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1、欢迎参加奥迪经销商培训,奥迪网络部 培训室 2008年1月,2,确立潜在客户个性化的需求,试乘试驾,4,制定提案提供融资服务旧车置换最终成交,提案到成交,5,现实客户的跟踪,7,潜 在 客 户 的 跟 踪,8,初次接触,1,主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问 的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅,奥 迪 销 售 流 程 结 构 图,客户分类,2,确立潜在客户个性化的需求,试乘试驾,4,制定提案提供融资服务旧车置换最终成交,提案到成交,5,现实客户的跟踪,7,潜 在 客 户 的 跟 踪,8,初次接触,1,主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问 的初次电话联系-
2、电话营销潜在客户到访展厅,奥 迪 销 售 流 程,初次接触目标：,建立正面的关系！,主动出击,网上联系,阶段目标：,约定销售约会,与客户在展厅内的初次接触,形成良好的第一印象,示意 问候 提供咨询 达成约定,2,确立潜在客户个性化的需求,试乘试驾,4,制定提案提供融资服务旧车置换最终成交,提案到成交,5,现实客户的跟踪,7,潜 在 客 户 的 跟 踪,8,初次接触,1,主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问 的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅,奥 迪 销 售 流 程,行动目标是什么？,确立个性化需求 推荐车型,客户需求信息,姓名、地址、电话、驾驶者、主要用途、业余爱好、兴趣
3、、职业、信息来源、何时购买、决定者,个人信息：,厂家、型号、车龄、里程、每年行驶距离、喜欢的理由、不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、车辆服务史,现在用车：,计划每年行驶里程、用途、参数选择、要表现的特征、首选的附加装备、购车时间,新车：,现在的支付能力、计划用于购车上多少、首选的财务方式,预算：,怎样获取需求信息？,提问Questioning!,什么样的问题？,1.开放式问题,Why Who What When Where How,2.封闭式问题,罗密欧和朱丽叶死在地板上，地板上还有玻璃碎片和一些水,倾听,20 80,语言,非语言,推荐车型,2,确立潜在客户个性化的需求,新车展示,3,试乘
4、试驾,4,制定提案提供融资服务旧车置换最终成交,提案到成交,5,现实客户的跟踪,7,潜 在 客 户 的 跟 踪,8,初次接触,1,主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问 的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅,奥 迪 销 售 流 程,目标：,印证推荐的车型能最大程度满足顾客的要求,“真实的时刻”新车展示,Feature 特征Advantage 作用Benefit 利益,FAB方法：,特性(F),优势(A),利益(B)个性化,展示是体验,触摸（座椅、门拉手）感受（引擎盖）声音（关门、发动机）气味（车内）看（零间隙、腰线）,6,1,2,3,4,5,6位绕车展示图解,实践中需要注意的
5、：,（1）牢记并应用FAB（2）“见人说人话，见鬼说鬼话”（3）投其所好（4）调动感官（5）身体语言,（6）互动交流-问、听、讲（7）适当的停顿（8）诚恳、耐心（9）敏感、反应快（10）慎用术语,2,确立潜在客户个性化的需求,试乘试驾,4,制定提案提供融资服务旧车置换最终成交,提案到成交,5,现实客户的跟踪,7,潜 在 客 户 的 跟 踪,8,初次接触,1,主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问 的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅,奥 迪 销 售 流 程,目标：,进一步增强客户的购买欲望,“亲身的经历”试乘试驾,确定客户的需求车辆准备安排合适的时间通过试车吸引更多的潜在客户
6、客户驾驶资格的确认签订试乘试驾协议,试车前准备,讲解1：路线、时间、车速讲解2：操作方法、驾驶习惯,试乘试驾结束后：总结、提升,切忌“虎头蛇尾”,2,确立潜在客户个性化的需求,试乘试驾,4,制定提案提供融资服务旧车置换最终成交,提案到成交,5,现实客户的跟踪,7,潜 在 客 户 的 跟 踪,8,交车,6,在经销商处在客户处,初次接触,1,主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问 的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅,奥 迪 销 售 流 程,目标：,达成交易,本阶段主要工作：,使用语言、肢体语言总结客户的需求及利益，发出信号，导向成交处理异议确认金融服务及置换提出总体解决方案价格
7、协商高效、有序的工作展示（团队行为）,可以报价的信号,论及与付款相关的问题论及颜色、内饰、装备并做肯定论及交车时间论及售后、备件的问题论及订金、合同谈及其它细节,怎样报价？,装备,经销商信息,车辆信息,市场指导价,订货日期（现在）,交车日期,其他利益,定金,贷款事宜,客户姓名,地址,电话,实际价格,签字,不满意（公司、产品、销售员、服务）顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）,异 议：,试探销售员，以确认是否受骗讨价还价的借口想炫耀自己的能力另有原因（无决定权、预算不够等）,异议的认识,作出解释,处理异议的基本方法,找出真相,借口真正的异议,听与问（沟通的基石）,消除误解,找出分
8、歧,找出分歧,说服,达成共识,替代办法,禁忌：立即回答、直接回答、直接反驳,价格谈判,我们永远也不要害怕谈判。但是，我们永远也不要因为害怕而谈判。,结束后要让客户有“赢”的感觉,2,确立潜在客户个性化的需求,试乘试驾,4,制定提案提供融资服务旧车置换最终成交,提案到成交,5,现实客户的跟踪,7,潜 在 客 户 的 跟 踪,8,交车,6,在经销商处在客户处,初次接触,1,主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问 的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅,奥 迪 销 售 流 程,目标：确保高的顾客忠诚度,为什么要有“新车递交”的仪式？,正确的奥迪，正确的经销商专业、可信赖服务新起点团队
9、展示,交车过程,迎接客户,办理手续,交车过程,功能介绍,交车过程,推荐服务,索赔条款,交车过程,开场白介绍演讲祝贺礼物欢送,仪式：,2,确立潜在客户个性化的需求,试乘试驾,4,制定提案提供融资服务旧车置换最终成交,提案到成交,5,现实客户的跟踪,7,潜 在 客 户 的 跟 踪,8,初次接触,1,主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问 的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅,奥 迪 销 售 流 程,交车后保持联系,目标：确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会,交车后保持联系的意义,进一步证明客户的决定是对的 让客户感觉到自己在被别人关心着,交车后 保持联系,老客户是一座金矿,2,确立潜在客户个性化的需求,试乘试驾,4,制定提案提供融资服务旧车置换最终成交,提案到成交,5,现实客户的跟踪,7,潜 在 客 户 的 跟 踪,8,初次接触,1,主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问 的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅,奥 迪 销 售 流 程,保持与潜在客户的联系,目标：寻找销售机会,机会：点点滴滴的积累,系统的争取客户,分类、有计划、多种方式,销售过程执行记录（销售日志）,CRM,CRM:Customer Relationship management,谢谢！,
