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1、沟通技巧,一、沟通的定义,是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。,二、沟通的意义,1、是人与人之间意见传达的方法；2、是人与人之间思想联系的过程；,三、沟通的类别1、人际沟通-目的：建立良好关系 核心：关系导向2、工作沟通-目的：做好工作 核心：准确与效率3、商务沟通-目的：赢得顾客 核心：目的导向,四、沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段,五、沟通的特性,六、有效沟通的基本功（一）听 听的五个境界,（二）问“问”的分类*开放性问题*封闭性问题,开放式问题使用时机1、开场2、搜集所有的事实资料
2、3、确认自己是否了解封闭式问题使用时机1、获得对方的确认2、在自己的优点上获得对方的确认3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围5、不确定对方的意思时,（三）说 1、语言表达基本功-,语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调 的作用：,2、讲究词语之美 1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；,3、选择“说”的环境,环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境4、选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机,我们如何保存信息:,我们可以保存:阅读信息的听觉信息的视觉信息
3、的视觉听觉信息的谈话内容的做某事时说话内容的,我们怎样接受别人的观点,83%的来源 11%的来源 3.5%的来源 1.5%的来源 1%的来源,七、非语言沟通,八、工作沟通的7个步骤,实用性格解析方法,（一）、四种典型性格类型：,性格测试问卷,小计：-,小计：-合计：-,（二）、各类性格类型的特征 与分辨法：,活泼型力量型完美型和平型,活泼型性格优点,讨人喜欢的性格，容易晚会的，舞台上能记住多姿多彩热情、具表达能力、留住听众、好奇，像长不大的孩子自告奋勇的多姿多彩的,活泼型性格缺点,没有永不以自我为不注意变化无常容易打断别人谈话，并为别人回答问题无条理，不,完美型性格优点,有深度、爱思考，严肃认
4、真，有天赋，有喜欢清单、表格、图示和数据在乎有组织、干净高标准，寻找理想的节俭，深深的,完美型性格缺点,独一容易自惭拖拖拉拉对别人的要求,力量型性格优点,天生的对改变的坚强的意志能运目标组织力佳，在阻力下不大需要通常紧急情况下,力量型性格缺点,强近性的必须取不知处理他是对的，但他承认你有,和平型性格优点,面面低调冷静和耐心-心智乐天具备行政缓和容易朋友是个,和平型性格缺点,不易拒绝看似有一股沉默的似乎做事,九、企业内的沟通（一）下行（向下）沟通：,目的：让员工知晓企业的突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的探讨员工在企业里的考察员工的让员工了解企业让员工家属了解让新员工看到让员工了解员工外界了
5、解,下行沟通的形式：,书面类：指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等；面谈类：口头指示、谈话、电话、广播、会议、小组演示、小道消息等；电子类：闭路电视系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。,与下属沟通,1、要明确，不要让下属 2、对人温和，对事 3、视不同的人选择 4、对难缠、爱闹事的部属可采用 5、避免与下属在公开场合 6、私下用较亲密,（二）上行（向上）沟通：,作用：提供员工参与减少员工因不能理解营造民主式管理文化，提高企业创新能力；缓解方式：,与上司沟通,1）重复上司的要求或记录，使他感到 2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我 不 干”等并一定不要和他争论。3）养成
6、“请示”的习惯，4）新官上任，应立即改口，5）避免提 6）通过秘书沟通，可减少冲突。,与主管相处：,不要发生问题时，才找主管谈，平时也要注意找主管谈话的先整理资料，简明扼要摸清主管的喜好、习性及做事方式；注意自己及主管的情绪，先使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到认识主管的地位，千万不要试着与主管玩,（三）纵向沟通的障碍：,管理者展示的沟通风格接受者沟通技能上的沟通各方心理活动不善草率语言、文化,（四）纵向沟通的策略：,1、下行沟通的策略：制定精兵简政，减少去繁从简，减轻授权的言简意赅，提倡启用多介质,减少抵触、怨恨沟通五法则：,首先掌握了解私下不要对人不要,2、上行沟
7、通的策略：,建立采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；改革管理体制，鼓励员工,（五）横向沟通的障碍：,横向沟通的策略：,树立倾听而不是选择准确的设立,如何进行横向沟通,*做好传达、沟通的*积极的态度，使用“我们”而非“你”“我”*循序渐进，*鼓励*语言*制定时间表，*建立汇报反馈体系，*建立,注意：1、就事论事，尽量协商对2、多注意3、争议时，避免争吵，4、共同学习、活动，5、培养实力，提升,十、团队沟通六原则,1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对,十一、有效的交流*来自上层经理的*由中层经理*全体参与*由人力资源部门*对系统进行,*使下列三者相容*交流渠道*各种互补的办法和来源*经常评估,沟通的技巧,1、注意职业化，取消2、沟通3、对不同的说话对象用不同的4、5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折,6、适当时7、正确的8、难以开口的问题放在9、诱出上司想法，再把自己的想法归结 为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作，千 万不要回答：,十二、成功沟通应具备11个条件,1、沟通之前要先2、检讨沟通的3、考虑沟通时的4、倾听他5、沟通时注意6、尽量传达有效的7、马上8、一次处理9、不仅注意现在，并且10、言行11、成为一,
