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1、,本章学习要求：了解：.大客户日常管理制度 熟悉：1.工作原则与工作职责 掌握：.客户经理必备素质；2.大客户服务管理制度,第一章客户经理职业技能和管理制度,内容综述,通过对本章的学习，您将了解到：客户经理必备素质；客户经理工作原则与工作职责；大客户服务基础管理制度。,第一章客户经理职业技能和管理制度,第一章客户经理职业技能和管理制度,请 问,客户经理必备哪些基本素质?,第一章客户经理职业技能和管理制度,客户经理必备素质,思想道德素质,专业素质,个人素质,出色的客户经理,第一章客户经理职业技能和管理制度,思想道德素质,树立“沟通从心开始”的服务理念，以“追求客户服务满意”为宗旨。真心真意为大客
2、户着想，全心全意为大客户服务。对工作有自豪感，有敬业精神。,强烈的事业心,良好的职业道德,第一章客户经理职业技能和管理制度,专业素质,公司知识业务知识市场知识客户知识市场营销知识法律方面的知识,第一章客户经理职业技能和管理制度,个人素质,文化素质勤奋好学的精神端庄的仪表健康的身体良好的心理素质,第一章客户经理职业技能和管理制度,第一章客户经理职业技能和管理制度,工作原则,抢抓机遇，积极进取原则 个人关系原则风险管理原则 专业化服务原则,间接销售原则 良好形象原则谨慎承诺原则 全方位服务原则,第一章客户经理职业技能和管理制度,发展大客户,为大客户提供服务,充当大客户业务经纪人(或代理人),工作职
3、责,第一章客户经理职业技能和管理制度,工作职责,基本职责客户关系的巩固和维系一对一服务服务营销职责代理服务职责其它职责,第一章客户经理职业技能和管理制度,想一想,谈谈如何兼顾工作原则与客户满意。当两者出现矛盾时，您将如何处理？,第一章客户经理职业技能和管理制度,第一章客户经理职业技能和管理制度,第一章客户经理职业技能和管理制度,第一章客户经理职业技能和管理制度,第一章客户经理职业技能和管理制度,第一章客户经理职业技能和管理制度,第一章客户经理职业技能和管理制度,第一章客户经理职业技能和管理制度,第一章客户经理职业技能和管理制度,第一章客户经理职业技能和管理制度,第一章客户经理职业技能和管理制度
4、,第一章客户经理职业技能和管理制度,第一章客户经理职业技能和管理制度,第一章客户经理职业技能和管理制度,第一章客户经理职业技能和管理制度,（1）商业大客户服务管理制度,目的：为适应市场形势的发展变化，明确商业大客户的定义、分类和服务标准，以便对不同级别的商业大客户进行有效的管理和服务，体现商业大客户的重要性，为商业大客户服务工作的开展提供依据，使大客户服务工作有序进行，进一步稳定商业大客户。,第一章客户经理职业技能和管理制度,（1）商业大客户服务管理制度,大客户定义商业大客户等级划分商业大客户的管理商业大客户的服务标准,第一章客户经理职业技能和管理制度,（2）集团客户服务管理制度,目的：为适应
5、市场形势的发展变化，明确集团客户的定义、分类和服务标准，根据集团规模、类别等进行有效的管理和服务，为集团客户服务工作的开展提供依据，使集团客户服务工作有序进行，进一步稳定、发展集团客户。,第一章客户经理职业技能和管理制度,（2）集团客户服务管理制度,集团客户的定义集团客户的分类集团客户管理集团客户的服务标准,第一章客户经理职业技能和管理制度,想一想,如何做好同一集团内重要客户和商业客户的服务营销工作？,第一章客户经理职业技能和管理制度,第一章 总结,本章讲述了客户经理的工作原则为抢抓机遇，积极进取原则；个人关系原则；风险管理原则；专业化服务原则等；客户经理的职责是必须做的工作和承担的相应责任；
6、讲述了大客户日常管理和服务管理各种相关制度，如：考勤、保密、会议、文档管理制度等；本章还阐明了对大客户服务的标准；,本章复习思考题：1.客户经理是公司与客户联系的_、_。2.客户经理的职责是客户经理必须做的_和承担的相应_。3.下列哪些属于客户经理日常管理的制度（ABCD）A、会议制度 B、物品管理制度 C、培训制度 D、工作计划制度4.客户经理可以离岗交接（对）5.客户经理必备哪几方面的素质？6.客户经理的工作原则有那些？7.怎样理解客户经理的“普遍服务”与“分层服务”的关系？8.商业大客户与集团大客户的服务标准包括哪些内容？9.如何运用“目视管理”工具保证5S管理的执行10.结合自己工作实际，谈谈对客户经理“全方位服务原则”的理解。,第一章客户经理职业技能和管理制度,
