浅谈电话销售技巧.ppt
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1、1,浅谈电话营销流程及技巧,客服部用卡促进团队 2010.1,2,请用最棒的方式介绍一下自己,3,大家好,我是(限时1分钟),4,目录,电话营销五个环节中的营销技巧,电话营销营销中的声音,电话营销六个步骤,5,目录,电话营销五个环节中的营销技巧,电话营销营销中的声音,电话营销六个步骤,6,准备,交货与跟踪,需求分析,达成协议,产品介绍,开场白,电话营销六步骤,7,电话营销前准备之“客户准备”,8,青年人,电话营销前准备之“客户准备”,中年人,老年人,不同年龄段客户的性格特点,追求时尚,图新鲜,容易冲动,理解能力强,追求社会地位,重服务品质,随大流,图简单,重服务质量,不容易接受新事务,根据不同
2、的客户特点选择不同的话术应对.,9,关于自己,电话营销前准备之“自身准备”,十足的信心,良好的心态,饱满的精神,端正的坐姿,10,准备,交货与跟踪,需求分析,达成协议,产品介绍,开场白,电话营销六步骤,11,关于开场白,电话营销六步骤之“开场白”,我要说我要怎么说客户会说我要如何解说,卡片多能参加更多的优惠活动。额度随您的使用情况会为您提高。首年是免年费的,第二年是刷满6次免第二年年费。,我不要,我卡片多 额度少 有年费,您在我行的一张万事达信用卡已过期,此次是特意致电为您做续卡服务的,为您续卡,12,准备,交货与跟踪,需求分析,达成协议,产品介绍,开场白,电话营销六步骤,13,准备,交货与跟
3、踪,需求分析,达成协议,产品介绍,开场白,电话营销六步骤,14,最新推出的第一张卡片,尊享Home&Away。,电话营销六步骤之“产品介绍”,可以享受免费洗车等优惠。,积分兑换抵用券,6000分换30元。最红星期五活动。,入住该旅馆有折扣。,15,电话营销六步骤之“产品介绍”,与世博会联合推出的卡片,可以用积分兑换世博礼品。,每次取现费为5元。,5000积分兑换15元抵用券。,积分返还现金,最高返比率达1%。,16,准备,交货与跟踪,需求分析,达成协议,产品介绍,开场白,电话营销六步骤,17,准备,交货与跟踪,需求分析,达成协议,产品介绍,开场白,电话营销六步骤,18,目录,电话营销五个环节的
4、营销技巧,电话营销营销中的声音,电话营销六个步骤,19,声音技巧,电话营销营销中的声音,变化节奏,适当使用重复。,寻找语句中的重点,适当使用重要音,适当停顿和不拖长音。,20,1,1)你最想让客户了解的重点部分。eg:“您好!这里是交通银行信用卡中心,我姓王。”2)一句话只能有_个重点,全是重点等于没有重点。换而言之,一句话的语音语调要有起伏,不可以平淡如一。,声音技巧,变化节奏,适当使用重复。,21,1)欲扬先抑 欲抑先扬 欲轻后重 欲重后轻 欲快先慢 欲慢先快eg:1“您所反馈的还款难的问题之前的确是存在不足,但现在已经有6种还款方式,很方便。”2若要尽快与客户核对完信息,则必须将每个问题
5、将清楚,若话速太快反尔使客户听不清楚,更浪费时间。2)适当使用重复并不是罗嗦,可以起到求证和强调作用,并且为输入信息赢得时间。,声音技巧,寻找语句中的重点,适当使用重要音,22,3 适当停顿和不拖长音1)停顿是为了给客户反映和考虑的时间,避免误会。eg:1“您好,这里是交通银行信用卡中心,我姓王。今天致电给您是因为您有一张卡片”2)话题结束要果断,否则客户以为还有下文。,声音技巧,适当停顿和不拖长音。,23,目录,电话营销五个环节的营销技巧,电话营销营销中的声音,电话营销六个步骤,24,电话营销过程基本情况如下,电销人员:“您好,这里是交通银行信用卡中心,我姓王。”客户:“哦,你好。”电销人员
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