面向移动互联网的客户标签云支撑平台研究.doc

《面向移动互联网的客户标签云支撑平台研究.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《面向移动互联网的客户标签云支撑平台研究.doc（32页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、成果上报申请书成果名称面向移动互联网的客户标签云支撑平台研究 关键词索引（35个）云管端体系，客户标签，移动互联网，流量经营对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5）1、该成果有效落实了“以客户为中心”的经营理念，实现了从“为产品找客户”到“为客户找产品”的转变；2、该成果在原营销模式基础上实现了营销模式的创新，构建基于客户标签的服务支撑体系，客户标签体系根据一定规则为符合规则的客户号码打上相应的标签，然后通过后台数据提取形成精确营销的目标号码，与本地的营销活动管理系统结合进行营销方案推送，待活动结束后对活动效果进行评估，将标签应用融入到营销服务的各个环节；3、该成果适应移动互联营销的需要，

2、提出内容式营销理念，打破传统的“王婆卖瓜”式单一推销方式，基于互联网标签，深入分析最热门的图书、音乐、游戏等上网内容，寻找合适的潜在用户群进行贴心的内容推荐，使用户在手机冲浪的愉快享受中不知不觉养成手机上网习惯，从而实现稳定的GPRS流量提升。4、该成果将数据前端化，分析支撑方式的革命性转变。基于客户标签体系，搭建客户标签应用平台，将客户标签的精髓与营销分析相结合。传统的分析支撑多是业务部门提出分析需求，支撑部门手工提数，业务部门再根据结果进行二次分析和筛选，如果不能满足营销需求，还得二次、三次提数，这样即耽误营销时机又浪费资源。客户标签应用平台将常用客户标签信息与终端库、产品库、渠道库、无线

3、上网库有机整合，基本覆盖业务部门日常数据分析需求，同时提供自助和直接调用经验规则来获取需求的信息，最后还可以将规则进行积累以便二次复用，营销反馈的结果也作为标签、规则优化的输入。5、该成果在原流程体系基础上实现了流程体系的创新，建客户信息运营体系，通过信息积累、知识锻造和价值创造三环节的逐步推进，实现了客户信息运营对公司价值贡献的螺旋上升。围绕5W营销分析思想，利用营销管理系统将合适的业务，通过合适的渠道，在合适的时机，以合适的行动，推荐给合适的客户。完成从分析力到执行力的无缝对接。成果来源：如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称及类型（按填写说明6）2012年，搜索引擎研

4、发与互联网内容分析平台研究之面向移动互联的智能标签应用平台，集团重点研发项目专利情况：如果该成果产出相关专利，且专利处于国知局专利申请审查阶段或已授权，请说明专利名称、类型、申请号、状态、是否海外申请等情况。（按填写说明7）一种基于用户时间碎片识别的互联网触点方法及系统，发明专利，申请中成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。一、成果背景和意义（一）客户标签是珠海业务发展的必然要求。珠海是全集团典型的高普及率市场，2005年移动电话普及率超过100%，是广东省普及率最早超过100%的市公司，普及率现已达到160%。珠海市场增长空间也非常有限，全市通信市场总收入增长率

5、连续三年低于5%。以漫入客户来看，2010年珠海市漫入的移动客户数仅比2008年增长了5.7%。由于语音增长匮乏，数据业务逐渐成为市场增长的主要驱动力，数据业务收入增长占总收入增长的比例由2008年41%提升至2010年57%。从语音向数据业务发展转型的过程，构建适合数据业务发展的服务营销体系至关重要，而服务营销体系建立需要从客户标签抓起。首先，数据业务是范围经济，既需要产品差异化、又需要低成本：一方面数据业务内容具有小众化、多样化特征，以珠海为例，除QQ、UCWEB等业务外最热的业务也不足1万；另一方面数据业务推广需要电子渠道，需要了解客户的网上行为路径。其次，产品营销已经逐渐让位于服务营销

6、，只有对客户需求的了解和洞察，才能保障营销推广“不打搅”客户，将营销嵌入到客户主动与我们关联的过程；接触界面“不生疏”客户，主要基于构建触点界面的信息共享与联动机制；业务办理“不麻烦”客户，即实现业务一站式办理。（二）客户标签是互联网企业的发展趋势：通过客户行为分析和数据挖掘获得客户标签，给予客户超出其需求和想象之外的产品，是互联网企业发展的核心竞争力。目前，优秀的互联网企业都在开展客户研究，如Google、百度、腾讯、IBM（智慧城市、智慧地球）、Facebook等都在竭尽全力打造这个价值巨大的能力和优势。（三）国外先进运营商经验调研通过调研国外多个有先进3G运营经验的运营商，我们发现他们有

7、个共同的特点是专注细分市场，根据细分的同质性、规模性和可操作性的原则进行客户细分，对不同细分市场采取不同的营销策略和差异化服务，从而提升客户价值和客户满意度。国际著名运营商将客户识别、细分运营作为一种基础能力。（四）客户是最大的资产，客户标签就是第二核心竞争力移动互联网价值链包括了网络平台、终端，内容，与其他运营商和互联网公司比，我们的优势在于网络和客户。客户是我们最大资产，对客户的深度了解是许多互联网公司想做但不能深入不做的事情，我们具有这方面的天然优势。另外，客户是根，服务是本，我们了解客户，不仅仅是短信、长途、漫游，应该是根据不同场景给客户提供不同的业务能力，这个能力就是客户标签。珠海公

8、司一直十分重视客户研究，诞生过MASA、营销快点吧、市场监控中心等一系列客户研究项目，具有较好的研究基础二、成果内容：在省公司业务支持中心的支持、协助下，珠海公司结合多年对客户行为的洞察与营销应用经验搭建了客户标签体系，并将标签应用融入到服务营销各环节，为公司的精确营销提供全面的支撑,有效助力服务营销转型，打造移动第二核心竞争力。本项目主要完成以下内容： （一）搭建客户标签应用库打破通信业客户传统分类方法，从人类基础属性出发进行分群，强调客户真实需求与特征，打造全面的客户标签体系，包括35个分类450个特征标签覆盖基本属性、社会属性、兴趣偏好、通信特征4个方面，同时建立行为特征库、终端特征库、

9、产品特征库、渠道适配库予以补充配合，将认知客户方式由单一语音通信向互联网式的客户标签转变。（二）无线上网行为标签深度翻译通过网络透视平台采集的浏览类ri、uri_path、客户端类目的端IP三类数据，借助自建的URL规则库、客户端规则库实现对网络数据的翻译，分析获得用户无线上网基础网站类、客户端类、音乐类、小说类、游戏类等用户特征；对于音乐、阅读、游戏进行深度分析，实现识别客户“在何时、何网、听（玩、读）什么歌曲（游戏、书籍）、听谁的歌曲”的深化翻译。全面洞悉客户移动互联行为偏好，提升移动互联业务精准营销能力。（三）客户标签云营销支撑体系（四）基于客户标签的标签云平台建设搭建客户标签云支撑平台

10、，实现即席查询、反向查询、规则库、场景库、目标号码群管理、触点营销、营销监控及评估反馈等功能，将客户标签应用到服务营销的全过程中。珠海公司在2012年对客户标签进行深入应用，在流量经营、终端营销、手机阅读、商家联盟等方面取得很好的效果，专题营销成功率平均提升3倍，珠海公司客户平均GPRS流量由原来的15M提升到现在的38M，客户生命周期也不断延长，同时收入结构也得到优化，扭转了以往主要依靠语音收入的格局。三、成果效益：基于客户标签的服务营销支撑体系主要有三个创新点：一是“管道”式营销模式，识别客户个性化需求，定向推荐互联网上热门内容，提升公司业务流量；二是“懒汉鱼”式传播模式，借助新浪微博、腾

11、讯QQ等外部热门渠道来推送只有产品和服务；三是在分析支撑模式上的创新，提供“酒店式”客户标签应用平台，为用户提供多角度、全方位的分析手段，实现精确营销的目的。经济效益方面：（1）建立系统自动数据支撑系统系统，节约系统支撑人力资源。搭建智能标签应用平台后，有关营销目标号码的提数需求将大大减少，按每月100单计算，每年可以节约提数人员成本100*300*12=36万元；（2）通过加强细分市场应用，提高了营销效率，节约外呼、短信成本。通过客户标签进行服务营销，大大提高了营销成功率，从而节省了外呼和短信资源，按每月减少外呼10万个，减少短信发送量50万计算，节省资源为672万元；（3）客户标签结合数据

12、业务我们打造了“业务+行为偏好+应用场景”模式，增加营销收入。通过流量经营、手机阅读、商家联盟、中高端服务等服务营销，通过客户标签精确定义客户需求与潜在需要，提高了客户满意度，同时也增加了营销收入，经统计，2012年通过客户标签进行营销的客户达180万，按每个客户每月增加消费为1元计算，180万*1*12=2160万。社会效益方面：（1）提高客户满意度：利用细分客户群的消费心理与消费行为的差异，开展差异化营销和个性化客户服务，为客户提供所需的产品和服务，提升市场占用率、客户忠诚度、满意度； （2）减少客户投诉量：通过基于客户标签的触点营销，增加营销精确度，减少不必要的客户打扰；各渠道共享客户投

13、诉数据，及时响应，减少客户重复投诉次数； （3）投诉处理及时性：各渠道共享客户投诉数据，第一时间给予客户回复。（4）有助于品牌价值提升：通过客户标签合理细分客户群，协助市场策划和产品设计，为客户定制个性化的产品和服务，使品牌价值充分体现。省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。2012年，徐龙总经理在珠海公司调研时指出：珠海公司在高度饱和的市场现状下，借助客户标签进行市场精细化管理，实现市场经营闭环控制是很好的创新，可以做深做细，推广复制成广东移动的创新经验。在珠海移动探索优化之后，省业务支持中心牵头对基于客户标签有效支撑应用向全省进行推广，目前已有21个

14、地市引进应用，有效支撑市场精确营销，平均营销成功率提升2倍。（1）省内推广：本成果得到了集团公司、省公司领导的高度肯定，并且多次在全省大会上进行演讲和交流，现已向全省21个地市推广；（2）省外推广：福建泉州公司于今年6月派10人团队来珠海进行客户标签相关交流学习，在省外获得很好推广；同时，北京移动已联系项目的引入。（3）集团推广：基于客户标签的精确营销体系研究获参加2012年中国移动集团公司优秀战略分析报告，同时将有望成为中国移动全集团的规范和标准。（4）集团推广：基于微博实例的SNS社交网络传播与营销模式研究评为2012年集团公司“最具贡献合理化建议奖”，广东公司科技创新合理化建议一等奖第一

15、名。 （5）集团推广：珠海客户标签建设的内容目前已写入集团公司系统支撑、业务应用2个规范中。 在推广应用过程中，建议结合本地实际，建立个性化标签群，与常规标签相结合，确保数据的及时性、准确性，同时以市场需求为导向，进行应用和推广，会有更好的效果。文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明8”。面向移动互联网的客户标签云支撑平台研究中国移动通信集团广东有限公司珠海分公司1.项目背景与意义1.1客户标签是珠海业务发展的必然要求珠海是全集团典型的高普及率市场，2005年移动电话普及率超过100%，是广东省普及率最早超过100%的市公

16、司，普及率现已达到160%。珠海市场增长空间也非常有限，全市通信市场总收入增长率连续三年低于5%。以漫入客户来看，2010年珠海市漫入的移动客户数仅比2008年增长了5.7%。由于语音增长匮乏，数据业务逐渐成为市场增长的主要驱动力，数据业务收入增长占总收入增长的比例由2008年41%提升至2010年57%。从语音向数据业务发展转型的过程，构建适合数据业务发展的服务营销体系至关重要，而服务营销体系建立需要从客户标签抓起。首先，数据业务是范围经济，既需要产品差异化、又需要低成本：一方面数据业务内容具有小众化、多样化特征，以珠海为例，除QQ、UCWEB等业务外最热的业务也不足1万；另一方面数据业务推

17、广需要电子渠道，需要了解客户的网上行为路径。其次，产品营销已经逐渐让位于服务营销，只有对客户需求的了解和洞察，才能保障营销推广“不打搅”客户，将营销嵌入到客户主动与我们关联的过程；接触界面“不生疏”客户，主要基于构建触点界面的信息共享与联动机制；业务办理“不麻烦”客户，即实现业务一站式办理。1.2客户标签是互联网企业的发展趋势通过客户行为分析和数据挖掘获得客户标签，给予客户超出其需求和想象之外的产品，是互联网企业发展的核心竞争力。目前，优秀的互联网企业都在开展客户研究，如Google、百度、腾讯、IBM（智慧城市、智慧地球）、Facebook等都在竭尽全力打造这个价值巨大的能力和优势。1.3国

18、外先进运营商经验调研通过调研国外多个有先进3G运营经验的运营商，我们发现他们有个共同的特点是专注细分市场，根据细分的同质性、规模性和可操作性的原则进行客户细分，对不同细分市场采取不同的营销策略和差异化服务，从而提升客户价值和客户满意度。国际著名运营商将客户识别、细分运营作为一种基础能力。1.4客户是最大的资产，客户标签就是第二核心竞争力移动互联网价值链包括了网络平台、终端，内容，与其他运营商和互联网公司比，我们的优势在于网络和客户。客户是我们最大资产，对客户的深度了解是许多互联网公司想做但不能深入不做的事情，我们具有这方面的天然优势。另外，客户是根，服务是本，我们了解客户，不仅仅是短信、长途、

19、漫游，应该是根据不同场景给客户提供不同的业务能力，这个能力就是客户标签。珠海公司一直十分重视客户研究，诞生过MASA、营销快点吧、市场监控中心等一系列客户研究项目，具有较好的研究基础。2项目主要方案2.1 客户标签服务营销核心内涵基于客户标签的服务营销过程，犹如“谈恋爱”的过程，注重的是通过客户标签清晰全面的收集信息、认知客户，根据客户个性化需求提供适配的产品，并通过适合的渠道进行推送，要做到“非诚勿扰”。2.2客户标签云支撑体系客户标签云支撑体系主要分为标签云、智能管道和触点端3部分。客户标签云支撑体系系统架构客户标签云支撑体系2.3核心要点1：移动互联网标签库的构建2.3.1基础标签库构建

20、根据移动互联网营销需求，搭建包括3+x标签体系、行为特征库、终端特征库、产品特征库、渠道适配库5大标签应用库，为移动互联标签营销奠定基础。（1）3+X标签体系打破通信业客户传统分类方法，从人类基础属性出发进行分群，强调客户真实需求与特征，打造全面的客户标签体系。为满足客户标签逐渐积累、逐渐丰富的实现路径，规划客户标签体系为一个“基础属性+个性属性”的开放体系“3+X”。3是指基本属性“年龄”、“性别”和“收入”，X是指开展个性化应用的其他属性，分为“社会属性”、“兴趣偏好”和“通信属性”三个方面。为了便于客户标签的查询与维护，标签体系以基本属性、社会属性、兴趣偏好、通信属性为一级分类共设置了三

21、级分类，即一级分类/二级分类/三级分类/客户标签的标签体系。从人口统计学、社会属性、兴趣偏好、通信行为四个维度、以“3+X”的策略建立客户标签体系，为客户打上各类标签，全面认知客户，了解客户真实需求，实现客户群科学细分，为品牌重塑、客户服务及市场精细营销提供支撑。基于语音通信向基于互联网属性的客户标签转变：利用客户移动互联网访问行为，对用户行为（流量、内容、时间等）进行分析，如用户业务喜好、习惯、时间及位置分布等。（2）行为特征库利用网分平台，识别客户上网行为，已识别的手机主流网站已达到5579个，总网站数已达10348个，有效识别率达到95%。 客户常用业务分析库 热门网站分析库（3）终端特

22、征库终端信息库、终端特征库和终端应用库的建立包括： 终端特征库和终端应用库的要素定义、终端库的维护、更新等，在建立终端信息库、终端特征库和终端应用库初期时，需要收集大量的信息批量录入，后期的维护主要是靠人工录入方式。 涵盖179万的客户终端库 涵盖431款终端型号库（4）产品特征库产品特征库里的业务应用主要是移动的自有业务和移动密切相关的第三方业务，如：MM上的一些业务应用、139说客、移动推荐的手机游戏等。产品特征库包括业务本身的特性、和终端的适配、和客户的匹配等信息。产品特征库的建立包括：业务应用库的要素定义、测试、维护、更新等，应用特征库的建立需要在大量的测试基础上完成，从上网流量，耗电

23、量、是否收费、运行速度、界面响应时间等维度，梳理手机阅读、手机游戏等自有产品与竞争对手产品的特征对比库：如QQ阅读、盛大等第三方手机阅读产品的分析库。自有产品与竞争对手产品标签库（5）渠道适配库针对客户的接触渠道和时间进行分析，建立近三个月的客户接触渠道分析库，目前已覆盖132万客户，10个接触渠道，找到每个客户的接触最多的前3个渠道，同时结合推荐业务特征，找准客户最佳的营销渠道和推荐时间，开展精确营销。 客户接触渠道统计分析库客户渠道及营销触点推荐库2.3.2移动互联网标签专项挖掘基于网络透视采集的源数据进行分析，获取客户上网兴趣偏好等标签。通过网络透视平台采集的浏览类ri、uri_path

24、，客户端类目的端IP三类数据，分析获得用户无线上网基础网站类、客户端类、音乐类、小说类、游戏类等用户特征标签，洞悉客户移动互联行为偏好、提升移动互联业务精准营销能力的目的。 无线上网行为数据平台处理图无线上网用户行为系统网络拓扑图根据客户无线上网行为数据翻译出客户使用的客户端、访问的网站及访问内容类别信息，从而精准获取客户的上网喜好。这部分主要包括翻译规则梳理、翻译规则优化、细分数据深度翻译。 URL翻译规则梳理：URL上网数据翻译是在一定的规则之下进行的，这些规则需要界定网站分布情况、分类情况、访问情况等，为了提升翻译的准确率和覆盖率，采用智能聚类分类模型，该模型中对用户偏好分析中采用一级、

25、二级分类方式，一级分类是基于访问网址的分类属性库,而二级分类是对一级分类的细分。 新闻聚类模型图新网站增量更新流程 客户端翻译规则梳理：开发专业模拟访问的umip模拟仿真软件，通过该软件自动调用需要模拟的软件，并后台记录软件使用过程中产生的ip情况，最终建立起基于客户端软件的ip库。 细分数据深度翻译：开发定向爬虫对指定网站（较规则）做定向爬取，将指定网站爬取到的网页做规则分析，分析后获得建立规则库，包含网站、网站频道、名称。同时建设基于名称的属性库，如音乐属性库包含歌曲名称对应的歌手、语言、歌曲分类。 2.3.3 标签适配的“哑铃模型”建设对客户和应用进行分类画像，并建立哑铃模型，实现客户与

26、应用通过不同渠道的适配。2.4核心要点2：标签云支撑平台建设2.4.1营销策划分析支撑1）即席查询面向产品经理、分析人员，利用客户标签提供简单直接的拖拽式的目标客户分析工具，产品经理只需要根据选择目标客户的过滤条件，即可通过客户标签应用平台快速提取到目标客户号码。点击数据导出，即会在数据提取管理系统新建一张自动提数单，经由数据安全控制平台生成加密压缩包，审批后流转至用户处。 拖拽查询功能目标号码导出标签自动提数单2）反向分析存量客户特征分析：在于帮助用户了解一批已有号码的特性。用户对于已有的一批号码，想知道这批号码在不同维度的特征，如：在性别上的分布，在终端使用上的分布，则在反向分析模块导入号

27、码或即席查询出号码后，对这批号码进行多维度的分析。标签反向查询功能示意图3）规则库管理用户每次查询并进行应用（导出或推送）后，系统会将其形成用户群的组合条件保存为规则沉淀下来，便于复用。标签规则库4）场景库管理通过将用户群、产品、渠道相关联，形成特定产品的个性化用户群推送场景，或特定用户群的个性化产品渠道推送场景，沉淀在场景库中，便于复用及效果跟踪。标签场景库2.4.2营销实施支撑1）目标号码群管理高效安全的号码管理：在营销活动策划阶段，产品经理通过集市的标签即席查询功能获得营销推送的目标客户群，打通集市到CMP营销管理系统的接口，可在CMP中对该目标客户群进行管理。便捷的营销触点推送：产品经

28、理可建立“触点营销任务”，选择需要进行营销活动信息推送的渠道，撰写营销口径。系统会在营销活动审批完毕后，自动生成触点推送的生产单。CMP目标客户管理示意图CMP触点营销任务建单示意图2）触点营销管理打通各渠道接口，实现各触点统一推送：根据要求提交需求单后，对于自有营业厅渠道，号码与营销活动的触点文件会在当天晚上同步至BOSS系统，第二天即在BOSS弹出页面进行展示；对于10086、短信服务厅渠道，需求单会流转至省客服，客服专家会根据各渠道的承载量完成触点需求的排期，在短厅、NGCC系统进行上线。建立数据回传机制、实现渠道统一协同：当客户某一渠道办理了某个业务后，该渠道会在当天晚上将白天已办理的

29、号码数据传送至CMP系统，CMP会将已办理号码放入排除列表中传给各个渠道，用于删除各个渠道中这些用户对于已办理业务的推送信息，实现渠道联动、用户免打扰。CMP触点营销推送示意图3）一线营销服务支撑BOSS触点界面BOSS触点界面：包含客户的简要信息，及其适合办理的活动信息与营销口径。一线服务厅人员可根据营销口径向客户推荐其适宜的业务。标签在BOSS弹出界面的应用NGCC系统（10086）触点界面NGCC系统（10086）触点界面：包含该客户的简要信息，及其适宜推荐的营销活动信息与推荐口径。当客户拨通10086后，外呼人员会根据该推送信息向用户推荐适宜的业务。标签在NGCC系统中的应用（3）营销

30、监控及评估反馈支撑营销活动管理平台定期每晚从集市获取各渠道的办理号码，提供产品经理进行日监控。同时将办理号码与推送号码进行匹配，得出标签推送的匹配度，作为衡量及提升标签精确度的参考。营销活动管理平台可以从多个维度对营销活动效果进行评估，分析办理用户的构成情况，针对产品经理，提高该类营销活动的客户群特征分析，为后续优化标签组合规则提供参考。CMP营销效果评估示意图3主要创新点3.1营销模式创新：“内容”式营销模式随着数据业务在整体收入中占比越来越大，收入型数据业务产品GPRS成为收入增长新一片蓝海。如何提升GRPS流量，成为提升整体收入水平的重要方面。采用传统的推荐套餐方式已经无法明显提升流量或

31、增加用户。打破传统的“王婆卖瓜”式单一推销方式，基于互联网标签，深入分析最热门的图书、音乐、游戏等上网内容，寻找合适的潜在用户群进行贴心的内容推荐，使用户在手机冲浪的愉快享受中不知不觉养成手机上网习惯，从而实现稳定的GPRS流量提升。3.2传播模式创新：“懒汉鱼”式传播模式传统的营销传播渠道（短信、外呼、服务厅、社会渠道、网站）成本较大，承载能力有限，且会打扰客户。随着2G向3G时代的业务转型，无法满足丰富且个性化十足的数据业务产品的传播营销需要。互联网时代，传统传播渠道越来越暴露出其高成本消耗、高客户打扰、低灵活性的缺陷，基于互联网标签，创新提出“懒汉鱼”式传播模式，分析热门互联网客户端、社

32、区、圈子等第三方产品（新浪微博、UCWEB等），针对自有产品的不同特性进行适配，像“懒汉鱼”一样借助热门的第三方互联网产品传播我们自有产品和营销活动。 3.3分析支撑方式创新：“酒店式”分析支撑基于客户标签体系，搭建客户标签应用平台，将客户标签的精髓与营销分析相结合。传统的分析支撑多是业务部门提出分析需求，支撑部门手工提数，业务部门再根据结果进行二次分析和筛选，如果不能满足营销需求，还得二次、三次提数，这样即耽误营销时机又浪费资源。客户标签应用平台将常用客户标签信息与终端库、产品库、渠道库、无线上网库有机整合，基本覆盖业务部门日常数据分析需求，同时提供自助和直接调用经验规则来获取需求的信息，最

33、后还可以将规则进行积累以便二次复用，营销反馈的结果也作为标签、规则优化的输入。数据前端化，分析支撑方式的革命性转变。3.4移动互联网标签的创新以往分析客户，多是从语音话单、消费行为及基础数据分析、挖掘，本项目首次引入网络行为数据，并建立网址及客户端IP的翻译规则，不仅实现客户上什么样的网站、使用什么样的客户端，还可以进一步实现音乐、游戏和阅读三类数据的深度翻译，具备识别客户何时、何网、听谁的歌曲、玩什么游戏和看什么书的能力。3.5标签体系创新：丰富全面的3+X标签体系创新性提出3+x的客户标签体系，从多维度深入认知客户及其需求，并通过挖掘模型（25个）、网络行为分析、传统数据分析等手段获取标签

34、数据。客户标签体系的全面性在全省乃至全国领先。4推广和应用情况4.1应用情况搭建了3+x的客户标签体系，实现4大维度38个分类486个客户标签的挖掘，覆盖客户220万，人均标签24个，重要标签准确率达90%；支撑中高端捆绑、数据业务流量经营、手机阅读营销、终端销售、商家联盟等28个专题营销应用，营销成功率平均提升5倍。4.1.1案例1：个性化业务推荐、促进流量经营-数据业务流量由15M提升至38M（1）找到客户：套餐分钟未用完的高价值语音客户。22.7万套餐客户免费通话分钟存在剩余，1.1万客户GPRS流量超出套餐免费流量，10.1万使用GPRS的客户未开通GPRS套餐。针对全球通268元套餐

35、客户，将套餐剩余分钟转化为免费GPRS流量赠送。 套餐未用完的客户分布套餐客户的GPRS使用情况（2）找到内容：我们比客户还了解客户。收集热门应用，通过客户标签属性库，根据客户偏好、终端类型与业务偏好，筛选目标客户，为客户提供个性化、场景化应用内容。构建7大热门应用库、787个客户细分群、24728款推荐应用。 （3）找到时机：找准营销黄金期、绝不打扰客户。终端更换2个月：客户更换终端后，应用软件的使用需求得到激发，人均流量在购机次月提升至峰值，整体可提升15.7M，提升幅度达50%。上下班时间：通过QQ等三大热门应用的下载时间分析，每天10-12点、17点以及20点后，客户碎片化时间丰富，均

36、是营销最佳时间。 客户更换终端前后的流量情况三大应用下载时间分布（4）应用效果：GPRS业务渗透率稳步提升至64%，T网客户平均流量达50M。GPRS套餐从10年12月58.5%稳步增长到11年9月的63.6%，其中7月达到峰值64.7%。T网客户平均流量达50.6M，达到非T网客户的5.4倍。 GPRS业务渗透率变化 T网客户与非T网客户流量对比4.1.2案例2：助力终端销售、锻造服务能力累计服务3万人次（1）识别客户：结合排队机的智能应用，准确识别，精准引导、主动服务 。结合客户标签的应用，当客户使用排队机时，准确识别客户，推荐客户办理可以享受的优惠方案和热门应用。客户标签在智能排队机的应

37、用（2）互动体验：基于“客户标签”实现客户与终端、业务的精确适配。推荐优惠：根据客户的套餐使用情况，推荐客户最适合办理的手机方案和预存方案。智能对比：根据客户的使用终端，以及客户原来使用手机型号和我们现售的主推手机做对比，突出我们现售手机的优越性。应用推荐：通过客户的上网行为习惯，结合产品特点、终端适配等因素，推荐客户当前热门的应用和移动自有业务。客户终端参数对比热门应用体验推荐（3）不销售两部完全一样的手机：从体验、销售到服务的无缝衔接 。标准化服务：根据手机服务所需要花费的时间和手机服务的性质分为三类服务“基本服务”、 “拓展服务”和“外设服务”（开机、验机、应用软件下载、数据备份、疑难解

38、答、主题应用指导、专题培训）。运作成效：自手机服务开展以来，累计提供服务3万人次，其中上网设置、手机同步、应用安装占比达46.0%。 手机服务内容手机服务类型分布4.1.3案例3：手机阅读营销-活跃用户提升56%，全省排名第一，全省第一 （1）从粗放式的全量客户营销到个性化精确营销。潜在客户分析：对手机阅读用户进行画像分析：时段、品牌、读的书、GPRS流量、网龄等，提取手机阅读用户的特征，根据特征找手机阅读潜在客户群个性化推荐：针对有流量有付费用户，推送流行的书籍或新书；有流量无付费用户，推送优惠方案和流行书籍 细分客户、个性化推荐 新客户手机阅读营销活动情况（2）有效的营销渠道=承载渠道+接

39、触时间：根据客户标签分析建立的客户渠道适配关系库，结合产品的特性，找到客户的合适触点渠道。 通过客户标签分析客户阅读行为的时间和上网的时段、日期（工作日、节假日）等标签属性，保障客户在合适的时间接触推送。 客户经常接触的渠道 登录时间及次数的时间分布（3）没有充值捆绑的营销：活跃客户明显提升，客户投诉显著下降。通过客户标签在手机阅读的推广，有效提升了WAPPUSH营销成功率，8月活跃客户数达到23.5万，参与营销推广活动的客户投诉率呈下降趋势，由最初的0.2%下降到0.06% 活跃客户从15.1万到23.5万，投诉率由0.2下降到0.06%。4.1.4结合商家联盟、提升客户黏性（1）为客户找到

40、合适的优惠，提升客户黏性。根据用户标签管理及使用痕迹记录，自动匹配服务信息标签，将商家优惠，惠生活服务信息，生活资讯等，有效地、精准化地推送给目标用户及关联商家，并且用户可根据自己的使用习惯及爱好进行个性化订阅。 细分不同的客户群 个性化的优惠推荐（2）为商家找到更多的客户，提升服务价值。构建类似美食圈子等客户群组、社区关系，结合客户消费行为，分析商家的潜在客户，并在优惠下载、积分兑换等触点，进行商家和优惠推荐，吸引客户关注，为商家找到合适的客户。 个人首页优惠推荐 基于社区关系的优惠推荐（3）商家联盟成为社会资源捆绑客户的重要模式。客户重复使用率高：商盟开展以来，累计参与达102.3万人次，

41、重复参与率达49%。捆绑及保有效果明显：参与商盟客户的离网率约1.4%，比未参加商盟客户低3%。 4.2推广情况（1）省内推广：本成果得到了集团公司、省公司领导的高度肯定，并且多次在全省大会上进行演讲和交流，现已向全省21个地市推广；（2）省外推广：福建泉州公司于今年6月派10人团队来珠海进行客户标签相关交流学习，在省外获得很好推广；同时，北京移动已联系项目的引入。（3）集团推广：基于客户标签的精确营销体系研究获参加2012年中国移动集团公司优秀战略分析报告，同时将有望成为中国移动全集团的规范和标准。（4）集团推广：基于微博实例的SNS社交网络传播与营销模式研究评为2012年集团公司“最具贡献

42、合理化建议奖”，广东公司科技创新合理化建议一等奖第一名。 （5）集团推广：珠海客户标签建设的内容目前已写入集团公司系统支撑、业务应用2个规范中。 5所取得的效益5.1经济效益由于客户标签的使用及系统支撑，在系统资源、营销资源的节约及营销收入的增加方面取得经济效益，合计2256万元。（1）建立系统自动数据支撑系统系统，节约系统支撑人力资源。搭建智能标签应用平台后，有关营销目标号码的提数需求将大大减少，按每月100单计算，每年可以节约提数人员成本100*300*12=36万元；（2）通过加强细分市场应用，提高了营销效率，节约外呼、短信成本。通过客户标签进行服务营销，如手机游戏推广、手机阅读、终端营

43、销、中高端捆绑、飞信等，大大提高了营销成功率，从而节省了外呼和短信资源，按每月减少外呼20万、减少短信发送量100万、减少彩信发送量20万计算，节省资源为：20*2*12+100*0.1*12+20*0.3*12=672万元；（3）客户标签结合数据业务我们打造了“业务+行为偏好+应用场景”模式，增加营销收入。通过流量经营、手机阅读、商家联盟、中高端服务等服务营销，通过客户标签精确定义客户需求与潜在需要，提高了客户满意度，同时也增加了营销收入，经统计，2012年通过客户标签进行营销的客户达180万，按每个客户每月增加消费为1元计算，180万*1*12=2160万。5.2社会效益（1）提高客户满意

44、度：利用细分客户群的消费心理与消费行为的差异，开展差异化营销和个性化客户服务，为客户提供所需的产品和服务，提升市场占用率、客户忠诚度、满意度； （2）减少客户投诉量：通过基于客户标签的触点营销，增加营销精确度，减少不必要的客户打扰；各渠道共享客户投诉数据，及时响应，减少客户重复投诉次数； （3）投诉处理及时性：各渠道共享客户投诉数据，第一时间给予客户回复。（4）有助于品牌价值提升：通过客户标签合理细分客户群，协助市场策划和产品设计，为客户定制个性化的产品和服务，使品牌价值充分体现。“成果上报申请书”的填写说明：1、“成果专业类别”指：核心网、无线、传输、IP、网管、业务支撑、管理信息系统、市场

45、研究、数据业务、数据网络、通信电源、空调、其他。2、“成果研究类别”指：超前研究、新产品开发、相关网络解决方案、现有业务优化、其他。3、“所属专业部门”指：完成该成果的单位在省公司或地市分公司所属的专业部门线条。可填写：规划计划线条、网络线条、业务支撑线条、管理信息系统线条、数据线条、市场线条、集团客户线条、其他。4、“省内评审结果”指：优秀、通过。5、“对企业现有标准规范的符合度”指：列举该成果使用并符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号，详细描述该成果在现有的企业标准基础上所需新增的功能要求（如业务流程的改变、设备新增的功能要求等）。6、成果来源指：如果该成果来源于集团研发项目，请填

46、写研发项目的年度、项目名称和类型（类型包括：集团重大研发项目、集团重点研发项目、省公司自立项目）。7、专利情况指：1)类型：发明、实用新型、外观2）名称：该成果申请专利的名称3）申请号：由知识产权审查机构授予的该成果专利申请号4）状态：申请中、已授权8、“文章主体”：根据不同科技成果分类实施不同的主体要求，具体如下：1）超前研究类成果主体包括： 背景情况 技术特点分析 标准化情况 其他运营商应用情况（可选） 技术发展趋势 引入策略分析2）相关网络解决方案类成果主体包括： 背景情况 技术方案：概述、网络解决方案（如果涉及到网络方面的改造，信令改造，路由改造等，应有详细的描述）、设备及系统改造/建设要求、码号资源需求 效果（解决了哪些问题） 本省应用推广情况3）新产品开发类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 技术实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、码号要求等 业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等 业务商务模式及资费：包括商务模式、业务资费模式、业务收费方式等 市场前景分析4）现有业务优化类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 现有业务存在的问题：现有缺陷分析、解决问题的思路 原有业务方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程