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1、送餐员培训教材,李加宁2006.12.1,送餐员岗位职责,严格遵守公司的各项规章制度。服从调度的安排，按规格标准准确、快速为顾客提供周到服务。负责与顾客信息的传递与沟通。负责送餐工具的清洁及消毒工作。熟悉掌握所在分公司范围内的地形。送餐过程中，遵守交通规则。,送餐员任职要求,年龄18岁至30岁。能吃苦耐劳,积极向上。必须持有有效健康证上岗，每一年体检一次。具有初中或初中以上学历。没有犯罪前科和恶性行为习惯没有同其他单位有任何合同劳务关系小时工除外 自带交通工具。,分公司组织结构图,业务流程,分公司,调度,送餐范围,北京市五环以内一份起送四环承诺“半小时送餐制”订餐电话：67781234 400
2、8800400订餐网址：,北京市分布图,北京市分布图,送餐员工作流程图：,凭单领货及发票,岗前准备,领取送餐单开发货清单,与顾客交付,合理装置,送餐完毕,安排路线,营业结束,送餐员应知应会内容,一、公司重要的规章制度二、公司产品三、如何结帐四、公司外送服务规范五、突发事件的应急处理六、基本的交通规则,一、公司重要的规章制度,重要规章制度之考勤制度,你每日上下班时，应亲自至打卡地点依规定刷卡：刷上班卡应于规定上班时间至少提前五分钟以内刷卡。公司不允许代打卡，如果托人刷卡及代人刷卡者，经查明属实，将会受到罚款50元的处分。员工于规定时间上（下）班忘记刷卡者（因工外出不能按时打卡），应于当天到部门经
3、理处办理签卡手续。忘刷卡每月累计达三次者，给予罚款20元。,重要规章制度之迟到、早退、旷工,你到公司以后要遵守公司的上班时间，如果不遵守，我们将依下列规定办理：上班时间后30分钟以内始上班者视为迟到，每迟到一次，扣发10元。迟到超过30分钟以上者，以事假半日论，并按事假规定办理。员工无正当理由提前下班者视为早退，每早退一次，扣发10元；提前30分钟早退者，以事假半日论，并按事假规定办理。未经准假或假期届满未获准续假而擅自不上班者，以旷工论计，一个月累计旷工超过3天，公司可不经预告，给予开除。,重要规章制度之问题解决与申诉程序,分公司经理,资源部,面谈电话投诉信,二、产品介绍,常规产品套餐：6元
4、、10元、15元、20元、38元季节性产品砂锅、精品套餐、其它特殊产品8元、不猪、不辣、不鱼等,常规产品之 6元套餐,常规产品之 10元套餐,常规产品之 15元套餐,常规产品之,20元套餐,三、如何结账,客户结账现金、签单、支票、饭票公司结账退货、结账单,四、公司外送服务规范,顾客与我们仪容仪表服务交付规范,服务规范之顾客与我们,没有顾客,就没有生意,没有了事业让每位顾客满意,是企业最佳的经营策略第一次的印象不佳,你将永远不会有第二次机会会抱怨的顾客才是我们最好的朋友,把顾客视为企业永久的合伙人顾客不靠我们活,而我们却少不了他们,顾客要的不仅是服务而且要超出服务的满意若想在同行业中长期处于领先
5、地位,唯有关怀顾客,并使其满意使顾客再上门的五要点：值得信赖、注重信誉、留意形象、反应要快、善解人意如果你把注意力放在顾客身上，他们一定会再来；如果你把注意力放在钱上，他们就会一去不回头不管你在什么时候与顾客碰面，对顾客来说你代表公司顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风,那也正是失去他们的时刻要想赢得顾客，你得给自己一个黄金之问：还有哪些没有想到的顾客需求？要想保有老顾客你得给自己一个白金之问：我们做得如何？怎样才能做的更好？,服务规范之仪容仪表,服务规范之交付规范,送餐员到达送餐地点后，一定要进行适当的检查，如有汤汁溢出的现象，及时换袋，以确保把快餐盒饭完好地交给顾客。当快餐
6、盒饭送到顾客门前时，必须按门铃或轻声敲门(即使客户的门是开着的)，进门必须征得顾客同意，不得擅自闯入。当遇到无法进去的单位或场所，应及时与顾客联系，说明原因，做好解释工作。送餐员将饭送到指定地点时，如不能确定哪一位是订餐客户，应先进行自我介绍，再询问谁是订餐客户，如“您好，我是丽华快餐的送餐员，请问，哪位先生/小姐订的快餐？”当送餐员将快餐盒饭交付给顾客时，应亲切地说：“您好，这是您订的XX份XX元快餐。送餐员与顾客交付时必须唱收唱付，并进行确认，不得向顾客收取小费。交付完毕后，送餐员应礼貌地对顾客说：“请慢用！”或“非常高兴能再次为您服务”当遇到客户的抱怨时，切忌急躁，推卸责任，应及时道歉，
7、并解释原因。,服务规范之用语规范,送餐用语规范：“您好”“谢谢”“再见”“对不起”“不客气”“让您久等了”“不好意思”“非常抱歉”等等。送餐服务忌语：“喂”“不行”“快点”“下来拿”“您为什么不早点打电话”“不关我的事”“我管不了这么多”“不要拉倒”等等。,五、突发事件的处理,1专心倾听顾客的说明，目光要注视顾客，表示尊重。同时表示身有感受，在确定完全了解顾客的问题后，表达有意愿解决问题。2无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心。并且有真诚的态度，提出合理的解决方案，征求顾客意见。3使顾客满意，就是要立即解决他提出的问题，如不能解决，及时联系经理。4感谢顾客让我们看到存在的问题和不足，及时
8、把顾客抱怨及处理结果告知经理。,问：,送餐迟到 对饭菜不满意 顾客很急，打电话埋怨你还没有把餐送到，该如何回答？,六、基本的交通规则,道路行驶交通事故处理,有趣的快餐“语言”,“作战图”以快餐外送为主的丽华快餐分店调度室墙上,贴满了作战图,贸看恍如置身作战室,细瞧,才知是分店所处地区的送餐地形图.该图非印刷品,全为送餐员手工绘制,村头巷尾,机关街道,密密排布,无一遗漏.下次相同地点送餐,只需按图索骥,实用至极.,“输血”初听此语,真不理解,怎么跟急救有点联系?输血,快餐实则取其争救之意.当一个分店供应量不足时,另一个分店如有富裕量,则赶紧向其补给调配.,“点”“点”为订餐的地点或据点,好比其他行业的营业额,如今天订餐数总计多少点.当然,一个点,有可能为一份10元快餐,6元快餐,或者几十份快餐.久而久之,”点”数成了衡量怜惜餐外送量大小的”晴雨表”.”重头”则表示大订单.乍一看,上述用语仿佛都具战斗色彩.独大特色,同时也反映了快餐业”快则得天下的行业经营特色.,寄语：,送餐员是代表丽华快餐直接与顾客交流的人，顾客对我们的期望不仅是传递优质的产品，同时更希望传递给他们超值的服务。除了在承诺的时间内将产品递送到客人手中，我们还要做到礼貌、关心、尊重与热忱。,让梦想插上翅膀！,祝您成功！,
