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1、业务流程梳理培训（二）,2012年10月30日,目 录,一、流程梳理对流程描述的要求,二、什么是流程描述,三、流程描述的意义,四、流程描述的方法,五、流程优化的原则,六、操作层业务流程描述方法,一、流程梳理对流程描述的要求,流程应当展现流程全貌与业务结构、流程走向、端到端的流程路径，展现整个流程体系；并能帮助企业坚持以客户为导向的企业方针、建立流程导向的组织架构、实施流程导向的内部调控以及发现更佳的流程路径，以提供优质的服务；流程的描述应当针对企业的不同管理层面进行有针对性的展现；企业的流程设计标准应当统一，比如，流程的操作、执行者、输入输出等要素的表达符号、形状、视图格式、关联逻辑、文件、模
2、板、语言等，都应该有一个统一的规范和标准；企业的流程描述应当能够体现出企业流程管理的各种要素（如企业的组织岗位、流程绩效、IT系统、服务客户、数据信息、风险控制点等），并能够建立组合和联系；在长远发展上，流程描述应当支持对组织架构、IT系统架构、数据信息架构、绩效指标架构的信息进行管理，能够通过技术手段统一惬意描述流程的模板，建立起企业统一的流程描述方法和标准，并能按照要求的格式形成规范、标准的流程文档报告；在文件管理上，流程梳理应与体系文件有机结合；,二、什么是流程描述,流程描述的定义：,流程描述指根据阅读者的不同需要从不同视角展现“流程”,流程描述包括展现整个流程体系、展现某个核心流程或者
3、展现某个子流程。,企业各层次的流程一般采用不同的描述方式，不同类别的流程描述方式也可以不同，但一个企业只应当有一套确定的描述体系。因此，我们应当走出一个误区，那就是“企业的流程都应当平等并采用相同的描述方式。”。事实上，业务模型、框架层，2、3级流程与操作曾德流程一样的重要，并且有所区别。企业的流程描述应当是一个多层次的体系。目前的问题是很多企业并没有意识到业务模型、框架层流程的重要性，这是一个事物，一份好的业务模型、框架层流程图能帮助企业的领导层：坚持客户导向的企业方针；建立流程导向的组织架构；实施流程导向的内部调控；发现更佳的流程路径以提供优质服务；,三、流程描述的意义,流程描述的意义,为
4、了清晰地描述企业的流程组成，往往利用流程图及其他的方式将各种流程固化下来，从而成为企业管理活动中的行为准则。其重要意义简列如下：绘制流程流程图使我们可以理解并记录公司核心活动背后的关键细节；明确完成流程所需的步骤；明确流程中的关键决策点；明确与流程相关的文档记录；明确相关人物的负责人；实现先后流程的可视化；将负责的流程分解为简单的步骤。,四、流程描述的方法,流程描述的方法,对流程描述的方法主要有文本法、表格法以及图形法等。为了得到对业务流程的直观印象，人们通常会采用图形法来表示流程。下面列举了主要的流程描述方法及优缺点：,五、流程描述的原则,1、描述流程时，不要过早地陷入细节之中，应有全局思考
5、的观念,企业的流程和行为是由发展战略和业务模式所决定的，在流程描述是脱离的企业战略和业务模式，直接对细节的业务流程和企业活动进行描述，注定是“只见树木，不见森林”。所以，描述流程也不能忽视企业整体战略和业务模式。在整体战略思考的指引下，一般来说，企业流程可以分为四个层次：域（DM）、域过程（DP）、业务流程（BP）、企业活动（EA）,五、流程描述的原则,企业流程四个层次,域（DM）：一个完成的企业可以看做多个DM组合而成，每个DM用来定义达到某些业务目标相关的企业功能范围，每个DM由一组能够在给定约束条件下实现领域目标定的域过程（DP）组成。域过程（DP)：每个DP完成所属DM的某些目标，一个
6、DM包含的全部DP实现该DM的完成目标。业务流程（BP）：可以分解为多个业务流程和企业活动。企业活动（EA）:最基本的企业活动，可以被业务流程调用。,五、流程描述的原则,2、三级流程描述体系,一般来说，对四个层次的企业流程，可采用三类描述方法，太多的层级划分会造成复杂性，并且并不十分需要。由此，推荐三级流程描述体系：,五、流程描述的原则,2、三级流程描述体系-第一级,第一级：以域为核心的高阶流程。其目标是对组织中最为关键的跨部门活动及其与外部顾客界面有清晰、全面的整体了解，价值链方法比较适合该层次的流程描述。为了界定一个域上的部门主体，可以曹永高阶流程和部门关联矩阵来进行辅助描述，上图为一个价
7、值链描述的实例。,五、流程描述的原则,2、三级流程描述体系-第二级,第二级：以域过程为核心的域描述，在价值链描述出企业整体宏观流程后，要对构成价值链的额每个域进行描述，目标是描述出一组跨越部门界限的活动，保持对一个域的全景视角。SIPOC是去了五个英文单词首字母：供应商（Supplier）可以是内部也可以是外部的，向域提供关键资源；输入（Input）；过程（Process）；输出（Output）；顾客（Customer）。,五、流程描述的原则,3、三级流程描述体系-第三级,第三级：以业务流程/企业活动为核心的域过程描述这是我们比较熟悉的一个层次，大多数的流程描述都是从这个层面展开。其中，流程图
8、法得到了较多的应用，其目标是战士一个域过程的具体执行过程，必要时可以对其子业务流程进行进一步细化描述。上图是域过程与责任主体关联矩阵。,五、流程描述的原则,3、三级流程描述体系-第三级,第三级：以业务流程/企业活动为核心的域过程描述这是我们比较熟悉的一个层次，大多数的流程描述都是从这个层面展开。其中，流程图法得到了较多的应用，其目标是战士一个域过程的具体执行过程，必要时可以对其子业务流程进行进一步细化描述。上图是域过程与责任主体关联矩阵。,五、操作层业务流程描述方法,1、业务流程描述前期准备工作,各部门主要业务职责及岗位设置各项业务流程的总体框架及其层次划分业务流程所涉及的部门及岗位完成各项业
9、务流程的时间顺序表单/文档的形成及传递,2、业务流程的描述思路,找出核心业务和主要活动点；在流程中突显问题点（部门内外之间的衔接、工作繁琐、反复、成本高、效率低、时间长、任务转手次数多）；理清流程层次-总、分树状结构；搭建框架-列出清单-界定流程的范围和层次；,五、操作层业务流程描述方法,3、业务流程描述所使用的软件工具,VISIO；ARIS；SMARTDRAW；,4、业务流程描述符号体系,每个企业都可以参考通用的符号，根据企业自身的习惯自行定义。,5、业务流程描述的格式,流程描述主体（业务流程、部门/岗位、时间顺序）；辅助说明（必要的文字补充、流程相关的问题分析）；文档信息（流程编号、版本信息）；,五、操作层业务流程描述方法,6、业务流程描述的相关注意实行,针对现状进行描述；对关键业务进行描述，突出核心；根据岗位同一性原则，整合各岗位业务活动，同一岗位在同一张业务流程图中原则上只出现一次；部门岗位表述（“与”A1.A2，“或”B1/B2）；业务流程应为“总-分”式的树状结构，各级总流程下是可再分的子流程和不可再分的活动。自习考虑流程的层次分解与合并，做东没想流程不跨多页；注意体现时间概念（有上至下，由左及右）；注意“判断”符号的使用，其本身也是一个活动；对于“必要的文字补充说明”、“流程相关问题分析”应引起注意，并详细填写；,谢 谢,
