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1、 ITIL在JDE系统运维中的应用研究 摘要我国的企业信息化从八十年代起步，九十年代以后逐步发展，本世纪开始进入了一个新的发展阶段。特别是随着企业之间竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起，IT受到了企业越来越多的重视。一方面，企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施ERP系统、SCM系统、CRM系统、决策支持系统和知识管理系统等各种各样的系统，目前尤如金融、电信、能源、制造等行业的企业信息化系统建设已经达到较高的水平。但是国内企业IT服务管理基础薄弱, IT系统服务效率普遍偏低，使得企业对于如何正确运用ERP管理系统、如何借助科学的实施方法以实现ERP实施成功的诉求显得尤
2、为迫切。由此，本文首先介绍了JLG公司的背景，然后分析JDE公司IT运维的现状，然后提出了提高IT服务管理水平的方法，即引入ITIL体系。然后对JLG公司的JDE运维体系进行总体流程和和总体功能的设计。接着再对ITIL的全部五个主要功能模块以及一个服务台分别进行想尽的设计。最后对ITIL在JLG公司JDE体系运维中的运用做了总结与展望。关键词：IT服务管理，ERP，JDE，ITIL，运行维护AbstractChinas enterprise information starting from the 1980s, the gradual development after the 1990s,
3、 the beginning of this century has entered a new stage of development. Especially as competition intensifies and the worldwide emergence of electronic commerce between enterprises, IT by the business more and more attention. The one hand, enterprises continue to invest in the acquisition or construc
4、tion of a variety of hardware, system software and network, and continue to develop and implement the ERP system, the various systems of the SCM system, CRM systems, decision support systems and knowledge management system, currently just like finance, telecommunications, energy, manufacturing, and
5、other enterprise information system construction industry has reached a higher level.However, domestic enterprise IT service management foundation is weak, the service efficiency of IT systems is generally low, how to correctly apply the ERP management system, and how to use scientific methods of im
6、plementation of ERP implementation in order to achieve the aspirations of success is particularly urgent.First of all. I introduced the background of JLG and analysis the status of the IT operation and maintenance o, and then proposed to improve the level of IT service management, namely the introdu
7、ction of the ITIL system. JLG JDE operation and maintenance system, the overall process and the design and overall functionality. Then tried the design of ITIL all five major functional modules, as well as a help desk. Finally, the use of ITIL in JLGs JDE system operation and maintenance Summary and
8、 Outlook.Key Words：JDE, ITIL, IT service management, maintenance 目录摘要iAbstractii图目录V表目录VI第1章 绪论11.1 论文选题的背景和意义11.2 论文的研究方法和总体结构21.2.1 论文的研究方法21.2.2 论文研究内容21.2.3 论文研究目的21.2.4 论文结构安排21.3 本章小结3第2章 案例企业项目介绍及ITIL规划42.1 案例企业背景介绍42.2 JLG公司IT服务现状分析52.3 提高IT系统运维水平的重要途径应用ITIL52.3.1 ITIL简介52.3.2 JLG公司ITIL体系构想6
9、2.4 Oracle JDE 系统简述72.5 本章小结8第3章 JLG公司ITIL的总体设计93.1 JDE运维体系总体流程设计93.2 JDE系统运维体系主要模块的关系103.2.1 事件管理和问题管理流程的关系103.2.2 配置管理和事件管理的关系103.2.3 变更管理和事件管理的关系103.2.4 配置管理与事件管理的关系103.2.5 问题管理与配置管理的关系103.2.6 配置管理与变更管理的关系103.2.7 发布管理与配置管理的关系103.3 总功能设计113.4 本章小结11第4章 JDE运维体系服务台设计124.1 服务台简介124.2 JLG公司IT问题响应现状分析1
10、24.3 JDE运维体系中服务台的目标124.4 JDE运维体系中服务台任务134.5 JDE运维体系服务台设计134.5.1 JLG公司服务台类型134.5.2 JDE运维体系服务台信息流154.6 JDE运维体系服务台关键角色、职责定义154.6.1 基本要求154.6.2 技能要求164.6.3 员工职责164.7 JDE运维体系服务台关键因素174.8 同类型功能模块比较174.9 JDE运维体系服务台情景演示184.9.1 Help desk184.9.2 JLG公司CC Hotline 流程和话术194.10 本章小结20第5章 JDE运维体系事件管理设计215.1 事件管理简介2
11、15.2 JDE运维体系事件管理目的215.3 JDE运维体系事件管理关键流程衡量指标215.4 JDE运维体系事件管理流程设计225.5 JDE运维体系事件管理关键角色，职责定义235.5.1 现场一线支持顾问235.5.2 二线业务支持顾问235.5.3 二线CNC支持顾问245.6 本章小结24第6章 JDE运维体系问题管理设计256.1 问题管理简介256.2 JDE运维体系问题管理目的256.3 JDE运维体系事件管理和问题管理区别256.4 JDE运维体系问题管理关键因素266.4.1 问题管理技术266.4.2 预先问题管理266.5 JDE运维体系问题管理流程设计276.5.1
12、 JDE运维体系问题管理范围286.5.2 问题控制286.5.3 已知错误296.6 JDE运维体系问题管理情景演示306.7 本章小结31第7章 JDE系统运维体系配置管理设计327.1 配置管理简介327.2 JDE运维体系配置管理的范围327.3 JDE运维体系配置管理的关键因素337.3.1 计划337.3.2 标示357.3.3 配置选项（CI）367.3.4 CMDB（配置数据库）备份377.3.5 配置的控制377.3.6 JDE系统运维体系配置项的状态记录387.4 本章小结38第8章 JDE运维体系变更管理设计398.1 变更管理简介398.2 JDE运维体系变更管理的目的
13、398.3 JDE运维体系变更管理的关键因素398.3.1 变更请求 (RFC)398.3.2 变更顾问委员会 (CAB)408.3.3 CAB 应急委员会 (CAB/EC)408.4 JDE运维体系变更管理设计408.4.1 JDE系统运维体系变更管理的范围408.4.2 JDE运维体系常规变更管理流程设计428.4.3 JDE运维体系记录变更流程设计448.4.4 JDE运维体系紧急变更流程设计458.5 JDE运维体系变更管理情景演示468.5.1 JDE系统数据库记录变更468.6 本章小结48第9章 JDE运维体系发布管理设计499.1 发布管理简介499.2 JDE运维体系发布管理
14、的目的499.3 JDE运维体系发布管理的任务499.4 JDE运维体系发布管理的关键因素509.4.1 JLG公司许可问题509.4.2 JDE系统发布规则509.4.3 JDE系统发布类型：509.4.4 JDE系统版本类型519.4.5 JDE系统发布记录519.4.6 JDE系统测试及版本验收519.4.7 沟通，准备和培训519.5 JDE运维体系发布管理流程设计529.6 JDE运维体系发布流程529.7 JDE运维体系变更管理情景演示539.7.1 JDE系统的打包和分发539.7.2 JDE系统打包的部署步骤539.7.3 打包和分发（FULL package）的具体步骤539
15、.8 本章小结65第10章 总结与展望6610.1 论文撰写总结体会6610.2 ITIL在中国的未来展望6610.3 本章小结66参考文献67作者简历69致谢70图目录图 3.1ITIL体系架构图9图 4.1服务台信息流15图 4.2 helpdesk功能页面19图 5.1 JDE运维体系事件管理流程23图 6.2问题管理流程28图 7.1JDE系统开发环境登录36图 7.2配置选项定义37图 8.1JDE运维体系常规变更流程43图 8.2JDE运维体系记录变更流程45图 8.3JDE运维体系紧急变更流程46图 9.1JDE运维体系发布管理流程53图 9.2发布流程概要54图 9.3进入打包
16、程序55图 9.4新增包56图 9.5点击确定56图 9.6输入打包信息57图 9.7选择包类型57图 9.8装载确定58图 9.9定义打包内容58图 9.10选择打包环境59图 9.11选择目标服务器59图 9.12打包信息确认160图 9.13打包信息确认260图 9.14封装61图 9.15激活包61图 9.16选择打印方式62图 9.17打印PDF162图 9.18打印PDF263图 9.19选择分发包63图 9.20准备分发64图 9.21选择目标服务器64图 9.22分发信息确定65图 9.23确定分发65图 9.24选择打印方式66表目录表 4.1 CC hotline流程20表
17、 5.1关键流程指标22表 6.1问题报告单31表 7.1 服务信息33表 7.2数据库配置信息34表 7.3硬件配置信息34表 7.4软件配置信息35表 7.5网络端口信息35表 7.6JDE系统配置项状态变化统计38表 8.1变更经理信息47表 8.2变更详细信息48表 8.3变更申请人信息49 第1章 绪论1.1 论文选题的背景和意义众所周知，我国国民经济的基本单元是企业。而我国信息化的建设的基础和关键则是我国企业的信息化程度。企业利用先进的信息化技术，开发和利用信息资源，对企业生产过程进行自动化调整，同时实行管理方式的网络化，并采用智能的决策技术，和电子化的商务运营，不断提高决策，管理
18、，经营生产的效率和水平，从而是企业的经济效益大大提高，最终提升企业的核心竞争力。从最先的MRP，到当今不断完善和改进的ERP，再到进行得如火如荼的电子商务，构成了信息化建设在我国发展的大致历程1。然而，与信息化建设的较高水平相比，当前我国企业信息化建设在IT服务管理的方面还存在诸多问题，由于企业业务的不断扩展和信息化程度的加深，企业的信息管理系统越来越复杂，信息化对业务的进展影响程度也越来越大，信息系统的一个小小的变动，都会直接影响到业务的正常开展。20世纪80年代，英国政府为了提升信息化设备和系统的运行效率，指定当时的英国政府计算机与通信局，研究开发一种方法，用于指导全国政府部门高效、经济地
19、运营信息化设备和系统，结果产生了信息技术基础架构库（Information Technology Infrastruc-ture Library-ITIL）。ITIL供组织内部进行IT服务管理的参考经验，它汇集了IT服务业内的最佳实践，是指导如何在运维管理中定义人员、流程、服务活动及其之间关系的指导框架2。事实上，不仅仅是只有国外大型的公司使用ITIL作为信息化系统的基础，在我国一些企业的信息化建设过程中也有了一些类似的考虑和建设，例如很多企业都设立了IT服务台，数据库容灾备份系统等IT服务管理方面的应用。但是，主动的，完整的应用ITIL管理体系的企业在国内来说还是不多，而且已经应用了的企业也
20、应用的不够深入，系统和全面，ITIL运用产生的效果也不明显。ITIL的几大模块也仅仅是处在最基本的水平，并不能从本质上提升企业的IT管理服务质量。因此，如果想从根本上提升企业的IT服务管理水平，系统的，全面的学习和掌握ITIL理论知识是关键因素之一3。1.2 论文的研究方法和总体结构1.2.1 论文的研究方法本文的撰写是以JLG公司ERP实施项目为背景，以JDE系统本身为研究对象，以CNC技术为手段，以ITIL体系为理论依据，以提高企业IT服务管理水平为目的，对企业IT服务管理方面进行研究，并给出一套完整的JDE系统运维方案。1.2.2 论文研究内容主要的研究内容就是以ITIL体系为理论背景，
21、将ITIL的几个模块应用到JLG公司的ERP系统运维中去。主要内容包括：服务台，事件管理，问题管理，配置管理，变更管理，发布管理六大模块。1.2.3 论文研究目的本文的主要目的是对JLG公司的ERP（JDE）系统的运行维护提出一个建设性的解决方案。从而提高JLG公司IT服务管理的整体水平，提高ERP系统运行效率。1.2.4 论文结构安排本论文内容由以下几部分组成：第一章 绪论，介绍论文的选题背景和研究意义，提出了本文主要内容和组织框架。第二章 案例企业项目介绍及ITIL规划，介绍案例企业的背景，案例企业IT服务的现状分析，阐述ITIL体系对企业IT服务管理的建议，对案例企业选用的ERP软件系统
22、JDE做简单的介绍。第三章 对JLG公司的JDE运维体系进行总体的设计，描述每个模块之间的关系。第四章 服务台模块，这一章先对服务台的任务和目标做一个简介，然后对服务台的类型，信息流，人员的分配和职责等等各方面进行描述和设计。第五章 事件管理模块 对事件管理做一个简介，然后对事件管理的目的，主要内容进行研究和设计。第六章 问题管理模块 同样的先对问题模块进行一个简单的描述，然后对问题模块的只要内容和关键因素进行研究和设计。第七章 配置管理模块 主要对配置模块的范围，对象，还有与其他模块的关系进行研究和设计。第八章 变更管理模块 本章主要是对变更管理的流程进行研究和设计，并同时进行情景演示，模拟
23、真实环境下变更管理的应用。第九章 发布管理模块 本章先对发布管理的作用，意义做简要的描述，然后对发布管理的主要内容，流程做详尽的阐述和设计，最后进行情景演示，模拟真实环境下发布管理的应用。第十章 总结与展望 对本论文的撰写做出一个总结，对优点，缺点分别给出出说明，最后对ITIL在JDE系统应用做出评论和期望。1.3 本章小结本章首先介绍了论文的选题背景和意义，然后阐述了论文的研究方法和总体结构，包括论文的研究方法、论文研究内容、论文研究目的、论文结构安排。第2章 案例企业项目介绍及ITIL规划2.1 案例企业背景介绍美国豪士科集团(Oshkosh Corporation)创建于1917年，豪士
24、科集团总部设在美国威斯康星州，生产基地遍布美国11个州。经过近百年的发展现在已经成为世界上规模最大和技术最领先的特种车及卡车车身生产商，财富500强中第400位。其涉及领域包括高空作业设备、机场消防、城市消防、国防、建筑等。旗下品牌有：Oshkosh JLG, Pierce, BAI, McNeilus, Medtec, Jerr-Dan Geesink, Norba, , IMT等，他们都是所涉足行业领域的佼佼者。1982年以来豪士科集团就积极地在中国开展业务，目前在中国各大机场服役的机场消防车就近70余台。同时，豪士科是全球唯一的原厂消防车独立悬挂系统的制造商，在其机场消防车和民用消防车上
25、采用这种源于美国军用车辆技术的TAK-4独立悬挂系，它充分体现了车辆超凡的越野性能的同时，还大大提升了车辆行驶转弯的稳定性和驾驶舒适度。豪士科消防车采用消防专用底盘，提高了整车性能的稳定性和灵活性。其上装部分的各个性能均达到世界顶级水平。豪士科集团，美国威斯康辛州，2010年10月25日）豪士科集团（NYSE：OSK）于2010年10月25日宣布其中国天津生产厂正式开业。这间世界领先的工厂主要负责生产美国豪士科集团旗下捷尔杰（JLG）品牌高空作业车并向中国和亚洲市场销售。huw铁甲工程机械网-挖掘机网-工程机械网huw铁甲工程机械网-挖掘机网-工程机械网天津工厂于2010年春天竣工。随后，捷尔
26、杰陆续引进各种产品模型并在本地加工和组装。该工厂应用了目前世界上最先进的制造、局部装配、加工以及喷绘技术。如今，豪士科的各种产品在中国大陆广泛应用，其中包括机场救援与消防设备、除雪车、消防车、拖车、移动通讯车和高空作业车。捷尔杰产品主要应用于繁忙的大型造船厂、建筑工地、楼宇维护以及航空和航天领域。目前为止在中国各大机场共有100多辆豪士科机场救援与消防设备，例如上海浦东机场、杭州机场、衢州机场、宁波机场、北京首都国际机场，以及世界海拔最高（4500米）的西藏拉萨国际机场。2010年，豪士科的子公司“匹尓斯（Pierce）制造”为南京和江苏省消防局提供了多辆新型城市消防车。42.2 JLG公司I
27、T服务现状分析本人与2011年6月进入创锐软件（深圳）科技有限公司，并参与了客户JLG公司的ERP系统实施项目，担任CNC技术顾问，负责JDE系统技术方面的支持。由于本人在JLG公司的ERP项目中负责技术支持，因此会更多关注与JDE系统本身的运行情况，在支持项目的这段时间，本人发现了JLG公司的JDE系统运行效率并不高，经常会出现问题，但有些问题并不是技术层面的，而更多的是IT服务管理层面的。换句话说，更多存在的是管理方面的问题，而非JDE系统本身的问题。这引发了本人对JLG公司ERP信息系统的IT服务管理的深思。随着JLG公司ERP项目的推进，JLG公司的信息化程度越来越高，ERP系统的规模
28、越来越大，企业在财务，分销，制造，库存等业务对JDE系统的要求也越来越高；由于 JLG公司信息系统的日趋复杂，IT系统维护要求也越来越高。ITIL作为服务管理系统的理论体系，越来越受到IT信息化企业的重视。 一方面，JLG公司的ERP数据中心面对的管理工作的范围越来越大，从核心的JDE系统软件、企业服务器、数据库、应用系统到终端计算机。而且还要对公司的JDE系统的基础设施的配置、状态、遇到的问题、服务器的性能进行集中监控，并及时发现问题并发出警告信息，同时还要对JDE系统的历史业务数据进行全面的、定量的分析，并提供运行的趋势和维护的报表，及早发现系统性能或网络拥塞的问题，为IT维护人员提供运维
29、技术手段和工具。因此，提高ERP系统IT服务管理的能力的需求越来越迫切。另一方面，JLG公司所选择的JDE系统对于核心业务起着决定性的作用，因此JDE各个模块服务的可用性以及每个模块服务的质量越来越引起重视， 并且在未来还将面对越来越多的数据业务，因此对其计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理、恢复能力都有着越来越高的要求，因此建立合适的工作流程，合理安排人员岗位，明确职责，保障在业务中断的第一时间找到相关负责人去解决问题，快速恢复业务成为了JLG公司目前在信息化系统建设历程中最首要的任务。2.3 提高IT系统运维水平的重要途径应用ITIL2.3.1 ITIL简介ITIL是由英国
30、商务部（Office of Government Commerce，OGC）于上个世纪80年代末发展的一套IT服务管理最佳实践指南，它由一系列出版物、各种资格认证及一个国际用户组织（ITSMF）支持。ITIL致力于协助组织机构建立IT服务管理架构，已经成为全球范围内用得最广泛的IT服务管理最佳实践。 ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把I
31、T与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组5。下面对这些流程进行简要的介绍。 服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。 事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事
32、故得到解决和终止。事故管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。 变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。 配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项
33、进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发，它由变更管理流程控制6。2.3.2 JLG公司ITIL体系构想日常维护 JLG公司在JDE系统运维中涉及许多日常的业务运维需求，这些对基础设备的监控不仅要求实时的，而且要求具有一定的颗粒度，能保证ERP系统的正常运行。一般来说，需要对网络设备、JDE系统服务器、胖客户端、机房环境等方面进行充分地管理，才能确保一个企业内网的安全、稳定。JLG公司的信息化设备作为JDE系统正常运作的基石，是IT运维人员关注和关心的重点。实时掌握核心模块数据的更新情况，及时发现和预防JDE系统网络客户端故障和隐患，出现故障或隐患时能快速响应处理，都是IT运
34、维人员的管理需求。数据安全是CNC技术顾问时刻需要关注的问题。通过对JDE系统数据库告警采集及相关业务模块的设置，管理员每天能收集到成千上万条的告警信息，如何从复杂的告警信息中抓住重点，甄别出有效事件，是安全管理的首要任务。同时，CNC技术顾问还要能通过故障管理的经验积累，形成故障管理知识库，为日后解决同类型的故障提供参考依据，提升故障响应率。精细化管理需求JLG公司在实施良好的基础设施监测管理后，JDE系统运维需求就提升到新的层面。实施精细化的运维管理，使IT服务持续满足于企业业务运作的要求，这也是企业ITIL体系的精华之所在。一方面，企业的ERP系统运维在某种程度上说是重复性的工作，既然有
35、处理JDE故障的经验，就希望这些经验能积累成知识，提高下一次同类故障的处理速度；另一方面，通过对故障寻根究底式的分析，从故障源层次上排除问题，避免下一次同类故障的发生。2.4 Oracle JDE 系统简述在进入Oracle家族产品阵营之前,JD Edwards系统(以下简称JDE)已经是一套用于企业商务解决方案的知名软件产品,该系统在稳定性和运行速度上表现优异,特别适用于大量生产型的工业企业,而且实施总成本不高。现在,凭借甲骨文这个大型软件公司作后盾且不断为JDE引入创新,JDE吸纳和充实了横跨不同行业的深度知识和行业经验7。JD Edwards EnterpriseOne是全面、集成的企业
36、资源计划管理软件套件，它以极低的总体拥有成本 (TCO) 将业务价值、基于标准的技术和深厚的行业经验融入一个业务解决方案中。 只有Oracle JD Edwards EnterpriseOne提供了多种数据库、操作系统和硬件供企业选择，以便其能够根据自身独特的业务需求构建和扩展IT解决方案：只有Oracle提供了70个JD Edwards EnterpriseOne管理软件模块来支持各种不同的业务运营。使用JD Edwards EnterpriseOne，企业的技术投资将受到全面、定义详细的产品路线图的保护，该路线图以Oracle终身支持和应用无极限策略为坚强后盾：所有管理软件的财务流程都集成
37、到了同一个数据库中，并且与所有其他JD Edwards EnterpriseOne解决方案无缝连接在一起：凭借其强大的基础架构，JD Edwards EnterpriseOne可以不断发展和扩展，以满足企业业务增长需求。其工具集设计基于开放标准构建，因此极具灵活性和扩展性：客户和合作伙伴信息门户为企业提供了一个单一输入点，以访问文档、培训及其他有用信息8。Oracle JD Edwards EnterpriseOne管理软件能够提供的管理软件方面的帮助包括：分析、资本资产管理、客户关系管理 (CRM)、财务管理、食品和饮料生产商管理、人力资本管理 (HCM)、制造、订单管理、项目管理、房地产与
38、住宅建设管理、供应链计划、供应链执行（物流）、供应管理（采购）、Oracle JD Edwards EnterpriseOne工具和技术。Oracle JD Edwards EnterpriseOne管理软件能够提供的相关解决方案包括：应用集成架构、管理软件用户体验、企业绩效管理、企业绩效管理、主数据管理、企业可持续性。Oracle JD Edwards EnterpriseOne应用的行业包括：国防和航空、汽车、化工、通信、快速消费品、教育、生命科学、金融服务、保险、能源、工业制造、公用事业、自然资源、高科技、零售、建筑工程、运输和旅游、专业服务等。2.5 本章小结本章主要内容是介绍JLG公
39、司背景以及JLG公司JDE运维体系ITIL规划。首先，介绍了JLG公司的企业背景，然后对JLG公司JDE系统运行现状进行了分析，然后提出了提高JLG公司IT服务管理水平的途径，引入ITIL运维体系。接下来就对ITIL运维体系进行了简单的阐述，并根据JLG公司的现状，对JDE系统运维体系ITIL提出构想，最后，对JLG公司运行的ERP系统软件JDE进行了简单的介绍。第3章 JLG公司ITIL的总体设计3.1 JDE运维体系总体流程设计JLG公司目前对于JDE系统运维体系的构想，主要包括ITIL服务管理的全部五个主要管理流程和一个服务台管理。五个管理模块分别为事件管理，问题管理，配置管理，变更管理
40、和最后的发布管理。一个服务管理模块为服务台。每个模块的具体内容和设计将在后面的章节详细阐述。JLG公司的ITIL体系架构流程如下图3.1所示：图 3.1ITIL体系架构图根据JLG公司ITIL体系架构的总体设想，实施了ITIL全部五大基本模块以及一个服务台模块，这几个模块之间紧密联系，相辅相成。由图3.1可清晰的看到几个模块之间的关系。3.2 JDE系统运维体系主要模块的关系3.2.1 事件管理和问题管理流程的关系事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及在优先级为紧急的事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。3.2.2 配置管理和事
41、件管理的关系需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。3.2.3 变更管理和事件管理的关系服务台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在事件的解决过程中，涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要发起变更请求来解决事件9。3.2.4 配置管理与事件管理的关系JDE运维体系中事件管理与CMDB中的配置项相关联，此外配置管理流程为事件管理提供配置项的系统信息。3.2.5 问题管理与配置管理的关系问题管理与CMDB中的配置项相关联，配置管理同时为问题管理的根本原因分析提供参考信息。例如，CMDB可以帮助问题管
42、理升级；问题的记录；问题的匹配；帮助问题管理分析事件之间的关系；记录最近一段时间的变更；描述问题管理的责任；还有问题的影响程度评价等等。3.2.6 配置管理与变更管理的关系变更管理与配置管理 是紧密结合的，变更管理引发和控制对配置项的修改，此外配置管理对变更管理提供信息帮助变更的评估分析。例如，对变更之前的状态的备份；确认变更影响的配置选项和他的所有者；加快变更管理的实施过程；最重要是帮助变更管理对变更的风险评估。3.2.7 发布管理与配置管理的关系记录系统软件和硬件的存放地点；对于代码的控制；版本的建立；确定哪些人需要新版本的软件；协助发布管理对软件和硬件的恢复；还能帮助发布管理恢复丢失或者
43、混乱的数据。3.3 总功能设计服务台：负责响应JDE用户的请求。记录事件的相关信息。包括事件请求人员信息，事件请求时间，响应时间，跟踪事件解决状态。事件管理：负责确认和录入JLG公司JDE用户发出事件请求，事件分类，初步事件分析（包括事件是否需要升级），提出事件解决方案，请求关闭事件。权限管理：建立，删除，修改访问JDE账户，跟踪JDE用户的状态，对用户JDE权限的维护和控制，维护JDE用户的角色和组。问题管理：检测和录入JLG公司服务台转过来的问题请求，对问题进行分类，分析和诊断问题，提出解决方案，关闭问题，问题回顾。配置管理：管理配置选项，维护配置管理数据库（CMDB），状态统计和报告，配
44、置变更的控制变更管理：回顾由问题管理转过来的变更请求（RFC），分析变更成本，评价变更成本，变更授权，制定变更计划，协助变更实施，关闭变更请求。发布管理：JDE的发布过程分为三个步骤。分别为开发阶段，测试阶段和正式发布。在开发阶段，包括制定发布计划，准备发布的版本单元，包括报表，程序。在测试阶段，进行版本的创建和测试，打包，分发到测试环境进行测试，最后分发到正式环境。3.4 本章小结本章主要内容是对JLG公司的JDE运维体系进行总体架构的设计。首先对JDE运维体系的总体流程进行设计，给出总体流程图，然后对JDE运维体系总体流程体中的几个主要功能模块之间的关系进行简明扼要的介绍。最后对JLG公司
45、的JDE运维体系进行总体功能设计进行介绍。第4章 JDE运维体系服务台设计4.1 服务台简介服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度10。4.2 JLG公司IT问题响应现状分析在JLG公司实施的JDE系统上线初期，因为没有清晰，规范的问题响应流程，JLG的员工在运用JDE系统时出现的问题以后，提出问题请求的方式极其混乱，问题也千奇百怪，在JLG公司做技术顾问期间，总结出了以下问题：1.用户发现问题以后，没有一个
46、明确的请求目标，是向JLG自己的IT部门求助，还是向AXLINE公司的顾问请求帮助。2.因为对问题缺少判断，问题不能得到准确的传递，业务问题转给了CNC技术顾问，技术问题则转给了业务顾问。3.因为缺少问题解决跟踪机制，所以对JDE用户提出的问题的解决状态无法得到控制，紧急的问题得不到快速的处理，顾问解决了的问题，用户得不到即使的反馈。4.3 JDE运维体系中服务台的目标根据对JLG公司目前JDE问题相应存在的各种问题，为了提高JDE事件响应质量，服务台的设立势在必行。目前，JLG公司服务台的目标有以下几点：1.作为所有客户和用户的唯一联系方式，在操作层面，服务台的目标是给为每一个用户和客户提供
47、一个唯一的联系点，为客户和用户提供建议，指导，并能快速的使服务恢复正常2.能够随时恢复服务，通过利用各种工具和技术，及时为问题事件提供初步的诊断，并提供解决方案，恢复服务。3.最大限度的支持服务，通过监视，跟踪，适当的提升问题级别来确保事件得到解决。4.跟踪所有问题事件直到关闭，这是服务台管理的一个控制功能。通过管理，监视，跟踪所有的问题事件，来确保所有的事件都不会被丢失或遗忘。5.要考虑业务需求，这是服务台和呼叫中心的关键区别点。服务台需要对问题事件进行鉴定，判断其在整个业务系统中的影响程度。而不是单纯的当做一个简单的问题来处理。这样的要求是为了降低问题事件对业务的消极影响。（例如：如何分配适当的权限给不同的角色等11。4.4 JDE运维体系中服务台任务
