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1、第十三章 旅游服务与满意度,第一节 顾客满意的概述 第二节 旅客满意度的影响因素和提高满意度的对策,第一节 顾客满意的概述,一、顾客满意的概述二、旅客满意度对旅游企业的意义三、旅游服务质量与旅客满意度的关系四、旅客满意度的测量,顾客满意度在美国国家质量奖中所占的比例最重 资料来源：美阿伦,杜卡著 1 吕一林,阎鸿雁译 1 美国市场营销学会顾客满意度手册M1 北京:宇航出版社,19981,导游提供的服务有三个境界：第一境界是提供规范化服务（又称标准化服务）规范化服务是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。第二境界是提供个性化服务 导游人员针对服务对象的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、
2、发挥自己的资源优势所采取的有针对性、灵活性的服务。第三个境界就是将标准服务和个性化服务完美结合 资料来源：张科 导游提高游客满意度的策略 宜宾学院学报 2006，10,（二）旅客满意度的评价内容与体系,全国旅游满意度评价的主要方面如下：,全国游客满意度评价的指标体系如下：,第二节 旅客满意度的影响因素和提高满意度的对策,一、影响旅客满意度的因素二、提高旅客满意度的对策,一、影响旅客满意度的因素（一）产品本身 产品要素包括有形产品要素和无形产品要素（服务），旅行社、饭店及景区（二）销售活动 销售活动包括售前活动和售中活动。旅行社、饭店及景区在推出新产品时，会让旅客通过各种途径了解产品的信息，然后让旅客对该产品形成自己的想法，旅行社、饭店及景区要了解旅客是否需求该产品、购买该产品所能带给旅客怎样的好处，旅客所愿意接受的价格。中国在线旅游市场的发展现状及未来趋势,二、提高旅客满意度的对策（一）塑造旅客满意的旅游企业文化 塑造旅客满意的旅游企业文化，最重要的就是员工们是否完全理解旅客满意度的重要性并全力提高旅客的满意度，进而这种价值观与行动的习惯能否真正在旅游企业文化内生根。（二）重视员工的沟通和培训 旅游企业要建立与旅客的良好关系，必须全体员工同心协力才行。再好的旅客关系计划，若员工不能好好执行，也是枉然。所以，要想实现旅客满意就不能不重视与员工的沟通与培训。,
