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1、2013年1月,客户服务部工作总结与计划汇报,PART 1 2012年工作成果回顾,2012年工作回顾及工作成果,自2008年以来，成都公司共计交付房屋 套，交付完成率100%。2012年交付 套，是自2008年以来年度交付套数最多的一年。在2012年交付的首创.东公元和首创.国际城三期项目，一次性集中交付率均达到80%以上，同时呼叫中心对收房业主进行电话回访结果，满意度均在96%以上。实现常态化交房：客服部牵头、项目部工程部配合，不占用其他资源的模式完成交房。,交房现场,交房现场,呼叫中心2012年共计接听拨打电话 次，其中外呼 次，接听电话 次，受理客户来电维修/投诉共 件，主要针对入住项
2、目、新交付项目业主关回访，及准备交房项目的客户摸底工作。,2012年工作回顾及工作成果,呼叫中心通畅的沟通平台，倾听客户声音,报修/投诉问题处理情况：,话务数据分类：,2012年工作回顾及工作成果,权证办理,2012年工作回顾及工作成果,权证办理,截止到2012年12月，客服部共计办理大产权 本，分户产权及国土证 本，无一户逾期、无一户有法律风险；基本保证在项目交付8个月后出件率达到%；同时我们还针对二手房客户开展了国土证办理手续，为二手房客户提供便利。针对办证流程的和政策的变化，我们不定期的对销售代理公司和呼叫中心进行培训。,2012年工作回顾及工作成果,品牌提升：自2008年交房以来，首创
3、成都公司客服部共计开展大小客户活动 余次，参与客户涵盖爱这城、国际城、东公元和万卷山项目，发展首创会员 余名，通过客户活动发展老带新业主 余名。在2010年首创成都公司建立了自己的官方网站，通过我们的官方网站发布首创成都公司新闻和活动信息，同时通过我们的网站开创了首创数字化交房服务体验，实现了网上预约式交房。,2012年工作回顾及工作成果,各类业主活动剪影,模式创新：“开发+物业共管模式”参与物业人员招聘、工作流程制定等工作，高效沟通，共管共赢，很好地弥补了物业与开发之间的服务差距。融入到物业公司客服管理、工程维修、装修管理的日常工作中，规范服务人员的工作流程，提升服务人员的服务品质。加快了问
4、题处理的速度。,2012年工作回顾及工作成果,PART 2 2013年工作目标规划,123,三件事,2013年交房项目统计：国际城四期：预计交房时间2013年6月 套数：520套东公元三、四期：预计交房时间2013年7月 套数：1890套万卷山一期：预计交房时间2013年8月 套数：2223套 共计：4633套,时间紧、任务重；单个项目交付数量最多；年累计交付数历年之最；,1、顺利完成东公元、国际城、万卷山项目交房任务,全方位360前期检查,确保顺利交付举措：1、加强前期检查力度，规避风险。合同附图、合同条款、法律风险、工程质量、使用角度营销部、代理公司、客服部、物业公司、工程部、设计部拉网式
5、排查2、“客户预验房”迫在眉睫检查整改复检（合理计划有序安排）3、固化以往交房中好的流程及模式4、“开发+物业”共管模式深入化为服务品质提供强有力保障5、交房后维保工作合理化、科学化安排,提升客户满意度1、客户保养“常态化多元化”“常态化”客户保养：从客户开始关注到购买、交房、入住，没有真空期，全方位客户关怀。分阶段对客户的关注点进行分析，了解客户所需。“多元化”客户保养：客服+营销+物业+首创会多元化的客户活动。全方位的了解客户所需，挖掘潜在客户。2、物业公司的管控 1、节点计划的制定和管控 2、建立切实有效的激励奖惩机制,2、提升客户满意度,打造专业化团队,3、打造专业化客服团队,部门经理,爱这城,国际城,东公元,万卷山,呼叫中心,1、加强对标准化文件、流程的执行力度；,2、提升和加强客服人员的服务水平和服务意识；,3、考核和激励机制的完善；,2013年，挑战新的高度,
