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1、片区物业管家 工作指引品质部 黄阿男,管家配置物品及工作时间,管家岗位职责,管家每日工作内容及事项,内容,一、管家配置物品及工作时间,管家配置物品,手机、笔记本电脑、工作日志等,管家工作时间,早 8：00-12：00，下午 13：00-17：30 作五休二，周一至周五可休 1 天，周六至周日可休 1 天,管家工作时间,1.基础服务类,3.便利支援类,2.延伸服务类,二、管家岗位职责,1.基础服务类,公共事务,专业交叉管理,维护良好的公共秩序，维护业户的公共权益，协调业户对于公共区域管理的投诉；接受业户对于物业管理服务的投诉、意见和建议,对各专业条线业务的日常检查与跟踪处理；,1.基础服务类,装
2、修办理,业务办理,装修事项的告知，装修手续告知，协调装修申请的办理；装修过程的巡视、检查，协调装修验收、结算的办理；,门禁卡的办理；搬家物品出入办理；各类证明办理；重要邮件接收、查询，通知领取；杂志的投递；咨询事宜的回复；,1.基础服务类,费用催缴,组织社区活动,催缴每季度业户物业费，负责向业户发放费用通知单；,组织区域内业户参与社区文化活动；,1.基础服务类,节日祝福,业户意见收集,重大节日前向区域业户以短信形式祝福；春节前向区域业户派发节日礼品，向特殊业户送去关怀，例如空巢老人、教师、军人等；,定期开展入户意见征询及电话征询，每半年电话征询率应达到区域户数的100%，上门回访率应不低于区域
3、户数的50%；,社区文化报/海汇杂志投递；宜家/铭品/公益宣传册摆放，业户可自由选取；可为业户提供房屋、车位的租、售业务信息；整合周边有关衣食住行、文化教育等服务信息，定期更新,每年集中为业户代订报纸、杂志；收费标准向业户公示；打印、复印、接、发传真，向业户公示收费标准为业户提供家居有偿维修服务，服务收费标准向业户公示；,2.延伸服务类,资讯信息提供,家务有偿代理服务,2.延伸服务类,业户档案整理；特殊业户档案整理（儿童、空巢老人、军人、教师等档案建立）；,家庭秘书,3.便利支援类,物品支援,小推车：主要出入口、地库配置小推车，便于业户使用；打气筒：出入口配置打气筒，便于业户使用；擦鞋机的配置
4、；综合缴费机、ATM机的配置雨伞的出借。,对公共环境的污染（随意弃置垃圾、排放污染物、私人物品侵占通道、践踏/占用绿化用地、制造影响他人正常生活的噪声/气味、违反规定饲养动物/宠物、在社区内搞宗教/法事活动）破坏公共场所的视觉效果（空调不按指定位置安装、违章搭建遮阳棚/屋顶天台花房、窗户张贴彩色遮阳反光膜）,公共权益,执行物业管理法律法规，管理区域的物业管理规约，建立并维护良好的公共秩序，保障社区内业户的公共权益不受损害，对危害公共安全、造成公众间意外伤害、损害公共环境及公共区域使用权益等行为进行限制和管理。协调处理业户对公共区域管理的投诉，对违反管理公约的行为进行纠正和整改，对邻里间相互滋扰
5、的事件进行协调和处理，向业户宣传社区内禁止违背公共道德的行为。,*岗位职责：,针对责任区域内高度危险作业、地面施工作业、物业致人损害、业户高空抛物、管辖区域的安全保障所应进行的安全防护措施要求（以安全管理设计大纲中安全防护要求为准）以及安全宣传、劝谕、保护工作和对消防设施的监管。,安全防范,管家应了解园区安防防护部位及措施明细表中所涉及的安全防护部位及措施要求，并在每日巡查过程中按安全防护要求对区域内设施进行安全检查，如发现安全防护措施不到位应及时通知相关专业主任整改，并对区域内存在安全隐患部位提示相关专业做好安全防护。管家应做好业户看护未成年儿童的宣传工作，提示业户监管未成年儿童的噪音有无滋
6、扰影响他人休息；并监督公共区域内涉及危害未成年儿童安全的环境防护工作。消防监管：管家应监督管辖区域内消防设施不受到损坏、挪用、拆除、停用；消防车通道、疏散通道不得占用、堵塞.,*岗位职责：,业户向下水管道倾倒水泥、沙石、废弃装修物料、小件破旧衣物、食物残渣等可能堵塞排水设施的行为 阻碍修复堵塞、漏水、凿穿楼板、外墙与邻户隔墙的行为,异产毗连物业,定义：指结构相连或具有共有、共用设备和附属建 筑，而为不同所有人共有的房屋,共用墙体的修缮,下水管道的维修,管家应向业户宣传在装修和使用物业时，不能损害毗连物业业户的权益；管家有义务对相邻单元业户间的纠纷做好沟通和协调工作。对出现的问题反应要快速而准确
7、，找准问题根源，及时处理并与管理处经理沟通。直接危害到人身和建筑物安全，包括但不限于违反国家治安和消防管理有关规定的行为，装修时破坏房屋结构、储存易燃/易爆/有毒的危险品、高空抛物等行为一经发现，必须当场制止，必要时立即报政府有关部门处理。处理过程中需对业户违约、违规行为进行拍照取证留存，在进行升级处理时，做好书面通知并对现场进行拍照留存。,*岗位职责：,*工作支持文件（公司统一制定、下发）：,物业管理服务合同公司与开发商或业主委员会签订，明确约定委托期限、委托管理事项、双方权利义务及违约责任等。物业管理服务协议：公司与业户签署，明确约定提供物业管理服务的范围、收费项目、标准，双方的违约责任等
8、。临时管理规约：公司与业户签署（未成立业主委员会），明确约定提供物业管理服务的范围、收费项目、标准，双方的违约责任等。物业管理条例及地方法律法规,1.简单劝谕,适用于一般性违约行为即对其他业户及管理造成的影响性不强的行为，可通过口头提醒（电话、上门）、温馨提示的形式进行简单劝谕。,口头提醒：通过电话和直接上门拜访的方式，用诚恳、礼貌的态度进行直接沟通，对违约行为进行提醒注意和要求业户及时整改。温馨提示：使用公司统一制作的温馨提示小卡片（由公司统一设计，下发电子版，物业管家填写、打印、发放），文字表达亲切缓和，对违约行为进行提醒注意和要求业户及时整改。,温馨提示,2.书面劝谕,适用于一般性违约行
9、为，经以上简单劝谕仍不整改，或此行为带有一定的影响性，可通过函件形式进行书面劝谕。,管理处经理函：违约行为带有一定的影响性，在社区内有一定不良的示范作用，可通过管理处经理发出函件进行劝谕，函件用语要规范，并列出其违反的相应规约、管理处已掌握的证据资料等，要求对方限期整改。律师函：违规行为已经造成其他业户或管理处的一定损害的，可通过公司律师发出法律定性的函件进行规劝。,律师函XXXXXXXXXXXXXX,3.强制执行,适用于在一定程度上造成公众权益的损害，可通过强制措施进行处理。,物品收取：管理处经业委会授权后，对采取的措施进行公示后，收取违约业户摆放在公共区域的物品，如摆放在公共过道的杂物、鞋
10、柜、非公众节假日张贴在户门及公共墙面的装饰物等。法律途径：对涉及刑事、民事等严重违规行为，通过法律救济途径进行处理。报警处理：对情况危急的有严重危害性的行为，采取报警方式通过警方对其进行处理，如高空抛物、打架等涉及人身损害等行为、违反刑法、治安管理处罚法等明文禁止的行为。诉讼处理：对已造成其他业户的财物、人身损失的，应协助受害业户与侵权户沟通和提供相关资料对其诉讼进行帮助；对已造成管理处财物、人身损失的，经沟通无效的，可采取诉讼方式进行处理。,三、管家每日工作内容及事项,侍立式服务,微笑迎送业户,详细记录业户各类报修问询投诉代办等事宜,并负责为业户跟踪处理回复.事务整理及处理为业户办理各类证明
11、代办事项查询等,1.站立管家台,三、管家每日工作内容及事项,所负责区域单元楼宇内大堂电梯所有设施照明清洁环境装修等检查巡视,发现问题及时填写转呈单或通知各专业主任,并负责跟踪处理；,2.区域楼宇巡视,三、管家每日工作内容及事项,所负责公共区域园林建筑小品照明设施园林绿化树木地面外围底商等检查巡视,发现问题及时填写转呈单或通知各专业主任,并负责跟踪处理;,3.公共区域巡视,三、管家每日工作内容及事项,与业户的协调沟通、回访（每天下班之前对当天的接待的工作进行回访查验）,4.沟通及回访,物业管家巡检工作内容,楼内巡查：查看楼层照明灯是否正常，亮度能否满足业户需要，灯罩有无缺失；查看楼层管井门、消火
12、检箱昌否处于封闭管理，有无跑、冒漏水迹象；查看楼层、大堂窗户是否能够正常开启，把手有无缺失；查看楼梯扶手有无松动、损坏，有无掉漆；查看楼层墙面砖、地面砖有无破损，墙面有无掉皮现象；查看大堂照明是否正常，使用灯泡型号是否一致；查看大堂门禁是否正常使用，门把手、闭门器是否正常；查看大堂擦鞋机是否正常使用，业户信报箱是否处于关闭上锁状态；查看电梯在使用过程中轿厢门是否能够正常开启，运行平稳，上行或下行时有无异响、有无明显晃动；查看电梯内各项标识、须知、是否清晰，轿厢内壁是否有明显滑痕；,工程类,工程类,楼内巡查：消防通道指示灯破损,工程类,楼外公区：查看区域内高、低杆灯、座椅灯、围墙灯、单元壁灯是否
13、正常，有无歪斜及明显损坏；查看区域地面砖有无缺失、地面下陷、不平整现象；查看区域内木椅、棋牌桌、棋版椅、宣传栏健身设施、儿童滑梯是无缺损、松动、掉漆等现象；查看八角亭、假山风机口、攀岩壁、沙坑是否有提示牌，是否有安全防护措施；查看区域内井盖是否完好，与地面是否平整；查看区域内外围墙、铁艺栅栏、井盖、雨水箅子是否保养，有无掉皮、损坏现象；查看区域内地下停车场各类设施是否正常使用，有无缺失和损坏；查看停车场内各类照明控制箱是否上锁封闭管理；查看地下停车场灯箱、照明是否正常使用；查看地下停车场墙面是否有起皮脱皮现象；查看地下停车场各管线是否正常；,工程类,楼外公共巡查：小区公告栏玻璃破损,环境类,楼
14、内巡查：查看大堂大理石地面、大理石墙面、信报箱、擦鞋机、门禁对讲机、开关、窗户、门是否无灰尘、无污渍；查看层楼宇内楼梯扶手、墙面、地面、楼层窗户、通道、开关、消火检箱、报警器、电梯层显指示牌是否干净，无灰尘、无污渍；查看电梯门、轿厢内、按钮是否无灰尘、无污渍；查看台阶是否每日循环拖拭、保持一定亮度、无明显油渍、污渍；,环境类,楼内巡查：楼层走廊地面有垃圾,环境类,楼外公区：查看公共区域外围地面是否清扫，无烟头纸屑；查看区域内高、低杆灯、标识、宣传栏、垃圾桶是否干净、无灰尘；查看区域内木椅、小品、滑梯无灰尘；查看区域内垃圾是否按时清运，无垃圾堆集；查看绿地是否有明显裸露黄土，绿篱是否定期修剪；查
15、看绿地内无杂物和宠物粪便；查看区域内停车场地面是否拖拭、交通标识、交通设施是否擦拭，无明显污渍；查看外围底商垃圾是否及时清运、有无垃圾堆积；查看外围垃圾桶、高杆灯、台阶、地面是否清扫、擦拭；查看外围绿篱内是否有杂物、纸屑，绿篱是否定期修剪；查看区域内玻璃雨篷是否定期擦拭，无积尘，无明显污迹；,环境类,楼外公共巡查：小区垃圾桶周围有建筑垃圾,安管类,楼内巡查：查看顶层巡逻签到表，安管员是否每日每班巡逻 2 次；查看楼层消火检箱月检表，安管员是否定期每月检查一次；对区域内装修户每天不少于 2 次巡检，查看是否配备灭火器、是否按规定施工；查看电梯内监控/呼叫中控是否及时回应并按规定处理；5、查看呼叫
16、门禁是否及时回应并按规定处理；,安管类,楼内巡查：装修室内要放置灭火器,安管类,楼外公区：查看楼间岗、地库岗是否在岗，并对楼间岗人员形象、礼仪、礼貌进行监督；查看楼间岗、地库岗是否及时关闭门禁；查看楼间岗、地库岗是否有效监控区域内外来人员进出；查看区域内红外对射是否正常；查看夜间是否进行有效区域巡逻；查看岗亭物品、卫生、岗亭使用情况,安管类,楼外公共巡查：未立岗,公共权益类监管,建筑外立面违章搭建 公共绿地侵占 装修监管 露台、阳台物品摆放,管家职责归纳总结,1.全面掌握所接管区域楼宇的数量、结构、层次、户型类别、面积、入住户数，商住情况及配套设施设备的使用情况。2.建立健全巡查制度。每天不得
17、少于二次对所管辖的区域进行巡查、监督，及时了解和掌握物业公共区域设施设备使用及运行情况；车辆管理、治安及消防情况；环境清洁卫生情况；建筑物的完损情况。发现问题及时与各职能部门主管进行沟通，视情况限期整改，确保服务质量。3.负责管辖区域装修的管理、房屋、公共场所、设施设备用途的管理，对违规行为进行劝阻、制止。对制止不了的行为联系相关主管部门，按规定协调解决。确保物业整体形象及使用情况良好。4.负责业主回访调查制度的落实，积极主动及时有效的协调解决业主各项投诉、咨询及日常事务，不断提升增值服务，确保物业管理公司与业主良好关系和各项费用收缴率。5.负责对各职能部门及相关岗位的服务质量、工作态度进行考核。6.始终保持不间断地与前台接待员、各职能部门主管的沟通，通过沟通不断促进和完善工作。,Thank You!,
