《新疆移动：10088电话经理对中高端客户保有与提升的专题研究.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新疆移动：10088电话经理对中高端客户保有与提升的专题研究.ppt（25页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、10088电话经理对中高端客户保有与提升的专题汇报,中国移动新疆公司2010年10月15日,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,中高端客户的服务提升势在必行,2010年是电信业务重组结束后全业务竞争激烈的一年，在激烈的市场竞争中,作为企业核心收入重要来源的中高端客户已成为各运营商争夺的焦点，3G拍照的发放促使电信产品与技术进一步同质化，价格、产品、技术的竞争影响将逐步降低，构建完善的服务体系，提升品牌价值，追求客户满意和忠诚，成为新疆移动打造核心竞争力的主要因素。,中高端客户是新疆移动的核心收入来源,ARPU排名前10.03%的中高端客户创造了新疆移动35.93%的收入，是市场保有工
2、作的重点所在。中高端定义:月ARPU不低于120元，且当月主叫MOU不低于100分钟的月末在网客户数数据来源于新疆移动经分系统,利用产业及终端的优势，统一品牌、服务、业务、终端，提出“双百”目标,竞争对手的目标客户=新疆移动中高端有价值客户,坚持固移协同发展，集中资源主攻中高端客户及集团高价值客户；,实体客户经理因服务范围有限，10088电话经理以较低的成本维护高价值的客户，与实体经理互补，成为服务高价值客户的主渠道。,电话经理渠道可实现低成本、高效率效应,在保证客户服务的同时，我们也要考虑最大限度地降低渠道成本。,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,成立跨部门项目团队,项目负责,市
3、场部,公司领导,项目指导,业务支撑中心,营销服务中心,珠海项目组,.16地州分公司配合开展,跨部门合作市场部/呼叫服务中心/集团客户部/营销服务中心负责业务需求把控业务支撑中心牵头系统的建设和优化,落地实施呼叫服务中心整体运营，成立项目组，16个地州分公司配合推进项目实施。系统负责人承接系统改造。,呼叫服务中心项目组,保障项目的有序开展,集团客户部,呼叫服务中心,为中高端客户服务奠定基础,通过人员管理、系统支撑保障项目实施,明确10088电话经理项目服务目标,10088电话客户经理是服务三大战略客户群的核心渠道。,细分目标客户，提供差异化产品及服务,维系+保有,2,充分运用CPC模型，将合适的
4、产品通过合适的渠道推荐给合适的客户。业务类型划分为客户提醒、信息收集、客户维系、主动营销四项，涉及内容13项之多，从产品和服务凸显渠道服务能力；,1,4,3,探索运营模式、尝试试点地州,10088电话经理服务模式采用阶段性地州试点、不断优化服务项目、挖掘地州服务需求。尝试试点地州运行模式，一阶段09年12月-10年2月在乌鲁木齐、喀什分公司试点；二阶段3月-5月在昌吉、哈密、石河子等8个地州分公司试点；三阶段6月开始在全疆推广应用。运营模式上尝试10088电话经理资源共享，动态分配目标客户形式，通过规范化、流程 化的管理模式开展服务。,一阶段业务试点地州（09年12月-10年2月）,三阶段覆盖
5、全疆（6月-至今）,二阶段业务拓展地州（3月-5月）,创新集团客户服务思路 建立渠道协同流程,根据公司全业务运营要求，新疆公司积极探索，尝试开展集团业务，落地“保客户，促应用”服务思路。建立协同流程、明确实体经理与电话经理工作内容，推进集团业务的发展。,C类集团客户主动营销服务流程,C类集团客户资料核实服务流程,体现“渠道协同”作用,体现“系统自动化”功能,体现“渠道协同”作用,制定清晰的渠道协同流程VIP银卡、中高端客户,中高端客户主动服务流程,VIP银卡客户主动服务流程,体现“渠道协同”作用,体现“渠道协同”作用,制定清晰的渠道协同流程话费异动、积分兑换服务流程,中高端客户积分兑换服务流程
6、,中高端客户话费异动服务流程,体现“渠道协同”作用,体现“系统自动化”功能,制定清晰的渠道协同流程生日关怀、银卡资料核实流程,VIP银卡客户资料核实服务流程,VIP银卡客户生日关怀服务流程,体现“系统自动化”功能,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,服务成效一:10088电话经理渠道效果凸显,通过10088电话经理主动针对VIP银卡客户开展生日关怀、积分关怀.外呼成功率达到61%。,10088电话经理通过对VIP银卡开展生日关怀、送免费彩铃活动。截止9月，共服务3.6万客户，活动呼通率达到60%，成功祝福2.1万客户，为94.6%的客户赠送了免费彩铃，客户满意度达到98.1%。,对全
7、球通客户“积分关怀”活动，对积分1500分以上的17.97万客户开展积分额度告知和优质产品、话费的兑换提醒服务，积分呼通率达到62.91%，在线兑换率（兑话费）达到39.73%，此项活动的开展，使10088电话经理渠道成为新疆移动积分兑话费业务额主渠道。,生日关怀挂机满意度,积分兑换数据效率,服务成效一:积分兑换体现系统强大的支撑功能,电话经理支撑系统通过将原有系统资源进行充分整合，经营分析系统与CRM系统之间的前后台信息流的交互，将经营分析系统内大量的客户分析知识共享至电话经理团队，有效实现对中高端客户服务的支撑。,BASS按照预定原则嵌入10088系统，并能够按照操作意愿进行条件设定。,1
8、0088系统自身带有指定数据筛选和过滤的条件，可以直接获取CRM的数据，满足日常业务的数据过滤支撑功能。,10088系统具备很强的可塑性和近乎无限的拓展方向，通过系统功能的整合、更好的服务于人。,服务成效二:10088电话经理渠道提高客户感知度,话费异动业务是针对全球通本月较上月话费降幅超过预定阀值的客户开展原因分析及挽留，并推荐适合于客户的产品及优惠。针对有计划换号的客户挽留不成功时，及时通过渠道联动反馈至实体客户经理，进行策略挽留，服务客户8520位，呼通率45.62%，业务推荐成功量占呼通量的80.6%。,服务成效三：你打我送活动促进潜在中高端客户提升,与石河子分公司联动，6-7月进行试
9、点工作，开展“你打我送”活动。通过模型预测对接近但达不到中高端目标的客户群进行提升，通过10088电话经理开展营销活动推荐，将有意向办理的客户反馈至石河子定期跟踪。针对固定期后仍未提升的客户由实体客户经理进行上门持续提升，深化了电话经理+实体经理的协同流程。通过试点，活动成功率达到37.95%。,目标明确，渠道联动，体现服务的关键性和服务有价化。刺激未达到VIP标准的中高端客户以打够就送方式促使客户积极使用移动业务。,预期效果,效率提升明显,营销效率提升措施:1、优化营销口径、精准目标客户；2、加强与地州分公司协同，针对10088电话经理外呼成功客户由实体经理进行登门再次确认。3、通过与石河子
10、的试点及过程优化，拓展其他地州分公司开展此类活动。,服务成效四:你存我送活动凸显中高端差异化服务价值,石河子分公司试点效果，很快在其他各地州进行复制推广，在公司统一开展的“够年头、更优惠”活动的刺激下，哈密、巴州、乌鲁木齐营销中心、伊犁等地州分公司纷纷开展了“预存送话费”活动，共服务10.59万客户，呼通7.12万客户，呼通率63%。,各地州分公司开展中高端活动,服务有价化扩大众规模，有利于形成广泛的服务口碑。未达到VIP标准的中高端客户以预存方式达到捆绑目的的同时提前体验中高端客户差异化服务。,预期目标,成功呼通：71297实际到厅办理：19250成功率：27.36%,服务成效五-渠道能力提
11、升，客户满意保持较好,2010年1-9月10088电话经理服务全疆VIP银卡、中高端、集团客户共55.39万，成功呼通率61.2%，业务办理率27.58%。,2010年1-9月中高端客户挂机满意度平均保持在97.91%。,电话经理渠道能力提升，服务客户数逐步增长,服务目标精准，客户挂机满意度保持较好,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,10088电话经理提升中高端客户保有思考,10088电话经理对中高端客户提升与保有项目的开展，经过公司领导、各支撑部门的大力支持下取得了预期的效果。新疆移动将继续深入开展中高端客户保有与维系工作，加大渠道协同力度、建立与全疆各地州分公司产品资源协同机制
12、、进一步强化现场精细化管理模式、加强团队建设、不断优化电话经理系统功能，提高系统适配度。以完善的运营管理模式、专业的营销团队、精准的支撑系统，全力服务于中高端客户。,The end!,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi
13、26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHtw0evPmYOrdhEDoPwvYhzlGplU1AU9mpyiCXH8gpPCBRYjq77VcnbXumNE1yGfyTsb
14、Sj89J63kRTKDkKUg3mdS5sJ4X5cQ8dK7oW9IkScssECQdz2O9UTlpRjAFPChjhLdzopQzwxQf8ozdzOhogwAooXpUF83BX4C3jRgjDJiiXEUDMaNz4vQ4n164vspddHvOIVuBBdMA4xp1YhiHk0vOJ8TL1BxogzVlMpmod6ianYGmksQq6NWCEd56hZF4wfaNyZcrGfNxnPiG6ZAxSkfmhJAKtNmCqbRmppeXp8inz4eq3HkWCMSORyMMX522xpHG6basNr6KQfbZsFbHjzyNlJrruLolKFcC84dqfijBO5Dy2NaBcNEBPgQrT12PgpcKx2or2YChN5DPjs80zzdtdAdTKuW4uVv9bbZu3K2SZ2aEhTlIC1UqrIWibkzwHh6p8gLv26zr01mJybfOzFc4T7kQH1IpPwOzMDnAKPLsLrznXGjFNIA9bSWWms6ibKZwQIKrMzalwbFrQJvOP1rPH8rx2KkyYqrtQk5VRwM1HSX,
