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1、中国移动通信集团公司TD-SCDMA渠道和服务,应佳华2009年2月,1,渠道,渠道定位,各渠道服务内容,TD体验厅的功能,电子渠道,10086客户服务热线,2,在TD发展中主要渠道的定位,实体渠道,自营渠道做为渠道的核心，承担TD发展主要任务指定专营店做为核心社会渠道，未来也将成为发展TD业务的主要渠道之一根据此定位，各省公司要采取各种方式，达到自营渠道熟悉并积极推荐TD业务，专营渠道在短时间内认知、认同并进而推荐TD业务的目标。,电子渠道,电子渠道的工作重点主要是业务运营推广和用户服务两个方面网上营业厅要逐步实现TD号码、数据卡和终端的网上销售，并可以进行网上支付；,3,TD网站-TD网站
2、功能定位,总部目前正逐步将现有的TD试商用网站http:/整合到目前集团门户网站中，2009年2月底，TD网站迁移到2G的工作将全部完成，原试商用网站的域名http:/,4,TD网站-TD网站迁移到2G门户的栏目规划,试商用网站的栏目按照业务功能相同的原则归入到集团门户网站的相应栏目下。,5,其他电子渠道规划,6,10086客户服务热线TD服务规划,10086客户服务热线的TD业务部分，按照服务方式分成IVR方式、普通客户代表和TD专席三种。,TD专席：负责TD复杂业务，如咨询解释、投诉处理等；TD专席接入水平不低于20秒85%，专席一次解决率不低于85%。普通客户代表：负责处理简单、标准化的
3、业务，如客户咨询、话费查询、业务办理；IVR：处理标准化的业务；,TD先锋卡客户，通过号码进行客户识别并直接接入TD客户服务流程其他TD客户，在10086IVR流程一级菜单“2“或“3“键下增设“TD业务服务“入口或者通过人工转接TD专席方式为客户提供TD业务相关服务。10086IVR热线升级时间安排2009年2月底前完成IVR升级，之前用户使用人工服务。,7,TD体验厅是TD精品店和旗舰店，其四大功能如下：,56,1-1,TD体验厅,8,各渠道服务功能,3G渠道服务思路与2G基本一致，具体可以办理的业务一览表如下：（目前各地各渠道可实现的业务办理情况应依当地系统改造情况而定）,9,各服务项目
4、具体内容说明,话费查询类主要包括：月帐单查询、月详单查询、实时详单查询、账户余额查询、缴费历史查询、月帐单打印、月详单打印、发票补打、定制纸质帐单详单、定制email帐单等业务办理类主要包括：销户、补换卡/换终端、密码修改、客户资料变更、充值缴费等2G办理3G业务类：开通/取消视频留言、视频会议、多媒体彩铃、手机电视,10,客户服务,513,1-1,业务受理,11,业务受理,513,1-1,1.TD客户凭身份 证，结清该号码 所有费用即可销 户。2.已办理3G业务 的2G客户销户流 程同现有品牌的销 户流程。,1.TD客户办理3G特 色业务时可凭有效 身份证件或密码办 理。2.2G客户办理3G
5、 特色业务时需先购 买支持TD业务的终 端，然后凭有效身 份证件或密码办理。,开户,业务办理/取消,销户,营业厅在受理TD客户开户需求时，按照实名制原则，即 客户凭有效身份证件办理，经办人代办时，需要同时出示机主及经办人有效身份证件，并签订入网协议。注意：办理3G开户需提示客户要购买支持TD业务的终端方可使用。,12,客户服务过程中注意事项,服务态度客户服务人员要能够正确完整回复客户咨询。要以积极主动的态度推荐客户使用TD服务，不得推诿客户。服务口径对于TD服务目前存在的系统、网络、终端方面的问题，客户服务人员要能够清晰、委婉的说清原因，取得客户的支持和理解。不得劝阻客户使用TD服务。,13,
6、用户推荐口径,公司2G和TD-SCDMA的用户推荐口径为：在兼顾民族产业和社会责任诉求的同时,努力做好TD的运营工作。中国移动全力支持国家自主科技创新政策，推动TD产业链繁荣是中国移动义不容辞的责任，同时公司也真诚的关注客户的核心利益，架起全新沟通平台，竭尽全力为客户提供精彩、高效的数字化信息生活；,口径制定的原则是统一的解释口径；突出业务优势和卖点，但不夸大；正视业务初期存在的不完善问题，真诚对待客户，认真解决问题；积极主动推荐客户使用TD业务。,口径,“G3，引领3G生活,14,口径从简,典型问答解释口径,15,典型问答解释口径,16,TD手机维修和售后服务热线,测试用户终端社会化业务测试
7、终端质量服务受理网点：人民路TD展示厅、彰武路TD展示厅。试商用用户终端售后服务网点：人民路TD展示厅、彰武路TD展示厅、陆家嘴东路营业厅、长宁路营业厅、南方营业厅和宝山营业厅。,新邮通 400-883-8855中兴通讯 400-880-9999乐金（LG）400-819-9999三星 800-810-5858联想 400-818-8818大唐电信 021-64854978 海信 400-611-1111,TD手机维修,售后服务热线,17,客户投诉处理流程,513,1-1,TD投诉处理与目前2G处理流程一致，不需要增加特殊标识。TD客户及使用3G业务的2G客户的投诉标准及投诉时限同现有2G标准
8、，即（对外口径）投诉48小时内首次回复，对内按客户投诉处理标准进行回复。,客户投诉处理流程,TD试商客户同2G客户一样实行“计费误差、双倍返还”,退费原则,18,近期用户投诉情况,（12月19日12月25日）,19,近期用户投诉情况通信类问题,2G/3G两网融合运营以来，TD-BOSS等平台已经迁移到2G平台上，TD特色业务也将逐步开通，TD网络的运营将日常化，试商用中出现的各种问题将逐步解决。而基础通信类问题和TD终端类问题将成为未来投诉的重点。基础通信类问题【问题表现】信号覆盖问题，客户所在位置无网络信号或信号不稳定导致无法通话、不连续、断线或接收短信失败等情况；网络联接问题，网络连接失败
9、、联网成功但无法打开网页，或网速不稳定等情况。【原因分析】网络覆盖不完善、3G到2G的切换成功率不高、PS域掉线率较高这三大方面是客户反映问题的主要原因。,20,近期用户投诉情况通信费用类问题,通信费用类问题【问题表现】用户来电反映：网卡上显示流量只有2G多，但目前已超出5G停机，欠费241.11，用户认为既然网卡我方配给并承认，计算流量就应精确，不应相差如此之多，对于超出无任何提醒，也没有及使停用，用户十分不满。解释不通，请处理，谢谢。【原因分析】要点：销售网卡时必须和用户说明，网卡自带的流量计算机不能作为计费依据,21,近期用户投诉情况TD终端类问题,【问题表现】数据卡使用问题，如PC无法
10、识别，驱动程序安装失败，联网失败等情况；终端使用问题，如通话不清楚，无法搜到信号、死机、按键失灵、屏幕坏、听筒坏等问题。【原因分析】数据卡及终端质量不良是客户对TD终端问题反映的主要原因，另外，客户对数据卡安装及使用也存在一定认识弊端。,22,城市2/3G融合运营客户服务相关工作,513,1-1,对现网GSM客户的相关影响,对TD社会化业务测试及试商用客户的影响,23,现网GSM用户的TD特色业务开通及实现情况,3G特色业务主要包括可视电话、可视电话补充业务、多媒体彩铃、视频会议、视频留言，各项业务的开通及实现情况具体如下：1）可视电话及可视电话补充业务属基本功能，默认开通，无功能费。2）20
11、09年3月底前，上海TD客户可申请开通视频会议、视频留言业务、多媒体彩铃业务。3）视频会议、视频留言业务、多媒体彩铃业务，需要申请开通，有月功能费。客户以视频方式使用这三项业务，须在可视电话及可视电话补充业务功能开通后。4）由于SCP设备不支持3G特色业务，VPMN客户在SCP上计费的场景也不能使用各项3G特色业务。5）10城市以外客户使用TD终端漫游到10城市TD网络时，不能使用3G特色业务。,24,现网GSM用户的资费及品牌情况,1）融合运营启动后，客户使用原SIM卡时，客户原有品牌归属保持不变，已有2G业务资费保持不变，客户原先享受的各种优惠政策保持不变。2）客户在TD网络使用语音或数据连接业务的资费，与在GSM网络一致。3）现网GSM用户使用TD特色业务后，帐单中相关收费项增加在增值业务科目下。,25,2023/2/28,25,
