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1、销售基本礼仪,主讲人：,一、引言,作为一名营业员，你的良好形象是令顾客建立信心的重要基础，顾客对公司的最初印象来至于同仁的礼仪服务，百货业的兴旺除了要有强有力的商品之外，还要有好的精神面貌，优美的姿势，出色的服务技巧，才能够得到顾客的认可，从而使企业兴旺发达。,通过加强自身修养，注重礼仪礼节，由内而外折射出的亲和力和感召力，是你成功的重要条件之一。,二、什么是礼仪,礼仪概念 指个人内在文化素养及精神面貌的外在表现，包括在不同的时间、场合、地点有得体的着装，优雅的仪态，落落大方的举止，彬彬有礼的谈吐，亲切友好的态度等丰富内容。,三、营业员形象及待客礼仪,1、礼（仪）表（1）统一着装 统一着装、佩
2、戴名牌（2）穿着得体 保持整洁、合体（3）适当修饰 面部清洁、头发整齐、略施淡妆、男士不留 胡须，女士不留长指甲岗前检查 以上内容以外加上自我的 精神、心态、规范仪容,2、服务用语（1）使用普通话提升到标准化、学点地方方言、简单的外语（2）讲究文明用语重视语言修 养、有损人格和自尊心的话不 讲、语气和蔼可亲、表达简明、用语 得体大方,3、姿态行为（1）站立服务 A、身姿端正、精神饱满面带微笑 端庄站立或适当走动于货架之间 B、若顾客对商品感兴趣，步伐轻 快稳重地迎上 C、答话规范，岗位形象注意不必 要的动作,3、姿态行为,（2）站立候客A、不能叉腰、抱肩或手插口袋B、双手自然交于腹前或自然背于
3、身后C、不依靠货架斜立，更不能直接坐在货架或大件商品上D、也不能走动频繁，应适当地走动于货加架之间,4、非语言礼仪（1）保持微笑，精神饱满，身体挺 拔（2）不依靠柜台货架，单腿支立，避免用单指给顾客指路或指点 顾客的物品,5、语言礼仪,（1）使用标准普通话和礼貌用语（2）口齿清晰，表达清楚（3）礼貌问候、询问、介绍、送 客,6、收银员待客礼仪（1）先打招呼：“您好”（2）收款时唱收唱付，完成结帐操 作要 正确、迅速（3）双手接受交递票据和钱款并道 谢,7、时间行为（1）利用短暂的营业空隙整理货架（2）补足货源时，遇有顾客询问，应立即放下为顾客服务，不能 主顾客等自己忙完再去接待（3）临近下班时
4、间，不能催赶顾客,四、销售过程顾客服务八个要点,服 推 有 拿 巧 唱 递 谢务 介 问 取 当 付 送 别有 商 应 迅 参 收 商 顾序 品 答 速 谋 款 品 客,四、销售过程顾客服务八个要点,注意事项：1、在节假日或促销期间会出现更多顾客时，做到“接一、顾二、照看三”即面洽接待第一位顾客时候，眼睛照顾第二位顾客，嘴巴招呼第三位顾客，对其他顾客则微微点头,四、销售过程顾客服务八个要点,2、顾客会经常反复挑选，不能嫌烦，应说：“没关系，如不满意的话，我再给您拿一件供您选择。”以示服务耐心、诚恳与专业细致的态度。,3、较远距离的顾客在招呼时，不要高声回应，可打手势或点头以示领会，同时快步向前
5、，察看事由。,四、销售过程顾客服务八个要点,4、在和顾客近距离站立时，要保持一个令顾客感到自在的安全距离，通常是一步到两步，中间没有柜台时，不要和顾客对面而立，应采取同方向的亲切姿势，上体稍前倾5度，行走时顾客在前，并为顾客开门等。,四、销售过程顾客服务八个要点,5、顾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吃零食、嚼口香糖、掏鼻孔、剃牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、伸懒腰等，即使在不得已的情况下，也应采取回避掩饰并事后赶紧道歉。,四、销售过程顾客服务八个要点,6、忌左顾右盼、摇头、低头、偏头、转头等，交谈时，头需要自然挺直，稍前倾以求对方关心，面带表情，与谈话对象相呼应，勿表现出漠不关心
6、，心不在焉的神情。,四、销售过程顾客服务八个要点,7、忌身体来回晃动，摇摆、肩耸颈缩，站立说话时，全身肌肉放松，身体中心放在两腿上，肩膀自然垂立，总体表现出稳重自然大方。,五、顾客开心印象图,措辞7,仪容8%,声调30,笑容55,笑容55声调30仪容8措辞7,1、对事不对人 如：“你没有填对”应为“这张表格中还有一 些需要填的”2、用“我”来代替“你”或间接说明错误 如：“你把我搞糊涂了”应为“我被搞糊涂了”,六、你的语言句子运用如何,3、避免下命令 如：“你在这儿等着”应为“您 可否等一下”4、负起责任，告诉能做的，而不是告诉不能做的事 如：“这不是我的事”应为“让我想想我能做什么”,六、你的语言句子运用如何,六、你的语言句子运用如何,5、避免引起对抗或问题激化 如：“你有什么问题？”应为“请告诉我什么可以帮忙的”或“你这里填得没错，但是”应为“里填得很好，还有”6、表示理解说话者的感情 如“我不知道你为什么如此不满”应为“我能理解这件事会使人恼火的”,六、你的语言句子运用如何,7、澄清即意译顾客所说的话 如“你不是说过了吗？”应为“可以，我理解了”8、与顾客形成团队，让顾客知道他的合作是很重要的 如“我们不能那样做”应为“我想，可以找一个解决的办法”,The EndThank you&Bye-Bye,
