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1、1,“体验100”景山厅工作汇报,第四代服务标杆厅建设,珠海分公司 2008.2,2,一、建设思路,3,一、建设思路,4,可复制性-基本设计元素可复制到其他服务厅多功能性-组件需具备多功能性(智能化,可拆可分可移动)真实性-体验手机体验内容真实并贴近生活,客户可以自行操作.国际化-店面设计国际化,突显移动全球高端品牌形象,做到简洁时尚舒适安全.可延伸性_所有体验内容都可延伸到移动具体业务.并结合未来业务的展示.全面性-手机及配件手机软件手机资料,做到人无我有,人有我新,人新我全.,二、建设原则,5,体验轮,设计体验内容、流程、体验等级,设计导向,体验“级”,体验“步走”,三、建设方案-理念体系
2、,体验“大漏斗”,6,体验轮导向,服务、销售、体验三位一体,三、建设方案-理念体系,体验导向服务导向销售导向,有形的多纬度感受体验服务体验服务+销售,感官：五官、身体的感受情感：情绪的感染思考：如何使用，购买决策行动：购买行为关联：通过客户兴趣关联其他业务,7,体验轮体验“步走”,三、建设方案-理念体系,手机吸引,功能应用延伸业务,CRM搜集分析配合体验卡精确营销,8,加大漏斗尺寸广义客户群体-移动、联通、小灵通等，漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。,1,2,3,通过体验打动客户并建立专家形象通过体验，客户可以真实的感受到业务，从无形推销到有形体验和服务感受，形成“专家”形象。,配合”体验
3、卡“寻找意向客户并实施精确营销通过体验来寻找有需要，感兴趣的意向客户。包括联通、小灵通等。“体验卡”绑定意向客户实施精确营销,4,加快营销效率通过体验，可真实的演绎业务，客户更容易理解和接受从而提高营销效率。,三、建设方案-理念体系,体验“大漏斗”,9,目标客户：逛街散客、白领上班一族体验定位：手机切入，关联业务手机未来店体验内容：娱乐（音乐、彩铃、彩信、游戏、电视电影、拍照）商务（手机邮箱、理财通、手机报纸）旅游（GPS定位、手机地图、天气预报、航信通）体验方式：开放、互动、真机体验服务营销改善方向：数据业务、效率、营销能力,三、建设方案-理念体系,体验矩阵,分析结果,10,客户识别客户触点
4、信息搜集（数据化）客户差异分析（客户喜好）匹配产品业务选择建议产品及业务体验及销售推介,CRM,发挥系统支撑作用,达到精确营销目的,三、建设方案-理念体系,11,1,8,2,5,4,3,9,7,6,4,5,6,7,8,9,24小时自助区,后台区域,VIP接待,手机配件,最新手机展示、发布,人工业务受理,四、店面平面布局设计,12,五、客户体验路线,13,七、店面设计,门面,视觉体验：吸引客户品牌传播,14,外墙立柱,体验100“体验一把”,创新设计,功能性,可摆放8张平面广告静态广告和2个液晶屏幕,最大空间利用，集理念、功能性、时尚性，传播移动品牌价值,品牌传播,时尚设计传递移动品牌价值,视觉
5、体验,七、店面设计,15,手机橱窗,实体视觉冲击,客户吸引,功能性,以客户感知分类,品牌传播,时尚设计传递移动品牌价值,最大空间利用，集理念、功能性、时尚性，传播移动品牌价值,视觉体验,正反面可展示、体验90款手机,七、店面设计,16,时尚、简洁、国际化突显移动品牌价值！,七、店面设计,17,拍摄手机,游戏手机,音乐手机,商务手机,好玩手机,可摆放45款真手机供客户体验,七、店面设计,最新最眩的手机最贴近生活的业务最专业的专家建议,条形码或二纬码,18,设计特点:,简洁时尚多功能性可移动,体验内容:1)音乐体验2)游戏体验3)移动商务体验4)拍摄拍照体验5)最好玩手机体验6)手机电视体验,七、
6、店面设计,手机体验台,19,1)多媒体联播与电视电话系统(另文介绍)2）手机保安系统：拉断手机报警 超市保安系统 摄像监控3）CRM系统：客户信息搜集、分析,业务推介4）体验卡：客户识别与绑定5）拍猫：信息化业务宣传6)手机自动信息:拿起手机,屏幕自动显示手机数据,系统介绍,发挥系统支撑作用，实现服务、销售、体验功能,七、店面设计,20,电子像架,电子眼镜,拍摄镜头,手机拍摄,三级业务体验,七、店面设计,21,彩铃(DIY),手机音乐(MTV),音乐下载、点播、定制,五级业务体验,七、店面设计,22,手机邮箱,手机报纸,理财通,五级业务体验,GPS定位,手机地图,航信通,未来业务,手机监控,手机电影电视,七、店面设计,手机对讲,23,七、店面运营管理,客户识别客户触点信息搜集（数据化）客户差异分析（客户喜好）匹配产品业务选择建议产品及业务体验及销售推介,CRM,24,七、店面运营管理,体验100厅经理的职责 体验100班前检测表 体验100形象专员检测表 体验100数据业务推广口径,现场管理,25,七、店面运营管理,教练辅导,教练员式的人员管理技巧 单厅运营的细节管理模式 客户导向的服务礼仪规则,26,手机体验台,四个纬度19项创新,八、创新总结,27,衷心感谢各位领导的大力支持！敬请批评指正！谢谢！,
