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1、微笑服务，快乐进步！,纲 概,一、序 言,二、工作历程,三、报表分析,四、现状分析,六、结束语,2010年客服部半年度工作总结,五、工作总结,一.序言,汽车4S店是集整车销售，售后服务，信息反馈，零备件供应为一体的汽车特约销售服务店。在四大主体中，信息反馈的执行部门就是客服中心，它是一个独立部门，但又是贯穿整个4S店的服务中心，在整个服务流程环节中起着不可忽视的作用。客服部主要负责售后回访、销售回访、定保招揽、生日关怀、年审提醒、保险提醒、满意度调查、投诉抱怨处理反馈、客户关系维护、CS改善、数据分析等工作。2010年是客服部不断成长和发展的一年，在已过去的半年时间里，虽然我们不是做的最好的，
2、但我们一直在微笑服务，快乐进步着！,二.工作历程,1-2月份是2010年的新春，代表新的开始，客户车子的进厂量大幅增加，我们客服部工作基本稳定进行，积极配合厂家和公司的售后关怀。例如各种免费检测活动，做好活动前准备、活动后回访，征对反馈信息制订相应的措施，以便之后的活动应急。3-5月份工作基本稳定进行6月份客服人员调动方面有所改变，在领导的带领下，逐步细化落实客服工作。前期主要在保证稳定有序的进行售后回访工作的同时，培训新员工各方面素能。客服部已细化了部门人员的岗位职责和要求，将岗位职责与考核紧密结合。现在已能正常开展客服各项工作，积极配合销售和售后的一些政策及要求，努力为公司发展，更好的服务
3、客户，奉献自己的一份力量。,三.报表分析,客服部目前所做的电话回访主要有售后回访电话、新车感谢回访、预约电话、休眠客户回访、新车首保提醒、质保提醒。主要目的是为了及时向客户传递我店的关怀和感谢，与客户建立良好的信息平台，同时兼顾公司满意度得分。以下对我部2010年上半年电话回访及满意度得分情况 汇总如下：,销售回访,上列图表是每月我司内部调查销售满意度和展厅，网点满意度对比,销售分析,根据厂家调查回访客户情况，我站了解到销售满意度包含展厅和网点销售两部分，展厅卖出的车子都是按照厂家要求的标准流程实行，客户满意度较高，而网点销售的客户因一些原因抱怨，从而影响整体满意。网点销售比较容易引起客户抱怨
4、的主要问题有：网点销售人员的不专业；网点手续例如档案登记表、合格证发票等交接耽误时间，影响上牌；网点销售车辆未进车间做PDI检查，有时车子小毛病很多；当客户有抱怨时，不能有效及时解决 客户问题。,销售分析,销售部新车感谢电话，3天内及时回访，回访成功率基本达到97%以上，其余3%一般是网点销售客户，工作人员在网点档案交接过程中会有遗失客户联系号码情况，或因网点销售客户不接受我站第三方回访拒绝，或有一些联系号码一直处于无人接听状态联系不到客户。,售后回访,以上图表是我司2010年上半年的满意度汇总，售后满意度基本处于稳定状态，6月份起售后的回访模板有所变动，参照大众回访表模式，分数有所上升，但售
5、后的维修质量依然要严格把关。,回访情况分析,奇瑞售后电话，2天内及时回访跟踪，回访成功率基本达到88%以上，其余12%回访未成功主要原因有：一些客户电话一直处于无人接听状态；很多客户的联系号码在系统中登记错误，而服务顾问在接待中又未及时更改，造成无法联系客户；一些客户因对我站不满意而拒绝回访等。,售后客诉分析,以下是我站售后半年来的客户投诉类型比例分析：,售后客诉分析,售后的车间维修质量是引起客户抱怨的主要原因，车子的一次性修复率比较低，客户总是抱怨每次有个小问题都要来站修理两次以上才能解决。车间的维修服务方面，车子维修好后，工作人员未能及时处理车内维修留下的脏东西（我站洗车服务没有提供车室内
6、清洗）或维修过程中的一些细小环节没有注意，有时车子机盖没有盖好、螺丝没有紧固好，小零件没有装好等情况，被客户发现很容易引起客户抱怨。前台接待服务顾问的不专业，对车子知识的缺乏，对于保修情况的不了解，对于维修有时报价不准等，会让客户对我站失去信心，引起客户对接待服务的不满意和抱怨。售后服务的一套流程实行下来，环环相扣，只有有一个环节有问题就会影响客户满意度，其他像车间的备件供应不足，我站的维修价格高，奇瑞车子的质量不好等问题都易引起客户抱怨。,首保招揽,上图是我站新车首保回厂统计表和首保未回厂统计。新车销售出三个月之后，我站会致电客户提醒车子首次保养。,首保招揽分析,我站的新车首保回厂率一直偏低
7、，主要是因为：1.奇瑞车子每月销售台次有很多是在网点销售的，销售点遍布温州各个地区，一些客户就会选择在就近的4S店做维修保养。2.首保数据是3个月统计一次，很多客户还未到期（奇瑞车子首保期限6个月或5000公里，以哪个先到者为准）。3.首保到期客户回厂率大概为68%左右，其余未回厂客户一般是网点销售的，流向其他经销商处。4.为避免一些客户首保过期引起抱怨，现我站客服部针对首保提醒也做出一些调整，三个月致电提醒客户，六个月快到期前一个星期短信提醒，力保每位客户都能按照正常情况首保。,四.现状分析,1、我司目前客户保有量大概5000多个。2、售后投诉客户居高不下，反映交车不及时、维修质量不好、维修
8、项目解释不到位、洗车部设施简单洗车不干净等问题占大多数，认为我店维修费用高、材料管理费高等问题、车子本身品质问题而存在的异响、抖动情况也占大比例。3、现很多客户电话号码错误或空号未及时更改、车子转让等情况未及时更改，给我部招揽客户回厂造成一定影响，活动短信发送不成功。4.我部门需要服务部和销售部在工作上的支持和配合，服务是一个整体，只有共同努力，才能让客户满意。,2010年下半年工作计划,1.客服部是销售和售后的强有力支柱，为提高客户满意度，应积极配合各部门的活动，通过电话和短信形式招揽客户回厂。2.客户投诉方面要及时有效的处理，然后针对典型各案做成案例，对客服部人员加以培训。奇瑞售后部投诉较
9、多，主要集中在维修品质和维修服务上，我部人员需加强汽车专业知识培训在接受投诉时能有效分析内容与客户讲解，如实反馈投诉内容。并协助服务部将客户投诉处理完结，归档。3.售后预约服务，前期一直放在服务部实施，但根据每月的预约率反馈，客户预约并不多，成效不大。现奇瑞预约需和服务部沟通，制定预约流程，申请一个预约专线，向客户推广，真正实现提前一天预约，客户享有优先接待，维修保养畅通的服务。这样预约可以有效避免高峰期所带来的，服务接待不及时，维修时间等待长等客户抱怨，也能让服务站人力，物力资源得到有效的利用。,2010年下半年工作计划,4.现奇瑞销售新车交车，厂家要求一车一照片(对于网点不要求)但展厅的完
10、成率一般，大概只有40%左右的客户有交车照片。销售档案归档的完整情况，现在有所提高，但展厅客户是否在店保险在档案中体现不清，需要附上自行投保承诺书或保单复印件，需跟销售部门再沟通。5.我站现在的新车销售从今年起新增了几款车型，但销售量主要还是以瑞虎和QQ系列占优势，现在客户群体增加，我部门应要及时做好客户关怀，例如生日祝福短信，保养短信提醒，爱车养护提醒。针对一些新车客户做一些活动之类。例如，购买奇瑞车子的客户有一半左右是新手，对车子不是太了解，可以适应客户需求做一些“爱车养护课堂知识讲座”等，偶尔组织一些较近地区的自驾游活动，以增进客户感情，提高客户满意度。,六.结束语,客服部在日常的工作中注重以事实为依据，反馈实际存在的问题，并与相关部门及时沟通，提高执行力度，真正解决存在的各种问题。并在部门日常管理中，加强监督力度，及时检查部门人员工作情况，及时沟通及时改进，将部门人员工作与考核项目合理结合，有效地提高 工作和进度。我们的努力一切为了客户满意，一 切 为了公司发展。,谢谢 阅览,
