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1、终端客户开发与维护,职业培训师、管理顾问,主讲：市场营销、人力资源,将手机打到振动档；需要接听电话请到教室外面；不要迟到和早退，课间休息要按时回来；请勿录音录像积极主动良性互动,课堂的要求,主要内容,一、问题的提出二、开发新顾客三、维护老客户四、客户信用调查及信用管理五、应收帐款管理六、终端业务每日工作流程七、润滑油终端客户营销策略,一、问题的提出？,全球顾客维护背景,顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。大量信息撷取更多的选择机会顾客化及个人化商品顾客忠诚度降低宏观的商业环境新经济型态多型态渠道出现网际网路无限远费用少产业疆界模糊，产品生命周期短,微观商业环境消费者意识抬升客户维持率重要多元化销售
2、渠道、微利时代来临 顾客忠诚度产品及服务的瑕疵价格竞争商品或服务同质性高顾客善新厌旧或使用习惯改变,客户的开发和维护成为21世纪营销的主题,随着市场竞争的加剧，现代企业的竞争优势已不仅仅在于产品本身，决定企业命运的关键只有客户持久、忠诚的客户。为了获取更多的竞争优势，那些先进企业将关注的重点由提高内部效率转向尊重外部客户，想方设法地赢得、保持与客户的持久、良好的关系。CRM（客户关系管理Customer Relationship Management）概念就是由此而提出的。,要点：5个支柱，缺一不可；5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；走不稳，便学跑，一定倒。,帮客户赚钱,认识客户,听懂
3、客户,IT 投资,客户管理,客户调查研究,客户区格,客户信息客户属性,客户关系管理发展趋势,二、开发新顾客,科特勒说，顾客资产远比市场占有率重要，要不断提升顾客对企业的忠诚度，“创造并保持顾客”。企业的销售业绩拥有客户的数量客户的平均购买量业务部门对客户的管理可分为“开发潜在客户”、和“现有客户管理”。,（一）开发新客户的工作重点,企业无论是通过“经销商”销售商品还是企业直接卖给终端用户“使用者”，“创造和保持顾客”是决定成功的关键因素。因此间接通路要努力开拓“新经销商”，直销通路要努力开发更多“终端客户，使用者”。拥有客户就拥有了效益。,要提高销量有两种方法：1.增加客户的数量：开拓新的市场
4、在横层面上继续开发潜在客户2.提高现有客户的购买数量经销商(1).扩大经销商的产品销量(2).对现有经销商进行纵深层面的管理。直接客户（1）增加使用量（2）增加使用次数（3）使用更多品种的产品,细分客户,现有客户,潜在客户,主要对象,次要对象,对手忠诚度低,对手忠诚度高,确定目标客户的方法,客户的20%,营业额的80%,100,80,60,40,20,谁是您的重要目标客户,由区域客户经理或者组成开发小组来开发新客户潜在客户的市场调查设定新客户的开拓日设定开发新客户的条件主管的鼎力协助相关部门的配合,1、潜在客户的资料登录潜在客户资料卡:(见下表),潜在客户资料卡,潜在客户资料卡,（二）寻找潜在
5、准客户的原则,培养一种潜意识，一有机会就问自己：这个人会不会成为我的客户？直到证明他们不是为止。高业绩取决于拥有的销售线索（准主顾名单）是否多而且实在。把大部分时间花在合格的潜在客户身上，把希望不大的客户暂时拿开，避免浪费时间。为确保“计划100”的有效实施，名单上每划掉一个，就必须增添二个，此谓“财富100”。,新人寻找准客户建议,老业务员寻找准主顾建议,行业协会提供的名单,客户再介绍,选择目标市场,固定的企事业进行开拓,现有客户再购买,亲友及配偶方的社交名单,买卖关系,顺带陌生拜访,有效的信函开发,营建并运用“巢穴”,精心策划后的DM创意,俱乐部等高级会所,客户再生法,一、步骤分析：1、多
6、与客户联系 2、建立良好售后服务 3、从其身上再开发客户二、说明：原客户往往是准客户来源的渠道，可分几种形态：1、原客户再开发，即针对原来客户，鼓励再增加额度或购买新产品2、原客户介绍，籍着良好的售后服务，赢得客户承认，以期向您主动介绍其他准客户。3、从客户资料发掘名单：整理客户资料，发现线索，亲自前往拜访，拜访时不要忘了提起原客户名字。,（三）开拓新客户的方法,亲友介绍法,一、步骤分析：1、向亲友表明自己的工作（或以写信方式告知）2、主动要求介绍准客户二、说明：利用人情介绍，往往是最有效的一招，但是对一名从事销售人员来说，如何突破心理障碍，坦诚向亲友表明自己的行业，是首先要做到的，等到您能突
7、破这层障碍，进而让亲友认同您的工作，那么，从他们这里所得到准客户将源源不断。,借力法,一、步骤分析：1、收集各类可开拓的讯息 2、籍用这些资讯作为销售人员与准客户沟通的渠道二、说明：客户与销售人员初次晤谈时，心中难免存有介蒂，因此，为开启客户心屝，建立沟通桥梁，不妨先转借其他资讯，再导入销售正题。例如，某石油公司直销中心，印制了大量有关机具和油品选用知识手册，借赠送手册的过程中进行客户开拓。还可借助第三者的介绍，进行接触。,日行一善,一、步骤分析：1、立志每日做一件好事（如搀扶老弱过街、让座老弱妇孺等等）2、掌握受助者的个人资料 3、再追踪二、说明：“助人为快乐之本”，行善是一种美德，每个人都
8、应心存行善之心，而如果能将行善、助人与销售工作结合，作为推销油品的诱因，自然可喜，不过做法不应太过现实，以免引起反感。,临时起意法,休闲活动开展法,一、步骤分析：1、至少培养一项兴趣2、参加休闲活动3、认识同好者二、说明：忙碌的社会里，每一个人都应培养出自己的兴趣，否则生活就毫无生趣。因此，即使您是一名工作繁忙的销售员，也应拥有个人的休闲活动。而如果能籍参加活动，如钓鱼、保龄、唱歌等认识到共同嗜好的人，然后从中进行销售工作，必能收到意想不到的效果。,中途拦截法,一、说明：行销人员除了正常的行销网络外，亦可能不经意地在车站、银行、学校等处，发现可能有购买意愿的人，而这也是您在潜在的市场中，发挥中
9、途拦截法的时候。,乱石打鸟法,一、步骤分析：1、准备好以公司DM或另设计富个人色彩的DM2、夹报传送或自行在特定区域或准顾客处散发二、说明：“乱石打鸟，必有一中”形容针对不特定对象的广发DM传单拓展方法，主要在达成普遍性的宣传效果。DM若有千分之一的回收率，那就成功了。投递时，请注意准客户较集中地点，主动与销售人员接洽的人，可以肯定是您的准客户。,向特定团体作重点攻击,一、步骤分析：1、热心参与各种和自己有关的团体活动；2、了解团体中每个人的现况；3、在聚会时自我介绍，广结善缘；4、伺机找寻开发对象；,二、说明：利用自己已具备初步人际关系的团体，如同学会、孩子的家长会、宗亲会、同乡会或喜庆宴会
10、场合等特定对象的社交活动，进一步熟络拉进彼此距离，再针对其各自的职业情况，寻找准客户。,管区开拓法,一、步骤分析：1、选择固定区域2、勤于走动，让可能客户都认识您；3、找出每个具有影响力的人物；4、拓展人际关系层面；二、说明：用警察的“管区”概念，将区域划分为自己的行销势力范围，可达到一网打尽的效果。只要能多跟此区域一些具影响力人物接触协助，就能很快扩展行销势力范围。,一、步骤分析：1、参加与准客户有关的展览会；2、选定摊位上前确认有关的油品供应问题；3、掌握此客户的背景资料；二、说明：藉商品展览会寻找特定对象，这类的商品展览，聚集许多客户参展，而他们也都欢迎参观人士前来询问，所以不怕拒绝地上
11、前询问有关这家企业的各种问题，恰恰是搜集准客户的机会。,展览会搜集法,特定行业开发法,一、步骤分析：1、选择某一特定行业；2、研究该行业的特性、人员分布状况及近年的景气趋势；3、取得该特定行业的名单；4、进行开发工作；二、说明：以一行业作为行销路线，较能收到好的效果，但您必须事前了解您选定的行业特质。您所选定是纺织业、造鞋业等夕阳工业，千万不要在老板面前乱捧，应事前了解这些行业动态，使用正确的沟通语术，取得信赖。您不妨尝试攻克某特定行业最具代表性、权威性的人物。当然，您必须针对行业的特性及需要设计产品和服务。,报纸过滤法,一、步骤分析：1、翻阅报纸分类广告或公司、人物报道2、圈选适用的对象3、
12、做成资料档案进行开发二、说明：从报章上能获得的资料有某商业管理阶层的变动、职业的更换、产业拥有权的转换、公司的新成员等，这些都是很好的客户来源，均详细刊载了各工商企业的公司经营理念、型态、产品、地址、电话；您不妨运用以上资讯，研拟出一套“话术”，相信必能有所收获。,既有客户利用法,一、步骤分析：1、整理出以前从事行业接触过的旧客户名单2、拜访时，详述自己的新工作二、说明：曾经有过其他行业工作经验的销售人员利用旧有客户来开发客户，算是一种捷径。仔细分析，大致可分为三种情形：1、从前向您销售过东西的行销人员，当您针对这类对象反过来进行销售，对方在心存“回馈”的新态下，成功的机率很大；2、处于同等地
13、位的客户，因几次生意上的接触，已建立彼此的熟悉与信赖感，很方便于销售；3、您可能以前从事其他销售工作，如今改换销售油品，不妨再向以前的客户销售您的新产品。,潜在客户数量,优秀业务员手中应该保持一定比率的潜在客户，到底多少根据行业定。营销部至少应该有2530个潜在企业顾客。潜在顾客应该区分他们的重要性，一般用颜色区分。如红色表示以成交客户，黄色表示短期有望成交顾客，绿色表示潜在客户。还可以再加以区分。,(四)潜在客户的拜访于推销,寄广告函件前往访问寄送新产品说明书/促销资料利用网络/聊天工具寄送小纪念品逢有喜丧寄送贺卡或慰问信寄送简单生日礼物行业、个人不同徇情而定,老客户依据其重要性可分为三级A
14、BC分类法。占80销售额的20的客户为A级，占15销售额的30的客户为B级占5销售的50客户为C级。A级应该放在上午拜访，而且频率要高，有时要安排高级经理拜访。B、C次之，要列出每月每周拜访计划。潜在客户也要制定拜访计划，分为继续拜访的，不放弃的，放弃的。,总结,开发新客户的过程是一个再创造的过程。要善于利用各种场合、各种关系、各种机会，不断开拓新的客户资源。调动自我的各种感觉器官，不断发现、收集有关信息，反应机敏，善于分析，大胆行动。要时刻入耳、入眼、入脑、入心！,(四)出发前检核,个人服装、形象是否得体行销地图对行业的情况、风格、习惯有正确掌握将顾客分类分级做好客户卡访问目标及访问数量定额
15、重点客户明确广告、促销、公共关系活动是否同步装备是否带足建立情报调查提纲,准备遭挡驾或拒绝的话术是否将订货可能较大机会全部列出是否利用有力人士介绍或口碑知道关键人或做出决策的人信函、电话是否使用过，有否预约用什么行销话术打动客户了解承办人或决策人的兴趣爱好。,三、维护老客户,（一）巩固老顾客的重要性企业欲提升业绩，要开发新顾客，更要巩固老顾客，而且企业80的利润来源于20的老顾客。开拓新顾客与保持老顾客的投入比是6：1更重要的是运用老顾客的口碑影响力能吸引更多顾客，在此过程中老顾客会很大程度上影响消费者行为。,（二）会员式维护方法的种类,会员式维护方法就是将同质性的客户有计划的组织起来接受企业
16、的管理，开展各种有意义的活动，以便提升客户的忠诚度，固定顾客，产生更多的新顾客。增加消费者对某一品牌或企业的认同感。,1、会员制度2、卡券制度3、友会制度4、定期召开老客户座谈会，征求意见。5、提供油品管理（IC卡）和用油分析6、向老客户提供其它方面的服务以上均是在建立客户档案基础上进行的。,（三）善用客户资料加以促销,1、计划性的推销活动每个月设定重点产品，从客户资料卡中挑出可能客户。设定重点客户范围，使之都成为顾客。制定严密的访问计划、次序、日期作有效而长期的拜访。淡季和空闲多分析资料卡，创造新需求。每月应检核卡片增加的张数。针对问题做好技术、咨询、培训等服务工作。,2、亲切地拜会客户节日
17、问候、生日祝贺、信函慰问等新品介绍、促销政策通知、以及感谢给客户针对性的折扣和服务技术、操作培训，检查调试保养安全等,3、拜访推销的好时机日常访问、送货收款服务都是访问的最好时机新产品介绍，展示会接待用服务检查的名义前往拜会以产品使用状况调查名义拜会生日喜丧拜会寄发宣传品促销邀请参加公司的任何活动节日寄上一份贺卡其它适合时机。,小案例：麦德龙的客户管理,“别人是等待客户，我们则是主动接近客户。在中国，我们每家店有15个客户咨询员。他们每天都跑出去拜访客户，了解客户需求。我们按照客户离麦德龙商店的路程远近，将客户进行分类，对他们进行重点分析和研究。”同时，麦德龙还对其客户（特别是中小型零售商）提
18、供咨询服务。除定期发送资料外，他们还组织“客户顾问组”，对客户购物结构进行分析，同主要客户进行讨论，帮助客户做好生意。,（四）大客户的管理,管理学界有一个熟知的原理“80:20原理”，即：80%的价值来自于20%的因子，其余20%的价值则来自于80%的因子。这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工作。大部分的销售量来自于一小部分客户，而这部分客户就是大客户。这些客户可能是某个市场的核心客户，也可能是一个大型的工业企业。有些客户决定了企业在这个地区的市场前景和市场占有率的高低。,大客户管理方法,优先保证大客户的货源充足。充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。安排企业
19、高层主管对大客户的拜访工作。经常性的征求大客户对营销人员的的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。对大客户制定适当的激励政策。保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。保持与大客户决策者、承办人的密切接触。与大客户建立长期稳定的关系。,垄断行业曲线,竞争行业曲线,小资料,保留一个老顾客和开发一个新顾客的代价是1：6。如果有100人不满意，其中只会有4个人投诉，就是有一个人投诉就有25人不满意。相关理论说，我们每个人都生活在人群中，一个人的行为会影响至少10个人。顾客的价值不要看他这次是否购买，也不要看他一次购买多少，而要看他10年或一生购买多少
20、。90的不满意顾客不会再次光顾你的你的商店96的顾客不会向经营者抱怨自己受到的不公平待遇。13的不满意人会向20个以上的人宣传你的商品或服务质量是如何地糟糕。顾客忠诚度上升5，企业利润上升2585,美国调查顾客流失的原因65是不被重视中国调查顾客流失的原因68是不被重视投诉圆满解决,顾客的回头率54%投诉迅速圆满解决,顾客回头率82投诉未获得解决,仅有19%顾客会回头未投诉懒得表达不满仅有9可能再次上门 1%-5%权益受损的顾客会向管理层投诉,四、客户信用调查及信用管理,任何企业在进行商业活动时，必定要涉及到货物结算问题，只有货款完全收回，本次销售才算结束。为了降低经营风险，加快资金流转，对客
21、户的信用状况必须调查，并且要制定各种管理办法。,（一）信用调查的内容,速动比率速动资产/流动负债（1：1为宜），反映短期偿债能力。资产负债率负债总额/资产总额（50左右），反映长期偿债能力。总资产周转率销售收入/平均资产总额（45）左右，反映资产的周转能力。其中平均资产总额（期初资产总额期末资产总额）/2销售净利率净利润/销售收入，反映企业的获利能力，（15左右）。,1、财务指标,负责人评信 企业规模 及企业性质销售能力 经营技术 近三年资本增长 近三年赢利情况 员工抱怨 供料客户评价 银行往来信用 同业信用评价 行业景气,2、经营管理状况,（二）信用管理表格,客户信用状况调查表（见附表）信用
22、等级评分项目表（见附表）客户授信申请表（见附表）,（三）信用管理业务流程,1、在与新客户信用交易前，业务人员必须按要求对该客户进行信用调查，填写“客户信用状况调查表”。2、在分析调查的基础上确定该用户的信用等级，提出授信额度，填写“客户授信申请表”，和调查表一起交主管领导批准。必要时可向客户的开户银行征询信用额度。3、各级领导授信额度如下：客户经理 万元 直销部经理 万元 地区公司经理 万元 4、主管领导批准后，按批准的信用额度进行交易，超出部分必须现金交易或有担保品。,5、未经批准发生呆帐、死帐由承办人赔偿全额。在授信的额度内发生呆死帐，由承办人承担全额的，批准人承担。6、在与旧客户的交易过
23、程中，必须随时注意其信用状况的变化，有增加或减少信用额度的必要时，应再度进行信用调查，填写“客户信用状况调查表”、“客户授信额度申请表”请主管领导批准。7、各级人员必须严格执行客户信用管理规定，若导致公司利益受损必须承受处罚，甚至追究法律责任。,五、正确看待应收帐款,不少企业的应收帐款占企业总资产的30、40甚至一半以上，更可怕的是有的企业应收帐款是一本糊涂帐，到底有多少?那些是今年那些是去年？那个客户欠多少？那个欠款客户已经消失？完全说不清楚，捧着一包欠条，一脸无奈，唉声叹气。,赊销占用别人的流动资金，减小资金成本你不赊，别人赊，竞争对手抢去你的客户行业特点，赊销以成风气，不赊销无法立足10
24、0现金交易只是努力方向，是理想状态。市场环境所迫，赊销不可回避，应收帐款因此产生。企业的结款规定。,（一）赊销产生的原因,（二）赊销利弊分析,有利的方面开发更多的客户促成长期的合作增进销售能开发出较大的客户增加产品和企业在客户中的信赖感交易价格能少高一点,有弊的方面费用增加了风险加大了周转不良容易形成呆死帐价格增加了主动性减少精力和心理上造成压力容易给企业造成损失有人说1分的帐款要用10倍20倍的销售来弥补,利弊权衡市场经济就是风险经济，销售成功不等于经营成功，成功的经营是商品变成现金，而不是商品转换为债权。一旦应收帐款变成呆帐，任凭你有理也寸步难行。如果竞争激烈，行业和市场环境要求赊销，那么
25、赊销也无法避免，如何面对赊销是每一个企业非常棘手的问题。,（三）应收款产生的具体原因,1、客户方面的原因不能付客户业绩不佳，资金困难遗失有关凭证不愿付对企业提出的要求未被满足或对服务不满；商业利益驱使，想多保留现金；商业道德水平差，不愿支付。2、企业自身的原因企业经营理念不正确急于销售，忽视货款回收；不重视信誉，价格混乱，质量差服务劣，造成客户抱怨而拒付；人情债；,3、员工技能原因员工道德差，内部截流，侵吞公款；员工迫于销售压力，急于销售；追款不及时，客户流失或人员变异；未在结款日回款；4、企业结款政策问题不重视客户信用评价和管理；信用管理混乱，责任不明；检核不到位，超过了客户信用额度；追款不
26、及时，客户信用发生变化而未觉察；,应收款大多是企业本身的制度、员工素质、和经营作风不正造成的。即使是客户方面的原因，也是企业信用评估不准，给信用不好的客户放了赊销政策、客户服务不良、管理不严、追讨不及时造成的。应收帐款风险完全可以控制，重点是企业自身。,5、企业内部人员造成的帐款风险销售人员突然离职，市场遗留许多问题，客户资料丢失，欠款客户有的找不到，有的赖帐等；销售人员为冲销售业绩，疯狂赊销，货款收不会来；销售人员协助客户逃欠款销售人员在欠款企业内消费等,建立完善的货款管理制度和检查制度招聘员工有德可用，有才无德不可用招聘员工查清证件，建立员工资料档案与员工签订回款保证合同能结算货款的员工，
27、提供第三方担保收款凭证统一收缴财务，结款再领，建立客户货款管理档案。不断监控，随时通知业务人员。实行收款反馈制度，即客户付款同时填写付款反馈表，收款时必须携带加盖公章的表，复印无效。通知客户，无反馈表格，一律拒付货款。,解决方法,六、追讨货款的智慧,尽可能现款交易，收不会资金的销售比没有销售更糟。要帐比销售更难，与其将大量时间精力花在要帐上，不如事前开发更好的客户。宁可失去一笔生意，也不冒险赊销回款之前一切都是成本，回款之后销售仅完成一半。逾期帐款要用几十倍或几百倍的销售才能弥补。无法用帐面的销售额支付货款和工资，我们需要现金。,（一）树立正确的心态,现金收回是一项不可回避、富有挑战的工作，追
28、款是理所当然的事，不需要懦弱、不好意思或碍于情面。赊销是信用交易，是我们对客户偿兑能力的信任，也是客户对我们的承诺，我们已经支持了他。越能及时提醒客户就越能收回货款，客户从来不会因提醒而不满。客户尊重做事专业而且严谨的业务员，在帐款问题上的让步不会换来客情，反过来会得到尊重,（二）收款基本原则,1、预：未雨绸缪。回款开始于销售之前，进行客户信用调查。2、快：债务发生后要立即要帐。英国销售专家波特爱德华发现60天内100，100天80，180天50，超过12月10。3、控制销售额度适宜，于企业规模、经营业绩等适宜。一般额度小回收的可能大，额度大回收的风险大。4、勤：经常要帐，要找理由使她不能容易
29、打发你。5、缠：对有些不讲信用客户，一定要有不达目的誓不罢休的精神。要死缠烂打，要做滚刀肉。6、通：变通，就是帮助客户分析市场，管理人员，提供促销方案和技术服务、收取货款等等，以诚心打动客户。7、变：客户没有好坏，只有不同。不同的客户不同的讨债方法。前提是你对客户尽可能多得了解，掌握它的一切资料。,了解客户结算周期挤进头班车以诚待人，纯粹的讨债不可能成功寻找第三方担保事前催收上门要早高频次，小金额不空许诺严密的合同随时观察动向了解他的财务状况,（三）追款技巧,不急于销售，风险责任明确利用第三者直截了当小心他溜掉不给他提出份外要求的机会中国特色利用人情关系借助对方上司的压力以物品顶帐聘请律师和讨
30、债能手企业领导亲自出马调动公司全体力量追债各种凭证一定要齐全,利用跟踪纠缠讨帐巧妙运用钓鱼法委托追债公司要帐责令责任人追帐让帐务人员参与追帐小心诈票不分昼夜、不卑不亢、软硬兼施；态度坚决、口气和顺；不碍情面、依时结清；分清形势、壮士断腕。,七、客户经理业务流程,客户,记好行销日记,确定目标客户,开展客户服务,制订工作计划,搜集市场信息,完善客户档案,做好经营分析,（一）客户经理工作流程,开展客户调查,（一）终端业务每日工作流程,（一）业务经理工作流程示例1.提前515分钟到岗。2.8：309：0早会例行内容：汇报工作：拜访多少客户、成交多少、成交率多少、成交量、成交额主管宣布检核结果，各位评分
31、情况，提出批评和表扬今天具体工作安排，销售价格政策变动、询问有无难题、建议。多样形式晨会活动。,3.准备出门（笔、笔记本、宣传品、名片、资料、订单、等必备工具等）。4.客户拜访工作内容：定人、定时、定路线；新客户开发；提高铺货率；收集市场信息；推广新产品，搞好促销活动；提出合理化建议，总结话术和推销经验。工作流程：进门前看客户资料卡，了解客户和上次经营情况，投诉处理情况；整理服装仪表；检查户外广告；向客户打招呼，做自我介绍；询问上次进货送达情况；,展示当日进货政策，让客户考虑进货数量和品种；根据进销存记录/库存原则、以及公司促销广告活动之机会，提出合理进货建议，写订单；了解市场动态（竞争、价格
32、、品类、促销、消费者反映等等）；约定下次拜访时间，出门道谢。5.反思该客户价值，补充客户资料6.去下一个客户重复以上工作直至结束。7.回公司填写报表，交主管审查。8.整理订单，交物流部发货。9.思考明天工作,要做客户管理，要给客户灌输我们企业的承诺、形象、实力、先进的营销理念，要帮助客户提高营销管理水平，而不是套交情讲义气。不要怠慢客户雇工，善待他们，他们可能影响你的业务成败。注重第一印象。面对顾客投诉，第一要同情和理解，永不争论，从共同点出发谈起，帮助解决问题。不变原则，当好客户顾问，使客户成功。利用自己的专业，树立你的威信。守时、守诺,（二）基本业务技巧点滴,全面的产品知识和用油技术知识，
33、预测市场机会和风险，体谅客户经营中的限制条件。学会记工作笔记，不断提升自我。专业的操作水准，更像专业人士。努力改进表达能力、沟通能力记住客户姓名，并能喊出来。发自内心的微笑。真正了解客户的需求和关注重点，并设法满足。,（三）拜访技巧点滴,看设备知需求量，看企业环境和员工知客户实力，观测用油周期。看市场要主动思考，还有什么可以做的更好客户没有好坏，只有不同。调整自己的心态，不能回避困难。了解客户背景会给日后的工作带来方便。给自己制定销量、铺货率、客户开发目标。推销要有重点，要对客户进行分级管理。,注意全品项销售，尽量给客户推介多种产品。学习专业推销技巧，提升功力。未经上级批准，不要轻易给客户任何
34、承诺。准备好话题、异议的应答、利润故事等，提升自信心。尽量按步骤进行，给客户留下专业化的影响。,八、润滑油营销策略,1、直接宣传企业和产品的品牌。2、通过产品功能、技术服务、科普教育来树立品牌。3、通过提供全方位的润滑油解决方案，成为企业的合作伙伴来树立品牌。,（一）品牌策略,美孚、壳牌等国外强势品牌它们有统一的、鲜明的品牌形象和经营理念，并通过有效的经营服务传递给消费者，形成指导、推动消费的品牌力量。,（二）导入CIS企业识别系统,（三）建立服务质量管理体系,质量是经营的基础。对于销售企业同样应该建立规范的润滑油服务质量管理体系。通过服务质量体系，保障知识营销的顺利推动，增加良好的服务沟通渠
35、道，提升客户的消费信心。,（四）增加产品、服务的适应性,包括对质量要求的适应性，对包装的适应性、对日益增加的目标市场需求的适应性。例如多品种的切换，多样化包装的适应性，快速服务的适应性，提供技术指导的针对性、小批量生产的适应性，迅速生产新品种的能力以及多种产品、包装的储运管理能力等。,（五）服务促销,润滑油营销必须与技术服务捆绑，越来越成为润滑油经营者们的共识，成为品牌经营竞争中的亮点与焦点。服务首先要解决的就是知识和技术的问题。服务不仅体现在为消费者举办技术讲座，进行技术咨询，解决用户使用中出现技术问题，妥善处理用户的投诉及产品使用跟踪等技术层面上，而且体现在满足目标市场要求的保障能力、售前
36、、售中、售后的全过程及储存、发运等各个具体环节的全方位服务上。通过技术服务引领需求、培育市场。,（六）包装策略,1、采用美观实用、新技术和新工艺、满足消费者更新需求的、有着独特造型设计的包装会在更高层次上的竟争中为润滑油经营者增添有力砝码。2、根据不同用户设计不同的包装容量。3、增加包装在使用过程的操控便利性。4、利用包装，进行润滑油用油知识的宣传和渗透。5、增加卖场的知识营销生动化氛围和用油宣传。,（七）建立高效科学的销售网络,市场销售网络是品牌得以生存、巩固和发展的基础，一个市场销售量大的品牌没有完善的市场销售网络为后盾是不可想象的。1、帮助下级经销商分析市场、人员技术产品培训，建立长久的
37、利益伙伴关系。2、针对终端直销客户，开展产品宣传、科普教育、技术支持、售后服务等活动，建立客户档案，保持客户关系。3、积极建立和技术服务紧密捆绑的自有终端。4、利用企业网络，建立与客户知识、技术、信息互动的平台，成为知识营销的窗口。,（八）加强对经销商(客户)的管理,加强市场管理工作，对企业经营者们来说是一项长期艰苦的工作。辛辛苦苦建立的市场网络，怎样保持活力，保证企业的各项营销方案等能够顺利地推行。解答这样的难题，需要认真分析和考虑方方面面的因紊，建立科学合理的经销政策。,（九）合理价格定位,企业产品定位产品质量级别供求状况生产经营成本竞争状况目标顾客群体服务承诺渠道环节营销政策,（十）建立
38、适应润滑油营销的组织体系,润滑油营销不只是销售人员的事情，它需要整体组织的支持和保障。比如营销支持、宣传支持、技术支持、产品支持、网络支持、培训支持、物流保障等要求。加强润滑油营销人员的知识、技术培训，打造一支素质高、技术精、品德优，能拼善战、吃苦耐劳的营销队伍。,（十一）加大润滑油市场的营销投入,润滑油营销强调的是先做服务，后做销售。通过售前、中、后几个阶段的技术服务支持，促进产品销售。通过宣传产品知识、用油知识、机具知识等帮助客户了解润滑油使用技术要求，改变用油习惯，培养市场。只是一个漫长的过程，是一个系统工程，必须有超前的理念和营销手段来完成，而这些需要前期的大量市场投入，和艰苦细致的市
39、场拓展工作。,（十二）注意新产品开发与替代,一个品牌若想保持长期快速的发展，就要不断开发、生产出市场需求的新产品，谁在这方面的工作做得好，谁就会在市场竞争中领先一步。一般要做好下面工作；产品信息反馈制度。培养销售人员捕捉市场需求信息的意识和能力，并按照一定的程序递到各部门。部门的协调例会。各部门对生产新产品（包括新的包装形式）的可行性共同进行分析、论证，迅速拿出落实方案。,（十三）技术先行知识先行，技术与销售捆绑开发市场,建立专门产品的销售经理制度。把技术服务、产品宣传、科普培训、用油指导和产品的销售结合起来，以技术促服务、以服务促销售、以销售促发展。,八、车用润滑油的营销,汽车制造商（OEM
40、车辆装机油和技术维修手册上指明的换用油）汽车运输公司、大型出租汽车公司、汽车租赁公司和汽车修理厂等。企事业单位分散私人汽车客户,（一）车用润滑油的主要客户群体：,1、售前策略：售前的技术服务的主要有效形式是技术交流会、科普宣传、用油指导。会前详细了解单位情况，例如产品类型、品种结构、技术设备或生产线是否引进、产品生产能力大小、将选用的内燃机油的质量等级等等，以便有针对性地编写技术交流资料。介绍车用润滑油其它配套产品，如车辆齿轮油、刹车油、自动传导液、防冻液等。,（二）大客户营销策略,2、售中营销策略：售中的技术服务是结合用户的需要，具体推荐该油品生产企业的品种和详细介绍其技术性能，并协助用户选
41、用适宜的油品并进行加注技术指导。此外，还有与用户签订合同、送货方式确定等。以方便而周到的服务吸引用户，增加用户的信赖感，提高企业的竞争能力。,3、售后营销策略售后的技术服务是在用户购买油品后的跟踪服务，除去严格执行合同，保证按时、按质、按量的发货和交货外，还应该定期、不定期地进行回访用户，并及时地处理用户使用异议和产品质量异议，不断提高服务质量和用户的满意程度。建立客户档案，跟踪客户的使用情况及时提供服务。,印制单张的用油知识、科普文章、汽车保养知识，利用杂志、画报，举办社区活动上下功夫，包括油品的质量等级和粘度等级、主要性能指标、推荐的适用车型，以及选用原则简介等。让用户从技术上对将要选用的
42、油品有一定的了解，并增加一些油品的基本知识，有利于用户对油品生产企业介绍的油品在技术上坚定购买的信心。改变用油习惯，培育市场。,（三）分散汽车用户知识营销策略,九、工业润滑油的营销,工业润滑油的用户是各行各业的企业，一般使用的品种多、用量大，不仅取决于产品的价格，而且取决于产品的质量和技术特性，供货、结款方式，同时更取决于技术服务的好坏。因此，工业润滑油的技术营销更为重要。目前占长城油的大比例。工业润滑油的类别多，品种繁杂，技术性能各有特点，涉及的技术范围也广泛，而液压油是工业润滑油中用量最多的大品种。,1、建立专门的工业用户的客户经理队伍和技术服务支持体系。2、针对专项用户的用油特点，提供有针对性的产品。3、开展多种形式的技术交流、用油宣传、科普讲座。4、加大客户经理的产品、技术、机具知识学习培训。5、建立良好持久的客户服务关系6、定期进行回访和客户技术服务指导。7、针对客户的问题提供有效的解决方案。,售中技术服务，最重要的是协助用户选用所要求的适宜润滑油。售后技术服务首先是根据需要派人参加机械设备的换油过程；其次建立用户使用卡或将用户用油情况输入电脑，以便于及时跟踪服务；再次是定期回访用户，并及时了解与处理出现的技术问题。,谢谢大家！,
