用户车辆常见问题应答话术客户服专员培训.ppt

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1、常见客户车辆使用问题应答话术,2010年2月,2,目 录,第一部分：发动机.3第二步分：底 盘25第三部分：电 气48第四部分：车 身66第五部分：操作使用.73第六部分：保养知识.83第七部分：客户不满的处理.92处理客户问题的原则.96,3,第一部分：发动机,4,1、清洗节气门后，怠速过高（10001200rpm）行驶时冲击大？,如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除后，节气门位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会由什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。当然，如果您有时间，可以到我们的4S店，让我们的技师为您的车做个检查，看是否有其它问题

2、。发动机电脑（ECU/PCM）的自学习功能,怠速问题,5,2、车子在早上起动时怠速高，可以达到1500rpm以上，这是不是故障？,这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心使用。在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到最佳工作温度，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内650800rpm。,怠速问题,6,3、为什么我刚买的新车油耗这么大？,油耗的大小是由多方面因素来决定的，如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。另外，对于新车，由于各零件在磨合期，油耗相对要高一些，磨合期过后，油耗会有所下降，请您放心使用。,4、我的车最近油耗为什么

3、这么高？,这可能是您的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，从而影响油耗。您可以在方便的时候到我们的4S店，让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其它影响油耗的因素，如火花塞、胎压等。,油耗问题,7,5、我的车油耗太大，与你们车主手册中给出的油耗差别很大，你们要给个说法？,您别着急，在车主手册中标注的油耗是90km/h匀速行驶的百公里油耗，这种油耗的测试是在一定的外界条件下测定的。比如：如果厂家标出某种车的油耗6.5L/100km，那么一般指的就是该车在经济车速时的百公里耗油量，其测定条件也是一种无风无坡度匀速的理想状态，这样的油耗指标在你平日的驾驶中是非常难达

4、到的。（一般车辆的经济时速在90km/h左右）如果您对您的车辆油耗还存在异议，建议您到我们的4S店请技师为您的车辆进行一个检查，然后一起做个简单的油耗测试。,油耗问题,8,6、我的车保养后，为什么发动机的声音变大了？,不知您做了哪些保养项目？现在发动机的声音是否有异常？【做过深化保养，声音没有异常，仅略大】这属于正常现象。因为由于发动机积碳被清除，造成相关部位相互撞击的声音与原来比较，由模糊变得较为清晰，过一段时间就好了。【声音异常】声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们的技师仔细给您检查一下吧。,噪音问题,9,7、汽油泵为什么有声音？,汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的燃油吸出，

5、发出工作音，这是正常的。但是，当汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时，声音会变大。如果超过正常极限时则需要进行维修。,噪音问题,10,8、为什么车子行驶时噪音这么大？,福克斯轿车设计上是一款比较具有运动感的车，在设计时兼顾了爆发力、运动性能，从而发动机的声音略大。【如果用户反映车辆存在异常噪音，则建议用户到店接受检查】,噪音问题,11,9、感觉发动机噪音大，车身抖动比较大？,这种情况通常是发动机悬置软垫总成损坏，减震效果降低造成的。让我们为您检查一下，如果没有别的异常，只需要更换就可以了。,噪音问题,12,10、我的车行驶中熄火了？,此类故障没有唯一答案，需要从一下几个方面询问客户，以初步确定

6、故障范围。【征兆】突然熄火/缓慢熄火（加不上速）/某项操作后【现状】能否重新起动？因为导致熄火的因素较多，需要详细问诊，不宜直接简单答复,熄火问题,13,11、我的车踩刹车时车行驶中熄火了？,踩刹车熄火的故障，往往以节气门脏比较多见，特别是使用了电子节气门的车辆，因为精密度高，时间长容易脏，建议您到店对车辆作个检查，如果是节气门脏了，清洗一下就好了。,熄火问题,14,12、行驶时自动熄火，无法再次起动？,您的车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油中的杂质使滤清器堵塞、供油不足导致的。让我们为您检查一下，如果是这个故障，只要做一下油箱清洗、更换燃油滤清器就可以解决了。如果不及时清洗，随着堵塞越来

7、越严重，熄火的次数会越来越多，最终可能导致油泵损坏，所以应当及早处理。,熄火问题,15,13、这油泵质量也太差了，跑了不到10万公里就烧了？,油泵的使用寿命跟油品有关。因为油泵工作时需要燃油润滑和冷却，如果燃油质量不好或不定期清洗汽油滤清器，就会造成滤清器堵塞，这样，油泵由于负荷增大、散热不良就容易损坏，所以建议您以后最好到较大型的加油站去加油，并且每隔2万公里左右清洗一次汽油滤清器，这样可以延长油泵的使用寿命。另外，如果您习惯于在燃油警告灯亮起后还保持较长时间驾驶，也会使燃油泵缺少润滑和冷却导致早期损坏。,熄火问题,16,14、为什么发动机会有爆震现象？,发生爆震（俗称叫杆、敲缸）可能有以下

8、几方面的原因：1）燃油标号过低，抗爆性差；2）点火提前角过大，点火早等，但往往都是由于使用了低标号的燃油引起的。马自达的发动机属于高压缩比发动机，按发动机的设计应使用93号以上的燃油。但是，由于我国燃油品质不稳定，有时可能会出现虽然您加的是高标号的燃油，但实际抗爆性能却达不到要求。有的客户遇到这样的情况，根据我们的建议，换一家加油站（或过了同一批次的燃油后）加油后，爆震现象就消失了。如果您更换了不同的加油站的燃油，仍有爆震现象，可能点火时间需要调整一下，我们为您做重新编程就可以解决。,爆震 加速不良,17,15、车辆行驶一段时间后，费油明显，而且加速无力？我的车动力性不好，提速缓慢，请问什么原

9、因？,影响车辆动力性的原因很多，比如：油路积碳堵塞、火花塞污染等都会使车的动力性下降、油耗增加。具体的故障原因，需要做一个详细的检查来确定。,爆震 加速不良,16、我怎么感觉现在车加油像加不上去似的，车还没有劲？,刚才我查了一下维修档案，您的车很长时间没有清洗喷油嘴了，喷油嘴有积碳致使雾化不良。我建议您清洗一下喷油嘴，同时检查火花塞污染情况等。【喷油嘴清洗建议：1次/10000公里】,18,17、车辆开到6080km/h时有一冲一冲的感觉？,因为导致发生类似问题的原因是多方面的，可从以下几个方面咨询，向用户解释，如有必要则建议用户到店检查：（1）当天天气是否有雨？是否开过泥泞道路？建议检查钢圈

10、内侧是否有泥，钢圈是否变形。（2）请检查火花塞，由于燃油品质不良可能造成火花塞污染，造成点火不良，而使车辆有一冲一冲的感觉。（3）检查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油滤芯是否堵塞。,爆震 加速不良,19,18、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行驶？,发动机故障灯亮，说明您的车出现故障了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，您观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样？如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务站检查维修，不可长时间带病行驶，防止对车辆造成不良的影响，同时行车中注意不宜高速。如果水温高，或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。,故障灯亮,20,19、我

11、的车前面冒烟，水温高，怎么办？,您说的可能是水气，不是烟。是由于水箱漏水，或者由于管道堵塞、风扇不转等原因造成发动机过热，高温的冷却液外溢造成的。这对发动机来说是非常危险的，先让我们的维修技师马上帮您检查一下，您看怎么样？,其它,21,20、我的车只是每天接送孩子上下学，怎么这段时间早上发动的时候，有时很难着？,这可能是您的车每天只是短距离行驶，发动机还没有达到一定的温度车就停下来，造成积碳过多，起动困难，同时油耗较高。所以，您最好还是做一下油路和电路的保养，清洗积碳。,其它,22,21、新车采用的电子节气门，为什么1万公里就会有积碳？洗一下是免费的吧？,行驶1万公里左右的车，所有的节气门体内

12、都会有积碳，只不过对于电子节气门来说，由于精密度高，积碳的的出现更容易影响到怠速的控制，所以需要及时清洗。清洗节气门是常规的保养项目，建议定期清洗，这个项目是要收费的。【建议清洗里程：1次/10,000公里】,其它,23,22、什么是专用电脑检测？,专用电脑检测，就是用专用的检测电脑读出汽车电脑（ECU等）中的相关数据，然后，根据这些数据检测系统工作是否正常，以及存在哪些故障；同时，专用电脑还可以为车辆进行一些功能设置。这些都只有专用电脑才可以解决。,其它,24,第二部分：底盘,25,25、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？,车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向

13、右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确，轮胎花纹不一致等。所以，建议您方便的时候到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后为您处理好。【检查标准：以90km/h的速度匀速行驶100m，向一侧偏移的距离应2m。否则，视为有跑偏倾向。】,跑偏,26,26、开车右部撞了一下后，方向不正了？,车辆受到撞击后，可能引起车辆的定位发生变化，建议做一下四轮定位检查，看什么原因引起的，然后进行处理。,跑偏,27,27、车辆起步或倒车时会有“咔”的声响？,请不要着急，我会安排我们的技师详细检查问题出在哪里，给你一个满意的答案。【对于类似问题，推荐上述回答，不

14、宜直接简单答复。因为通过故障描述，不能准确判断，需要进一步问诊、检查，方可确定原因。】,制动异响,28,28、为什么轮胎会起包？,轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的。例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等等，多种情况都会造成轮胎起包。建议驾驶时，过沟坎或减速带时及时减速，注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭。如果轮胎出现鼓包现象，一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。,轮胎,29,29、轮胎磨损到什么程度就要更换了？,轮胎,轮胎胎面上一般嵌有68条磨损指示带，胎壁对应处有相应的指示记号，当胎面花纹深度小于1.6

15、mm时，磨损指示带就会显示出来，此时表明应该更换轮胎了。,30,30、轮胎上的5个螺栓全都拆了，为什么还拿不下来呢？,轮胎,如果车辆很长时间没有做四轮保养，因有雨水进入轮芯与钢圈接触面，可能会生锈，而使两者不易分离，建议您及时保养。,31、轮胎一般可以用多久？,正常情况下，大多数车子轮胎可以使用到56万公里左右，轮胎寿命跟驾驶者的驾驶习惯，以及车辆行驶路况，车辆的保养情况，有非常大的关系。路况好、驾驶平顺，定期对轮胎保养可以延长轮胎寿命，反之会缩短轮胎的使用寿命。,31,32、为什么要定期对轮胎进行换位？,轮胎,轮胎定期换位可以保证四只轮胎磨损均匀，延长轮胎的使用寿命。,（轮胎调换并未包括备胎

16、，备胎仅临时使用）,32,33、备用轮胎与车辆实际使用的轮胎型号一致的话可以长期使用吗？,轮胎,对于备用轮胎与车辆实际使用的轮胎型号完全一样的车型，我们也不建议 客户备胎长期使用。因为备胎的磨损程度，老化程度等与原车胎不同，所以与原车胎一起使用会影响车辆的稳定性能和安全性，所以备胎主要是应急使用。,33,34、为什么轮胎磨损快，噪声大？,轮胎,轮胎的磨损主要是由行驶的路况及驾驶习惯决定的，建议您驾驶时尽量减少急起步、急刹车，躲避不良路面行驶。并且及时对轮胎进行保养，保持轮胎的正常气压等，可适当延长轮胎的使用寿命。车辆正常行驶过程中，都会产生轮胎与地面接触的声音，如果轮胎滚动产生的噪音比以前加大

17、，可能是轮胎磨损造成，建议您及时到4S店检查，并及时对轮胎进行保养。,34,35、我的轮胎怎么会吃胎（或轮胎磨损不均匀、啃胎）？,轮胎,轮胎磨损不均匀有很多种原因造成，希望您方便时到我们这来，我们会安排技师对您的车辆做一下详细的检查，确认是因为四轮定位存在偏差造成的，还是有其它的原因。,35,36、为什么我的两前轮中间磨损很大？,轮胎,您可以到我们的服务站来检查一下胎压，胎压太高的话会造成轮胎中间磨损快。,36,37、为什么保养后出现轮胎噪音大？我的轮胎换位后噪音比以前大？,轮胎,轮胎换位前，由于车轮在固定的位置长期行驶过程中已磨合，当车轮换位后，因位置发生变化，轮胎在新的位置与地面接触的区域

18、可能发生了一定的变化，因此声音可能比原来稍大一些，行驶一段时间就好了。,37,38、车辆行驶至中高速时方向盘发抖，这是什么问题？,方向盘抖动,这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们的技师检查一下吧。【需要解释时】：车辆行驶一段时间后，有各种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而使车辆达到一定车速后产生抖动，作个动平衡就可以解决。,38,39、我的车这两天感觉转向很重，为什么？,方向盘抖动,这种情况一般出现在车辆受力后，造成前轮不正常所致，出现这种情况时需及时检查前悬架并

19、做四轮定位。,40、我的车转向怎么不回位呢？,导致转向变重的原因有几种，最常见的是胎压不正常，或者车轮定位不正常。建议您方便的时候过来检查一下。,39,41、方向为什么有间歇感？我的车行驶了6万公里，最近怎么在转向时方向盘的下部“咯噔”响？,转向异响,可能因为您的方向机需要保养了，长时间的使用转向，使转向柱花键和花键套润滑不良，因而产生声音。建议您方便的时候来检查一下，我们会处理好的。如果确实是由于这个原因造成的话，在保养润滑后声音自然消失。,40,42、转弯时底盘有“哒哒”的响声？,转向异响,如果方便的话，请到我们的服务中心检查一下，看看球笼是否磨损，然后进行处理。,41,43、我的车方向盘

20、打死时能听到异响声，这正常吗？为什么打死方向时，有嘎嘎响声？,转向异响,因为动力转向系统是通过助力泵输出高压油来实现对转向机的辅助驱动的，所以在转向过程中，一旦方向盘打到极点时，压力油的压力增高，可能会听到液体急速流动的声音，这是正常的。液压助力转向的汽车，应尽可能避免将方向盘转到极限位置或在极限位置长时间停留。如果响声特别明显，建议最好到服务店仔细检查一下，确定原因后进行处理。,42,44、液压转向助力和电子比有什么好处？,转向,一般来说液压动力转向系统，使转向操纵灵活、轻便，能吸收路面对前轮产生的冲击等优点。在转向系统中采用电动液压助力转向装置，可获得良好的转向感觉和平稳的低至高速操作，实

21、现了在保持传统液压动力转向装置性能和感觉的同时提高燃油经济性。,43,45、我的车行驶后，在前轮辋中怎么会有黑色粉末？对车辆行驶是否有影响？,制动,这是刹车片的粉尘，是正常踩刹车时刹车片的磨损造成，属于正常现象，不会影响车辆行驶。,44,46、我的车怎么没跑多少公里，刹车盘就生锈了？,制动,我们的刹车盘主要材料是铸钢，其主要成分是铁，生锈是正常的。它与普通铸铁不同之处只是在耐温、耐磨和韧性方面。,45,47、早上开车，车辆起步时，为什么车后面发出异响？,制动,只在起步瞬间发生吧？我们遇到许多客户反映这样的问题，是由于手制动拉紧时间太长了，后刹车片粘住刹车盘，松手制动时没有及时回位，车辆起步时，

22、刹车片回位而产生响声。让我们的技师为您检查一下吧。,46,第三部分：电器,47,48、右前门和两后门的车窗无法升降，只能由驾驶员侧开关控制？怎么回事？,车窗,这是因为驾驶员侧的电动车窗上锁开关处于上锁的位置，再按一下这个开关，让它处于开锁位置就可以恢复控制了。,48,49、为什么我的驾驶员侧车窗玻璃升到一半就会自动落下来？,车窗,这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件老化、有异物或脏污等原因引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。让我们的技师检查一下吧。,49,50、CD机很容易坏？,CD机,我们发现，大家所反映的CD机故障大都是卡碟，这与碟片本色的质量和放碟的操作有很大关系。当然，也不

23、排除少数质量问题，所以，还是让我们先帮您做个检查吧。,50,51、我的CD现在有很多碟片不读？,CD机,CD机使用时间长了，里面的激光头会脏污，影响读碟，一般清洗一下就好了。另外，建议您平时使用正版的CD盘，这样会延长CD机的使用寿命。,51,52、我的遥控器怎么有时好用有时不好用？,遥控器,这种现象，可能是以下几个方面造成的：（1）故障时周围有电磁干扰、或位于辐射区域（如电视台、变压器周围等）（2）车内有磁卡之类的物品（3）遥控器受到其它辐射装置的影响（如与手机、磁卡之类的物品放在一起）（4）可能有的车门或者后备厢没有关好（5）遥控相关装置工作不稳定 您再观察一段时间，如再有故障发生时，注意

24、是否有上述情况出现。,52,53、我车子的遥控器能开不能锁了，但用钥匙开关没问题？,遥控器,从你说的情况看，应该是遥控器的问题。可能是内部按键开关磨损、接触不良所致，请我们的技师为您检查一下。,53,54、我的车还不到6个月时间，为什么遥控器不起作用了？,遥控器,这有可能是由于遥控器电池失效、遥控器损坏、车内有电磁干扰（如磁卡等）原因造成的，具体情况让我们的技师给您检查一下吧。,54,55、为什么前大灯有水气？,大灯,为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。如果空气的湿度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会雾气就会散去，这是正常现象，请您不

25、必担心。如果雾气一直存在（开灯30分钟以上），建议您及时导我们店里，我们给您检查处理。,55,56、车辆的灯光不够亮，年检是否会通不过？,大灯,福克斯采用的是环保型卤素大灯，与氙灯比起来可能感觉暗一点，但光强度和光照度都能达到国家标准。所以不存在通不过年检的问题。【相关标准：GB 4599 汽车前照灯配光性能（卤素）】,56,57、车辆无法起动？,电瓶,有无起动转动的声音？如果无起动声音，仪表指针乱跳，那是电瓶电量不足了；如果需要我们帮助，请留下您的具体地址，我们马上派人抢修。如果有起动声音，可能是油路或电路出现故障，不要着急，您再试着起动一次，我们会根据你的情况准备所需的救援器件。,57,5

26、8、电瓶的质量太差，厂家为什么不选用好一点的电瓶？,电瓶,我们使用的电瓶没有质量问题，各项指标都可以达到标准，如果注意正常使用和保养，使用寿命要比免维护电瓶长。,58,59、电池灯为什么经常亮？,电瓶,可能是充电系统存在故障，在你方便的时候还是让我们的技师检查一下吧，否则时间一长可能造成蓄电池亏电、损坏，导致无法起动。,59,60、为什么我换了电瓶以后时间变的不准了？,电瓶,这是因为一旦断电以后，时钟归零，必须重新设置。时钟的设置方法请参照车主手册操作，或有时间把车开到我们公司，我们会免费为你设置。,60,61、电瓶的寿命是多久？,电瓶,电瓶的寿命一般是2年，如果注意平时的维护，使用寿命会延长

27、一些，到2年的时间，服务站是会提醒用户及时更换的。,61,62、感觉驾驶室内空气不如以前新鲜，有异味？,空调,这可能是空调滤芯脏了，更换新滤芯即可。,63、在关闭空调系统情况下，高速行车时仍有空气流入车内，并且吹脚的方向不能完全关闭？,建议使用空气内循环。,62,64、空调风量大，但不制冷，为什么？,空调,首先要让技师检查系统压力是否正常，若不正常，可能需要对制冷剂进行检查。具体情况还是请您把车开到我店检查一下吧？,65、最近空调出风量不大，是怎么回事？,可能是您的车空调滤芯使用时间长了，灰尘过多，造成滤芯堵塞了。建议来店检查清理空调滤芯，如果想达到更理想的效果，更换一下滤芯就可以了。,63,

28、66、贵店是否可以改装？,改装,厂家有明确规定，服务站不准做任何改装。【原因参考：使用座椅座套或铺装地胶，可能发生：配线短路、短路、杂音、火灾等。安装各种装饰条时，可能会导致涂装部位生锈。安装非制定规格轮胎时，可能引发车身抖动、方向盘沉重、油耗加大、制动效果变差、里程表不准确等不良现象。加装电器装置时，可能损伤配线，导致短路、断路等故障，严重时可能导致火灾的发生。另外，经过改装的车辆，将不能享受相应的保修服务。】,64,第四部分：车身,65,67、为什么我的车现在行驶时车身有异响？,异响,【电话咨询】您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施

29、处理，请您放心。【现场解释】车辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小，肉眼看不出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的给您试一下车，仔细检查一下吧。,66,68、为什么我的车现在行驶时车身有异响？【我的车在不平路面行驶时有吱吱异响，怎么回事？】,异响,【电话咨询】您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。【现场解释】车辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如

30、果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小，肉眼看不出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的给您试一下车，仔细检查一下吧。,67,69、我的车门总是响，是怎么回事啊？【车子行驶在颠簸路面时，左右门会有响声？】,异响,那可能是由于行驶中的颠簸造成的车门锁扣间隙大了，或螺丝松动，产生金属摩擦的声音。具体情况让我们的技师帮您试一下车，找到故障位置，调整一下就可以了。,68,70、为什么刹车有时异响？,异响,声音出自什么部位？是什么样的响声？如果是出自刹车盘附件的摩擦声，可能是在制动过程中有砂石颗粒粘到刹车片上了；如果是其它声音，可能某个

31、部位存在间隙。让我们试试车，确认一下响声部位，回来检修一下就好了。,69,71、我不小心划伤了车，请问怎么补救？,油漆,如果划伤没有露出底漆的话，可以抛光处理，如果划伤比较深的话，那可能要喷漆了。,72、为什么后喷的漆不如原车漆附着力好？,后喷的漆处理得好的话附着力也没有问题。如果说有差别的话，就是厂家的喷涂生产线是全封闭式的高温烤漆，而我们服务店里面的烤漆房不能完全达到那种要求，所以相比之下工艺上可能会存在一点差异。,70,73、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？,油漆,因为材质不同，使用到的底漆也有却别，对漆面的颜色有一点影响。,74、车身油漆较软，容易挂花？,漆面需要爱惜，如果受刮擦，什

32、么车漆都会有损伤的。如果您需要，可以做一下封釉处理，保护漆面。,71,第五部分：操作使用,72,75、为什么我的钥匙有时拿不出来？钥匙拔不下来或车辆无法起动？,钥匙,这是由于您没有换档杆推到P档位置，这样的设计是为了安全方面的考虑。,76、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动？,这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙应该可以启动。,73,77、我的是自动挡的车，等红灯时用什么档位好？,A/T操作,短时间停车，可以放在N档位置并拉紧手刹，或放在D档位踩住制动器；时间长一点要用P档。这样可以减少负荷，同时可以节约燃料。,74,78、自动档的车能够在N档时滑行吗？,A/T操作,自动

33、档的变速器严禁挂N档滑行，因为这样会导致自动变速器油散热不好，进而损坏变速器。,79、正常行驶时，是否可以直接从D档换到M档？,是可以的。,75,80、自动挡起步时，是先挂档还是先放手刹？停车呢？,A/T操作,起步时，最好先踩刹车，放开手刹，之后挂档；停车时，先踩刹车，车辆停稳后挂入P档，之后拉手刹。,76,81、车子在4档急加速后，怎么降到3档了？,A/T操作,这是正常现象。由于在急加速期间，需要大的扭力输出，所以变速箱电脑控制减档，使动力输出加强，这是一个减速增扭的过程。,77,83、S、L、D档有何区别，如何使用？,A/T操作,简单的说，L相当于手动档的1档和2档，S档相当于手动档的1、

34、2和3档，D档就是1、2、3、4档了。正常行驶的话，比较平坦的路面放在D这个位置，可以在14档之间自动变换档位；如果上缓坡，而且坡较长，可以用S这个档位，这是可以在13档之间自动变换档位；如果比较坡度比较陡的话可以用L档，它仅在12档之间变换。这样根据路况把档位限定了之后，可以避免变速箱频繁的换档，更好的保护变速器。,78,84、急刹车（冰雪路面踩刹车）的时候，我感觉刹车踏板有反弹，这是怎么回事？,ABS,车辆配备了高性能的主动安全系统ABS，如果车辆在急刹车时，ABS会自动工作，此事制动踏板有连续反弹的现象。这是ABS系统通过不断增压、卸压自动调节制动力的过程，这时脚在踏板上就会有弹动的感觉

35、。这是正常现象，请您放心使用。,79,第六部分：保养常识,80,85、刹车片能用多久？我的刹车片怎么这么快就换啊？,刹车片,正常行驶情况下，前制动片的寿命为24万公里，后制动片的使用寿命略长。刹车片的使用寿命往往要依据车辆的运行情况、驾驶习惯、车载质量等具体亲光而定。例如：长期在城市道路上行驶的汽车，其刹车片的更换周期明显比长期在高速公路上行驶的车辆短；在山路上行驶的比在平路上行驶的短；紧急制动和长时间制动也会造成更换周期缩短。刹车片的使用寿命主要与个人的驾驶习惯和车辆行驶路况有很大关系，在例行检查时要检查刹车片的磨损情况。,81,86、对于前驱车为什么前刹车片磨损的这么快，后刹车片磨损的慢？

36、,刹车片,刹车片的磨损快慢，一般和它使用频率及刹车片受力大小有关。同一辆车的前后刹车片使用频率几乎相一致，但前后刹车片受力或者说对车轮施加的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比的。发动机前置前轮驱动，车的前部载重量比后部大，前刹车片施加的制动力大于后制动片，所以磨损的相对较快。,82,87、刹车片开始报警后还可以行驶吗？,刹车片,刹车片如果开始报警，最好及时更换。如果来不及更换继续使用，还可以行驶300500公里。,83,88、用什么机油最好？,机油,全国长安福特服务店全部使用长安福特提供的专用机油。在车辆制造生产过程中，经过试验确定，这种机油的化学性能、粘度等性能指标，能最大限度的

37、满足车辆发动机工作的需要。,84,89、平时每5000km保养时，我的车机油还很好，不换行不行？,机油,机油好不好是不能用肉眼看得出得，机油在高温高压环境下工作，粘度会下降影响机件润滑，如不及时更换会加快机件磨损。5000km更换周期是经过严格试验并综合考虑才确定的。发动机工作过程中，机油滤清器起到过滤机油中杂质的作用，这些杂质过多会造成机油滤清器堵塞，影响发动机的润滑，因此，更换机油的同时须更换机油滤清器。,85,90、刚跑了3000km机油为什么那么脏？,机油,机油有点黑并不代表机油很脏，发动机正常工作过程中，机油具有清洗功能，会清洁润滑物体的表面，机油可以保证发动机在半年或5000km内

38、良好工作。,86,91、汽油滤清器为什么要更换？,汽滤,汽油滤清器是用来过滤燃油中的杂质，防止杂质进入燃油管路造成喷油器堵塞。如果不按时更换，滤清器太脏会造成油泵进油不畅，供油压力不足，影响发动机工作；同时还会增加油泵电机的负荷，造成油泵早期损坏。,87,92、汽车为什么要做四轮定位？,四轮定位,在车辆行驶中，要经过各种不同的路况，时间长会导致轮胎的定位数据失准，从而造成轮胎磨损过快、车辆跑偏等现象，使车辆的行驶性能、操控性能降低。定期进行四轮定位，可以延长轮胎的使用寿命，改善性能发挥，并可提高舒适性。【建议四轮定位周期：20,000 km】,88,第七部分：客户不满的处理,89,94、车刚用

39、几个月就出质量问题，太让人不放心了，都不敢出远门，怕被扔在路上？,客户不满,汽车是由几千上万个零部件集合起来的产品，厂家会尽可能保证其各方面的完美。新车相对而言都有一定时间的磨合期，在此期间可能会出现一些不正常现象，这是正常的。当然，作为特约服务站，我们会尽力为您解决使用中的各种问题，我们开有24小时服务热线，无论何时何地，您都可保持与我们的联系。,90,95、为什么我的车只行驶了20000km就出现变速箱（减震器）漏油的情况？,客户不满,这仅仅是个别情况，XX漏油与很多因素有关，不用担心，可以把车开到我们这里来，我们对其进行全面的检查和处理。,91,1、实事求是的原则：如果车辆确实存在问题，则征求用户意见尽早回店解决。2、坚持原则的原则：“委婉”的按厂家给予的政策回应用户提问。例如半轴异响以更换垫片解决的问题。3、保密原则：对用户所做的解释要适当，不该说的不说。4、礼貌原则：应答用户提问要礼貌为先，不卑不亢，尽量化解用户不满。5、自信原则：不要屈服于用户的抱怨，相信自己和店里能处理好。6、对客户的不满要有预见性，及时向相关部门或领导汇报，做好应对客户抱怨升级的准备。,处理客户问题的原则,92,谢谢！,