集团客户工作计划V1.8.ppt

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1、2008年集团客户工作计划（讨论稿）,中国移动广东公司集团客户部（2007年12月28日）,目 录,一.策略思路,三.工作计划,二.发展目标,四.附 录,深入落实公司08年发展战略和工作要求,五个深化,深化企业科学发展,深化企业信息化服务,深化企业全优化网络建设,深化企业管理变革,深化企业社会责任营销,三个提升,提升信息化客户占有率,提升信息化使用量占有率,提升信息化生活占有率,集团信息化,继续提高集团客户市场覆盖率，占领目标集团客户市场；产品增量增收，提高集团客户信息化产品的用量；丰富末端应用，实现信息化应用覆盖规模。,1.集团客户：量质并重，提升价值2.产品行业：楔形推进，规模效益3.服务

2、营销：夯实基础，发挥效能4.运营支撑：整合资源，协同高效,2008年集团工作策略：信息化深度运营,2006年,2007年,2008年工作策略：信息化深度运营,关键词：数量 质量 用量深度 广度 速度,目 录,一.策略思路,三.工作计划,二.发展目标,四.附 录,2008年集团客户工作目标,信息化收入,6.6亿占比公司运营收入1.4,集团客户到达数,集团成员到达数,MAS客户到达数,ADC客户到达数,行业应用客户端到达数,14亿占比公司运营收入2.4%,20亿占比公司运营收入3.1,13万市场覆盖率12.1,24万市场覆盖率20.1,30万市场覆盖率25.2,770万市场覆盖率12.1,1450

3、万市场覆盖率17.6,2000万市场覆盖率21.5,530家,2500家,2800家,40000家,60000家,75000家,50万,140万,200万,2006年,2007年,2008年,2008年集团客户指标设置与分解原则,指标口径调整体现深度运营集团客户到达数：成员ARPU大于5元集团客户信息准确率集团信息化及行业应用MAS客户到达数增设条件：单位产品使用成员数设置精品级使用量要求ADC客户到达数增设条件：各产品根据发展阶段设计使用量要求行业客户端口径调整：业务使用频次,指标分解突出市场容量导向市场容量权重大于60%与当地移动市场发展水平相适配与当地大中小型企业分布相适配与信息化水平相

4、适配,！指标项设置与07年一致，调整口径与统计办法,集团客户深度运营综合考评指标设计（讨论版）,！体现深度运营，提升发展质量,目 录,一.策略思路,三.工作计划,二.发展目标,四.附 录,2008年集团客户六大工作计划,一、客户精确洞察计划，量质并重提升信息化客户占有率,二、产品融合升级计划，楔形推进提升信息化使用量占有率,三、大行业大市场计划，1P2线3层次提升信息化生活占有率,四、渠道协同覆盖计划，锻造低成本高效率的服务能力,五、专属服务营销计划，放大集团目标市场营销效果,六、运营管理三化计划，构建公司级集团运营体系,一、客户精确洞察计划，量质并重提升信息化客户占有率,精确识别潜在和存量集

5、团客户,政府（党政机关、政府、事业单位等）,企业（企业法人或产业活动单位）,个体户：（从事个体经营活动的群体）,集群客户：（学生网、社区和农村网等）,识别管理存量集团客。行业属性、信息化水平、员工规模、价值定位（A1、A2、B1、B2、C）、需求细分监控客户资料准确性：客户资料准确性设为季度集团客户深度运营管理指标,存量客户,潜在客户,圈定潜在重点政企类集团客户为年度目标客户。包括：当地重要政府部门；规模以上工业企业；行业龙头企业。监控重点客户拓展率：目标客户覆盖率设为年度集团客户深度运营管理指标,把集团客户定义为四个类别，在BOSS系统明确标识省公司对各市公司的客户资料准确率进行考核监控，从

6、4月起分四个季度考核，得分比例为：50，25，15，10%。目标客户覆盖率设为年度监控指标。,全面落实集团客户售后回访工作,回访时机,回访渠道,分产品设定时间,电话客户经理,回访要点核对客户真实资料代理服务商考核了解产品使用情况开展二次营销探索客户潜在需求,在全省各市公司落实产品售后100客户回访工作省公司对各市公司的客户回访工作执行情况进行考核监控 从6月起分三个季度考核，得分比例为：50，25，25。,回访对象,使用者和联系人,构建集团客户两类分析模型,集团客户“三维”分析模型,市公司集团业务发展能力评估模型,行业（客户）,产品,渠道,行业市场覆盖率信息化收入解决方案普及率龙头信息化标杆从

7、业人员覆盖率行业终端覆盖率,集团客户覆盖率 收入&构成 业务量&异动 拓展渠道结构 服务&投诉 开通时长,渠道建设进度 渠道适配度 渠道服务覆盖率 渠道拓展效果,关键指标,服务营销支撑,行业规模拓展,产品深度运营,渠道建设运营,关键指标,关键指标,例：,市公司集团业务发展策略,发展决策支撑,数据支撑到县(区)分公司以每个集团为单位，根据集团归属把关键数据细分到县（区）分公司。数据统计周期到每周、日优化BI数据采集流程，加快集团产品数据采集和统计速度，达到每周直至每日监控集团产品、集团业务发展情况。建立多视角的客户数据仓库在集团（B）、成员（E）客户数据库的基础上，增加设备（M）、客户的客户（C

8、）客户数据库，增加产品周日业务量数据、渠道办理业务数据和行业应用信息数据。,强化全省集团客户分析支撑能力,分析粒度更细,分析周期更密,分析信息更全面,二、产品融合升级计划，楔形推进提升信息化使用量占有率,企业信息化客户需求分析,困扰企业的业务问题,信息化程度低的客户需求调研,企业信息化(自建+托管),困扰企业的三大业务问题：拓展新客户、维护老客户和降低成本。信息化程度高的客户建设的系统主要为：财务、OA、邮件、HR、ERP、CRM、SCM；信息化程度低的客户信息化最核心五大需求包括：财务管理、订单管理（进销存）、企业网站、邮件、OA。信息化建设方式主要分为两种：自建系统和租用托管业务（SAAS

9、/ADC）。市场参与者主要包括：基础软件厂商（如微软，Oracel等）、专业软件厂商（如SAP、金蝶、用友等）、集成商、互联网服务提供商、电信运营商等，其中，后两者业务主要集中在托管业务领域,部分全业务电信运营商已进军集成领域，为客户提供自建系统服务。,信息化程度高客户系统调研,托管业务市场分析,客户使用托管模式的顾虑,企业信息化,中小企业最倾向采用托管模式的四大业务：公司网站、企业邮箱、信息门户（内部）、电子商务（移动商务）。客户使用托管模式的顾虑：服务的稳定性、能否提供及时服务、数据安全性、服务商的可靠性和口碑。电信运营商在此方面具有品牌优势，在托管领域大有可为！互联网服务提供商的企业信息

10、化解决方案主要集中在：企业黄页、企业邮箱、电子商务、企业上网（建站）等。,托管业务,客户倾向使用托管业务的调研,互联网服务提供商策略,新浪黄页、企业邮箱、企业上网（移动商务平台）阿里巴巴黄页、电子商务263黄页、企业邮箱、网络通信、ISP、IDC中企动力域名、建站、通用网址、动力邮箱、数字商务平台,电信运营商产品策略分析,企业信息化,国际领先运营商除了传统的语音业务外，纷纷聚焦电子邮件等信息化应用。中国电信：通信重点产品包括：固定电话、ADSL、WLAN、专线、企业短信、企业彩铃、虚拟网、会易通、800、4008等。面向中小企业商务领航重点产品组合包括：企业邮箱、自助建站、域名服务、在线杀毒、

11、网络传真、网络传真、网络硬盘、移动办公（VPN）、企业展台等。其中，office套餐（上网、邮箱、域名、建站、传真、文件柜）占比约65%。中国电信积极进军集成领域：01年成立集成公司（含22个省级公司），推出了系统集成、软件开发、外包服务和专业服务四大类ICT服务，其中系统集成占收入的80%。联通商务重点信息化产品包括：语音业务、VPDN、IDC、商务总机、企业OA、企业邮箱、可视电话、视频会议、虚拟专网、传输业务等。,托管业务,国际领先运营商的产品组合,移动宽带电子邮件移动办公跨国企业的可管理服务固线/FMC,语音业务设备能力远程接入电子邮件机器到机器企业移动应用跨国企业固网业务,电子邮件S

12、FA/FFA车辆管理,电子邮件网络接入交通运输、公用事业、金融服务、批发零售、制造、医药卫生等行业解决方案,语音业务电子邮件设备能力移动宽带 远程接入机器到机器跨国企业无垂直应用,电子邮件Business Connection移动支付、远程抄表、移动追踪、移动金融等,中国电信集团产品组合,联通商务重点产品组合,电信运营商,产品策略：核心产品、潜力产品、储备产品、观察产品,企业信息化,我们的劣势：行业领域专业能力、集成研发能力、不对称监管政策我们的优势：客户规模、客户ID、品牌、通信和沟通最离不开的工具关键：将通信和沟通功能渗透到我们所有的信息化产品我们的策略：,托管业务,移动运营商,电信运营商

13、,低,低,高,高,市场吸引力,运营商能力,储备产品,观察产品,核心产品,潜力产品,定义：1）市场成长空间巨大；2）我公司可运营，但运营能力薄弱，尚未成为主流盈利业务，且市场竞争激烈；3）产品有待完善策略：1）大力优化产品，提升运营能力,形成竞争力；2）大力推广获得规模优势；,定义：1）市场成长空间巨大,但因正常原因，我公司无法开展业务；或2）市场需求清晰，但目标客户群相对集中，且产品有待完善；策略：加强战略储备，并寻找替换产品，具备全业务运营能力,定义：1）产品市场需求不清晰；2）我公司运营能力薄弱策略：1）依托SI，合作共赢那；2）业务渗透至其它行业领域,1,2,4,3,1,2,3,3,4,

14、定义：1）已有规模产品；2）我公司擅长运营；策略：1）发挥网络和客户规模优势，形成绝对优势；2）大力推广获得客户和收益,核心产品：形成绝对优势潜力产品：形成竞争力,储备产品：具备能力观察产品：合作共赢,产品拓展：楔形模式,楔形模式：以语音通信为突破点，推进标准产品和行业解决方案存量市场：楔形推进增量市场：楔形突破,无线宽带接入 主机托管800/400、呼叫中心,专线 黄页 V网伴侣,电子商务阶段,基础管理阶段,信息化普及阶段,观察产品,储备产品,潜力产品,服务营销,行业信息化市场,集团V网用户使用其他业务的比例,集团短信用户使用其他业务的比例,规模、激活,核心产品,行业终端 移动媒体企业名片

15、移动总机短信集群网 财信通企业邮箱 MAS,集团彩铃企信通短号,产品目标,低,低,高,高,市场吸引力,运营商能力,1,2,3,3,4,核心产品短号集群网：量质并重集团彩铃：形成规模优势企信通：以沟通为核心打造企业信息平台潜力产品移动总机：移动管家企业邮箱：随时随地的企业办公基础平台企业名片：分类门户，具备黄页雏形MAS：1)Pushmail/BB出规模；2）MAS服务器出精品，并形成初步集成能力移动终端：多元发展、提升使用率财信通俱乐部：俱乐部运营，形成规模移动媒体：探索激活移动媒体产业链短信集群网：商用推出储备产品：专线：1）加强传输预埋；2)无线宽带作为补充V网伴侣：商用推出，打造融合通信

16、平台800/400、呼叫中心、主机托管：商用推出,产品地图,2008重点产品目标,三大突破：融合能力、集成能力、行业扩展能力,融合能力：将产品划分为功能元素，以菜单式销售统一呈现，客户根据需求选择差异化组合，形成个性化解决方案，通过市场解决产品部分功能重叠的问题。集成能力：依托MAS，寻找战略合作伙伴，开展解决方案库建库工程，深度培育市场，以标杆应用推动同业复制推广，争取市场培育和利润双结合。行业扩展能力:根据市场需求，拓展标准化产品行业属性，增强行业适配性,融合能力突破,集成能力突破,方案：将产品划分为功能元素以菜单式销售统一呈现通过目录价团购资费优惠客户根据需求选择差异化组合，形成个性化解

17、决方案成果业务规范、接口规范、登录规范、业务嵌套规则等计划方案设计：1-6月产品研发：6-9月支撑系统研发：6-9月推出：第四季度,寻找战略合作伙伴，优化集成商务模式，激活产业链各市公司须留专项集成资金方案库建库工程（全年)优秀方案竞赛推广制度（每季度）,企业名片：大力拓展移动分类词典和行业名片，如：美食词典、优惠词典、医药词典等等；企信通：大力拓展销售和服务型企业的行业版企信通，如酒店、汽车、房产等；企业邮箱：大力拓展服务型企业的行业版邮箱，如金融、证券等。其他：根据市场和市公司需求，快速响应和开发。,大集成,三大保障：业务质量保障、业务引入保障、产品经理团队保障,业务质量保障：运营商提供稳

18、定可靠的电信级的引擎和平台产品，如合作伙伴产品不能提供电信级的业务，其平台必须承载于运营商自有平台产品上。业务引入保障：快速引入合作业务，发掘新商机；执行产品升级制度，鼓励创新。产品经理团队保障:引入第三方支撑团队，建立省市一体的产品经理团队制度。,业务质量保障,业务引入保障,产品经理团队保障,电信级质量保障:引入测试和日常拨测制度（每月）日常监控维护制度SI响应速度专项考核制度系统支撑保障行业网关：短信：2万/秒；彩信：3000条/秒；ADC：40万集团客户；2000万个人客户；1万并发在线用户；一平：近3000万追加投资，200个在线应用；信息化专区：2000万专项投资。独立业务体验平台(

19、6月)独立业务测试平台（6月）,SI合作产品引入流程化(1季度)：宽进严管，做到认证型业务引入无需产品经理，流程化操作SI业务引入完整周期1个月产品升级制度：市公司优秀产品，升级为省级业务；SI优秀产品，升级合作等级。鼓励创新机制：创新方案评比制度（年底）,产品经理机制：省市公司须建立专业的产品经理团队，牵头负责信息化业务的需求、策划、开发、测试、商用、业务落地，并协助业务运营。虚拟团队机制：省市联动，有能力、有意愿的市公司参与。新产品试点机制：在有意愿的市公司试点，成熟后全省推广。专项支撑团队制度：委托第三方，成立专项团队，负责新产品业务测试，上架测试等。,三、大行业大市场计划，1P2线3层

20、次提升信息化生活占有率,行业拓展思路：1P 2线 3层次,2008年：1P 2线 3层次 拓展大行业大市场,2005年,2006年,2007年,点面结合 重点突破：三线两点,形成解决方案：九通,规模拓展 分类推进：行业市场化,政务通,企信通,警务通,医药通,银信通,校讯通,农讯通,行易通,物流通,1P：一个Partner（行业主管部门、合作伙伴、）2线：全省重点行业规模化区域重点行业基地化 3层次：提升重点行业拓展的广度、深度及高度,重点行业拓展：细分目标市场,目标市场细分：结合三个关键点（市场规模、购买力、政策导向）进行重点行业筛选,市场规模：行业内集团客户数（Business）户均从业人员

21、数（Employee）户均设备数（Machine）户均客户数（Customer）户均供应商数量（Provider）,区域重点：基地化 一类公司：3 个 二类公司：2 个,全省重点：规模化农村、教育、中小企业、政务、电力、医药,购买力：户均营业收入 业务增长率,政策导向：社会热点、难点：十七大、国计民生、产业政策：鼓励/限制发展产业,地方特色：惠州石化、,1P：找准关键合作方,目标市场切入：找准一个合作方（Partner）制高点：行业主管部门（农业厅、教育厅、中小企业局、省药监、广东电网、）合作伙伴（团队）：能整合信息资源、渠道资源、技术资源、案例：药品行业信息化合作伙伴团队山河：资源整合龙舟：

22、营销推广金鹏：技术实现动网：业务代理,主线一：全省重点规模化（统一推广）,农村,教育,中小企业,政务,电力,医药,主线二：区域重点基地化（试点推广）,烟草,证券,税务,公安,海洋,广州,深圳,珠海,河源,湛江,2线：两线协同推进,教育电力金融药业,集团客户（B）,集团成员（E）,行业终端（M）,移动用户（C）,1.2万,30万,130万,2100万,大行业大市场,主线一：全省重点规模化,农业从业人口:3000万学生和家长:6000万中小企业：50万公务员:44万电力大客户:30万药企:5万,农村信息化,教育信息化,中小企业信息化,政务信息化,发展行业专用终端（B B-M）针对M2M应用，拓展行

23、业专用终端应用范围及规模,提供增值信息服务（B B-C）加强信息合作，提供面向公众、行业客户的移动信息服务,抢占行业制高点（B-B）提供行业信息化解决方案，抢占行业制高点,拓展集团成员（B B-E）通过个性化的信息化服务，大力发展集团成员，促进集团业务推广,辐射上下游产业链（B B-P）提供整体解决方案，辐射行业上下游客户,围绕一个关键点（B），拓展四维度（EMCP）行业信息化的规模应用,主线一：全省重点规模化,省,签署整体合作协议；制订发展目标；统一业务管理,市,分级开展合作；组织业务实施,县/镇/区,业务落地；信息到户；市场推广,全省性重点行业规模拓展：统一合作 分级实施 全面推广统一合作

24、：省公司牵头与行业主管展开信息化合作，共同指导、管理下属机构开展合作分级实施：组织本地资源，分级开展合作，推进业务实施全面推广：根据统一合作目标、合作模式，全面展开市场推广案例：“三农”信息服务合作,主线二：区域重点基地化（建议）,市场规模购买力政策导向地方特色,辐射其他地市同行,B B EB B MB B CB B P,行业集团数行业市场份额,1,2,3,4,选取目标市场,覆盖行业市场,拓展整体应用,辐射各市同行,5,全省规模推广,个：形成一个行业信息化整体解决方案模版,十：辐射10个同行地市,百：覆盖一百家行业集团客户,区域重点行业基地“个十百千工程”,千：形成一千项信息化产品应用,主线二

25、：区域重点基地化（建议）,一、二类地市建设3、2个区域重点行业基地,3层次：提升行业拓展的广度、深度和高度,广度：应用规模化（用户规模 有效用户 市场覆盖率）高度：项目标杆化（市/区级 省级 全国级）深度：信息价值化（效益 应用范围 产品+信息+服务）,高度,应用范围（EMCP）,用户规模,有效用户,覆盖率,1,2,3,海洋,广度,1,2,效益（收入）,政务,教育,电力,农村,医药,公安,规模拓展（全省统一）,烟草,试点拓展（基地化）,海洋,物流,服务产品化（产品+信息+服务）,3,省级,1,2,全国级,市级,3,行业拓展目标,行业,农村信息化,拓展目标,行业市场分析,教育行业,中小企业,实现

26、133个非农专业镇/产业集群信息化覆盖 圈定6个区域重点行业，建设行业示范基地，对全省60个区域起到辐射示范效应,全省中小企业：70万 非农专业镇产业集群：133个，已拓展86个,信息化田园：和谐/科技/商贸/产业田园 有效用户发展：400万“农企通”覆盖：覆盖50%镇、5%涉农企业,第一产业劳动者：1600万 行政村：2万 集团：1207镇（乡）1.2万涉农企业,城镇中小学9000所，1200万学生 已发展“校讯通”用户：400万 已发展学生卡：100万,学校：发展7200所，覆盖80%“校讯通”：用户660万，覆盖率达55%学生卡：150万,政务行业,手机政务网：500个政府门户网站 民生

27、信息服务：一站式民生信息服务中心 行业专用终端：6000个,公务员：省级8万、市级36万政府机关：省直68家、市直528家公众服务部门：全省350家重点工程：一站两网四库十二金,电力行业,“电力通”：用户数超过200万 行业专用终端：15万，市场份额超过90%新业务：2个以上行业信息化创新应用,行业主管：广东电网及21家供电局电力大客户（315KVA)：30万普通用电户：1500万户,药品行业,“电力通”：用户数超过200万 行业专用终端：15万，市场份额超过90%新业务：2个以上行业信息化创新应用,行业主管：广东电网及21家供电局电力大客户（315KVA)：30万普通用电户：1500万户,行

28、业拓展重点工作,行业,农村信息化,重点工作,教育行业,政务行业,中小企业,圈定区域重点行业，建设行业示范基地，辐射全省发展 标准产品行业化，深度挖掘客户需求，提高有效用户数量 政府搭台，与其他专业服务机构合作，共同满足中小企业各方面需求,通过与主管部门的“统一合作”，形成“分级实施、全面推广”的业务拓展格局 保持用户规模，通过增值型业务重点发展有效（收费、订制、活跃）用户 以ADC产品（农企通）为抓手，通过涉农集团发展和捆绑农村个人客户,广度：扩大用户规模，全面覆盖城镇中小学市场 深度：深掘“校讯通”服务功能，拓展EMCP多维度行业信息化应用 高度：实施国家级标杆项目，建立“新校讯通”全国示范

29、基地 质：深化服务内容，完善服务管理,电力行业,做强一个业务（电力行业终端）：加强竞争应对，提升服务水平，拓展应用范围 做大一个业务（电力通信息服务）：优化服务手段，拓展服务范围，丰富服务内容 培育一批新业务：PDA移动OA、PDA电力线路巡检、电力机房监控等,医药行业,立足制高点，拓展ADC产品（药企通）规模应用 拓展EMCP四维度行业信息化应用 持续优化创新，丰富服务内容,挖掘四类需求、筛选重点、两层次拓展、重点推进民生信息服务依托政府“一站、两网、四库、十二金”信息化基础资源，扩展应用范围组建电子政务联盟，借助外力取得共赢,四、渠道协同覆盖计划，锻造低成本高效率的服务能力,渠道协同计划：

30、建设广覆盖、高效率的渠道体系至关重要,07年中之前，客户经理承接了90%的集团客户服务营销工作，是集团客户市场的主渠道06年底至07年中，全省集团客户增加了4万家，集团成员增加了355万人；但同期全省客户经理仅增加了57人,电子渠道社会渠道自营渠道,公众市场已经形成了完善的渠道结构，开始向渠道效益管理发展借鉴公众市场的经验，集团客户市场同样需要建立自有渠道、电子渠道、社会渠道组成的渠道体系,集团客户渠道体系已形成初步结构，并且各渠道的效益逐步显现集团客户的消费特征和集团产品的独有特性对渠道体系有更加要求，因此建立广覆盖、高效率的渠道体系至关重要！,集团客户市场的高速发展必然要求有相匹配的渠道能

31、力。,基于渠道覆盖原则，以及产品的复杂程度、渠道能力、客户需求差异，将集团客户渠道整体覆盖图展示如下，确保客户渠道覆盖由适合的销售渠道来把握各种市场机会。,集团客户渠道覆盖的整体视图,说明：简单产品：无需接入客户内部应用系统的标准化产品和业务，如短号；配置产品：需接入客户系统，但无需移动或合作伙伴进行二次开发的产品和业务，如移动总机；开发产品：接入客户系统，且需要移动或合作伙伴进行二次开发的应用解决方案，如银信通等。,定位总结,基于渠道覆盖原则和整体视图，形成初步渠道功能定位如下：,集团客户渠道功能定位,08年集团客户渠道建设目标,1,2,3,依据渠道功能差异，针对不同客户群和业务进行渠道定位

32、，发挥核心渠道优势，促进规模渠道实力，实现集团客户规模覆盖,从组织、培训、系统支撑、流程和宣传等方面提高对渠道整体的支撑与保障。,完善各渠道功能，提升能力，打造立体化渠道协同体系建立渠道效果评估体系，根据各渠道效益产出，指导各渠道投入力度；,广覆盖,渠道整体规划和建设：重点提升客户经理拓展能力，扩大合作代理渠道，并加快电子渠道建设，通过电话客户经理、网上营业厅等电子渠道，分流中小企业标准化产品销售和服务压力，充分覆盖目标客户市场；,高效率,完善功能：完善各渠道功能，提升渠道的整体效率，从而进一步提升渠道价值；渠道协同：在明确各渠道职责定位基础上，改变过去渠道之间职责不清的现状，建立渠道协同机制

33、，优化运营模式；,目标,渠道协同体系,电话客户经理,网站,体验店,代理商,服务厅,网站,体验店,代理商,客户经理,服务厅,网站/体验店,客户经理,代理商,服务厅,渠道可承担的功能包括售前沟通、销售、服务等三大功能，渠道在执行某一功能时，引入了若干其它不同类型的渠道共同完成，保障整体效率最大化，称之为渠道协同。以客户接触渠道为起始，客户办理渠道为结束，将各渠道间的协作流程简易表述如下：,渠道协同工作计划：明确渠道定位：08年第一季度清晰定义渠道职责，明确客户、业务和渠道三者适配；渠道信息共享：委托市公司建立完善的渠道触点信息的采集、信息分析、信息的共享等；建立支撑平台：建立支持渠道协同的分流模式

34、、协同配合模式、交叉销售与服务模式的支撑平台；全省推广：试点公司搭建支撑体系、形成后，全省总结并推广。,说明：鉴于客户归属、产品特点、渠道承载职责等不同均会影响渠道协同的具体流程，因此，上图仅作为基本视图，具体流程需分渠道分析制定。,激活工程,扩展工程,强化工程,增效工程,激发工作动力、提升专业能力、挖掘销售潜力,全省推行电话客户经理服务，低成本、高效率覆盖C类集团,丰富服务内容，提升运营成效，实现规模效益,规划建设集团客户体验区/店，发挥体验营销效能,体验店,代理商,网站,促优工程,提升工程,加强代理商合作团队的建设与管理，发挥渠道拓展乘数效益,积极拓展网站渠道，发挥“移动互联网”体验优势，

35、实现集团客户自助服务,多渠道整合工程,五、专属服务营销计划，放大集团目标市场营销效果,专属营销计划：集团客户的消费特征决定营销手段的专属性,吸引客户对集团产品的注意,引起客户对集团产品的兴趣,增强客户对集团产品的了解,推动客户对集团产品的购买,促进客户对集团产品的使用,激励客户对集团产品的推荐,集团客户组织结构复杂决策过程涉及多个角色，但存在关键决策人决策相关的成员可能改变集团客户消费主要出于理性集团客户一般需要较长时间作出购买决策，且是为集团或组织的利益进行采购最终用户可能不是决策制定者追求持续的、高价值的商品和服务同行业、同区域存在效仿行为,集团客户消费行为特征,营销过程,集团领导、部门主

36、管等关键决策人,营销影响对象,集团客户成员,集团领导、部门主管等关键决策人,营销手段,普及营销（传播、推广）,体验营销,价值营销（资费、营销案）,二次营销,营销目标,使客户了解产品，降低客户对信息化变革的担忧,使客户体验产品，满足客户对信息化使用的欲望,使客户采用产品，降低客户对信息化投入的担忧,使客户使用产品，满足客户对信息化改进的欲望,集团客户的消费特征与个人客户的消费特征有明显的差异，决定了面向集团客户必须采用特有的营销手段，达成特定的营销目标。,信息化产品的专业性决定了其“二段式”的营销过程,导入期,井喷期如校讯通，银信通，短号,培育市场和客户，迎接信息化发展的井喷期合理的营销手段必须

37、：注重客户对信息化产品的感知注重客户对信息化产品的使用注重客户对信息化产品的口碑,这不是我们所需要的！,产品投入,价值产出,信息化产品发展与营销过程,信息化产品专业性强，使用习惯需要培养,信息化产品的特性,相对于个人消费品，信息化产品为集团客户带来的是长期效益,信息化产品的使用会逐步带来企业的变革,信息化是未来发展的方向,信息化产品的使用短期可能会带来企业成本的增加,信息化产品成长必然经历较长的导入期，然后迅速转入井喷期导入期营销目的是培育市场，培育客户，培育产品普及营销、体验营销、价值营销、二次营销等是必要的手段,信息化产品成长处于导入期，需要通过合理的营销手段进行培育。,产品成长路径,价值

38、营销：探索集团客户资费决定机制，形成“模板式”工具,特定行业使用的专业化应用,多个行业使用的标准化应用,集团内部使用的标准化产品,集团内部使用的个人数据产品,集团内部使用的个人语音产品,行业属性,集团属性,个人属性,集团客户资费,公众市场资费,竞争对手资费,资费响应机制与公众市场和竞争对手资费相匹配的动态响应机制,资费决定机制基于客户需求和产品分类的资费价格弹性分析,明确集团业务的分类定价管理体系，探索资费决定机制和资费响应机制，构建标准化产品和行业应用产品的定价模型，建立“模板式”的定价工具。,个人的决策与购买行为,集团的决策与购买行为,集团内部或外部关联的个人客户的购买决策会基于个人工作和

39、生活的考虑节约开支便利工作联系亲友获得信息获得服务等,集团企业客户基于市场经营、业务运作或组织管理的考虑密切客户关系宣传营销公共关系联系合作伙伴节约成本提高效率等,相对于公众市场的产品，集团产品的价格弹性低集团产品定价趋势是以功能费套餐代替“功能费+流量费”集团产品定价涉及多种因素影响，必须参照同行的游戏规则,普及营销：完善集团客户营销管理，建立评估模板与机制,免费使用/试用针对部分客户群体在特定阶段使用业务时，“有价格不收费”,业务组合捆绑将不同产品捆绑销售，“A+B产品包”,整体打折根据整体消费所达到的额度给予优惠折让，“按价付费再予以返还”,服务/积分升级根据客户消费使用情况确定升级的服

40、务或集团积分计划,交叉补贴某业务的消费使用带来其它业务消费使用的价格减免，“按价付A减免B价”,实物赠送租机/赠机/赠品等优惠活动，“按价付费另有赠送”,集团客户主要营销手段,探索适合于集团客户的专属营销手段，补足相应营销规范与标准，建立营销方案的评估模板与机制。,规范与标准集团客户营销方案设计规范集团客户营销方案评估管理办法行业终端营销补贴原则,客户消费特性,营销资源情况,社会舆论导向,发展指标,统筹营销资源，做好营销规划,和发展指标相关的重点产品需倾斜资源完成，如移动OA、手机邮箱等MAS/ADC类产品,圈定增收产品，引导市公司年初大力拓展，如短号集群网、企业名片、企信通等,根据不同行业集

41、团客户的特点寻找最佳营销时机,电力：用电高峰期79月教育：学期36月，912月医药：不同药品有不同淡旺季,结合社会热点进行特定行业的营销，以获得社会认同,与民生热点相结合，如政府、农村市场的营销,从发展指标、营销资源、社会舆论导向、客户消费特性四个维度思考和规划集团客户营销。,组织全省集团客户营销活动,结合集团客户生产特性，以社会热点主题为切入点，开展四阶段的全省性集团客户营销活动。,产品以企业名片、集团彩铃、企信通为主打产品,第一季度新春营销,行业商贸、旅游、餐饮等中小企业,产品以民生平台、校讯通、药讯通为主打产品,第二季度感动广东,行业政府、农村、及医药、教育等公众服务行业,产品与奥运营销

42、相关的各类集团产品,第三季度奥运营销,行业综合各类行业,产品与信息化预算密切相关的集团产品，如MAS,第四季度年底促销,行业政府、大中型企业,营销活动之间相互承接，并做好产品与营销目标客户的预调研,二次营销：促进集团客户自推广与自销售,通过调研选择自推广与自销售的集团产品，建立集团客户内部推广的激励机制与规范（关键人/集团成员激励方法），促进集团产品的使用与流量提升。,推荐,推荐,推荐,推荐,推荐,推荐,推荐,推荐,输入产品集团彩铃企信通（新）V网伴侣特征具有客户间的传播性可以通过使用或口碑进行传递和推荐,给予激励,开展调研，计划先以具有个人属性的集团产品进行试点建立激励机制、规范和途径，促进

43、集团成员推荐信息化产品“人人都是推广员”选择市公司进行试点，优化方案后全面推行,服务分级：基础服务标准化、高端服务显特色,以集团客户感知为基础完善集团服务体系，规范基础服务，打造高端服务。,基础服务1.以服务规范、标准和考核推进基础服务2.重点夯实6项基础服务产品售后回访服务规范集团客户驻地服务加强首席客户经理服务丰富集团客户联系人、决策人关怀服务提升集团属性个人客户基础服务实施集团客户积分服务,高端服务CEO俱乐部高尔夫俱乐部,服务显性化提升服务感知,提高满意度；巩固客户关系,促进营销推广;建立服务口碑,塑造专业形象.,六、运营管理三化计划，构建公司级集团运营体系,集团业务运营的工作目标“5

44、343”,建设“五个运营基地”，实施集团业务运营的“三化”（业务标准化、业务电子化、SI管理规范化），构建“四个层面”（标准、流程、组织、系统）推动“三个环节”（售前、售中、售后）的公司级深度运营体系。,业务标准化,业务电子化,SI管理规范化,标准,组织,系统,流程,公司级深度运营体系,1：100,100：1,项目管理,运营管理,亮点,规模,实现三个转变,业务标准化基地,业务电子化基地,SI管理规范化基地,帐务管理基地,RFSIM基地,集团业务运营体系架构：四个层面、三个环节,流程层面,系统层面,组织层面,服务营销界面,ADC平台,基础网络平台,MAS管理平台,SI业务平台,行业网关,BOSS

45、,业务平台,EMOS工单系统,10086工单系统,管理平台,SI管理平台,CSS工单平台,集团客户信息管理流程,集团客户网络投诉流程,网站运营流程,SI管理流程,集团业务质量管理流程,标准层面,SI服务支撑标准,集团业务办理规范,网络服务支撑标准,网站运营规范,集团业务办理流程,集团帐务规范,集团帐务管理流程,客户服务中心,网管维护中心,业务支撑中心,集团客户部,SI及代理商,四个层面贯穿于售前、售中、售后三个环节,集团客户信息管理规范,四个层面构成业务运营支撑体系,集团业务运营的08年工作计划：“三化”,三项重点工作标准化业务规则建立帐务模型完善客户模型七个管理控制点客户信息完整率客户信息准

46、确率业务办理时间业务办理规范性帐单投递覆盖率欠费率集团客户投诉量,售前：建设集团业务电子体验厅售中：电子协议、电子鉴权和支付售后：个人与集团身份融合的网上服务,规范SI服务支撑标准，提升SI内外服务支撑能力完善SI考核和结算管理，提高SI的服务质量,业务标准化：业务规则的标准化支撑规模化发展,1、标准化业务规则：制定标准化的业务规则、标准化的业务协议、标准化的业务开通流程和时限、标准化的帐务规则、标准化的投诉处理流程,3、完善客户模型：完善客户模型，在个人信息中体现集团属性，确保客户信息准确、完整且能被有效使用，提升集团客户服务能力,2、建立帐务模型：建立帐务模型，加强集团帐务的系统建设，真正

47、实现信控管理、欠费管理、欠停功能,质量管理常态化的闭环质量管理推动业务标准化的落地,控制点,集团客户信息的完整性：ABC类基本资料完整性均应达到95以上集团客户信息的准确性（在完整性基础上）：AB类达到95以上，C类达到85以上集团业务办理时间：标准化产品办理时间压缩到2天集团业务办理规范性：办理资料合乎规范的达到90以上集团帐单投递覆盖率：达到75集团业务欠费率：低于5集团客户投诉量：低于8000宗/月,重点工作,三项重点工作，七个控制点,售前,售中,售后,业务电子化：电子化助力三个能力的提升,以体验式营销、顾问式营销为客户找业务，以灵活多样的营销方式及时固化和传递客户购买需求,实现集团业务

48、电子化客户鉴权，业务协议电子化管理，从而实现集团客户在电子渠道直接购买产品并实现即开即通。,建设个人与集团身份融合的网上服务厅，实现个人手机号码单点登录，在网上实现集团客户资料和业务资料的管理、业务使用、业务投诉,关键指标,目标,网站活跃用户数：20万网站业务办理占比：10,电子化助力集团业务深度运营，实现服务能力、营销能力、支撑能力的提升,SI管理规范化：提升SI服务支撑能力,通过完善SI的考核和结算管理，加强省公司对SI的管理能力，提高SI在售前、售中、售后三个环节的服务质量,建立SI对集团客户的服务标准，提升SI对客户的服务水平优化SI对市公司运营支撑标准，建立SI对市公司的运营支撑团队

49、，加大SI对市公司的支撑力度,小企业要具备大企业电信级的服务能力 大企业要具备小企业的灵活性,“三化”工作落地：建设“五个”运营基地,落实基地的人员和资源配置，制订具体工作计划 制订工作实施细则，开展工作试点 提出系统建设需求，协助省公司实现需求 根据试点成果形成全省可复制的工作方案 为市公司提供专业支撑，协助省公司“三化”管理,制订“三化”的工作计划和规范、整合内外资源 打通省市公司级流程、完成系统需求的实现 组织五个基地建设，制订基地的工作范围和职责 与基地一同协助“三化”工作在市公司落地 根据七项控制点进行日常运营质量的监控及考核 为基地及市公司提供运营工作的支撑及服务,欢迎各市公司踊跃

50、参与基地建设！,SI管理规范化基地,帐务管理基地,业务标准化基地,业务电子化基地,RFSIM基地,省公司基地公司,其他市公司,省公司职责,基地公司职责,完成“三化”工作落地 开展常态化的业务运营工作 开展闭环运营质量管理工作 参与基地工作，提出本地化需求 与基地公司开展交流活动,其他市公司职责,目 录,一.策略思路,三.工作计划,二.发展目标,四.附 录,全省重点拓展产品短号集群网集团彩铃移动总机新企信通企业名片企业邮箱财信通MAS行业终端移动媒体移动V网伴侣,集团产品线发展演进历程,07年：5N,06年：4纬度10产品,！集团产品线趋向多元化、专业化，重点关注产品质量、产品用量；,08年：楔