗费体力，工作内容也单调，此时，心态的调整就显得极为重要。,1001？,导游工作需要各个环节的全面协作，只要有一个微小的差错就有可能造成无法弥补的后果，因此，导游人员决不能忽略工作中的任何一个细节。,0或无穷小,引 言,1001？,答：无穷大,在工作中，游客需要的不仅仅是标准化的规范服务，个性化的超常服务虽不是导游工作的义务，但
8、却能为旅游活动锦上添花。如照顾团队中的老人与孩童，为客人排扰解难（例：为来华寻亲的华侨提供协助，如查地方，联系相关部门），给予客人服务中的“惊喜”（例：记住客人的生日，向客人传达生日祝福）。,引 言,教学内容,四、导游员服务质量管理,一、导游的由来与发展,二、导游员,三、导游工作,导游业务,教学内容,五、导游工作程序,六、对旅游者个别要求及问题的处理,七、事故的预防和处理,导游业务,教学内容,八、导游的组织技能,九、导游的语言技能,十、导游的个性化服务,导游业务,教学内容,十一、导游的审美艺术,十二、旅行服务必备知识,十三、社交礼仪基本知识,导游业务,十四、旅游资源及景点基础知识,第一章 导游
9、的由来与发展,第一节 导游的概念第二节 导游的历史沿革第三节 21世纪的导游,导游业务,【目的要求】,了解：导游的由来、现状及作用和发展趋势；理解：导游工作的性质；掌握：导游的概念及21世纪对导游工作的要求。,第一节 导游的概念,一、导游的字义溯源“导”：引导春秋时期，大政治家管仲从齐桓公北伐孤竹，春往冬返，由于没有熟悉地理的向导带路，在回家的路上迷失道路，不知所措。后来，管仲提出一个办法，说：“老马之智可用也。”乃纵老马于军前，任其所至，随而从之，竟得道而归。实际上，这老马就是起了向导的作用。因此后来留下一句“老马识途”的成语，流传至今。“向导”（guide）泛指带路的人，不包括“游”,第一
10、节 导游的内涵与概念,一、导游的字义溯源“游”：本意：游玩、游览、观赏；有行走、求知、增加阅历见闻的意思；有交际、交往的含义；“导游”二字包含了引导人们游览、观赏、求知、交往的丰富内涵。,第一节 导游的内涵与概念,一、导游的字义溯源在我国旅游行业中，20世纪80年代以前，还是袭用“向导”这一称谓，也有把它称为“旅行干事”的；还有一个带有官气的名字，叫做“领队”。改革开放以来，由于旅游事业突飞猛进，方才确定了“导游”这一专门称谓。,第一节 导游的概念,二、导游人员的概念 导游人员:（tour guide）是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服
11、务的人员。,导游业务,导游人员的概念，具体说应包括以下几层含义：,1、获得导游证是从事导游工作的首要条件。2、导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。导游出团必须携带“接待计划”，也称“派团单”。3、导游人员向游客提供的接待服务是以旅游者和旅行社签定的旅游合同规定为准。,补充材料：中国导游证介绍,现在的导游证为IC卡形式，借助读卡机可查阅卡中存储的持证人员基本情况和违规扣分情况等内容。不同等级的导游证颜色也不同：灰色为初级，粉米色为中级，淡黄色为高级，金黄色为特级。导游证编号规则为“D-0000-000000”,导游的主体符合职业标准要求的人员导游的工作对象旅游者导游的工作手段导
12、游知识和技能导游的工作内容向旅游者提供向导、讲解和生活服务等相关的旅游服务导游的工作由专门的考核标准和考核办法,随着旅游业的发展，导游已经成为一项需要专门知识，专门技能来完成的职业。,三、导游服务的内容,导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。,1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（1）导游讲解服务（2）旅行生活服务（3）市内交通服务 2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节,四、现代导游服务的类型,1.
13、图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。,这种电子导游机有香烟盒大小，可以直接挂在脖子上，游客通过耳机听取电子导游机的讲解。这种电子导游机可详细讲解九水十八潭(青岛）的每一处景点，包括关于景点的历史典故和神话传说。而且，游客可以根据自己的需要，选择中、日、韩、英4种语言进行讲解。据工作人员介绍，这种电子导游机的租赁价格为每台10元。,实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游
14、人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。,2.实地口语导游方式,3.实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位,实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客（2）现场导游情况复杂多变（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系,五 导游服务的性质、特点、地位和作用,（一）导游服务的性质1.服务性（1）导游服务可以提高旅游质量（2）导游工作能满足旅游者的心理需求（3）导游服务是求知和审美的桥梁2.文化性：导游工作是传播文化的重要渠道3.社
15、会性（1）导游是一种社会职业（2）导游服务是一种社会服务,4.经济性（1）直接创收（2）扩大客源，间接创收（3）促销商品（4）促进经济交流5.涉外性(1)政治意义：宣传社会主义中国(2)民间外交：发挥民间大使的作用,（二）导游服务的特点,1.独立性强（1）独立宣传、执行国家政策；（2）独立组织、协调各种关系；（3）独立解决问题、处理各种突发事件；（4）独立主持各种宣传活动。2.脑体高度结合3.知识性强导游服务的较高难度来源于旅游活动中文化的差异性。,4.复杂多变(1)服务对象复杂(2)游客需求多种多样(3)接触的人员多，人际关系复杂(4)要面对各种物质诱惑和“精神污染”,（三）导游服务的地位和
16、作用,1.导游服务的地位（1）旅游者需要导游服务（2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务2.导游服务的作用（1）纽带作用(承上启下、连接内外、协调左右)（2）标志作用（标志着旅游服务质量的高低）（3）反馈作用（4）扩散作用,（四）导游服务的原则,“宾客之上”原则维护游客合法权益原则规范化服务与个性化服务相结合原则,一、古代的旅行与向导二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大,第二节 导游的由来与发展,第二节 导游的由来与发展,一、古代的旅行与向导提问：请举出古代旅行活动的实例,第二节 导游的由来与发展,一、古代的旅行与向导,A、帝王巡游 埃及女王、中国帝王的“封禅
17、”活动，周天子等。（以政治享乐为目的）B、使节出行 张骞、郑和（以外交、商贸为目的）C、旅行家漫游 玄奘、马可波罗、礼拜、杜甫（以科学考察、增长阅历为目的）,帝王巡游，大臣护卫陪护,张骞出使西域图,大唐西域记,马可 波罗游记,二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现,1、早期有陪同和领队的旅行活动 世界上最早有“领队”和“陪同”的旅行记载是圣经上的出埃及记。它所记载的事，大约发生在公元前14世纪前15世纪。当时，以色列人离开两河流域移居埃及在那里大量繁衍，引起埃及人的仇恨。埃及法老（国王）没收其财产，强迫他们做苦工。为了生存，以色列人的首领摩西决定带领全族离开埃及，寻找新的居留地。摩西作为上帝的使
18、者，运用自己的智慧和勇气，克服了重重困难，经过40年的长途跋涉终于走出埃及，来到迦南地东方约旦河东岸。旅途中的以色列人因缺水而精疲力竭地倒在地上和死人一般，是一群野驴带他们找到水源，并在水源的附近建立了城市。,1、早期有陪同和领队的旅行活动 由此可见，旅行团的领队是个非常重要的角色。他要具备各种才能和应变能力。今天的领队虽不像摩西那样面临种种危险但也并不只是参观游览、住饭店、品尝美味或会见新闻人物。现在的导游已成为一种职业，要做名副其实的摩西式的人物，能创造奇迹，完成表面上看来不可能完成的事，要做游客的密友，为他们解决旅途中的各种问题，这种工作应该说不是件轻松事。,二、近代旅游的诞生与商业性导
19、游的出现,二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现 2、世界公认的第一次商业性旅游活动,第二节 导游的由来与发展,“监护旅游之父”托马斯库克,1845年夏天，英国人托马斯库克组织了一次团体观光旅游，在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了350人从莱斯特前往利物浦。,在这次成功的鼓舞下，1865年托马斯库克在英国的莱斯特正是成 立了托马斯.库克旅行社，开始专门从事旅行代理业务，成为世界上第一位专职的旅行代理商。到1894年,经托马斯库克组织的参加旅游的人数已累计达 100多万，他的名字也成了旅游的代名词在欧美地区家喻户晓。左图为当时的托马斯.库克旅行社的一部分宣传海报。,托马斯库克的历史贡献,第一次组
20、织群众包租火车进行团体旅游第一个开办旅游代理业务编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册第一次组织出国包价旅游第一次组织环球旅游第一个开办旅游公司发明旅行支票,导游业务,小资料,3、中国近代旅游与导游,中国第一代导游员出现于1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布华东、华北、华南等15个城市。,第二节 导游的由来与发展,3、中国近代旅游与导游 与此同时，中国还出现了其它类似的旅游组织，如铁路游历经理处、公路旅游服务社、浙江名胜导团等。社会团体方面也相继成立了旅游组织。1935年
21、中外人士组成中国汽车旅行社，1936年筹组了国际旅游协会，1937年出现友声旅行团、精武体育会旅行部、萍踪旅行团、现代旅行社等。,第二节 导游的由来与发展,3、中国近代旅游与导游1954年4月15日成立中国国际旅行社1974年成立中国旅行社1980年成立中国青年旅行社,中国国际旅行社,中国旅行社,中国青年旅行社,第二节 导游的由来与发展,三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大现代旅游的发展与导游的作用导游队伍的发展壮大,导游业务,第二节 导游的由来与发展,现代旅游发展的特点,全球化,持续化,大众化,导游的作用,1.旅游者需要导游服务 导游员是旅游者的良师益友。2.旅游业需要导游服务 导游员是旅游接
22、待第一线关键人员。,导游队伍的成长壮大,国外导游队伍的发展状况 专业化、规范化、个性化我国导游队伍的发展状况,导游业务,我国导游队伍的发展状况,截止2013年底，全国有导游人员近737720人，出境领队人员50500人。,1964年6月，“中国旅行游览事业管理局”这时期导游服务是作为外事接待工作的面貌出现,中华人民共和国国家标准导游服务质量1995导游人员管理条例1999导游人员管理实施办法2001导游人员等级考核评定管理办法2005,第三节 面向21世纪的导游,一、21世纪的旅游 二、21世纪的导游,导游业务,21世纪旅游新特点,大众观光旅游、文化旅游、休闲度假旅游为主的传统旅游需求持续发展
23、；以生态旅游、康体旅游、商务会展旅游、奖励旅游为主的新兴旅游需求迅速发展和扩大；以各种工业旅游、农业旅游、探险旅游、科考旅游为主的特种旅游需求异军突起,太空游项目始于2001年4月30日。第一位太空游客为美国商人丹尼斯蒂托，第二位太空游客为南非富翁马克-沙特尔沃思，第三位太空游客为美国人格雷戈里奥尔森。专家表示，未来的太空旅游将呈大众化、项目多样化、多家公司竞争、完善安全法规四大趋势。,21世纪旅游新特点,21世纪的导游,21世纪的导游,在知识方面，导游人员不仅要成为“杂家”，还要成为某些方面的专家。图文声像导游、网络导游等先进的导游手段，已成为导游工作不可或缺的辅助手段。未来的导游人员不仅是
24、位能说会道、能唱会跳、多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，一起参加各种竞赛，甚至去探险。游服务的个性化要求我们导游人员要根据游客的个性差异和不同的旅游需求提供针对性的服务，使不同的游客获得更大的心理满足 未来的旅游业要求导游人员不仅要有“十八般武艺”，而且要掌握“三十六般武艺”或更多的导游技艺，来满足游客不断变化着的旅游需求。,21世纪的导游,全国模范导游员和全国优秀导游员评选条件,一、全国优秀导游员评选条件 1.思想道德素质好 热爱祖国，拥护党的路线、方针、政策。遵纪守法，遵守社会公德和职业道德，诚实守信。认真执行导游人员管理条例及有关
25、规定，为游客提供热情周到的优质服务。2.导游业务能力强 导游专业功底扎实，刻苦钻研业务，有创新精神。知识面宽，熟悉各相关景区点的自然文化历史背景，导游技能技巧熟练，语言生动、文明。实践经验丰富，具有较强的应变能力、协调能力和处置实际问题的能力。,全国模范导游员和全国优秀导游员评选条件,3.工作业绩突出 工作勤奋，表现出色，有先进事迹。执行重大任务表现突出，完成任务好。获得过相关技能称号或有关方面的表彰。,全国模范导游员和全国优秀导游员评选条件,二、全国模范导游员评选条件 以“全国优秀导游员”评选条件为基础，同时具备下列条件之一：1.在保护国家、集体、游客生命财产安全，维护国家、集体、游客利益以及捍卫国家法律、法规，防止重大事故、应对突发事件，抵制行业不正之风等方面有重大贡献。2.注重提升导游服务质量，忠实践行诚实守信，积极借鉴国内外先进经验，做到文明服务、个性服务、细微服务，整体服务质量在全行业具有较强示范作用。3.在参加国家重大活动和平时工作中，具有很强的应变能力、协调能力和处理实际问题的能力，经验丰富、业绩突出，在行业中享有较高威信。4.事迹突出，具有先进性、创新性和典型性，能发挥模范带头作用，在行业内影响广泛。,课后思考：21世纪我们需要什么样的导游员？,
