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1、,拜访接待礼仪公务礼仪（二）,拜访接待礼仪公务礼仪,第一节 接待礼仪,重要性 接待是组织与外界联系的直接途径,接待的基本原则：主随客便 客人满意 宾至如归“出迎三步、身送七步”,具体待客五原则,热情诚恳,讲究礼仪,细致周到,按章办事,保守秘密,热情诚恳,情暖三冬雪，善待天下客人；热情诚恳，一视同仁；,讲究礼仪,仪表 面容清洁，衣着得体，和蔼可亲 举止 稳重端庄，风度自然，从容大方 言语 声音适度，语气温和，礼貌文雅,细致周到,情景：一次，A公司召开座谈会，邀请B公司参加，B公司到会人数为15人，为方面工作，密切A公司与B公司的关系，A公司决定，会议结束后共进晚餐。负责这次接待工作的秘书小张接到
2、任务后，慌慌张张来到宴会现场安排。谁知，忙中出错，秘书小张拟写宴席座位方案时，漏写了应编在主桌的B公司冯经理。入席时，站在旁边的秘书小张突然看到冯经理在找作为，不由得一惊，头上直冒冷汗。,应注意,1、接到任务，不能慌张，应弄清楚情况。确认对方姓名、头衔和来意并作出适当的处理。2、拟定出完整的接待方案，并报请领导审批3、对接待准备工作反复核查。4、为避免因来宾情况有变而引起的工作忙乱，在来宾到来之前，在与来宾联系核对一次。,按章办事,无规矩，不成方圆，例如：事后要建立访客资料、并归档；不得擅离接待岗位；重要问题要请示；对职责范围以外的事项不可随意表态；不准向客人索要礼品，对方主动赠送，应婉言谢绝
3、；根据不同国家、民俗区别接待客人。,保守秘密,保密工作主要靠两方面，一是言，二是行。,接待客人的三种主要形式,1、对预约者的接待2、不速之客的接待3、接待重要的贵宾,一、对日常预约者的接待,（一）、准备工作：搞好环境卫生 桌无尘、地无垢、空气流通 注意自己的外表形象 要根据来客的特点适当准备一些待客的饮料、糖果、香烟、点心之类的物品 资料准备 食宿、交通工具等的准备,（二）、站接准时问候寒暄安排住宿告知日程安排,（三）、办公室接待,引导客人的六要领：,提示：引导来宾去会晤上司，应提示：“李经理正在会议室恭侯各位。”或“我们现在前去李经理的办公室，以便对方思想上有所准备,同行：配合来宾的步伐，保
4、持适当的距离，并不时回身，应答提问，招呼来宾。,示意走向：在走道上，遇到交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：“这边请”,乘电梯：注意开关门的礼仪,开门引导：来到会客厅，领导办公室等会客场所，接待人应该停止脚步，转身向来宾，说：“就是这里”，并开门引导来宾进屋,引座：进屋后，将来宾引至上座，或领导安排座位，如领导未到，接待人员可说：“请座，经理马上到，请稍侯”,引导客人中要特别注意的事项：,文件收拾 与客交谈 开门礼仪 衣物挂放 引座礼仪,请确定图中的A座：,门,门,演示介绍：第一组：对方销售经理、总经理、产品经理、文员（介绍者）第二组：销售经理（介绍者）、总经理；对方产品经理、文员第三
5、组：上茶 注意敬茶的顺序：主要的宾客或长者、其他客人、上级领导、其他同事。,如何巧妙帮助上司脱身,注意：一个超时的约见有可能影响全部日程，给其他客人带来不便，并有损企业形象，他们会人为上司不守时，工作效率低。文秘人员可以根据与上司的约定，采用下列几种方式帮助上司结束约见，并请超过会谈时间的来客离开。（学生演示几种方式，一人扮演上司，一人演秘书，一人演来客）,帮助上司结束约见方式,卡片告知,入室通知,内线电话提醒,告知客人已到，但无须涉及具体人。如“您约见的客人已到”,可以每隔10分钟一次，使你的上司只需回答“是”或者“不是”,礼送天下客：,提出送别 送别用语 送别表现,送客行为规范表,告别地点
6、,行为表现,如果将客人送至会议室或者办公室门口，服务台边,宜说：“对不起，失陪”，目送客人走远,如果送至电梯门口，,则宜点头为礼，目送至电梯门关合为止。,若将客人送至大门口，汽车旁，,招手为礼，待客人走远后返回公司。,二、接待不速之客,慧眼识客,学会说不,如何对答:1、客人:你好,我是天地公司的李先生,有事找你们的经理:接待人员:请问你有预约吗:客人:没有回答1：回答2：,2、客人：你好，我是天地公司的推销员，姓李，想向你们的经理推销我们的产品，你可以安排我与你们经理见一面吗？接待人员：3、客人（远道而来）：你好，我是北京威威公司的业务员，想拜访一下你们的经理：接待人员：,婉言拒绝的礼节：,对
7、待所有上门拜访的客人，我们都必须以礼相待，即使他是上司拒绝见面的客人，我们也不可草草了事。向对方说出原因，至少是大致的原因。凡是有根据，你得为上司拒绝见客人找个理由（不要说上司日程已满）道歉：“对不起”建议另约时间：减轻客人的失望感觉.请示是否派代理接见客人。,情景：一天，秘书小王刚上班，就接到总经理从会议室打来的电话，说上午有位姓吕的客人要来，因他正在开会，暂时不想见这位客人，必要时可以让副总经理见一下，并让小王热情接待。刚放下电话，那位客人就到了。客人说自己是总经理的好朋友，有急事找总经理。小王告诉他总经理不在，那位客人便说：“我知道你们总经理没有外出，他刚才好给我打了电话呢”（严格按照上
8、司的意图）,领导不在怎么办？,告知不在的原因，并附上你的歉意。询问来意后，告知来客，等领导回来后，再进行联系。询问客人是否由代理人出来见面。注意：对于远道而来的客人，或者有重要事情的客人，你可以与上司联系，按照上司的指示办事。,老客新客总相宜：,向原先的来客表示歉意，请他稍等后，立即上前礼貌招呼新来的客人，并询问其来意。如果自己与原先客人的谈话内容不便让新来的客人听到，可安排新来的客人到另外的会客室，请他稍等，并告诉他等候的大约时间。回到原先的客人处继续交谈，并为交谈的中断，及让他等候表示歉意。如果接待新客人需要花很长时间，而原先的客人交谈也需要很长时间，不可能接待新客人，就应该向新客人说明情
9、况，表示歉意，建议重新安排时间。,注意：对于新客人的安排，不能过于耽误时间而让原先的客人久等。如果新客与原先的客人出自同一原因，同一事项前来，所谈的内容完全一致，接待人员可以通过介绍让双方认识，一起进行讨论。,动动脑筋,如果上司正在开会，却来可一位不期而至的重要客人，并有重要的事情找上司处理，你该怎样办？,接待投诉者,4,2,1,热情接待,耐心聆听,诚恳答复,以礼相送,耐心聆听中的宜与忌,情景演示：1、一天，公司来了位客人，你凭知觉已经感觉到对方只是一个广告推销员，但既然他说与李总经理有约，也不好点破他的造访目的。接过名片一看，果然是某家杂志社的广告部的钱经理。然后，你仍然很热情地请坐、端茶，
10、然后问道：,2、钱经理答道：“如果您方便，我希望很快见到李总”。（你明白了，他肯定是没有约会。即使是李总亲自约定的，也会有具体的时间。）于是，你说：3、钱经理听了你的话后，拿出他的资料，这下你很快明白了。来访者是为了杂志社编撰本市最新工商业名录组广告、拉客户的。这事已经不是你第一次遇到，你深知接待不可草率生硬。您问：,客人马上表示可以。但你向李总汇报后，得到的答复只有两个字：“不见”。3、你回答客人，只能说：4、钱经理听了您的话后，嘴上说着：“好，好”，但已经显得不悦了。您又说到：“好，好，”钱先生说这个“好”时，和上次不一样。之后，他带着满意的笑容离开。,情景演示：某公司老总前来拜访你的上司
11、，与你的上司商量要事，可你的上司却外出了，这时你该如何接待这位老总？在接待的过程中，又有一位新客人到达，你如何处理（引见给其他部门）。,三、重要宾客接待,收集背景资料,拟定接待方案,具体准备工作,收集资料清单,来宾的具体人数来宾的个人情况 姓名、性别、年龄 民族/国别 职务/级别来宾抵离时间来宾乘坐的交通工具来访目的、来访任务来访行程,接待方案一览表,热情接待,如果在迎宾过程中，约定时间已到，可你还没有接到客人，你该怎么办？,迎宾人员,身份大致对等原则：在迎接过程中，前往迎接、陪同的领导人要和主要来宾的身份对等、对口。对等就是指双方的职位、职称相当；对口即是双方的职责范围或专业相似。,迎宾人员
12、,负责人员指的是领导者；对口人员指的是与来宾对口的单位、对口 部门的人员；礼宾人员指的是专门从事接待、典礼之人；陪同人员指的是在接待来宾的整个过程中 负责陪同、照顾客人之人。,迎宾地点的考虑：,对方的身份 双边的关系 自身的条件,献花及车辆接送：,小知识：献花小学问,品种 在西方的意大利、法国、德国等国家，红玫瑰被视为爱情的象征，因此在一般社交场合中不适宜献此花。意大利、法国、比利时等讲法语的国家，菊花被视为“葬礼之花”。,白色百合花对加拿大人来说，也是追悼会上才能使用。莲花在佛教中有特殊的地位，随意献次花给他人，会引起不必要的误会。杜鹃花被视为“贫贱之花”。,颜色,在西方，黄色被认为含有断交
13、之意。巴西人对紫色素有反感，认为紫色是死亡的象征。墨西哥人认为白色可以辟邪，黄色意味着死亡，红色会给人带来晦气。,数目,我国人民大多数喜欢偶数。日本人喜欢奇数，如数字“3”等，但对“4”、“9”相当反感。西方人也喜欢奇数，如1、3、5等，但对13极其避讳。,会见、会谈：,会见：特指为了一定的目的而进行的约会、见面，国际上有分为接见与拜见、拜会。会谈：是指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事及其他共同关心的问题交换意见。会谈的内容较为正式，政治性、专业性更强。,注意事项：,正式的会见、会谈均要有预约；正式的会谈双方的人员应大致平衡对等；会见、会谈前，一般安排合影。一般来说，主人居前排中，
14、主宾在主人之右，其他人分宾主两方在主宾主人两侧按照内尊外卑，前尊后卑的原则按照顺序排列。合影后，开始会谈。国际性会谈，会场要挂两国小国旗，桌上要有座位卡。,会见、会谈座次安排：,译员,主人,主宾,1,3,2,3,2,1,宾,主,一般性,主人,1,2,3,1,2,3,宾,主,一般性,翻译,主宾,翻译,主人,1,2,3,1,3,2,工作人员,工作人员,美国总统布什在白宫会晤中国国家副主席胡锦涛,普京在莫斯科克里姆林宫会见正在俄罗斯进行正式访问的中国国务院总理温家宝,2004.5.12爱尔兰总统麦卡利斯在都柏林总统府会见温家宝总理，双方进行了亲切友好的交谈。,在荷兰进行正式访问的中国国务院总理温家宝
15、会见荷兰女王贝娅特丽克丝,2004.5.6温家宝总理和欧盟委员会主席普罗迪在欧盟总部举行会谈,2004.12.7中国国务院前总理朱镕基与夫人劳安在北京会见德国总理施罗德,签字仪式,签字仪式的准备 1、文本的准备(1)定稿。定稿即通过谈判和磋商确定会谈正式文件的各项具体条款及其表述的过程，这是文本准备的前提。(2)确定使用的文字。如果是涉外商务会谈签字，还要确定文本选择哪国文字。如果双方使用不同的语言文字，签字文本应该使用双方的文字书写印刷，具有同等效力。,(3)确定正本和副本。正本即签字文本，用于签字后由各方或交专门的机构保存。有时为了方便使用，也可以根据正本的内容与格式印制若千副本。(4)校
16、印。校印即根据定稿印制、校对正本和副本。(5)盖章。为了保证文本在签字后立即生效，一般在举行签字仪式前，先在签字文本上盖上双方的公章，文本一经签字便具有法定效力。,2、商定参加人员(1)签字人。签字人员要符合以下条件：具有法定资格。规格相等。(2)领导人。签字各方也可以派出身份较高的领导人参加签字仪式，但也应当注意规格大体相等。(3)致辞人。一般由签字各方身份最高的人分别致辞。有时也可安排上级机关或协调机构的代表致贺词。(4)主持人。主持人一般由主办方派有一定身份的人士担任。,(5)见证人。见证人主要是参加会谈的人员，各方人数应当大致相等。(6)助签人。助签人的主要职责是在签字过程中帮助签字人
17、员翻揭文本，指明签字之处。(7)群众代表。有时为了充分发挥签字仪式的鼓动和宣传教育作用，可邀请主办单位或双方单位的部分群众代表参加。(8)记者。为扩大影响，可邀请有关新闻单位派记者参加签字仪式。,3、布置签字厅(1)签字厅的选择。签字厅有常设专用的，也有临时以会议厅、会客室来代替的。布置它的总原则是要庄重、整洁、清静。一间标准的签字厅，应当室内铺满地毯，除了必要的签字用桌椅外，其他一切的陈设都不需要。正确的签字桌应当为长桌，桌上最好铺设深绿色的台布。,(2)签字桌椅。双边签字，一般设长方桌，上铺深绿色或暗红色的台呢。桌后放两把椅子，为双方签字人员的座位。多方签字也可将桌排成圆形或方形，或仅放一
18、张椅子，由各方代表依次签字。涉外双边签字仪式的座位按主左客右的礼仪顺序摆放，即客方的座位安排在主方的右边。多方签字则按礼宾次序安排各方签字代表的座次，一般按英文国名当头字母的顺序排列，也可按事先商定的顺序排列。签字桌上可放置各方签字人的席卡。涉外签字仪式应当用中英文两种文字标示。,(3)准备签字用具。包括待签的合同文本以及签字笔、吸墨器等文具。(4)国旗的摆放。与外商签署涉外商务合同时还需在签字桌上插放有关各方的国旗。(5)参加人员位置。按有关礼遇高低的确定好各方代表的座次。(6)讲台。在签字桌的右侧放置讲台或落地话筒。(7)会标。由签字双方名称、签字文本标题和“签字仪式”织成。(8)香槟酒。
19、事先准备好香槟酒、酒杯等。举行小 型酒会，举杯共庆会谈成功。,签字仪式的程序,签字仪式,廖晓淇副部长访问埃塞俄比亚,D.互换文本,涉外会晤及常见活动礼仪,涉外会晤及活动的基本要求 尊重为本：尊重及自尊 尊重自己的职业 尊重自己的单位 尊重上级是一种天职；尊重同事是一种本份；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。,礼宾次序安排 所谓礼宾次序，是指国际交往中对出席活动国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。一般说来，礼宾次序体现着东道主对各国宾客所给予的礼遇，在一些国际性的集会上则表示各国主权平等的地位。,安排礼宾次序时，还要考虑什么因素：国家的关系，
20、参加活动人的资历、威望、信仰或特殊关系等。（参考书P286、395）,称谓 由于各国的风俗习惯和语言的不同，因此在称呼上存在差异，公关人员应按照国外人们的习惯称呼。称谓的方法可以分为：按性别称谓、按职称、官衔称谓、按姓名称谓，或是按国家体制的不同区别称谓。,对大多数国家的来宾，对男子称呼先生；对女子称呼为女士；对已婚女性称为夫人；对未婚女子称呼为小姐。,按职称，官衔称谓也是组织在接待外国来宾时经常采用的称呼方式，是在一些正式的场合的交谈、演讲、祝词中，往往用此称谓。如，“议员先生”、“总经理先生”，对部长和部长以上要职的妇女也可以称为“阁下”，对有学位的人士，可以称呼学位，如“律师先生”、“博士先生”；对军人一般称军衔，如“上校先生”；对神职人员，可按其宗教职位称呼，如“牧师先生”、“怀德神父”。,有时，由于国家体制的不同，称谓也不一样，君主制国家对国王、王后称“陛下”；对王子、公主或亲王称呼“殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，可以按照其爵位相称，如“约翰公爵”。对社会主义国家的各种人士，均可称“同志”，有职衔的可以加上职衔，如“书记同志”、“部长同志”等。,特别注意陪同时的交谈：第一、五不问原则：不问收入；不问年纪；不问婚姻家庭；不问健康状况；不问个人经历。第二，要看对象性，交谈是一种双向合作的交流。第三，随机应变。第四，先思后行。,Thank You!,
