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1、电 话 销 售 技巧,你 在 卖 什 么？,客户购买的是：利 益,销售人员的基本能力,能 力,行 动,顾客是根据问题做决定，问题越突出，需求越强烈,客户的购买心理,爱推销的内在功力,凝视打开他的心请跟我来,电话销售的信念,这个电话能帮我达到目标我帮助他人成长我喜欢对方没有人能够拒绝我，所谓的拒绝只是他不了解我，我说的不够最好我的下个电话一定比上个电话有进步,讨价还价的价在哪里？,产品和商品的区别,产品,质量,服务,运输,价格,培训,商品,电话沟通的特点,语气86%,言辞：14%,电话销售的特点,迅速没有身体语言的沟通无凭证沟通环节容易扭曲难以对多人沟通容易传递情绪,人的本性,利己-舍得每人都对
2、自己更有兴趣，每个人都关注自己的问题每个人都愿意成为中心每个人都希望被人看重每个人都希望别人离不开他,构成声音的元素,语音，语调，语气，语速,音质,电话销售前的准备.,电话销售前的准备,客户分析您的目标您的方案您的对手您的时机您的信心/情绪您的声音,如何表现服务热情？练 习,请大声地念：,你好！OTIS你好！我是*我真喜欢你,想象您正在对全国人民广播微笑呼吸-深，长，慢语速要配合客户语气夸张3倍音量要配合您的客户状况,如何表现热情,如何攻破秘书关,请求对方帮助理解对方的处境和地位称呼秘书的姓名，表示友善直接说自己是领导的朋友直接称呼领导的名字不卑不亢,电话销售中的开场白,开场白的目的如何准备开
3、场白开场白的误区,开场白的目的,让人刻骨铭心,引起兴趣,如何引起客户的兴趣？双方共识你的专长-顾客的需求特色,练习,请写下一段话，介绍自己公司/产品的 特 点，以引起客户的兴趣。,介绍商品的关键,WHO-谁用WHERE-在何处用WHEN-在何时用WHAT-需要什么WHY-为何用HOW-如何用,20%-30%的语言缺点-优点=优点（介绍的顺序）让客户试用通俗易懂的词语,介绍商品的技巧,提出解决方案的技巧,F-FeatureA-AdvantageB-BenefitE-ExplanationC-Confirmation让客户参与到解决方案中,探索需要,找出客户的现状与理想状况的 差 距方法:询问,倾
4、听,询问的技巧,开放式询问封闭式询问假设性询问选择性询问,倾听游戏,倾听的技巧,你所说的75%,都会变成耳边风,倾听,如何与不同的客户沟通,人格特点分析,决断力,+,+,老虎,啄木鸟,表现力,熊猫,孔雀,客户性格特点分析,决断力,+,+,老虎说话快直截了当，实际的语言,啄木鸟语调单一精确的语言,表现力,熊猫说话慢声音轻柔抑扬顿挫适当,孔雀语调活泼，语速快有说服力的词语,积极倾听的误区,断章取义忽视个人差异心不在焉没有反馈,询问服务的最有力工具,询问对你的好处：有效而正确地掌握为客户服务的信息把握谈话,询问的技巧,开放式提问：帮你获得更多的细节*先生，请问发生了什么情况？封闭式提问：确认某些事实
5、，澄清客户的观点，希望或反应。*女士，当出现问题时，你在现场吗？,了解身份的问题：姓名，电话号码，账号当你问这些问题时，说明你的原因，让人容易接受澄清性问题：了解客户所说的意思，客户对问题的明确描述与解释，而不是你的臆断先生，您说您想让机器运行得更快一些，请描述一下您认为什么样的速度是你认为的快速？,询问的技巧,不同职位的人需求不同,拍板人,守门员,使用者,教练,您的行动,小组讨论,拍板人,关注：产品对企业的生产效率购买这个产品能够带来的利润如何,守门人,关注：产品本身你的产品是否符合我们的要求？,使用人,关注：把工作圆满的完成你的产品对我有什么帮助？,引导客户,引导客户发现差距,含糊的问题,
6、协助客户 发现/创造 差距,不要用“困难”/“问题”字眼倾听发现需求,模拟练习,电话销售中异议：,你目前经常遇到的异议 是什么？你的处理方法？,如何说服他人,抵抗游戏,“抵抗游戏”的思考问题,当他人与你持有不同观点的时候，你是如何“推”对方的，结果对方更加用力“推”你？为了让与你意见不同的人不再“推回”你的意见，你有什么好办法？,说服他人的原则,将您的思想销售给他人你的思想能给他带来的利益,如何说服他人,说服的风格说服的策略,说服的风格,推式让他人干什么时只关照他们怎么干，不请他们参与拉式请他人一起讨论干什么，怎么干,推式风格,甲：今晚艺术影院上映垂直极限。咱俩去看吧，9点开演。乙：今天别去了
7、，今晚不想出去。甲：走吧！出去走走好。看完了还可以去吃宵夜，再喝点儿什么。你不是说想看垂直极限都好几个月了吗？乙：是啊，不过太累了。看电视不行吗？甲：没有什么节目可看的，所以才想去看电影。别拖了，我这就叫一辆出租车，一出去你就有精神了。看电影不错的，我们已经很久没看电影了。何况那是垂直极限，肯定好看，你绝对不会后悔的。,如何在电话中处理异议,冷静倾听/鼓励客户发问寻找你的销售优势重新推销你的产品查证对事不对人,处理异议时 小心,第一印象-你的声音建立共同的话题赞美对方语言精练肯定客户的异议是正向,处理电话销售中的异议,演 练,达成结论,如何判别客户的信号？,客户签定协议的信号,客户的言辞客户的语音客户的语调,如何完满地收场？,收 场 的 步 骤,确认利益寻求承诺讨论所有的措施向客户提出保证,我们接听电话的时候,不要咀嚼食品/喝饮料/抽烟环境安静不要与他人聊天做好记录,我们接听电话的时候,如何让客户等候,如何让客户等候,询问客户是否愿意等候等待客户的答复告诉客户让他们等候的原因提供时间信息（短暂/很长/漫长）对客户的等候表示感谢,当你必须说“不”时,我能做的是你能做的是.,重复你要采取的行动步骤询问客户是否需要你为他再做其他的事情感谢客户的来电,当您要结束电话交谈时,模 拟 练 习,
