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1、前厅部系列培训,收 银 业 务 管 理,第一节 总台收银业务,一、前台收银系统：主要功能是为客人、团体建立账户、收取押金、日常消费的记账、收款、结账等账务处理，覆盖客人从预订、入住、在店、离店各个期间的与账务相关的工作。,第一节 总台收银业务,二、收银业务的主要工作内容,第一节 总台收银业务,1、帐户（一）帐户的分类客人帐(A)团体帐(B)工作帐(非住店客人帐)（C）应收帐(街帐，City Ledger)（D）（二）帐户的状态未开帐户（N）开帐帐户（O）结帐帐户（C）锁帐帐户（L）,第一节 总台收银业务,1、帐户（三）帐户的关系 同住关系（同住主帐、同住副帐）关联关系（关联主帐、关联副帐）团体
2、关系（团体主帐、团体副帐）（四）其他帐户分类预订帐户在住帐户离店帐户预计当天离店帐户已结帐未退房的帐户已退房未结帐的帐户历史帐户,第一节 总台收银业务,2、帐户设置 帐户设置主要用于定义一个帐户下的多个帐单及其分帐指令、规定固定收费、转帐指令、签单授权、信用授权，对于团体主帐还有定义团体包费(即由团体主帐公付的项目)帐单设置分帐指令固定收费转帐指令团体主帐签单授权,第一节 总台收银业务,2、帐户设置帐单设置账户设置主要用于一个账户下的多个账单及其分账指令、规定固定收费、转账指令、签单授权、信用授权、对于团体主帐还有定义团体包费（由团体主帐公付的项目）。,第一节 总台收银业务,第一节 总台收银业
3、务,2、帐户设置分帐指令配合账单设置，分账指令指定了不同的消费项目在不同的时段记入不同的分账单的规则。可以指定消费分类来简化设置，如A主帐记录房租，B分账单记录餐费等其他项目。未明确指定的项目，默认记入A主张单。,第一节 总台收银业务,第一节 总台收银业务,2、帐户设置固定收费固定收费指定账户固定收取的记账项目金额或比例及其有效时段，如服务费、附加费、加床等。这些固定收费将在夜核过夜组时一起自动记入客人账户。其中的比例指对实际房价或标准房价的比例。,第一节 总台收银业务,第一节 总台收银业务,2、帐户设置转帐指令转账指令指定本账户在指定时段发生的某些或全部消费项目自动转账到其他账户。一般有转账
4、关系的账户应设为关联关系，以利于收银控制。,第一节 总台收银业务,第一节 总台收银业务,2、帐户设置团体主帐对于团体主帐，可指定由团体主帐承担付费的项目（如房费、餐费等）、时段、限额。在规定时段和限额下，团员发生的这些项目的费用将在夜核时自动转到对应的团体主帐。,第一节 总台收银业务,第一节 总台收银业务,2、帐户设置签单授权由于酒店内前台、餐厅、娱乐等收银点的电脑系统联网，客人可以凭房卡等有效证明并在规定的信用限额下在各收银点内以签单挂前台客帐的方式结账。签单授权方便了客人，实现了“多点消费，统一结账”的管理模式。,第一节 总台收银业务,3、帐户明细（见下图）,第一节 总台收银业务,3、帐户
5、明细账户明细窗分为账户概要、账单明细、分项小计、关联账户四个区。（1）左上方的关联账户区中显示了与当前账户相关的其他账户及其余额;（2）右上方的账户概要区包含了当前账户的摘要资料，如客人的姓名、账号、房号、房价、抵离日期、结算方、信用限额、借贷余额、备注等；,第一节 总台收银业务,3、帐户明细（3）右下方的账单明细区记录了交易发生时间、记账项目、借方金额、贷方金额、摘要、单号、所属房号、收银员、班次、营业点等内容；（4）左下方的分项合计区，显示当前账单中消费和结算金额的分项目合计，点击其中一个分项目合计，可以对应在当前账单中筛选显示该项目的明细交易记录。,第一节 总台收银业务,3、帐户明细（5
6、）屏幕右边是账户级的常用操作，下边是账单和交易级的常用操作。功能如下：入账：输入消费、结算的账目到账单中，在电脑化管理下，客帐的入账通常分为电脑自动入账和手工入账两大类，房租、电话费、各联网收银点的挂账均由电脑自动记入前台客帐，未联网收银点的客人消费、客人预订押金、结算付款的记录等一般由前台收银员负责手工录入。,第一节 总台收银业务,3、帐户明细（5）冲减：以一正一负来抵消错误的账目，并记录冲减审计痕迹，屏幕右下方的冲减标志选项可以显示或隐藏冲减的记录，作为收银审计的冲减痕迹，原交易记录以红色显示并带删除线，冲减的负数记录以红色显示。,第一节 总台收银业务,3、帐户明细（5）转账：用于将当前账
7、单中选中的交易记录转账到选定的目标账户或账单。,第一节 总台收银业务,3、帐户明细（5）拆分：用于将一笔交易账目按指定比例或金额拆分为两笔记录，如可用于同住客人分担房费，或部分结账。,第一节 总台收银业务,4、其他账务（1）开工作账（2）挂应收帐（3）账户锁定（解锁）（4）收银审计,第二节 结账业务管理,一、结账退房流程,第二节 结账业务管理,一、结账退房流程1、检查留言：如果客人有未传递的留言，系统会自动弹出客人的留言;2、退保险箱：如果客人租用了酒店的保险箱，系统会提示退还保险箱;3、加收日租：如果客人退房的时间超过了酒店规定的时间（中午12点），系统会自动弹出加收半天日租或全天日租的入账
8、画面，收银员只要加以确认即可；,第二节 结账业务管理,一、结账退房流程4、自动转账：如果此客人账户定义了转账指令，指定某些项目的费用需要转账到其他账户，或者其他客人的转账指令定义了要转入此客人的账户，系统会自动执行这些转入、转出的指令，自动完成转账；,第二节 结账业务管理,一、结账退房流程5、账户平帐：平帐就是以各种结算方式支付客人尚欠酒店的款项余额。如果客帐有多处分账单，可以对应不同的付款方式；6、打印账单；7、结账：一旦账户已结平并打印账单后，即可结账；,第二节 结账业务管理,一、结账退房流程 8、打印发票；9、退房；10、致送别辞。对于团体结账，电脑会先进行团体自动转账，将所有平帐的团体
9、自动结账退房，然后循环处理没有平帐的团员，最后再处理团体主帐。,第二节 结账业务管理,二、办理结帐业务时的注意事项（一）散客结账时的注意事项 1.注意收回房门钥匙 2.检查客房 3.委婉地问明客人是否还有其他临 时消费（如电话费、早餐费）等。4.做好“验卡”工作,第二节 结账业务管理,二、办理结帐业务时的注意事项（一）散客结账时的注意事项,5.如果客人用支票结算，要注意 以下几点：（1）支票的真伪（2）支票的有效期及限额（3）支票上的印鉴（4）在支票背面请客人留下姓名、（5）联系电话、地址和客人的签名,第二节 结账业务管理,（二）团客结账时的注意事项 1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请
10、结账主管人员或大堂经理协助解决。2、收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。3、团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。,第二节 结账业务管理,（二）团客结账时的注意事项 4、凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。5、团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。,第二节 结账业务管理,（三）一些特殊情况的处理 1、当住店客人的欠款不断增加时；2、当客人A的帐由客人B支付时；3、如过了结帐时间仍未结帐；4、客人在结帐时提出要折扣优惠，而 且也符合优惠条件，或者结帐时收 银员才发现该房间的某些费用是由 于某种原因而
11、输入错误。,第三节 防止客人逃帐的技术,一、收取预订金二、收预付款三、对持信用卡的客人，提前向银行要授权四、制定合理的信用政策,第三节 防止客人逃帐的技术,五、建立详细的客户档案六、从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留七、加强催收账款的力度八、与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向九、不断总结经验教训,第四节 贵重物品保管,一、贵重物品保管1、酒店通常为住店客人提供客用安全保险箱，供客人免费寄存贵重物品。2、保险箱的数量，一般按酒店客房数的15%20%来配备。,第四节 贵重物品保管,一、贵重物品保管3、保险箱的每个箱子有两把钥匙，一把由收银员保管，另一把由客人亲自保管，只有这两
12、把钥匙同时使用，才能打开和锁上保险箱。4、保险箱的启用、中途开箱、退箱，一定要严格按酒店规定的操作程序进行，并认真填写有关保管记录，以确保客人贵重物品的安全，防止各种意外事故的发生。,第四节 贵重物品保管,二、保管箱钥匙遗失的处理1、如客人遗失保管箱钥匙，需要客人作出经济赔偿，但必须有明文规定。2、客人将保管箱的钥匙遗失，而又要取物时，必须在客人、当班的收银员以及酒店保安人员在场的情况下，由酒店工程部有关人员强行将该保管箱的锁做破坏性钻开，并做好记录，以备查核。,第四节 贵重物品保管,三、客人贵重物品保管的注意事项1、定期检查各保管箱是否处于良好的工作状态；2、必须请客人亲自前来存取，不能委托
13、他人；3、必须认真、严格、准确地核对客人的签名；4、不得当着客人的面检查或好奇地欣赏客人存入或取出的物品；,第四节 贵重物品保管,三、客人贵重物品保管的注意事项5、当班收银员必须安全地保管好自身的保管箱总钥匙，并做好交接记录；6、填写过的记录卡，必须科学的排列，以方便取用；,第四节 贵重物品保管,三、客人贵重物品保管的注意事项7、客人退箱或中途开箱时，要注意将客人填写的记录卡副卡或正卡反面的有关内容及签字与客人填写过的正卡进行核对；8、客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存储一定的时间（至少半年），以备查核。案例：客人声称“房间内1万元现金 被窃”后,第五节 收银工作常识,一、正确书写大写数字：壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾二、验钞三、点钞,第五节 收银工作常识,四、支票,谢 谢 大 家！,
