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1、如何做一名优秀的管理者,在做优秀的管理者之前必须知道如何做一个成功的人，所谓成功的人就是他本身所散发出的光环最持久、深刻的一种，来自于内涵，而内涵还包括了一个人的见识、修养、能力等诸多方面的因素，做成功的人最重要的就是你必须把自己塑造成一个受朋友欢迎、下属爱戴、被领导器重的人（得道多助，失道寡助的道理）,成功人士必备的九种基本能力,（1）技术能力，是指一个人在进行某种特定的活动中所有关工具和设备的能力；（2）概念性能力，是一种抽象力、分析能力、逻辑思考能力，善于形成概念，也就是将复杂的关系概念化，在构思和解决问题时有创意，能分析事物和扑捉其趋势、预测其变化，具有确认机会及潜在问题的能力；概念性
2、能力是有效地计划、组织协调、制定政策、解决问题和确定发展方向的基础。（3）交际应酬能力。（4）正确发现问题的洞察力，洞察力是一个人多方面观察事物，从多种问题中把握其核心的能力。（5）影响他人的号召力（即人格魅力）（6）开创未来的远见力，在具体的工作中策划别人没有的、预测市场、超前经营。（7）应变能力是一种很难得的技能，是知识和技能的积累（8）有效执行计划的集中力，可疑避免主次不分盲目从事（9）自律能力，自己管理好自己是做好管理的前提，管理别人就是管理自己,九种能力的培养,能力的培养主要还是靠自己的学习，学习是我们最大的财富，如果我们学习的速度小于所从事行业环境更新的速度，那么在具体的管理工作中
3、就会感到力不从心或者是跟不上时代的需要。提升能力的三个方面：A自省，就是修炼自己，工作、生活上要乐于自省，严于解剖自己，“省”就是察看、检查的意思，那自省就是自己检查和察看，是自身修养完善的手段，也是通过修炼而达到一种习惯和美德，不断的总结自我，有目标的完善自我。B自控，就是控制自己的情绪和感情、行为、语言，使自己的行为以最适当或最有利于自己发展的方式进行，自控能力的提高有赖于后天的实践和修养。C多读书、多思考、多实践，读书是人生最合算的投资，支出少收获大，多实践包括敢于实践和敢于面对困难,一、管理者应该具备的素质,1、分析能力作为管理者首先应该拥有独立思考的智慧和能力，遇事能够冷静的分析。分
4、析能力强的管理者能够赢得下属的尊敬，使下属产生相应的依赖感，作为管理者可以通过有效的提问了解更多的信息，使自己的分析能力能够充分的发挥。在酒店行业中，管理者的分析能力有为重要，我国现有住宿业达27万家，2004年全国酒店的增长速度高达200-300，面对如此激烈的市场竞争，我们所在的酒店如何生存、如何把酒店的收益做到最大化、如何开拓市场增加新的经济增长点等都需要我们认真的分析，综合起来就是：分析经营的能力、分析市场的能力、分析团队的能力、分析数据的能力等,2、管理能力,是有效地利用组织内地资源以实现所要达到地目标的一种能力。如财务主管应该懂得怎样管理好钱、财、物，让每一分钱都发挥最大的作用，如
5、果是技术经理或者是部门经理就懂得如何利用现用的资源和设备怎么给客人提供更加优质的酒店产品。可以从三方面说明管理能力,A、管理手段,就是如何去组合并使用现有的资源，有效的利用资源的技巧。管理者是一种管理于被管理的双重角色，所以在管理手段上与其他人员的要求不同的，作为一个优秀的管理者在管理过程中要注意制度的实施问题。管理是以制度为基础，确保每个员工在制度面前平等；管理以尽人之智为高，充分发挥下属的每一分智慧，共同管理、共同参与才是最佳的境界,B、互相配合,互相配合是打造团队的基础，作为酒店的管理者不仅要了解自己部门的运作情况，更要了解其他部门的工作程序，以及具体工作中怎么做好配合，在这一点上最能体
6、现一个管理者的全局观念。如：餐饮前厅和厨房的配合 人事部和财务部的配合 各部门与保安部的配合,C、人力资源,人是最难管的，但是酒店是一个劳动密集型的行业，所以工作中和管理者打交道最多的还是人，管理人力资源是整个管理能力的一个重要组成部分，酒店的人力资源既是酒店最宝贵的资源（可以通过培训等形式给酒店创造更大的价值），同时也是酒店所支付的最大的经营成本 作为管理者既要知人善用，又要控制好人员编制,3、善于沟通,沟通是指为了一个设定的目标，把自己的信息、思想、感情在个人和群体之间传递，从而达成共同协议的过程。实际上就是共同达成协议的过程。作为管理者要善于沟通，主要有三个方面：与上级的沟通；与平级的管
7、理者的沟通；与下级的沟通,管理者与上级的沟通,管理者与上级沟通的时间采取主动的单项沟通，向上级汇报其最关心的工作，让上级了解你在不断探索更好地开展工作地可能性或者是汇报可能引起争论地事情；同时与上级沟通重要地是了解上级地工作意图、工作思路，以便于自己顺利地开展工作。“在业务上要善于领导自己地领导。”注意和上级沟通时要选择好时间、地点，并做好充分地沟通前准备。,管理者与平级的沟通,酒店是一个联合体，酒店的服务是靠各个部门的共同努力营造的，所以平级之间的沟通更重要，如果考虑到单一的本位主义，认为自己的部门或者工作更重要的话，那么你将不是一个合格的管理者。酒店是一个以各个部门为大环节，再以部门的小班
8、组为小环节组成的链条，如果那个管理者没有协作精神就会使整个链条部能正常工作。,管理者与下级的沟通,与下属沟通的好，你能清楚地了解你下属地优点以及工作中常出现地问题，进而使你有针对性地开展各项工作，所以在和下属沟通时要注重方式和方法。方法：a需要下属做事避免使用命令地口气，别为了表现自己地权威对下属吆五喝六地，结果往往适得其反；b召开非正式的集体会议是了解下属与下属，建立顺畅沟通渠道的有效方法；c完成一道命令再发布另一道命令，不要一下发布好几道命令，让员工无所适从；d尽量减少批评，多些赞许，允许员工申述反对意见。,4、果断、独立,做事不要拖拖拉拉悬而未决，否则既妨碍问题的解决，又影响了管理者的形
9、象和权威，管理者的冒险精神往往可以激励广大员工，让员工更具有创新意识、动力。管理者工作的独立性包括独立思考的智慧和独立行动的能力，并不是孤立自己或者是不要与下属合作。1=10=100，酒店管理常用公式,5、注重细节,我习惯把成功总结为：战略决定成败、态度决定成败、坚持决定成败、细节决定成败。而战略是由公司总裁决定的，所以作为管理者必须知道态度、坚持、细节再工作中的重要性。酒店是一个比较琐碎和注重细节的行业，所以再以后的工作中，谁更注重细节，谁就给自己的成功奠定了良好的基础。也只有注重了细节才能把酒店的软件服务作成名牌产品。,6、具备商品和市场观念,酒店商品的特点：有形和无形的结合；遵循一般商品
10、的规律；让客人有物有所值的感觉；更注重无形产品；注重双赢创造忠诚客户。市场观念：感受市场的压力；市场的细分；把握市场规律，酒店产品由三部分组成（设备的使用价值、服务的使用价值、食品饮料的使用价值）；重视市场心理及时推陈出新。,7、效益观念,效益是一个酒店的生存之本，作为管理者的重要职责除了给客人提供优质的服务外，就是最大限度的摊薄成本，促使酒店的收益最大化，市场份额不断扩大。增强效益的方法：节约增加效益；劳动效率的提高；处理好长期效益和短期效益的关系；,二、怎样成为受欢迎的管理者,一个受欢迎的管理者开展工作就顺利的多，总结起来受欢迎的管理者要做到以下七个方面：具备亲和力，富有责任感，尊重他人，
11、幽默风趣，勇于承担责任，批评的艺术，善于倾听。,具备亲和力,具备亲和力的人让别人感觉亲切，愿意接近，反之则让人产生排斥，要增强自己的亲和力应该从三方面着手：a养成良好的个人习惯，不要使用增加怀疑的话语，如有人经常说：坦白的说，说实在话，说心里话，我可告诉你、等 b要有成功的外表包括着装、表情、仪态等，平时可以从四个方面优化你的外在形象：一是精神饱满、神情自然；二是谈吐幽默、语言高雅；三是仪表整洁，衣着得体；四是举止大方 c正确的举止和动作,富有责任感,责任感就是对工作要有热情，对自己所管理的部门承担全部的责任，特别是工作出现偏差和错误的时间，作为管理者要勇于承担责任，富有责任感的管理者是值得上
12、级和下属信赖的。承担责任的大小决定着你权利的大小。,尊重他人,每一个人都需要别人尊重，一旦被别人尊重就会有一种被赏识的感觉从而努力表现，做到不辱使命。美国著名的心理学家马斯洛把人的需求从低到高分为5个层次，生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。尊重是每个人都渴望的，所以作为管理者应该尊重下属的意见，信赖他们、指导他们、关心他们、尊重他们、夸奖他们，让下属能够拥有自尊，从而调整整个团队的工作积极性。在酒店行业中人性化管理的程度越高，服务的延伸性越强，（高薪不如高兴啊）,幽默风趣,一个幽默的人是受欢迎的人，最能体现一个人的修养和内在美，幽默的人必定是一个热爱生活、充满活力、富裕创
13、造力的人；因为他们不断发现和挖掘生活的美，并积极投入地用他来装点人生。林语堂对幽默如此定义：达观地人生观率直无伪地态度、加上炉火纯青地技巧、再以轻快地方式表达出你地意见或建议便是幽默。,勇于承认错误,只有敢于承认自己错误地人才能赢得别人地信赖，任何人都会犯错误，是否能够正视错误、改正错误是衡量一个人诚实与否的重要标准，如果希望下属也能主动地从自身寻找问题地根源，作为管理者就一定要带好这个头。（榜样地力量是无穷的）面对错误对管理者而言，最忌讳的就是把责任推到下属的身上，让下属背黑锅；这样可能会蒙蔽一两次，但是不会永远的蒙蔽下去，最后下属和上级都会看不起你。,批评的艺术,当下属犯了错误的时候，管理
14、者就要明确地指出错误，并且批评他。但是仍然要掌握批评的艺术，否则下属不但心中不服，管理者也没有达到批评的目的。批评不是争论出谁是谁非，而是让下属认识到产生错误的原因，避免下次再犯。技巧：和下属不要说，你不对、你不行的话语，要改说：你应该能够做地更好。,善于倾听,听能够让员工有一种被尊重、欣赏地感觉，作为管理者如果能够耐心倾听员工地想法，那么员工是非常高兴地。因为人们往往对自己地事情更感兴趣，能够有机会再领导面前阐述自己感兴趣的或者是专长的事情，对员工来说是一种荣耀。（自我实现的需要）倾听能够有助于真正的了解员工，通过这种了解我们解决矛盾冲突，划解抱怨；通过倾听可以向他人学习知识和方法，获得更加
15、真实的准确信息。为了能够得到更多的信息，我们要营造一个倾听的环境，不断向员工发布“我愿意听”的信息。从“听”的繁体字可以看出，听不仅要用耳朵听、还要用眼睛听，也就是说不仅要听到说话的内容，更要留意说话的表情、动作、如果说话不看别人的脸色那是瞎说。同时还要发自内心地理解所听到地内容。需要提醒地是在听地过程中，不要急于打断说话者并立即作出决定和反映，而是应该把全部信息了解以后再做决定。管理者在听完员工地话以后要向员工表示发自内心地感谢,管理者在酒店担当地脚色,管理者在酒店具体地工作中充当者管理者、培训者、沟通者、宣传者、决策者，以及酒店形象代表地角色。管理者水平地高与低可以直接地反映出酒店地管理水
16、平和酒店地企业文化。总结起来，管理者在酒店担当地角色为：（1）信息沟通的角色（2）公司形象的角色（3）决策者的角色,1、信息沟通的角色,酒店的管理者是连接基层员工和高层管理者的桥梁，一方面把上层的指示、决策、方针传达下去，另一方面要将基层的信息状况汇报上去，但是不是简单的传话筒。方法和技巧：（1）对于上级的指示首先要根据部门的具体情况分析、权衡，然后把它变成本部门的工作内容传达下去；（2）对于下属反映的情况要做相应的汇总后，提出自己的意见和建议呈报上去。加强横向沟通，以次减少工作中的摩擦。,2、公司形象的角色,在酒店内部管理者的形象（广义的说还包括人迹关系）是本部们的代表，也是本部们的员工的榜
17、样和楷模。在酒店以外管理者不但代表自己，更重要的是代表酒店的形象，所以在言行举止上就要严格的遵守一定的职业规范。,3、决策者的角色,作为管理者会不断遇到各种问题，需要解决各种问题，解决问题就是决策者的角色，但是做决策不是一件很简单的事，应该非常慎重，决不是拍脑袋那么简单，要遵循一定的规律或者是程序，必要是还要进行分析，以保证决策的科学性。成功的决策并非来自理性的思考，而是来自于创造和对市场的直觉。人总是很容易在最成功或者失败时作出重大决定，而这个时间的决策基本上是不成功的。,部门经理要处理好五种关系,1、管理者和被管理者的关系；部门经理既是管理者也是被管理者，一方面受到总经理或分管副总经理的管
18、理和领导，当好参谋，做他们决策的执行者；另一方面又是本部们的领导，尽管人手少，但是也需要运筹帷幄。在这方面部门经理一是当好上司的执行管，对待上级安排的工作不能有松懈，即在条件欠缺的情况下也要创造条件，力争把工作作得更好；二是做好本部们得先行官，做先行官不是事事必躬亲，而是讲究领导艺术，充分调动员工的工作积极性、主动性，发挥团队优势把自己的手下人带好,2、份内工作和额外工作的关系,认真遵守职责，完成份内工作事最起码的要求，作为部门经理更重要的是要有大局观念和一盘棋的思想，只要是集体的事就是自己的事没有份内和额外之分，都应该义无反顾地带领自己的部门全力作好。上司分配给你额外工作，说明上司十分信任你
19、，肯定你的工作能力，也许是上司有意给你压担子，所以即使是额外工作，只要不超过自己的承受能力，就应该接下来不遗余力的做好。,3、批评和鼓励的关系,部门经理既燃是本部们的老大，就应该担负起部门领导的管理和带队责任，在具体的工作中部门经理要善于做到有效的同下属沟通，正确地处理批评和鼓励地关系，把握好两者地度。批评不能在下属出了大地纰漏时再大发其火。已经为时已晚，大祸良成。这不是管理方法，而是在平时就对每一个下属地工作了如指掌，善于发现下属地不足，做到及早预防。也就是说要有计划地开展工作。,4、付出和回报地关系,付出和回报是辩证统一的，有付出才有回报，部门经理是酒店内部一个部门的责任人，其责任是第一位
20、的，回报是第二位的，有了责任、重担、困难，部门经理要挺身而出，有了失误不能推诿他人，集体信誉很重要，否则的话就很难把自己部门的人员拢在一起形成合力，达到团队效应。“不经历风雨怎么能见彩虹”,5、成效和成长的关系,作为部门经理只满足于带领大家把工作完成是不够的，还要担当选拔人才、培养人才的重任。俗话说“强将手下无弱兵”，不要怕自己的部下比自己强，也不要担心手下往高处走，只有爱惜你手下的人才、重用、培养你的下属，才会有更多的人才向你靠拢。部门经理虽然没有人事权，不能直接提拔人，但是有介绍权、推荐权和建议权。如果你充分行驶了这些权利，才能让你的下属感觉跟你工作有干头、事业有奔头，在部门中也才能形成你
21、追我赶、争相进步的风气，部门出了成绩、职位晋升、薪金提升自然就是瓜熟蒂落、水到渠成的事了。,如何带领下属（上）员工在企业中担当的角色,1、员工是组织的主体,人是各类组织的主体，管理既是对人的管理，也是为人的管理。组织管理的目的不单纯是为社会提供商品和服务，也包括为组织内的员工的发展服务。在管理的权利分配方面有两种模式：（1）高度集权的高压管理，依靠严格的管理和铁的纪律，重奖重罚，达到组织目标统一，行动一致，实现组织的高效益（2）是适度分权的人性化管理，依靠科学的管理和员工参与，使个人利益和组织利益相结合，促进员工为了共同的目标而努力工作达到组织的高效率,2、员工的能力是有差别的,人是平等的，但
22、是也存在着差异，所以在管理的机构中设有经理、主管、领班等，各级管理人员及其行使的职能就构成了管理体系的各个管理环节和管理层次，是酒店完成即定目标不可缺少的组织结构要素。为了使管理活动高效有序地进行，必须建立一定地管理层次、设置与各管理层次相适应地管理职责、规范、标准、规定相应地工作任务和权利，构成相对稳定地组织管理结构系统。在人员地选拔和工作安排方面要做到量才录用，任人唯贤、人尽其能，使员工地文化水平、技能与实际地工作岗位要求相匹配，既不要造成人员地浪费，又不要使员工感到力不从心。作为管理者要善于发现员工地长处，根据实际工作地需要做到用人所长，有效地管理从来不问“你能跟我合得来吗，”而问地是他
23、能贡献什么。不问他不能做什么，而问他能做什么。,3、管理名言,哈佛商学院地现代管理学家杜拉克指出：倘若使用地人没有短处，其结果至多是一个平平凡凡的组织者，一位管理者如果仅能见人之短而非着眼于展其长，则这样的管理者本身就是一位弱者。管理者还要注意强化员工的培训，提高综合素质，使员工能承受起又难度和挑战性的工作。,管理十大定理,1、彼得原理 每个组织都是由各种不同的职位、等级或阶层的排列所组成，每个人都隶属于其中的某个等级。彼得原理是美国学者劳伦斯彼得在对组织中人员晋升的相关现象研究后，得出一个结论：在各种组织中,雇员总是趋向于晋升到其不称职的地位。彼得原理有时也被称为向上爬的原理。这种现象在现实
24、生活中无处不在：一名称职的教授被提升为大学校长后，却无法胜任；一个优秀的运动员被提升为主管体育的官员，而无所作为。对一个组织而言，一旦相当部分人员被推到其不称职的级别，就会造成组织的人浮于事，效率低下，导致平庸者出人头地，发展停滞。因此，这就要求改变单纯的根据贡献决定晋升的企业员工晋升机制，不能因某人在某个岗位上干得很出色，就推断此人一定能够胜任更高一级的职务。将一名职工晋升到一个无法很好发挥才能的岗位，不仅不是对本人的奖励，反而使其无法很好发挥才能，也给企业带来损失。,管理十大定理,2、酒与污水定律 酒与污水定律是指把一匙酒倒进一桶污水，得到的是一桶污水；如果把一匙污水倒进一桶酒，得到的还是
25、一桶污水。在任何组织里，几乎都存在几个难弄的人物，他们存在的目的似乎就是为了把事情搞糟。最糟糕的是，他们像果箱里的烂苹果，如果不及时处理，它会迅速传染，把果箱里其他苹果也弄烂。烂苹果的可怕之处，在于它那惊人的破坏力。一个正直能干的人进入一个混乱的部门可能会被吞没，而一个无德无才者能很快将一个高效的部门变成一盘散沙。组织系统往往是脆弱的，是建立在相互理解、妥协和容忍的基础上的，很容易被侵害、被毒化。破坏者能力非凡的另一个重要原因在于，破坏总比建设容易。一个能工巧匠花费时日精心制作的陶瓷器，一头驴子一秒钟就能毁坏掉。如果一个组织里有这样的一头驴子，即使拥有再多的能工巧匠，也不会有多少像样的工作成果
26、。如果你的组织里有这样的一头驴子，你应该马上把它清除掉，如果你无力这样做，就应该把它拴起来。,管理十大定理,3、木桶定律 水桶定律是讲一只水桶能装多少水，这完全取决于它最短的那块木板。这就是说任何一个组织，可能面临的一个共同问题，即构成组织的各个部分往往是优劣不齐的，而劣势部分往往决定整个组织的水平。水桶定律与酒与污水定律不同，后者讨论的是组织中的破坏力量，最短的木板却是组织中有用的一个部分，只不过比其他部分差一些，你不能把它们当成烂苹果扔掉。强弱只是相对而言的，无法消除，问题在于你容忍这种弱点到什么程度，如果严重到成为阻碍工作的瓶颈，你就不得不有所动作。,管理十大定理,4、马太效应 新约马太
27、福音中有这样一个故事：一个国王远行前，交给3个仆人每人一锭银子，吩咐道：你们去做生意，等我回来时，再来见我。国王回来时，第一个仆人说：主人，你交给我的一锭银子，我已赚了10锭。于是，国王奖励他10座城邑。第二个仆人报告：主人，你给我的一锭银子，我已赚了5锭。于是，国王奖励他5座城邑。第三仆人报告说：主人，你给我的1锭银子，我一直包在手帕里，怕丢失，一直没有拿出来。于是，国王命令将第三个仆人的1锭银子赏给第一个仆人，说：凡是少的，就连他所有的，也要夺过来。凡是多的，还要给他，叫他多多益善.这就是马太效应,反应当今社会中存在的一个普遍现象,即赢家通吃.对企业经营发展而言,马太效应告诉我们,要想在某
28、一个领域保持优势,就必须在此领域迅速做大。当你成为某个领域的领头羊时,即便投资回报率相同,你也能更轻易地获得比弱小的同行更大的收益.而若没有实力迅速在某个领域做大,就要不停地寻找新的发展领域,才能保证获得较好的回报。,管理十大定理,5、零和游戏原理 零和游戏是指一项游戏中，游戏者有输有赢，一方所赢正是另一方所输，游戏的总成绩永远为零，零和游戏原理之所以广受关注，主要是因为人们在社会的方方面面都能发现与零和游戏类似的局面，胜利者的光荣后面往往隐藏着失败者的辛酸和苦涩。20世纪，人类经历两次世界大战、经济高速增长，科技进步、全球一体化以及日益严重的环境污染，零和游戏观念正逐渐被双赢观念所取代。人们
29、开始认识到利已不一定要建立在损人的基础上。通过有效合作皆大欢喜的结局是可能出现的。但从零和游戏走向双赢，要求各方面要有真诚合作的精神和勇气，在合作中不要小聪明，不要总想占别人的小便宜，要遵守游戏规则，否则双赢的局面就不可能出现，最终吃亏的还是合作者自己。,管理十大定理,6、华盛顿合作规律 华盛顿合作规律说的是一个人敷衍了事，两个人互相推诿，三个人则永无成事之日。多少有点类似于我们三个和尚的故事。人与人的合作，不是人力的简单相加，而是要复杂和微妙得多。在这种合作中，假定每个人的能力都为1，那么，10个人的合作结果有时比10大得多，有时，甚至比1还要小。因为人不是静止物，而更像方向各异的能量，相互
30、推动时，自然事半功倍，相互抵触时，则一事无成。我们传统的管理理论中，对合作研究得并不多，最直观的反映就是，目前的大多数管理制度和行为都是致力于减少人力的无谓消耗，而非利用组织提高人的效能。换言之，不妨说管理的主要目的不是让每个人做得更好，而是避免内耗过多。,管理十大定理,7、手表定理 手表定理是指一个人有一只表时，可以知道现在是几点钟，当他同时拥有两只表时，却无法确定。两只手表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的信心。手表定理在企业经营管理方面，给我们一种非常直观的启发，就是对同一个人或同一个组织的管理，不能同时采用两种不同的方法，不能同时设置两个不同的目标，甚至每一
31、个人不能由两个人同时指挥，否则将使这个企业或这个人无所适从。手表定理所指的另一层含义在于，每个人都不能同时选择两种不同的价值观，否则，你的行为将陷于混乱。,管理十大定理,8、不值得定律 不值得定律最直观的表述是：不值得做的的事情，就不值得做好。这个定律再简单不过了，重要性却时时被人们忽视遗忘。不值得定律反映人们的一种心理，一个人如果从事的是一份自认为不值得做的事情，往往会保持冷嘲热讽，敷衍了事的态度，不仅成功率低，而且即使成功，也不觉得有多大的成就感。因此，对个人来说，应在多种可供选择的奋斗目标及价值观中挑选一种，然后为之奋斗。选择你所爱的，爱你所选择的，才可能激发我们的斗志，也可以心安理得。
32、而对一个企业或组织来说，则要很好地分析员工的性格特性，合理分配工作，如让成就欲较强的职工单独或牵头完成具有一定风险和难度的工作，并在其完成时，给予及时的肯定和赞扬；让依附欲较强的职工，更多地参加到某个团体*同工作；让权力欲较强的职工，担任一个与之能力相适应的主管。同时要加强员工对企业目标的认同感，让员工感觉到自己所做的工作是值得的，这样才能激发职工的热情。,管理十大定理,9、蘑菇管理 蘑菇管理是许多组织对待初出茅庐者的一种管理方法，初学者被置于阴暗的角落（不受重视的部门，或打杂跑腿的工作），浇上一头大粪（无端的批评、指责、代人受过），任其自生自灭（得不到必要的指导和提携）。相信很多人都有过这样
33、一段蘑菇的经历，这不一定是什么坏事，尤其是当一切刚刚开始的时候，当几天蘑菇，能够消除我们很多不切实际的幻想，让我们更加接近现实，看问题也更加实际。一个组织，一般对新进的人员都是一视同仁，从起薪到工作都不会有大的差别。无论你是多么优秀的人才，在刚开始的时候，都只能从最简单的事情做起，蘑菇的经历，对于成长中的年轻人来说，就象蚕茧，是羽化前必须经历的一步。所以，如何高效率地走过生命的这一段，从中尽可能汲取经验，成熟起来，并树立良好的值得信赖的个人形象，是每个刚入社会的年轻人必须面对的课题。,管理十大定理,10、奥卡姆剃刀定律 1 2世纪，英国奥卡姆的威廉主张唯名论，只承认确实存在的东西，认为那些空洞
34、无物的普遍性概念都是无用的累赘，应当被无情地剃除。他主张如无必要，勿增实体。这就是常说的奥卡姆剃刀。这把剃刀曾使很多人感到威胁，被认为是异端邪说，威廉本人也因此受到迫害。然而，并未损害这把刀的锋利，相反，经过数百年的岁月，奥卡姆剃刀已被历史磨得越来越快，并早已超载原来狭窄的领域，而具有广泛、丰富、深刻的意义。奥卡姆剃刀定律在企业管理中可进一步演化为简单与复杂定律：把事情变复杂很简单，把事情变简单很复杂。这个定律要求，我们在处理事情时，要把握事情的主要实质，把握主流，解决最根本的问题，尤其要顺应自然，不要把事情人为地复杂化，这样才能把事情处理好。,了解下属的三个层次,管理者要想带好下属，首先要了
35、解下属，并在了解下属的同时给下属了解自己的机会。对下属了解要有三个层次：（1）了解下属的背景、简历、知识结构、经验、工作能力、兴趣、爱好以及性格等，掌握下属的基本情况能够深入到下属的内心世界，知道员工工作的热情、待人的诚意、是否有正义感等；（2）根据对下属的了解预测他可能的行动，进行及时的指导和帮助，或者是在其困难的时间给予适当的支持，（3）真正做到知人善用，发挥下属工作上最大的潜力，作为管理者应该对每一个下属都心中有数，甚至将下属的详细情况纪录下来。,管理下属的原则,1、以身作则的原则，说得再多还不如自己亲自做一遍，部门经理要以自己得工作态度、方法和待人处事得原则去影响员工，在实际得工作中去
36、教育员工。需要特别提醒的是：作为管理者在工作中没有特权，相反因为我们站在比较高的位置会受到很多人的监督，所以我们就更应该注意自己的言行举止，要有职业经理人的水准。,2、担当责任的原则,有时候给员工担当一部分责任能够表现出对员工的爱护，激发他们的工作热情和潜力，作为管理者为员工担当责任只是工作中消极的一面，敢于为员工承担责任的管理者并不是一个称职的经理，而积极的一面应该是事先就做好周全的考虑，安排、预防下属错误的发生。,3、支持员工的原则,管理者必须了解自己的员工，知道员工的工作能力、性格等基本情况，根据各自的特点发挥他们的特长，做到人尽其才；对于新入职的员工或者是有潜力的员工可以考虑给他们犯错
37、误的机会，使他们从错误中学习体会到更多的内容，当然作为管理者要注意控制犯错误的成本。,4、纠正错误的原则,我们不要怕员工犯错误，但是在员工犯错误的时候要及时地指出来并纠正错误，纠正错误地时候要讲究方式、方法，既要让员工认识到产生错误地原因，确保不会再犯，又不能打击员工地工作积极性。纠正错误地三种方式：（1）把犯错误地员工叫到面前严厉地训斥一顿；（2）按照规矩和惯例记上一笔，年终一起算老帐；（3）虽然是公事，但是私下里解决。管理者给员工指出错误，批评他、让他改正，这种效果是最好地，能够给员工一个改正地机会，保留了员工地颜面，让员工产生感激地心情，激发他们地工作积极性，但是有一个前提，部门经理自己
38、是一个好地楷模，而且办事地时候要做到公正、没有偏心。,酒店员工的心态,态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为企业庞大的员工队伍，他们又有些什么样的心态呢？通过日常工作和细心观察我总结出了以下“8种心态”。,酒店员工的心态,1、积极主动的心态 首先我们需要具备积极主动的心态。积极心态就是向好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。主动心态就是“在没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。我们的事业、我
39、们的企业肯定都有很多好的方面，也有些不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。命运不是上天安排的，是我们主动去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己日后的工作积蓄了力量和经验。我司的目前现状却不是这样，而是“事不关己、高高挂起，明哲保身、少说为佳”；“座其位不谋其职，三天打鱼、两天晒网”这种消极的、混日子的工作作风还有人在。在竞争异常激烈的今天，被动就会挨打，主动就可以占据半步的优势。我认为主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给我们每个人提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自
40、己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在我们自己。,酒店员工的心态,2、双赢的心态 杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人做，这是商业规则。我们必须站在双赢的心态上去处理我们与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。我们不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有“企业这个大家”哪有“我们自己的小家”？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，我们也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏我们都会将为其付出代价。,酒店员
41、工的心态,3、包容的心态 作为企业员工集体的一员，我们会接触到各种各样的人或事，也会接触到各种各样的消费者。每个人和每个消费者的爱好和需求都不同。我们与人相处，为客户提供服务，满足客户需求，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。同事也有自己不同的喜好，有不同的做事风格，也应该去包容。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。,酒店员工的心态,4、自信的心态 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有了行动。我们要对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。时刻提醒自己是将
42、优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多员工自己都不相信自己的产品，又怎么能说服别人相信自己的产品呢？如果我们充满了自信，我们也就会充满了干劲，我们开始感觉到这些事情都是我们可以完成的，是我们应该完成的。,酒店员工的心态,5、行动的心态 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去关心我们企业的发展；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。,酒
43、店员工的心态,6、给予的心态 我经常也称它是“奉献心态”。要索取，首先学会给予、奉献。没有给予和奉献，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。同时，企业也非常的需要每位员工对自己所在企业的给予和奉献精神。唯有给予和奉献是永恒的，因为给予和奉献不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。,酒店员工的心态,7、学习的心态 孔子说“三人行必有我师”。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁就会落后。要把你的同事、上级、客户和竞争对手看作是自己老师，取其善，弃其不善。学习不但是一种心态，更应该是
44、我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。但我在此要指出的是，把“学习和嫉妒”要区分开。这点国人和西方人的不同在于：西方人是“你行，我要通过自己的努力比你更行”；国人却是“你行，我要想方设法让你不行”。这种现象在国内大多数企业里多存在。,酒店员工的心态,8、老板的心态 企业的每位员工要象老板一样去思考问题，办事情。不要认为自己是打工者，企业的命运与自己无关。事实上企业和员工之间是利益的结合体。在某种意义上是“水涨船高”的关系。因此只有你具备了老板的心态，才会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，感觉到企业的事情就是自己的事情。就知道什么是自
45、己应该去做的，什么是自己不应该做的。什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，我们才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，我们才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，我们才会感觉到我们所作的一切都是理所当然。,酒店员工的心态,心态决定一个人的生活、工作、事业的质量，把英文字母从a到z按照数字来计算，就会看到只有良好的心态才能使我们的生活达到100%的圆满。Hard work（努力工作 98%）Knowledge（知识 96%）Love（爱情 54%）Luck（好运 47%）Money（金钱 72%）Leadership（领导能力 97%）Sex（性 48%）Attitude（心态
46、100%）,管理各种类型地员工,1、功高盖主地员工 这类员工就象一个烫手地山芋，舍弃掉比较可惜，因为这种员工的确有非常强的工作能力，能够为上级承担很大的工作责任，但是留在自己的身边又觉得挺危险，担心这样的员工是否有利于自己的举动。管理方法：（1）只要看到他们在工作做得好得地方，就一定不要吝啬你对他们的夸奖，（2）让他们享有功劳，甚至将功劳让给他们。（3）用更高的标准去激励他们。（4）如果以上做法都不奏效的话，就一定要加强于这些员工的沟通，研究其特性或变换其工作内容或者分派一些需要团队合作的任务给他们。,2、有个性的员工管理,标新立异的员工往往都有鲜明的个性，聪明好动，一般不怎么合群，因为个性太
47、强容易引起冲突，使得人际关系恶化，此类员工要让他们学会和身边的同事相处，并经常性进行指导，否则这类员工既是你的财富又是你的负担。,3、脾气暴躁的员工管理,这类员工喜欢冲突，甚至制造事端，他们直率而不敏感，对任何批评可能都会耿耿于怀，但是这类的员工很重感情，讲义气。对他们的管理应尽量采用表扬和建议的语气，避免使用批评的语气。具体方法：（1）表扬他们在工作中做得好的部分，建议他们将工作中不太满意的部分做得更好。（2）理解他们的想法或者是情结，用委婉的语气提出一些问题，找到真正的原因。（3）鼓励他们自己来做决定。,4、缺勤的员工管理,缺勤的主要原因是工作本身的吸引力不够，所以作为管理者要允许他们解释
48、对工作条件、同事、设备、环境或者是培训的反映，找出他们缺勤的主要原因，然后帮助他们树立一种正确的工作态度。,5、平庸的员工管理,一般来说酒店有20的员工特别优秀，20表现很差，60的员工表现居中，怎么管理是个问题：方法：（1）重视他们的意见，本身业绩平平，不出众，所以这类的员工会认为上级不会重视自己，如果管理者给予他们充分的重视并超乎他们的想法，则会让员工感到惊喜，感激的心情油然而生,（2）加强感情上的交流，这部分员工是部门的主体，管理者需要通过感情上的交流，保持良好的关系，获得主体的支持。（3）为他们制订个人发展规划，这样会让员工感到部门非常重视他们、需要他们，从而产生很大的动力。（4）定期
49、帮助他们总结，让他们看到进步、增强信心、提高业绩。,6、追求完美的员工管理,这类的员工对自己的要求很高，从而对别人的要求也很高，这类的员工做事会浪费时间，耽误工作的进程，但是这类员工做任何事都惊精细准确、有条不紊、一丝不苟，善于解决别人解决不了的问题，如何与这类员工做事？（1）实现你的诺言，因为他们敏感而且易受到伤害，（2）遵循规章制度办事，不要突发奇想或者有越轨行为，（3）更细致、精确、理智，（4）从正反两方面分析你的工作计划的优劣，（5）工作中充分表现出你的务实精神。,7、有后台的员工管理,在管理过程中要一视同仁、而且不能因为其有后台而和他走得很近、很亲密，这是领导者的大戒。当下属失职时不
50、能放在一边，视而不见，否则只会姑息养奸，属下继续犯错误。对于下属的失职要给予严厉的训示，要让他们认识到错误给酒店带来的危害，这样才能保证以后不会再犯。,8、女性员工的管理,特点：多安于现状，没有强烈的革新心里，上进心与男员工相对较弱，希望获得更多的自由支配时间，倾向于优越的工作环境，喜欢感情用事，喜欢重复做事，不喜欢复杂的工作，有耐心，缺乏主动性和创造性。管理方法：在具体的工作中学会倾听，不要辩解、要学会称赞和引导，关心他们的生活，明确工作方针、目标、提供必要的资源、信息等对他们的失职行为要严厉的训示。,名人管理言论,中国酒店业之父的卢鸿炳先生说：员工时酒店最宝贵的财富，也是酒店成功的第一要素
