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1、电话与接待礼仪,2011年7月,课程目标,掌握电话礼仪中的要点与注意事项,解释如何进行电话接听与拨打,学习日常接待流程与礼仪规范,掌握接待技巧与注意事项,此课程结束后，你将至少能够：,1,2,3,4,电话礼仪课程安排,接听电话转接电话请致电者等候记录留言礼貌用语永远不要 Vs 总是,接听电话,接听与拨打电话时要掌握“三 三”原则所有电话须在3次振铃之内接起。如接听电话超过三声，应说“对不起，让您久等了”拿起电筒，应清晰告知受话单位：“您好，XX部门”,接听电话要做到,P=Pleasant Voice 愉悦嗓音 O=Offering Help 提供帮助 L=Listen 仔细聆听 I=Inter
2、est by Name 尽量使用姓名 T=Take Notes 做记录 E=Efficient 高效,接听电话要做到,左手拿听筒，右手记录或操作电脑，这样可以轻松方便的与客户进行沟通。主动报出接听电话人姓名，并确认来电人姓名，在通话中对其加以称谓，如“张先生、王女士”等。虽然接听电话时，来电者看不到接电话人的表情，但来电话者能够感受到接电话者的态度。因此，接电话时切勿把自己的不良情绪带入工作中，要保持微笑。,外线电话,Good Morning/Afternoon/Evening您好(早上好/下午好/晚上好)Management+Department+（Name）项目名称+部门+（姓名）How
3、may I help you?为您服务Thank you for calling感谢您的来电,内线电话,Good Morning/Afternoon/Evening 早上好/下午好/晚上好Identify Your Department/Identify Your Position报本部门名称/岗位名称Give Your Name报上自己姓名How May I help you?主动提供帮助,转接电话,告诉对方你要转电话告诉对方你在把电话转给谁，并 应说“请稍等”尽可能自己处理来电人所要求的服务,请致电者等候,给对方选择是等候或是留言每隔15秒察看再次请对方选择,记录留言,字迹清楚内容完整电话
4、日期/时间对方姓名欲找人姓名对方电话号码简要信息记录者姓名准确向对方重复留言内容,保密/安全,决不能将电话记录泄漏出去!,打电话,在你打电话之前准备好，以便增强你的效率：知道你打电话的目的估算时间掌握一些必要的信息当你打通后立即报出你的部门和你的姓名如果你打错了号码，告诉别人你打错了，并说声“抱 歉或对不起”“再见”，让对方先挂电话 如果当事人不在，要准备一个清楚/简短的留言,礼貌用语,May I take a message?我可以为您留言吗？I am sorry the line is busy.对不起，此刻正占线.Thank you for calling.感谢您的来电.Thank yo
5、u for your understanding.谢谢您的理解.Thank you for your help.谢谢您的帮助.,礼貌用语,Please call again.请再打电话过来.Hold on,please.请稍等.Sorry to keep you waiting!对不起，让您久等了！I will transfer your call now.我现在就为您转接.I am sorry Mr.Li is not here at the moment.对不起，李先生此刻不在.,永远不要永远不要允许电话铃声响三遍以上永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人 谈话）永远不要接电话时吃东西或
6、喝饮料永远不要重放电话永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒永远不要 先于客人挂断电话,永远不要 Vs 总是,永远不要 Vs 总是,总是总是先说问候语“您好”并介绍你自己和你所在部门总是接电话时用标准普通话并讲得慢一些总是在电话旁放一支笔和纸总是记下客人的留言，如果必要的话总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情,手机电话礼仪:1.位置到位 2.遵守公德 3.保证畅通 4.重视私密 5.确保安全,电话接听技能检查,电话铃响几声内需接起电话？为什么？正确接听电话的基本步骤是什么？进行电话留言应注意什么？接听电话时的礼貌用语有什么？打电话时应注意什么？,Thanks!,Try a smile on
7、 the telephone It works!,接待礼仪课程安排,接待注意事项日常接待礼仪接待禁忌接待技巧与接待相关的其他礼仪,接待处的工作要点：,正确的姿态 整理来宾的名单：电话应对 接待处办公环境应经常保持清洁整齐 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务,最影响你接待水准的是：第一：是你的接待态度；第二：是你的服装打扮及礼貌；第三：是你的说话技巧；,1、必要的心理准备；2、确保来访人员能清楚知道接待处的位置；3、整齐清洁；4、备齐需要的小册子（资料）；5、时钟及日历表（记录本）；6、安排好当天的工作程度表；7、你的服饰要整齐；,第一步：具体而完善的准备,1、以
8、愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！”（2）中午十一点前可以说声：“早安！”（3）午后可以说一声：“你好！”,2、填写访客名册（1）询问对方是否事前已预约。（2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌。,第二步：主动招呼来访者,当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络。,如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？,第二步：迅速、准确地传达联络,考验你的接待技巧的时候到了！,接待多个访客时的注意事项：（1）应该依访客的先后顺序进行处理：A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；B、如令他们等候
9、，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”（2）联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。（3）会晤人员不在时：A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。”B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。（4）当访客没有指定的会晤人员时：问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。,不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”,场所的不同，引领访客时的
10、要点也不同甘共苦：1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。
11、如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。,第三步：引领访客,第四步：入座，备茶,会客室的准备工作：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。,这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？,开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。,一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。,请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”,当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。,端茶的步骤如
12、下：1、事前的准备 首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”4、访客离去后,如有吸烟的访客到访时：1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。
13、2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。3、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。,第五步：替访客保管物品时,A、通常接待处不保管访客的物品，如果有特殊的访客提出要求时，你首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带？”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦。B、当访客离去，忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东
14、西时。你有责任通知访客。找个适当的时间致电给当事人，如果不是当事人接电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识。C、为了避免出现访客遗留物品的情况，当访客要离去时，迅即检查预放在接待处的物品或即时检查会客室，看是否有物品遗留下来。,第六步：叫外卖时，应注意的事项,有客人到访时，有时会要求叫外卖。此时，接待人员要听清楚上司的指示：（1）人数；（2）地点；（3）时间；（4）食品的种类。尤其是时间的掌握，不能太早，否则食品会变凉，但也不能太迟，令客人久等。向几间熟识的外卖店叫外卖较好，既方便又稳安。当收到外卖的食品时，你负责派送给客人。准备筷子，换茶给客人。客人食完后，把握时机收拾干净。,
15、第五步：当访客准备离开时,1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。3、利用车辆接送客人。A、如果客人需要你帮助叫出租车：你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。B、如果需要你亲自送客时：同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见
16、，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。,交换名片的礼仪：1、事前的准备：前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。2、交换名片时的礼仪：用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。3、收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。4、事后的
17、整理：当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。,会谈时应留意的几点：1、不要傲慢地仰靠在椅背上：坐在椅子较深的位置，伸直腰背，坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。2、穿上衣要注意的要点：接见来访的客人，你必须穿上外套，外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口。3、不可叉起双手或交叉脚而坐：把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。4、事后的整理：无论交谈了多久，也别看表，查看时间，如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。5、会客时尽量不要被打扰：6、在聆听中记下要点：,介绍客人的礼仪：1）职位的高低不同首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。2）不同年龄的人首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。3）其中一方是自己公司的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。4）男性与女性一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。5）地位与年龄相仿的人 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。6）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。7）一个人对很多人时 首先将那个人介绍给那一班人认识。,Thank You!,
