(精品)值班经理管理手册.ppt
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1、.,1,值班经理管理手册,.,2,目录,1、公司理念2、酒店的使命3、对客服务理念4、建立学习型组织5、岗位基本要求6、具体工作及内容7、人际沟通8、投诉的处理9、工作备忘录,.,3,公司理念,.,4,公司理念,1、设计理念:以客房为主,配备餐厅、酒吧、商务中心。采用绿色环保方案,标准专业设计,体现健康、超值、舒适概念。设施配备合理、安全。充分利用高新技术。注重商务客人需求,提供宽带上网、商务服务。,.,5,2、LOGO:绿色:健康、自然、环保。橡树:旺盛的生命力、强大的凝聚力。椭圆:紧密结合、舒适。3、宣传语:格林豪泰只需感受,公司理念,.,6,公司理念,4、经营理念:我们的员工不应该只是公
2、司的成本,我们的员工应该是可持续为公司创造价值的资源。我们致力于为顾客提供“超健康、超价值、超舒适”的酒店服务产品。以此为基础创造出我们共同的品牌“格林豪泰”。5、品牌理念:品牌需要质量的保证。品牌需要数量和规模。品牌需要时间的积累。,.,7,公司理念,6、服务理念:我们服务的对象不能局限于顾客,而应该延伸至潜在顾客、同 事、合作伙伴等等。我们的服务创造的是企业的价值。部门是服务他人的团队。7、核心价值观:以人为本 卓越服务 和谐共生,.,8,酒店的使命,.,9,宣传:,格林豪泰 只需感受,.,10,选择酒店的目的,物有所值 VALUE FOR MONEY,.,11,酒店的使命,提供健康、舒适
3、、温馨的环境,.,12,酒店的使命,提供物有所值的产品,.,13,酒店的使命,酒店利润的最大化,.,14,前厅的任务,1、最合适的房间,买给最适合的客人2、服务保持一个高的标准3、每天客房收入的最大化,.,15,优质服务的四个步骤,1、微笑、打招呼、眼神2、与客人接触 anytime any here3、聆听客人的感受(得知客人的需求)4、完成沟通并落实,.,16,怎样交谈,使用敬语微笑要有目的交谈要知道客人的需求,并满足客人的需求。不能使用抽象语言要有明确的时间概念,.,17,什么是关注宾客,关注宾客 1、知道客人需求 2、满足客人需求,.,18,怎样给客人良好的印象,1、做淑女和绅士2、记
4、住客人的名字3、时刻保持微笑4、工装整洁5、工作区域干净、有条例,.,19,社会四种人,有才、有德 有才、无德 有德、无才 无德、无才,.,20,用人的原则,.,21,值班经理对客服务理念,.,22,要成为一名优秀的值班经理,必须实现以下转变;从独立的贡献者转变为系统工程的建设者;从专业人士转变为为群体设定目标的人。当你学会以店长的角色考虑和解决问题,你的发展还会长远吗?,优秀的值班经理,.,23,岗位职责,协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作;并包含各自分管岗位的全部岗位职责;以及前台服务员的全部岗位职责。,.,24,值班经理岗位的重要性,值班经理是一个
5、重要的岗位,是一个承上启下的角色值班经理是酒店重要的管理阶层,担负着现场管理的职责,是酒店服务和质量标准的捍卫者,是将酒店决策和信息传递给基层员工的传道者,也是总经理和总助的潜在发展对象。,.,25,基本条件:24岁以上,大专(含)以上学历。(未达学历要求的,请以此为目标努力)有在相应岗位工作经历,有较强的团队协作和沟通能力,有较强的应变能力和较强的学习能力。,值班经理岗位要求,.,26,.,27,.,28,.,29,.,30,.,31,微笑标志,.,32,微笑标志,.,33,学习型的组织和个人,.,34,学过了,再复习一遍,不也是件令人高兴的事吗?,学而时习之,不亦说乎?,.,35,复习一遍
6、,也许能悟出一点新意。,温故而知新。,.,36,终身学习,1996年,联合国教科文组织发布德洛尔报告学习:内在的财富指出:终身学习是打开21世纪光明之门的钥匙。在知识经济社会中,工作与学习必然合二为一。每个人的生命都将只有两大主题:“生存”与“学习”。离开学习,人就无法在社会立足。对所有人来说,终身学习都将成为一种回报无限的投资。与之相适应,是学习化社会的形成。,.,37,更好的了解今天是开始学习的第一步。,未来的社会只有两种人:manager and knowledge worker.,.,38,面对如此迅速所带来的变化,每个人都要尝试学会在没有终身职业的世界里生存。,.,39,作一节可以充
7、电的电池,作一节可以充电的电池。不然的话其命运将会是很悲惨的。一切都变得快捷了,我们刚上好茶,客人就叫了,怎么冷菜还不上来?刚上好冷菜,客人又叫了,怎么等了那么长时间热菜还不上?未来社会以十倍的十时速发展,客人的要求也是如此。,.,40,今天你不生活在未来,那么明天你将生活在过去。,.,41,二十一世纪的挑战和机遇,有知识有能力,八十一岁还有人继续高薪聘请,没本事没能力,二十岁就让你品尝失业的痛苦。二十一世纪平均每人要换四到六次工作。二十世纪八十年代企业的平均寿命是十二年,九十年代是五年。二十一世纪寿命会更短。,.,42,面对挑战,我们怎么办?,.,43,建立学习型组织,现 在:居于统治地位但
8、奄奄一息的物种(不 学习的组织)与新兴的、更具适应力 的物种(学习型组织)同时存在。10年后:不能转变为学习型组织的企业,将 很快像“恐龙”那样,因无法适应环 境变化、及时调整而走向灭绝。,.,44,创建学习型组织:刻不容缓,在日益变化的全球化商业环境中,成为这种新“物种”将是生存的基本条件,.,45,学习型组织的由来(1),1988年,哈佛商业评论发表了一篇,题为学习型规划文章。作者是荷兰皇家壳牌公司的小组规划协调员阿瑞德盖斯。虽然在本公司之外此人没什么名声,但学习型规划却在许多人当中引起了强烈的反响,特别是这句话:“我们明白,一个未来公司所拥有的唯一的竞争优势,就是他们的经理们与其竞争对手
9、相比,学习速度更快。”,.,46,学习型组织的由来(2),8年后,最被同行们敬仰的美国公司总裁、通用电气的杰克威尔奇也得出了相同的结论。他在一次通用电气公司的年度报告中这么说:“我们的行为是由一个最根本的核心信仰所支配的:一个组织不断地从所有源泉学习的欲望和能力以及迅速把这种学习转换成行动的做法是它最终的竞争优势。”,.,47,学习型组织的由来(3),可口可乐、第一国家银行集团、雪佛龙、米德工业公司、壳牌石油公司和太尼克公司也在近年它们的年度报告中推出了“学习型组织”的概念,这些以及其他公司的一些说法都表述着一个主题,既学习是唯一的取之不尽的可以再生的资源。竞争对手可以获得其他资源:资本、劳力
10、、原材料、乃至技术和知识(比如他们可以把你的人挖走),但是没有人能够购买、复制或者消除一个组织的学习能力。,.,48,建立学习型组织的紧迫性,爱因斯坦曾经说过:“没有一个问题能够按照引起这一问题的相同意识来解决;我们必须学习以全新的方式来看待这个世界。”我们不能再用那些过去曾经行之有效的老的构想、思维方式或知识去有效地解决这些新的问题。,.,49,我们要学习!,当今时代,技术与全球化影响到我们生活的每个部分。理解和赶上日益快捷的变化速度的方式 学 习 组织与个体一样,必须更快、更好地适应自己所处的变幻不定、混沌不清的环境,否则就注定要失败。,.,50,“大脑”发达,学习速度快的公司将成为全球性
11、的领导者,.,51,加速学习(学习力),利用回忆、联想等方法增强记忆用音乐使大脑集中精力运用比喻和故事用辅助设备去创造一个更丰富学习环境用灯光、色彩和布置,创造更有利的学习状态运用脑图或信息图等,.,52,学习型组织是美国学者彼得.圣吉在第五项修炼(The Fifth Discipline)一书中创造性提出的概念。定义:即通过培养弥漫于整个组织的学习气氛,充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。,学习型组织,.,53,圣吉定律,学习速度变化速度=死亡,.,54,学习型组织战略构建示意图,组织学习,共同领导,成员创新,信息共享,.,5
12、5,自我超越(Personal Mastery)自我超越的意义在于用创造的观点来面对自己的生活与生命。改善心智模式(Improving Mental Models)心智模式是指人们在工作中表现出来的特有的思维方式、价值观念和行为习惯的总和。建立共同愿景(Building Shared Vision)共同愿景是指建立在组织员工共同价值观基础上的、对组织发展的共同愿望。团队学习(Team Learning)团队学习是一个合作性的学习过程,组织成员间不是整齐划一的相同,而是整体的有效配合。系统思考(System Thinking)系统思考是学习型组织的基石,是五项修炼的核心和归宿。系统思考所要训练的
13、是一种在生态过程中整体的搭配能力。,学习型组织的要素,.,56,学习型组织在学习方式上的特点:强调终身学习强调全员学习强调全过程学习强调团体学习,学习型组织的特征,.,57,学习型组织在思维方式上的特点不过分强调组织内部的竞争,而主张全体员工之间相互协作和信息共享不过分强调现实问题的解决方案,而更关注创新思维在遇到困难或问题时,不是依赖现有的政策和常规的程序去找对策,而是不断对现有的政策和规范提出质疑,并试图按新的思路找寻解决问题的对策无论是在制定企业的战略还是在探索解决问题的方案,团队成员都各抒己见、相互启发,使决策更加科学化和民主化。,学习型组织的特征,.,58,如何成为学习型的组织,一些
14、企业只注意到了组织变革与学习的一两个方面,如获取新的技能或技术。试图走捷径的努力,大多数都以失败而告终,其原因在于;他们没有充分估计到在全公司范围内倡导学习与创新这项工作的复杂性与艰巨性。没搞清楚构成学习型组织的各种要素,并有效地推动它们。,.,59,学习型组织模式,.,60,学习子系统,.,61,组织学习的五大技能,系统思考心智模式自我超越自主学习对话,.,62,文 化 决 定 行 为,.,63,学习的定义,所谓学习:指经验引起的行为发生永久性的变化。学习=机械记忆?,.,64,Individual learning 个人学习,个人通过自学、基于技术的 教学和观察来实现技能、见识、知识、态度
15、及价值观的改变。,.,65,个人学习,个人是团体和组织的基本单位。彼得圣吉(Peter Senge)认为:“组织学习只有通过个人学习来实现。个人学习虽然不能保证组织的学习,但如果没有个人学习,须知学习就无从谈起。”阿吉瑞斯和肖恩(Argyris and Schon)都提到:“个人学习对组织学习来说,是必要但不充分的条件。”根据约翰瑞定(John Redding)的观点,“组织要想持续地进行变革,提升其核心竞争里,并使组织中每一个人都作好准备以应对未知的将来,就离不开学习。”,.,66,犹太人:书是甜的,.,67,在人均拥有图书和出版社以及每年人均读书的比例上:以色列超过了世界上任何一个国家,成
16、为世界之最.,.,68,孔子的故事,孔子病,商瞿卜期中。孔子曰:“取书来,比至日中何事乎?”叶公问孔子于子路,子路不对。子曰:“女奚不曰,其为人也,发愤忘忧,不知老之将至。”,.,69,当代管理大师德鲁克,每2-3年就学会一个他不熟悉的学问,几十年来都如此,,.,70,值班经理岗位基本要求,.,71,值班经理的管理原则,结果导向员工是我们的第一顾客敬业、勤奋、好学上进客户沟通系统意识流程意识以身作则内外协调多能多技,.,72,结果导向,-结果导向的文化意味着公平和诚信-衡量企业好坏主要是它的经营结果-以结果来评价人-讲求实效-服务业对过程的重视,实际上是为了获得稳定的完美结果-对企业外就是“客
17、户导向”“客户”是企业一切结果的开始和结束,.,73,员工是我们的第一顾客,服务价值观-员工是第一客户-客人是家里的朋友、亲戚-人本主义:在不违法、不昂贵的前提下,满足客人的一切要求;真心关心员工 对待客人最好的是微笑;对待员工最重要的是尊重员工发展 有竞争力、公平的薪酬方案 提供培训、升迁机会 尊重员工、关心员工用人原则-经营管理本地化-聘用管理人员,内部优先,.,74,敬业、勤奋、好学上进,我们是一个学习型的组织,作为一名值班经理必须精通各个岗位的工作,做一名复合型的管理人员.每个人在管理上都有弱项,在酒店里就要不断的学习,使自己不断的充实,以便适应每一个岗位的工作。要成为一名合格的、优秀
18、的值班经理,首先就是工作心态问题,只有平和向上的心态,才会有端正的工作态度,才会为公司为同事创造优秀的工作环境和协和的团队。,.,75,客户沟通,所有的入住酒店的顾客,我们都应该象对待我们的“亲戚或朋友”一样招呼、招待他们,使客人真正体会到一种到家的感觉。值班经理的一举一动都体现着酒店的良好形象,是酒店与顾客之间建立良好关系的使者。值班经理与顾客保持良好的沟通关系,会使你在关键时刻游刃有余(特别是顾客投诉时)。与顾客的日常交流,会增加彼此之间的感情,最终会成为你的忠实客户,为酒店带来利益。,.,76,系统意识,总经理工作很忙,并不是24小时在酒店内;总助在工作上侧重于销售,他每天都要外出,也不
19、可能全心投入管理,所以值班经理全权负责酒店的基本运营。值班经理是酒店的管理者,在工作上必须要有全局观念,不能也不允许把自己限制在总台范围内,应该安排好自己的时间,根据不同的高峰时间,在酒店的总台、餐厅、客房、工程、安保各部门巡视、检查,避免成为一名总台高级接待员。,.,77,流程意识,前台客房餐厅工程安保培训,掌握酒店各岗位的标准及流程:,.,78,以身作则,作为一名管理人员,必须树立自己良好的工作作风,从自己做起,从身边做起。自己的一举一动都在影响着自己的员工,员工在以你为榜样,学着你的一些习惯。作为一名职业经理,我们必须用自己的行动影响着、带动着自己的员工,建立完美的团队,用团队的协作精神
20、,把工作出色的完成。“以身作则”,是我们每一位管理人员,终身学习的座右铭,需要我们用一生的时间来咀嚼、回味。,.,79,内外协调沟通,问题的产生是矛盾的反映。客人和员工的矛盾,管理层和员工的矛盾,员工和员工的矛盾需要管理人员去协调。酒店与各政府部门之间的协调,与政府部门之间的沟通以及协和关系的维持,都起到决定性的作用。值班经理要注意慎言慎行,一举一动都代表着酒店制度及形象。了解运营状况,善于调配人力,能使自己摆脱琐碎杂务,站得更高,看问题更清晰。,.,80,多能多技,格林豪泰酒店人员编制十分紧凑,可以说是“一个萝卜一个坑”,每个人的岗位没有多余的人填补,所以值班经理必须是多能多技,酒店最忙的地
21、方就应该是值班经理该出现的地方,值班经理除了日常管理还必须具备以下的工作能力。,.,81,十分流畅的前台接待和客户沟通能力。熟悉客房的工作流程,(查退房、打扫房间顺序、遗留物品处理、请勿打扰处理、VIP客房服务、计划卫生、报修制度)熟悉客房物品摆放和卫生标准;客房布草和易耗品管理制度;能够在规定时间内独立完成一间客房的清扫,并符合质量标准。熟悉餐厅的工作流程,能够独立为客人服务,引座茶水点菜开单酒水上菜席间服务结帐收台。熟悉工程部的各个机房的设备运行情况,了解设备的维护方法,规章制度,熟悉酒店每一个角落的情况。熟悉安保的工作内容,懂得检查的重点项目。熟悉消防制度;停电预案;监控、应急灯、消防箱
22、的管理要求,必须具备的工作能力,.,82,值班经理具体工作及内容,.,83,基本工作能力,销售意识房态控制超额预定管理担保预定帐户处理保留房的取消时间VIP的接待程序 前台与客房核对房态流程房卡管理方式客人留言外宾登记单的填写公共区域卫生检查表,公共区域卫生卫生计划查房规则客房计划卫生客房对VIP房的要求酒店安全交接班记录形式、记录情况培训员工能力,.,84,销售意识,在销售中主动陪同宾客参观客房并介绍酒店的情况。在和客人交谈的过程中注意客人的流露出来的信息,并及时处理客户信息,了解客人的喜好。对有用房需求的客户,主动联系并和其签订用房协议。在日常接待客户的过程中,有意识的介绍酒店情况,主动的
23、推销酒店的产品。注意和每一位主动询问酒店信息的顾客,积极推销酒店的产品。每日审核所有预定、预留、预离房,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。总之,作为酒店的一名称职员工,我们要随时以销售酒店产品为己任,在做好自己本职工作的前提下,争取使自己成为一名出色的销售人员。,.,85,A、流量控制。两点需要特别注意:一、当日9:00以前关闭中介的开关(多少间客房的情况下,我们可以关闭中介订房)二、两天以内,预订量一般是以每天10间以上速度递增。B、房态。没有VC房时,要联系客房主管加快做房速度,提供前台客房。,房态控制,.,86,超额预定管理,各类房型的NO-SHOW率在20%-30%左右,可按此比例减5
24、%-10%进行超额预订。当协议客和担保预订增加时,NO-SHOW率降低,超额预订相应减少。当中介和上门预订增加时,NO-SHOW率增加,可增加超额预订。,.,87,等候预订,.,88,担保预订,如:支付押金、公司发担保定单。,1、押现金:应马上输入HMIS系统,客人如果不到,夜审前做入住;房间保留到第二天中午12:00,做欠费离店。2、公司担保:如果客人不到,夜审前做入住;房间保留到第二天中午12:00,做欠费离店。担保定单复印,原始定单和帐单一起放入欠费离店的帐夹内;复印件交总助并说明情况,由总助向担保公司结算。,担保预定帐户处理,.,89,保留房的取消时间,目前CRS有保留房。保留房数量(
25、待定)保留房包含已入住和当日预订,应确保保留房。保留房时间是18:00,在此时间以前,如保留房数量未到,即使不接上门客,也要保证保留房。特别到房间只剩5间左右时,特别注意要盘点保留房的使用情况。,.,90,VIP的接待程序,一、前台接到VIP通知或预定单后,应根据有关要求安排房间。二、及时通知客房主管对VIP预住房间进行及时清扫。三、根据VIP等级,提供当日报纸、联系厨房提供果盘及总经理名片、欢迎牌、鲜花等交给客房主管放入房间。四、客房主管与值班经理按查房程序共同仔细检查VIP房间。五、按规定放入VIP补品,五巾和布草要使用最好的。六、总经理进行最后查房,确保房间质量不出问题。七、晚6:00以
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