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1、员工培训手册,陈巅,培训大纲,第一篇：技术篇 厨房操作流程食品制作标注与规范食品制作注意事项,第二篇：服务篇,仪表仪容服务用语外卖订单洗刷消毒卫生标准疑难问题,1.服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。,一、仪表仪容,技术篇,略,2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；不留长指甲，涂指甲油和浓
2、妆艳抹，要淡妆上岗；男服务员坚持每天刮胡子。,一、仪表仪容,3、着装:着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；,一、仪表仪容,4、个人卫生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在美女有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右
3、手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。,一、仪表仪容,7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如
4、“请进美女时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.,一、仪表仪容,9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持美女安静。10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。,一、仪表仪容,11、服务员为客服务时应做到”五要“、”五不要“：一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；二不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，
5、给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。,仪表仪容,二 服务礼貌用语,礼貌用语要做到“七语”“十字”，“七语”即问候语、征询语、感谢语、道歉语、应答语、祝福语、送别语；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。,礼貌用语要做到“七语”“十字”，“七语”即问候语、征询语、感谢语、道歉语、应答语、祝福语、送别语；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。,二、服务礼貌用语,二 服务礼貌用语,1.问候语：“先生（美女）
6、您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！请问您需要什么？”2.征询语“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”“请问先生（美女）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色有）”“请问，先生（美女）还需要点什么？/”您用些好吗？“,二 服务礼貌用语,3感谢语“感谢您的意见（建议），我们一定改正“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励，我们还会努力”,二 服务礼貌用语,4道歉语“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”“对不起，让您久等了，这是菜”“真是抱歉，耽误了你很长时间”“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本
7、相似，您看可以吗?“对不起，我把你的菜上错了”“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”“对不起，请稍等，马上就好！”“对不起，打扰一下”“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”,二 服务礼貌用语,5祝福语“祝您用餐愉快。”“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”“祝您新婚愉快。”“祝您早日康复。”“祝您生日快乐。”“祝您心情愉快。”,二 服务礼貌用语,6送别语“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”“先生（小姐）再见。”“请慢走”/“请走好”,二 服务礼貌用语,7.礼貌用语注意事项 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；要垂手恭立，身体微微前倾
8、，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开。讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗语粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。,三、外卖订单规范,1.清理卫生区域卫生，检查内外线电话是否正常，其他设施是否正常。2.接受外卖订餐，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别
9、。订餐，应在电话铃响三语内接听，主动问好，自报酒店名称后，要问清客人的姓名、地址、电话、时间及要求等。如：“请问您贵姓”/“请问怎么称呼您”/“请问您的地址是”，“请问您需要点什么？”/X先生，您还有什么要求吗？”/“X先生您的订餐有什么特殊要求吗？”“X先生，您订的美女是”/非常感谢您在XX这订餐，你的联系方式是？”/“谢谢！再见（一定要等对方挂机后方可放下电话）。”,3.落实订餐：要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确认的订餐，填写通知单，通知厨房，并要求签收；对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容。如果客人
10、取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交厨房，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。4、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。5、订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清；还应做到：通知及时，意见反馈及时。,三、外卖订单规范,四、洗刷、消毒规范及标准,1、餐具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三冲，四消毒，五封闭（保洁），保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。2、洗刷：2.1将餐具、先倒掉残渣，分类放置、分开洗刷；2.2用清水冲洗餐具、，在冷水中浸泡5分钟，去酒味；2.3用热碱水或加洗洁精的水刷洗餐具，以去油腻；在加洗洁精的水中刷
11、洗；要用专用的洗碗布洗刷。2.4将用洗洁精洗涤后的餐具、再用清水冲洗一遍，然后分类放置。,四、洗刷、消毒规范及标准,3、消毒：洗净的餐具进行消毒，可用以下几种方法：煮沸消毒法。将餐具放在网篮中，在水中煮沸20-30分钟；蒸汽消毒法。将洗净的餐具放入消毒柜中（立着放），关严门后开放蒸汽，当温度升到1200C，在12磅压力下蒸20分钟即可；高锰酸钾溶液消毒法。将洗净的餐具放入1/1000浓度的高锰酸钾溶液中浸泡10分钟即可；漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克温水充分搅拌成1/2000的溶液，将洗净的餐具放入溶液中浸泡5-10分钟，便达到消毒的目的；红外线消毒法。消毒时，要求箱内温度达到120，并持
12、续30分钟；”84“消毒液消毒法。使用时，将洗净后的餐具放入按1：200配制好的药液中浸泡5分钟，再用清水冲洗干净即可；,四、洗刷、消毒规范及标准,3.7根据不同的餐具、用具，可选择不同的方法：大件餐具用蒸汽消毒法；小件餐具用红外线消毒法和”84“消毒液消毒法；用”84“消毒液消毒法。用清水冲洗后还应用消毒布擦干、擦亮；小毛巾用漂白粉消毒法和红外线消毒法；口布、台布用漂白粉消毒法。4、保洁：消毒后的餐具应放在保洁橱内，以防止细菌污染。,五、卫生标准及规范,环境卫生标准椅子 摆放整齐、无灰尘、无污渍 用半湿的干净抹布擦拭洗碗间、墙面、地面、楼梯、走廊 物品摆放整齐，无灰尘、无油污、无杂物 用干净
13、的半湿抹布擦，用半湿的干净拖把拖地面。拖把、扫帚 无异味、统一位置挂放 用餐洗净水浸泡拖把，再用清水刷净 灯、空调、饮水机、暖瓶 无污渍、无水迹、无灰尘，空调过滤网无灰尘能正常使用 灯、空调、OK机、饮水机、暖瓶，用干抹布擦拭，清洁吊灯可站在人字梯上用鸡毛掸拂拭灰尘，清洁周期为一个月，空调过滤网每周取下用清水冲洗后，凉干。关闭电源方可打扫。,五、卫生标准及规范,操作卫生标准 服务员使用的抹布、垫布每天要洗干净，用开水浸烫，以减少或杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁；工作时，避免触摸头发或面孔，不许对着食品、宾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰，不准吸烟；不要在宾客面前掏耳、剔牙、打哈欠、抠鼻子；手指不可
14、接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙的入口端；凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售；对不干净的餐具和台布、口布等要及时送去清洗，不可摆用；不准随地丢弃废纸、倒水、乱放茶杯、餐具等；在服务过程中要留心就餐宾客，发现病患者，对其使用的餐具要单独收拾、重点消毒。,五、卫生标准及规范,环境卫生标准随时清除垃圾、杂物，垃圾桶要加盖，垃圾要一餐一清，一日一清；美女内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在工作间，切忌放在过道中或客用洗手间；门、窗、墙面、地面、挂画、衣架、沙发 无油渍、无灰尘、无破裂、沙发皮革光亮。门、窗、墙、挂画、衣架、沙发，按从上到下，从左到右
15、顺序用抹布擦拭，地面用半湿拖把擦拭，沙发用皮革亮剂擦拭 地面清洁无杂物，桌椅保持洁净无浮尘，门窗要经常擦洗无油渍，美女内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐环境；手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮；厨房、通道、工作区域要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫,五、卫生标准及规范,5餐具标准餐具要严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭；餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印；5器具擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。6、其它卫生标准 小毛巾、口布，清洗干净无异味；工作台内物品摆放竟然有序，内外擦拭干净无浮尘；美女电器无浮尘、无油迹；美女卫生做到
16、整洁、舒适，要经常开窗流通空气，美女无异味、无死角。,六疑难问题处理,1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜
17、负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；,六疑难问题处理,1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您先生。”；1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，
18、一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。,六疑难问题处理,2、客人投诉问题的解决办法 遇到客人投诉时怎么办？客人向投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。接待发怒型客人的投诉，怎么办？处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。,六疑难问题处理,2.4投诉食物里有虫子时，怎么办？马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解；取消该菜，赠送一份同样的食物。,
