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1、中国联通广西分公司信息导航业务中心2010 年 12月,中国联通信息导航业务发展研讨会广西分公司汇报材料,主要内容,第一部分：机构落实情况第二部分：业务发展情况第三部分：2011年经营思路第四部分：存在问题及建议,根据集团公司关于印发的通知（中国联通集团2010343号）要求，已于2010年9月15日下发关于设立中国联通广西分公司信息导航业务中心的通知，并在区公司本部和南宁市分公司设立信息导航业务中心，同时撤销新国信公司广西分公司。区公司层面：以联通新国信广西分公司为基础，吸收原传媒业务、信息导航座席相关资产、人员和业务，设立信息导航业务中心，为区公司的运营生产中心，比照区公司市场前端部门（中
2、心）管理。市分公司层面：在南宁市分公司市场销售部下设立信息导航中心（三级中心），其他地市分公司市场销售部配备兼职人员。,一、机构落实情况,区信息导航业务中心 副总经理（主持工作）：1人 管理人员：4人(尚缺1人),信息导航呼叫中心：从客服部成建制划转人员23人，其中21名客服代表+1名运营主管+1名业务人员；,南宁分公司信息导航业务中心 业务支撑岗：2人（暂未到位）其余各市分公司（市场/销售部）专兼人员正已陆续到位,按照总部（中国联通集团2010343号）文件精神，已下文设立中国联通广西分公司信息导航业务中心，并正逐步实现区、市两级架构落地。同时，广西分公司正处整体机构调整阶段，预计12月相关
3、专兼职人员会陆续到位。,一、机构落实情况组织架构,主要内容,第一部分：机构落实情况第二部分：业务发展情况第三部分：2011年经营思路第四部分：存在问题及建议,平台概述信息导航,10198秘书台是针对联通用户推出的通信助理类服务，现有坐席9个，配备客服代表15人，平均呼叫量6.5万次/月，主要向用户提供秘书业务延伸服务及增值业务办理。,116114电话导航开展于2007年，主要向全网用户提供综合信息服务。现有坐席3个，客服代表6人。平均呼叫量1.4万次/月，其中转入本地人工台约3000次/月。全区黄页库数据量约11万条。,信息,商务,沟通,指路、公交线路查询服务 天气预报 黄页信息 公众便民信息
4、 列车、航班时刻及延误查询 影讯查询 教育导航,名片号簿 查询转接 优先报号,信息的主要来源渠道是互联网、客服代表自行收集录入和电信黄页。,漏话提醒短信代发人工留言,股票秘书 会议电话 秘书点歌,炫铃用户换歌 增值业务受理 彩票开奖查询,机票预订酒店预订车票预订鲜花礼品预定租车预订服务高尔夫球预定,6,二、业务发展情况主要产品,对于客户来电查询较为繁杂或稀缺的信息，均由客服人员通过登录互联网进行平行搜索；,对于本地特色信息的收集，均由客服代表、基层管理人员利用下班时间进行相关搜集与记录，定期汇总上传系统。,通过当地主流刊物例如南国早报、当代生活报等刊物，搜集某阶段性客户高关注的资讯内容，并剪辑
5、粘贴于交接班本中以做备查之用。,互联网获取,搜集手段原始、信息缺乏广度,媒体报刊,人员搜集,二、业务发展情况采集模式,截至10月，通信助理累计业务收入689.6万，完成集团2010年KPI指标86.2%，超时间进度2.86%；截至10月，信息导航累计商旅收入8.42万元，商旅查询量1.9万次，约占全国1.21。累计机票出票量2372张，约占全国0.95；累计酒店订单量1025夜间，约占全国0.52%。,116114主要以商旅收入为主；通信助理收入则主要以来电提醒和101901查费一键通占比最大。,8,通信助理收入构成,信息导航总体收入,二、业务发展情况业务运营情况,二、业务发展情况四季度商旅促
6、销情况,278.4%,173.1%,10月份开始，通过电台、网站、邮件、彩信、短信群发、漫入欢迎短信及漏话信息后缀广告等多种方式加大了对116114商旅促销的宣传；还借助东盟博览会、国际民歌节、国际宝石节、曾轶可高校演唱会等大型活动的举办，植入本次活动的促销。此外，通过对拨打过12580、114、携程网、芒果网以及拨打和漫游过广东的网内用户提取相关数据，安排人员“一对一”有针对性营销。截止目前，商旅收入绝对值在南方21省排名第8。同时，四季度广西酒店预订量日均值环比3季度上升278.4%，环比增长率排名全国第一；机票日均预订出票量环比增长率72.1%，排名全国第六。广西商旅呼叫量日均量为154
7、户次，增长173.1%，增长率全国第一。,活动名称：“沃在校园，WO领先锋”中国联通秋季高校演唱会暨曾轶可、delay歌友会,借助活动植入营销,二、业务发展情况四季度促销开展情况,116114电话导航作为演唱会指定热线提供信息咨询服务，并在门票、指示牌中增加电话导航LOGO宣传，为增加活动气氛，在现场树检票口处设立了大幅促销广告牌及歌迷鲜花销售点，同时在节目过程中，安排主持人多次口播“机票秒杀、五折礼”促销介绍，宣传效果显著。,二、业务发展情况四季度商旅促销宣传,营业厅外部,营业厅内部,办公大楼大堂,机场贵宾休息厅,二、业务发展情况各地市商旅促销宣传,南宁分公司,桂林分公司,柳州分公司,河池分
8、公司,北海分公司,各地市分公司一线人员充分利用“多说一句话”营销方式，将四季度商旅促销宣传单页及三折页放置受理台面，并在用户办理完业务后主动向其宣传与推荐促销活动内容。,主要内容,第一部分：机构落实情况第二部分：业务发展情况第三部分：2011年发展思路与策略第四部分：存在问题及建议,总收入目标 基本目标 挑战目标 其中：通信助理类：1185万 1344万 电子商务类：50万 54万 查询类：5万 6万 行业信息类：5万 6万 黄页媒体类：10万 12万 融合类：5万 6万,三、2011年发展思路收入目标,1428万增长78.5%,1260万增长57.5%,15,三、2011年发展思路总体思路,
9、从高处着眼做产品，从易处着手做效益，从客户需求着力整合内外部信息资源，以“116114，一号订天下”为诉求主线，做好内部存量市场，做大做强外部信息市场，最终将信息导航打造成一个随时随地方便公众生活、展示企业形象并集信息沟通和产品交易于一身的主营业务倍增器，从而尽快实现“广西信息生活的创新服务领导者”的目标。,通信助理类 对现有通信助理类业务功能进行重新梳理、组合及包装，重点发展手机秘书及查费小秘书产品，借用“沃家庭”融合产品的推广，大力发展家庭总机产品；电子商务类 结合春运期间着重推广机票、酒店及车票预订服务；利用五一及暑期旅游旺季，打造旅游导航、土特产预订等产品；借助全区官方大型活动举办高峰
10、期，重点推出东盟展会及各类会展商务服务；同时全年推出电影票、出租车、餐饮及明星企业产品的本地预订和团购业务。另外，还要重点发展政企商旅，并将区公司、市公司内部员工差旅整体纳入116114电话导航平台范畴。查询类 针对搬家、开锁、送水、运输及家政等竞争激烈、随机消费性强且可以通过电话直接获取用户的服务类行业，重点推广行业首查、查询转接、信息发布及指路服务等查询类产品；行业信息类 结合本地实际，重点拓展教育导航、金融理财、健康咨询及汽车服务等行业信息产品；黄页媒体类 争取更多公司内部宣传载体资源，并与电台、报社及部分广告媒介进行资源互换，组成媒体联盟，逐步树立116114新媒体地位。融合类 加大1
11、16114网店和手机116114的宣传推广力度，形成对友商的差异化经营优势。,做好通信助理业务，并以电子商务产品为主打，迅速做大做强信息导航业务，从而实现116114“一号订天下”。,三、2011年发展策略产品策略,充分利用电话营销渠道，开展通信助理业务的营销。例如：开展劳动竞赛、加大佣金激励、提升营销技能等；,在加强自有营业厅主动推荐意识的同时，采取多种手段充分调动代理渠道的积极性。,电话营销,营业网点,客服热线,结合10010/10016/10198客服热线“多说一句话”模式，利用客户来电咨询、办理及投诉等时机主动开展秘书通信助理业务的在线营销工作；,大客户直销,其它电子渠道,充分利用公司
12、门户网站、积分商城、短信PUSH等渠道，将通信助理业务纳入积分兑换、网站自助办理界面，并多频次有计划推送宣传短信，提升用户感知。,17,三、2011年发展策略渠道策略,以电话营销和短信群发等电子渠道为主，营业厅、客服热线及大客户直销等渠道为辅，多渠道发展通信助理业务。,将通信助理各项政企业务（会议电话、企业总机、随身号簿）功能组合打包并植入大客户营销方案中，通过融合产品带动通信助理业务的发展；,1,2,借助事件活动开展营销，通过公司各级直销团队，对单位用户重点公关；,3,通过对网上存量用户过往话单分析，提取有拨打过114、12580及携程等过网用户，安排坐席人员“一对一”进行116114信息业
13、务的宣传和推介。,积极引入产品营销代理商，采用包销、总代等合作方式，通过社会营销资源大力发展；,三、2011年发策略渠道策略,查询、电子商务等信息导航业务一盘棋考虑。,1、以预订类业务宣传为主线，明晰“116114 一号订天下”的诉求，强化116114的品牌；2、以内部各类自有媒介宣传为主，外部媒体为辅；3、借力主营业务宣传渠道，植入116114品牌和业务促销宣传；4、与报社、电台、电视台、网站及部分户外广告媒介组成媒体联盟，全力提升116114品牌。,营业厅滚动屏 自助终端 网站/邮件广告 手机客户端（短信、彩信）,公交车身 巴士座套 主流媒体,内部,外部,更多,19,三、2011年发展策略
14、宣传策略,提升科学化运营管理、做好服务热线支撑、实施话务突发应急预案，保障服务指标均衡。,20,三、2011年发展策略服务策略,预订机票,东盟知识,展会咨询,预订酒店,门票预订,商业客户,内容供应商,国际友人,信息发布,21,公众客户,“东盟服务热线”,三、2011年发展策略其他策略,借助东盟博览会永久落地广西南宁举办的契机，把116114打造成为“东盟服务热线”，借力提升116114品牌的同时，促进信息导航业务的发展；,22,特色营销：,三、2011年发展策略其他策略,每年在春运及假日高峰时段，抓住“一票难求”的热点，携手与南宁铁路局或各票务代售机构合作，推出“火车票查询与代订”业务，准确抓
15、住高关注时段，充分彰显116114的便民举措，迅速扩大信息导航影响力。,广西有着丰富的旅游资源，2009年广西接待国内游客数约为1.18亿人次，如选择区内多家服务优质、口碑较好的旅行社并与其强强联手，打造“旅游导航”产品，将对广西联通信息导航带来巨大的业务商机。,广西明星企业产品,广西拥有较多全国知名的明星企业，例如丹泉酒、皇氏乳业等，通过电话商城庞大的销售平台与之合作，打造广西“116114电话商城”优势品牌，借本地品牌特色，走本地差异化线路，与友商拉开竞争差距，全面提升广西信息导航知名度。,2011年全区市场活动资源,23,事件营销：,三、2011年发展策略其他策略,充分利用2011年广西
16、各地市文化节、艺术节及展会等重大官方活动的契机，参与及承办各类商务展会、活动的票务、资讯等项目，全面推动事件营销的开展。,主要内容,第一部分：机构落实情况第二部分：业务发展情况第三部分：2011年发展思路与策略第四部分：存在问题及建议,财务方面1、用户拨打或咨询116114、10198所产生的语音通话结算收入是否纳入信息导 航收入？2、用户登录使用手机116114网站所产生的流量收入是否纳入信息导航中心收 入？3、通过116114热线销售公司自有产品（如3G合约计划、增值业务）等所产生的 收入在财务科目中如何体现？以上希望在总部层面予以明确。,五、存在问题与建议,业务经营方面 1、因我省有八个
17、地市是同本地网区号，而目前商旅业务报表系统因地区区位码的原因，全省十四个地市只能提取十个地市的数据。请总部尽快解决我省各地市数据提取的支 撑问题，以便于我省分能够及时了解到各地市信息导航业务的经营发展情况，同时也 便于对各地市进行任务指标的考核，从而充分调动各地市分的积极性。2、商旅类、查询类等信息导航业务对南方各省分来说是全新的业务，希望总部尽快指导 南方各省分做好该类业务各项子产品的经营发展规划，以便更好更快地开展工作。3、为便于各省分实时了解全国其他省及本省各地市信息导航业务的经营动态，希望总部 尽快解决计费系统支撑问题。4、希望在116114电话导航座席平台增设全国信息库，全国所有信息
18、资源（包括各地促销 活动、各省先进的产品推广经验等）各省分可实时共享，便于各省能够取长补短，快 速促进业务的发展。5、希望在总部层面加大省分间横向交流机制，产品成熟一个同向推广一个。6、目前全国商旅平台酒店、鲜花签约单位偏少、价格偏高,不利于业务的拓展。希望总部 协调第三方解决该问题。,五、存在问题与建议,其它方面1、电话导航南方共享平台由青牛公司承建及运维，因省分运维没有省级软交换监控网管系统及权限，在系统故障时无法本地处理，需上报总部导航公司接口人或转青牛公司维护部门处理，处理流程及环节较多且耗时。建议：针对南方省分运维部门配置相应的省级监控终端便于本地平台故障的及时处理。2、现用的116114平台对于新增业务及功能的加入非常困难，希望总部对平台的扩容和系统的改造能够在明年有个全盘考虑；3、对于外网用户使用116114预订及查询业务，因受短信网关等相关限制，无法对其实施挂机、确认信息的推送，一定程度上影响外网客户使用的感知。建议：总部导航公司出面协调相关部门或资源，尽快打通相关短信互通通道；4、现广西116114除商旅类（机票酒店）业务能取到相关业务量及收入报表外，其余鲜花、租车、高尔夫及教育导航业务均无法获取相关的订单量及收入数据。建议：总部能考虑在报表系统中增加相应报表模块给于数据展现，便于省分更好实施业务的经营与管控。,五、存在问题与建议,感谢总部对广西的大力支持！,
