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1、终 端 管 理 培 训优 质 服 务,终端管理优质服务,目 录,优质服务定义,优质服务定义,服 务 与 优 质 服 务 的 关 系,服务诚心为顾客提供帮助,优质服务定义,服 务,优 质 服 务,事前期待 实际效果,事前期待实际效果,满意或不确定,无法在同行中突出,忠诚度较低,非常满意,介绍亲友,成为常客,简单的说这就是服务与优质服务的效果差别，所以在当今竞争如此激烈的市场中优质服务是店铺营运的基本保证。,优质服务定义,顾客的选择？,请记住!我们与顾客接触时，我们每一个人都是商店的面孔 您的服务将决定这个商店的业绩 我们可以影响顾客的选择,优质服务定义,顾客不再光顾的理由？,1%死了 3%搬家了
2、 5%有了新的购物习惯 9%价格因素 14%货品的质量问题 68%受到了不好的服务,优质服务定义,优质服务,顾客满意 优质服务,顾客满意=服务+需要,优质服务定义,什么是顾客需要？,？,实际需要+,个人需要,优质服务定义,=解决问题实际需要=获得资讯=迅速/效率,优质服务定义,个人 需要,=有礼接待=感到友善=公平服务=受人尊重,优质服务7步骤,优质服务7步骤,优质服务标准化服务七步骤：,优质服务7步骤,一：主动打招呼a)顾客进店时，导购须面带微笑，以示欢迎。b)迎接时要与顾客目光接触，表情自然。c)打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。d)导购须给顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极给顾客造
3、成心理压 力，从而减少购买机会。,优质服务7步骤,标 准应 该:1)看到顾客3秒钟内，打招呼（“上午好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临*！”）；2)声音响亮，吐字清晰；热情诚恳，与顾客目光 接触；3)中前场打招呼可用：“您好！*新款欢迎选 购！”，“您好！全场*折，欢迎选购！”（有 促销活动时），“*节日快乐！+活动信息”；4)后场打招呼：“您好！”，“HI”。,优质服务7步骤,不应该：1）无精打采，吐字不清；2）缺乏诚恳，过于模式；3）形态夸张；过于急切；,优质服务7步骤,二：主动介绍货品a)必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，消除顾客的疑虑。b)导购员依据顾客需求推荐并介绍符合顾
4、客需求的产品，对顾客提出的问 题，必须不厌其烦地进行解答。,优质服务7步骤,留意顾客的购物信号：a)当顾客反复触摸某一款时b)当顾客突然停下脚步时c)当顾客的眼睛在搜寻时d)当顾客与导购员的眼光相碰时e)当顾客在比较货品时f)当顾客与其朋友品评交谈时g)当顾客长时间凝视某一货品，若有所思时,优质服务7步骤,标 准应 该：1)充分掌握货品知识（面料、FAB卖点、搭配等）；2)留意顾客购物讯息，主动推荐新货、优惠货品；3)主动展示货品（一手持衣，一手托起，朝顾客方向），与顾客一起通过 触摸，尝试去。4)主动询问顾客的意见；5)耐心聆听顾客的需求，感知顾客的心理，并灵活作出反应；6)有针对性的介绍商
5、品；7)距离与顾客距离一般在1米为宜。,优质服务7步骤,不应该：1)尾随顾客，不停说话；2)强迫顾客接受我们的意见；3)不理会顾客的感受；4)看到顾客不说话就远离；5)介绍商品忽东忽西；6)介绍商品时做小动作。,优质服务7步骤,三：搭配服务帮助客人搭配合适的货品可以很好的展示我们的产品，也可以创造更高的销售业绩。应 该：1)主动、即时、即地为顾客搭配服务；2)推荐顾客成套试穿，为顾客提供多套选择。3)给顾客时间考虑及选择，仔细聆听顾客意见；4)介绍考虑顾客的风格、需要，为顾客搭配适合的货品；5)主款定下后，推介适合的联系款给顾客；6)没有顾客所要的货品，可以介绍其他的类似的货品即代替品；7)在
6、顾客进试衣间后，还要准备多套服装，以便顾客挑选。,优质服务7步骤,不应该：1)客人不接受我们的意见就面露不悦；2)坚持自己的搭配意见，认为顾客没 品味；3)介绍一件顾客不接受，就不敢再推 介第二件，第三件；4)忘记推介项链、包包等。,优质服务7步骤,四：主动邀请试穿只有试穿才能看出衣服的穿着效果，增加顾客购买的欲望，同时也减少顾客的售后退货麻烦。应该：试穿前1)复述尺寸，准确拿取顾客试穿的尺码，引领顾客到试衣间；2)沿途照顾顾客，将衣服或裤子的纽扣或拉链打开，方便顾客试穿；3)试衣室门关闭或虚掩时，导购应先礼貌敲门两下，确认试衣室为空置，然后将顾客要试穿的衣服挂在试衣间的衣帽钩上，邀请顾客进入
7、试衣间试穿，并提醒客人将门插好；4)随时留意顾客从试衣间出来的时间，如时间过久，可询问是否需要帮助；5)如遇到特别的衣服，应告诉顾客衣服的穿法；6)如顾客试穿的衣服领口较小，应礼貌提醒顾客，勿让衣服弄花顾客的口红；7)顾客至少带一套衣服进试衣间。,优质服务7步骤,试穿时1)当顾客在试穿衣服时，导购应帮助寻找可供顾客搭配的货品，然后建议顾客同 时试穿，或导购应该寻找至少一套替代方案；2)顾客在试衣室内很久（5分钟）还未出来时，应敲门并用亲切的语气问顾客有什 么需要帮忙的，再请顾客出来；3)顾客如果试穿不满意时，应先询问其原因，并做出相应解释，或介绍其他货品；4)当顾客试穿衣服时，如导购有其他事要
8、做，应让附近的同事帮忙照顾这位顾客；5)留意顾客身边朋友的意见，顾客为先。,优质服务7步骤,6)拿出顾客要试的衣服，帮顾客核对尺码。7)帮顾客解开纽扣或拉开拉链。8)把顾客领到试衣间，并提醒顾客把随身财物带进试衣间。9)告知顾客自己的名字，以便顾客需要帮忙时招呼自己。10)鼓励顾客走出试衣间，以使展开评述。11)在顾客走出试衣间前，应及时与顾客的同伴沟通，以促进销售。12)顾客走出试衣后，不要立即对顾客赞美，应帮助顾客整理衣物后，再适当进行 赞美和评述，不要让顾客产生虚假的感觉。,优质服务7步骤,试穿后1)顾客试穿后，先询问一下大小是否合适，并给予协助，如换尺码、颜色；2)顾客出来时，主动引领
9、顾客到镜前观看效果，再根据顾客的身型、气质进行适 当的赞美，然后推介已准备好的配衬和适合顾客的货品；3)介绍货品的FAB（细节）+形容构图语言介绍；4)介绍流行趋势，在顾客所购买货品的基础上给顾客介绍相应的搭配货品（如：饰品、鞋等等）；5)介绍公司的优惠促销活动或当季货品推广的促销活动。,优质服务7步骤,不应该：1)前往试衣间时，脚步过快；2)进入试衣间忘记敲门；3)将衣服放到顾客手里用手指 一下试衣间的方向，就走开；4)让顾客拿着有衣架的衣服进入 试衣间；5)未留意顾客从试衣间出来的时间。,优质服务7步骤,当顾客决定购买时：1)仔细帮顾客叠好衣物，然后放在手提袋里，并送给顾客印有店面地址和
10、联系方式的信誉卡。2)在顾客提货时，给顾客讲明打理和保养方法，包括熨烫、洗涤、保存等 正确方法。3)把顾客送到门口，并诚恳感谢顾客光临，希望她能再次惠顾。4)告诉顾客公司一些优质售后服务事项。,优质服务7步骤,五：VIP推广VIP推广途径1)给顾客介绍产品时2)顾客购买时（付款前、后）3)顾客有价格异议时4)老顾客转介绍,优质服务7步骤,注 意1)在顾客有购买意愿时，可推荐顾客成为我们的VIP；2)推荐时，要结合当前活动推荐；3)必须站在顾客的角度，为顾客考虑的推荐才最为有效；4)介绍时要强调VIP所拥有的利益，让客户明白好处；5)永远不要在没有生意的情况下想到VIP，要做到经常关心老客人。,
11、优质服务7步骤,优质服务7步骤,优质服务7步骤,六：收银服务应 该：1)导购将核对好的货品送至收银台（若店内生意极旺时，导购应将货品交给顾 客，并以语言和礼貌手势指引顾客到收银台，同时用响亮的声音告知收银员）；2)请顾客到收银处，导购将收银员介绍给顾客，并交代收银员有关顾客的情况；3)若排队，请顾客稍等/排队；4)收银员协助顾客核对所购货品并询问付款方式；5)快速输入电脑，礼貌地告知顾客商品单价和总金额（唱金额）；6)双手接款，与客人核对（唱收）；7)双手将找零和收据交给顾客（唱付）；8)收款后帮顾客包装好所购货品，双手将装有货品的购物袋交于顾客；9)再次做建议式推销。,优质服务7步骤,不应该
12、：1)让顾客自己去交款；2)导购以为卖出去衣服就完 事，去帮别的顾客；3)导购过分表现出售卖成功的喜悦；4)只顾收钱，与客人没有目光接触；5)顾客刚把钱掏出还没有点清，就从 顾客手中把钱抽走；6)客人数钱时，面露不悦；,优质服务7步骤,七：送宾服务与顾客道别时要面带微笑，目光交流，给顾客留下美好印象。应 该：1)面带笑容，与客人道别；2)邀请客人再次光临（“请慢走，欢迎再来！”、“谢谢，欢迎再次光临*”、“真抱歉，没有让您选中合适的商品，欢迎下次再来/您能把电话号 码留给我们吗？等新货到了通知您，好吗？”）。-无论客人是否买单都应提供优质、完整的服务，让顾客感觉宾至如归，产生再次购买的欲望。,
13、优质服务7步骤,不应该：1)认为生意已做完，草草了事；2)对逛了一圈没购物的顾客不理睬；3)对离店的顾客未进行道别；,接待服务的方向,接待服务的方向,在接待和服务过程中也会 碰到各种各样不同类型的顾 客，那我们应该用什么方 法准确的拿捏客人的购物习 性，更快的找到突破口，更 有效的引导客人购买我们的 商品呢？,接待服务的方向,.按性格分根据顾客的性格特征，将顾客划分成不同多类型后，认准类型，采用不同的服务方式进行更有效的引导。,接待服务的方向,理智型 1）购买前非常注重有关于商品的品牌、价格、质 量、性能、款式、如何使用等方面的各种信息；2）购买过程较长且繁琐，不急于做出决定，且不动声色；3）
14、在购买时喜欢独立思考，不喜欢导购的过多介入。服务方式1)多介绍物美价廉的货品；2)介绍货品时要专业自信，并强调物有所值；3)服务耐心、细心；4)若有需要应积极的协助顾客检查商品的质量。,接待服务的方向,冲动型 1）购买决定易受外部刺激的影响，目的不明显，常常是即兴购买；2）常凭直觉，对商品的外观印象以及导购热情推介迅速做决定；3）喜欢购买新产品和流行产品；4）爱面子，希望被导购重视，喜欢被众人瞩目。服务方式 1）多推荐新产品，高价位货品；2）多介绍和交流流行、时尚的信息；3）多在众人面前认同、赞美。,接待服务的方向,情感型 1）购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的；2）比较愿
15、意接受导购的建议；3）想象力较为丰富，购买中情绪易波动。服务方法 1）给予一定空间，但在顾客需要协助时，应积极主动。,接待服务的方向,疑虑型 1）购买时对自己和导购缺乏信任，疑虑重重；2）选购过程行动缓慢，反复询问、挑选与比较，费时较多。服务方法 1）给予一定空间，但在顾客需要协助时，应积极主动；2）有足够的耐心与顾客沟通。,接待服务的方向,习惯型 1）凭以往的习惯和经验购买商品，不受广告或导购代表的影响；2）有目的购买，购买过程迅速，对流行产品、新产品反应冷淡。服务方法 1）给予一定空间，但在顾客需要协助时，应积极主动。,接待服务的方向,专家型 1）认为导购与顾客是对立的利益关系；2)自我意
16、识很强，总认为自己的观念正确，脾气暴躁，易发火。服务方法1）给顾客一定的空间，在顾客需要协助时主动服务；2）迎合顾客的观点，以提供耐心服务为主，不可催促对方。,接待服务的方向,随意型 1）缺乏购买经验，在购买中常不知所措，乐意听取导购的意见；2）对商品不会过多的挑剔。服务方法 1）对待顾客热情主动；2）介绍货品时要专业自信；3）多给顾客一些购物的意见和建议。,接待服务的方向,自助型 1）喜欢自己挑选货品；2）有自己的主见，不太需要协助；3）不喜欢导购喋喋不休的介绍；服务方法1）要重视他，殷勤热烈招呼；2）必须以姓氏称呼他，以表示尊重和特别；3）如果他试穿效果好，必须称赞；4）可介绍新货/潮流货
17、品或价格较高的货品；5）若穿的不好，可介绍其他的款式。,接待服务的方向,挑剔型 1）认为导购应该殷勤的招呼他、重视他以及尊重他；2）喜欢被当成“贵宾”或“大客”；3）一般都是些“阔少”或“阔太”。服务方法1）主动拿新货给他；2）主动与他一起检查货品；3）赞美他的选择，重视他的举动。,接待服务的方向,纯粹闲逛型 这类顾客原本无购买商品的意图，进入商店只是为了感受气 氛，消磨时光，但也不排除冲动的购买行为。他们一般行走缓 慢、谈笑风生、犹犹豫豫、行为拘谨。服务方法对这类顾客，导购不必急于接触，应随时注意其动向，当他到货 架前欲看某商品时，应热情接待。,接待服务的方向,巡视行情型 这类顾客无明确的购
18、买目标和购买打算，进入店铺是希望能 碰上符合自己心意的商品，他们进店后的脚步一般不快，神情 自若的环视四周的商品。服务方法对这类顾客，导购应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在 他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。,接待服务的方向,胸有成竹型 有明确的购买目标后才走入商店，他的购物心理是“求速”。服务方法导购应抓住他临近商品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求 迅速成交。,接待服务的方向,感情真一点-打招呼、欢送表情好一点-点头、微笑观察细一点-留意顾客购物信号动作快一点-试身室及收银台服务头脑灵一点-聆听与辨认顾客需求专业精一点-连带销售与成套搭配,热诚待客积极推销6点,THE ENDTHANK YOU!,
