FTCS用户需求说明书(系统V1.0).doc

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1、XX系统用户需求说明书文件编号XXX/ISDT-SP-RDM-T02文件状态 草稿 正式发布 正在修改当前版本1.0拟 制日期2007-8-27审 核日期2007-8-30批 准日期2007-8-31 XXX公司修订历史记录 A - 增加 M - 修订 D - 删除变更版本号日期变更类型（A*M*D）修改人摘 要备注1.02007-8-27AXXX文件起草目 录1引言41.1编写目的41.2范围41.3术语与缩写解释41.4参考资料52产品介绍63产品面向的用户群体64产品应当遵循的标准或规范65产品的功能性需求75.1功能性需求分类75.2社区服务管理系统85.2.1服务管理85.2.2业务

2、处理CRS-OPER整体介绍115.2.3业务处理-呼叫中心CRS-OPER-CC115.2.4业务处理-网站服务CRS-OPER - ITNT155.2.5任务分配CRS-ASSI185.2.6统计 CRS-TJ195.2.7系统管理CRS-SYS206产品的非功能性需求216.1用户界面需求216.2软硬件环境需求256.3产品质量需求256.4其它需求266.5可用性与可靠性266.5.1相关因素266.5.2灾难恢复276.6本期项目不包括灾难恢复的内容，但要求系统设计时考虑到数据备份和异地存放的手段和未来增加容灾内容的可能性。276.7运行时性能276.8安全性276.8.1系统目前

3、安全现状276.8.2主要的安全威胁286.8.3安全需求分析287需求签字确认291引言1.1 编写目的1. 编写本需求说明书的目的是为了更好的建立起设计者与用户的联系，明确用户需要什么，对每一项功能的实现有什么要求。并准确的定义“系统必须做什么”，在本说明书编写的过程中，分析员和用户都起着关键的、不可或缺的的作用，只有用户才知道自己需要什么，但他们并不知道怎么样用软件实现自己的需求，用户必须把他们对软件的需求尽量精确的、具体的描述出来，分析员知道怎样用软件实现人们的需求，但是在需求分析开始时他们对用户的需求并不十分清楚，必须通过与用户沟通获取用户对软件的需求，详细地分析功能需求，运行需求，

4、逆向需求，可靠性与可用性需求，出错需求，约束以及将来可能提出的要求等。2. 本文读者：区民政局相关人员、各社区居委会相关人员、社区服务信息系统的设计、开发及测试人员、项目相关的其他工作人员1.2 范围1.3 术语与缩写解释缩写、术语解 释社区社区是社会区域生活共同体，是由相关人群组成的区域性小社会或小型社会区域。社区由六个要素组成：人群、地域、设施、机构、制度、意识。社区服务社区服务主要是指政府通过特定形式（本处指呼叫中心、社区服务网站）提供给社区居民或者企业的服务。服务包括场馆预约、家政服务、修理服务、票务、租赁服务、咨询服务、紧急救助服务呼叫中心呼叫中心是通过提供统一的热线电话号码，集中对

5、客户要求及反馈等信息进行处理的单元。在实际操作中，它通常以多个坐席员接听并处理客户需求的方式来工作坐席坐席是呼叫中心的处理单元，通常一个坐席必备的元素包括一个坐席员、一部坐席电话、一个接听耳机、还可能包括一部PC终端供录入相关信息、其他辅助设备。多个坐席可以协同工作（譬如代接、转接、多方通话等），也可以相互独立，互不影响CMSCMS，即Content Management System，内容管理系统是一种位于WEB前端和后端办公系统或流程（内容创作、编辑）之间的软件系统。内容管理从内涵上应该包括企业内部内容管理、Web内容管理、电子商务交易内容管理和企业外部网信息共享内容管理工作流引擎业务流程

6、是福田区社区服务系统的骨架，本系统把所有的社区服务业务处理都定义成业务流程图。工作流引擎是业务运行平台（由专门的工作流引擎实现）。业务流程是由工作岗位和业务处理单元组成的有向图。工作岗位和业务处理单元是流程图中的结点，环节之间的连线是各种申请单或者材料集成商集成商是对不同产品或者服务提供商提供的软件/硬件进行集成，并能够让整个系统正常运行的企业或者单位运营商运营商是本项目建成后，负责整个系统的经营、管理、推广等工作的企业或者服务提供商。运营商需要达到福田区社区服务中心所要求完成的指标才能持续本系统的运营监理监理作为独立、公正的第三方，接受甲方的委托和授权后，对乙方及乙方实施项目的整个过程进行监

7、督并向甲方如实反映情况。信息系统工程监理是信息系统工程领域的一种社会治理制度，是独立第三方机构在信息系统工程业务过程中实施的在规划与组织、协调与沟通、控制、监督与评价方面的职能，其目的是支持与保证信息系统工程的成功1.4 参考资料。2 产品介绍深圳市福田区一个完整意义的电子社区，社区居民可以通过电话、Internet网站进入ZZZ服务系统，在系统中查询需要的数据信息，请求系统提供已经登记到系统的各种服务。服务系统必须能够区分深圳市福田区中心、街道不同层面上登记的服务内容，并将客户需求的服务通过服务单提交到最佳的服务商。以后系统将根据服务商的服务素质进行服务质量控制。近年来，社区建设在国民经济建

8、设和社会发展方面起着越来越重要的作用，受到各方面的广泛重视。社会经济形态的内在发展，要求社区发挥中介和支撑点的作用，各种组织体系关系发生重构，整个社会结构凸现社区的地位。与此同时，社区建设对于促进社会稳定也发挥着积极的作用。社区可以提供大量的就业机会、稳定的职业中介服务、必要的职业培训，这些对于失业、下岗职工的安置和再就业起着重要作用。福田区作为市委市政府所在地的中心城区，在展现深圳形象，维护社会稳定方面有举足轻重的作用；福田区庞大的外来人口，激烈的市场竞争，快捷的生活节奏，以及人际传统血缘及亲情纽带的缺失，更加凸现出社区建设在福田的重要。3 产品面向的用户群体1) 普通社区居民、社区企业2)

9、 提供服务的商户3) 经过培训的社区服务中心管理人员4) 区和街道的业务人员5) 区政府领导及相关人员6) 社区呼叫中心4 产品应当遵循的标准或规范本系统业务功能依照深圳福田社区服务管理要求，参照具体业务的实际情况，技术规范按照标准执行。5 产品的功能性需求5.1 功能性需求分类社区服务管理系统包括客户管理、商家管理、业务处理等功能模块。功能类别子功能描述CRS-SERV(服务管理)CM-01客户管理BM-01商家管理FWXM-01服务项目管理CRS-OPER（业务处理）CC-01客户资料登记CC-02咨询处理CC-03服务处理CC-04反馈处理ITNT-01客户注册ITNT-02客户登录IT

10、NT-03咨询处理ITNT-04服务处理ITNT-05反馈处理SERV-01服务单处理CRS-ASSI（任务分配）MAN-01人工分配AUTO-01自动分配CRS-TJ（统计）STC-01服务项目数量统计ZXO-01座席员信息统计FWSXM-01服务商服务项目统计SLXM-01服务商受理服务数量统计HRSL-01社区服务系统呼入量统计CRS-SYS(系统管理)QX-01权限管理JS-01角色管理YH-01用户管理5.2 社区服务管理系统社区服务管理子系统处理主要的业务服务内容，复杂订单的流转及在各个节点的处理。其主要包含的功能模块包括如下：业务处理、服务商管理、客户管理、服务项目管理、咨询管理

11、、呼叫中心监督、服务质量评估、统计报表、系统管理。5.2.1 服务管理5.2.1.1 客户管理CRS-SERV-CM-01客户管理，对客户资料进行统计，以便分析和掌握客户的状况。客户管理模块包括客户资料维护和客户资料统计两部分。客户资料维护一般包含如下数据项：姓名、性别、出生年月日、证件名称、证件号码、联系电话、传真、e-mail、家庭住址、户主姓名、手机、所属区县、所属街道、所属社区、工作单位、邮编、备注；除此之外，客户个人信息中还包括身高、体重、血型、过敏史、主要疾病、常用药、定点医院、用户名、密码、昵称、头像、签名档；客户通过本系统中的社区网站子系统提供的注册功能注册信息后，需要经过社区

12、服务中心的审核，审核通过之后，中心工作人员（包括管理人员）可以对客户资料进行维护和统计。客户管理用例图说明：1、 可以对客户资料进行查询、浏览、增加、修改、删除和打印功能；其中，对客户资料的查询可以按姓名、性别、证件号码、所属街道、所属社区、工作单位进行查询；打印功能可以按照指定的表单格式进行打印；2、 客户资料统计可以按所属区县、所属街道、所属社区、工作单位、性别、出生日期统计；对于高级统计功能中，增加对客户按照身高、体重、血型、过敏史、主要疾病、定点医院的统计；3、 客户注册后并不是立即可以使用本系统，需要先提交到社区服务中心进行审核，通过审核后，客户会先收到审核通过的Email（暂定），

13、之后可以正常使用网站服务功能；5.2.1.2 商家管理CRS-SERV-BM-01商家管理包括商户资料维护和商户资料统计。商户资料维护包括两种：服务提供商资料维护和产品供应商资料维护。商户资料同样是需要审核的。1、 服务提供商的维护内容包括如下项目：注册名、密码、服务商公司（个人）全称、法人代表姓名、证件类型、证件号码、所属区域、经济类型、负责人联系电话、传真、通信地址、邮编、服务能力、服务场地面积、服务设施、服务员工人数、服务范围、具体方位、乘车路线、服务时间、超时服务时间、服务预约电话、服务方式、结算方式、业务负责人电话、投诉电话、电子邮件、主要服务项目和价格说明、服务承诺；2、 产品供应

14、商的维护内容包括如下项目：供应商公司（个人）全称、法人代表姓名、证件类型、号码、所属区域、经济类型、负责人联系电话、传真、通信地址、邮编、经营产品范围、具体方位、乘车路线、服务时间、超时服务时间、服务预约电话、服务方式、结算方式、业务负责人电话、投诉电话、电子邮件、主要产品和价格说明、售后服务标准、售后服务承诺； 3、商户可以通过网站注册基本信息及服务内容等信息。提交后，服务中心工作人员收到并进行审核，通过之后发送确认信息（暂定为EMail）给商户，此后商户的信息及服务信息可以被客户查询、选择；4、商户等级评定及排行榜等信息都是从该商户正式注册成功之后才开始计算的。说明：1、 可以对商户资料进

15、行查询、浏览、增加、修改、删除和打印功能；其中，对商户资料的查询可以按公司名称、法人代表姓名、证件号码、所属街道、所属社区、主要服务项目（主要产品）、服务时间、预约电话进行查询；打印功能可以按照指定的表单格式进行打印；2、 商户资料统计可以按所属街道、所属社区、所属区县、主要服务项目（主要产品）、结算方式、经济类型、价格进行统计；3、 商户信息的审核需要到工商、税务等部门进行核实，故在中心管理人员操作界面中应该充分考虑到核实的方便性，譬如将工商营业登记证查询的链接放在核实信息的旁边等，但本系统目前不具备直接调用工商等部门验证功能的条件。5.2.1.3 服务项目管理CRS-SERV-FWXM-0

16、1服务项目管理包括对服务分类的管理和服务项目的管理。服务分类直接由社区服务中心工作人员（包括管理人员）进行设定。服务项目及其相关信息可由社区服务中心工作人员（包括管理人员）进行查询、增加、修改、删除。5.2.2 业务处理CRS-OPER整体介绍5.2.2.1 业务处理流程下图是区社区服务中心总体业务流程图。整个流程描述如下： 客户提出服务需求，包括家政服务、综合修理服务、配送服务、紧急救助服务、咨询服务及投诉； 客户通过电话或者网络将服务需求告知社区服务中心； 服务中心工作人员及坐席员对客户需求做出相应的处理； 服务提供商提供服务（此前，服务商需要登记加盟）； 客户进行服务反馈、服务变更； 呼

17、叫中心对客户及供应商进行回访，记录相应的反馈信息 服务中心对相关信息进行查询、统计、分析。5.2.3 业务处理-呼叫中心CRS-OPER-CC该模块提供包含客户电话接待、客户资料登记、咨询处理、反馈处理、服务处理几部分的功能，仅供社区服务中心坐席员操作。客户拨打18590电话，坐席员应答，并记录下客户的要求(填写客户接待单)；坐席员根据客户的要求，查询并回答相关咨询（生成咨询单），或记录相关服务要求和反馈情况。坐席员登录界面要有个性化的服务如可以显示登录人的姓名，时间等信息。说明：1. 客户拨打电话，坐席员应答并询问客户要求；2. 坐席员填写客户接待单，记录客户请求的内容；3. 坐席员根据客户

18、请求类别，进入不同的处理流程；4. 坐席员可以随时登记客户资料；5. 坐席员可以查询相应的服务单或投诉单；6. 坐席员提交记录的信息并生成相应的记录单。5.2.3.1 客户资料登记CRS-OPER-CC-01 该功能是客户资料登记的实现。1. 坐席员登记的客户资料包含如下数据项：姓名、性别、出生年月日、证件名称、证件号码、联系电话、传真、e-mail、家庭住址、户主姓名、手机、所属区县、所属街道、所属社区、工作单位、邮编、备注；除此之外，客户个人信息中还包括身高、体重、血型、过敏史、主要疾病、常用药、定点医院；2. 坐席员可随时根据需要进行客户资料的登记；3. 如果系统中没有客户的资料，坐席员

19、必须进行客户资料登记；4. 坐席员登记客户信息时可以详细，也可简单，但姓名和联系电话两项是必填的。5. 坐席员可以进行客户资料的登记、修改及保存；6. 对于要求咨询的客户可以简单登记、而对于要求服务和投诉的客户要进行详细的资料登记；7. 个人用户信息中的服务记录链接中列出了其所申请过的所有服务的历史记录、对货品商标的喜好、对商家的喜好、服务质量反馈、投诉、意见和建议、诚信信息。5.2.3.2 咨询处理CRS-OPER-CC-02 如果客户是要求咨询信息，坐席员填写咨询单。坐席员根据客户的具体咨询问题，去查找相关信息，找到并给客户回复，也可不进行相应查找而直接回答客户，回复方式有：人工（即打电话

20、回复）、语音播报（依赖于呼叫中心坐席系统）、传真、e-mail。说明：1. 坐席员根据客户提出的咨询要求查询相关信息；2. 系统把咨询信息目前分为民政信息、单位基本信息、办事信息、服 务信息四类；3. 查询有两种方式，一种是通过分类目录树，直接定位到具体咨询信 息；另一种是通过关键字查询出结果，由坐席员选择合适的信息答复客户；4. 对于服务信息的咨询查询，系统提供按服务项目的服务范围和服务价格及服务商名称进行查询的方法；5. 暂时没有答案的咨询问题，坐席员提交的咨询单将变为异常咨询单，由监控人员处理；6. 查询服务信息时，如果客户根据查询结果，马上转而提出相关服务请求，则系统把咨询单转为服务单

21、，并且把查询条件带到服务处理之中；7. 生成的咨询单有三种状态： 异常咨询单：暂时没有答案的咨询单。 已处理咨询单: 已经处理的异常咨询单。 正常咨询单：已经咨询处理完成的咨询单。8. 坐席可以不必查询信息，而直接回答客户问题，同时能记录下问题答案；9. 对于咨询问题要求坐席员要进行完全处理即找到答案回复用户或找不到答案回复用户；10. 咨询的查询提供两种方式，即分类树查询和关键字查询方式。5.2.3.3 服务处理CRS-OPER-CC-03如果客户是要求提供服务，坐席员将进入服务处理流程。坐席员记录下客户的服务要求，相关数据项包括：服务要求内容、服务项目、被服务者所在的地址和街道、服务要求时

22、间、服务请求对象的信息（姓名、电话、性别）、服务对象的信息（姓名、电话、性别），并生成服务单。说明：1. 如果客户要求是请求提供服务，则坐席员进行服务处理；2. 客户接待时坐席员记录的客户信息和要求，将传递到服务单中处理；3. 服务单上有请求对象和服务对象。请求对象是指拨打电话的请求客户，服务对象是指被服务的对象，请求对象可以是服务对象也可以不是；4. 坐席首先根据客户要求定位到服务项目，确定服务地址所在的街道办事处名称，不能定位的服务单将流转到中心人工处理模块进行人工定位；5. 人工定位后如果有该服务项目，则产生正常待处理服务单，否则变为无法完成服务单；6. 坐席员判断客户请求服务类别，通过

23、分类树及多条件查询方式，确定系统服务项目（如果没有匹配的服务项目，则转为无法完成服务单交由监控中心处理）；7. 系统提供撤单功能，坐席员可以根据客户姓名、服务单编码、来电号码、服务请求时间的多条件查询方式找出相应服务单，进行撤单并记录下撤单原因。5.2.3.4 反馈处理CRS-OPER-CC-04反馈信息分为投诉、建议、表扬三类。坐席员根据客户的反馈信息类别分别记录客户的反馈信息，由中心监控人员进行处理。 坐席员可以将本系统不能提供的一些问题放到建议中进行处理，比如客户反映小区的自行车丢失情况要求有个说法，小区为什么没有配套设置等。说明：1 坐席员记录的反馈信息包括反馈类别（投诉、建议、表扬）

24、、反馈人的信息（姓名/电话/地址）、反馈对象的信息（反馈对象类别、反馈原因、反馈对象名称、服务单号）、反馈内容；2 坐席员根据不同的类型的反馈类型如投诉、建议和表扬登记不同的内容。3 对于投诉登记，其中反馈人姓名和电话是必需的，反馈对象的类别、反馈原因是必需记录的；4 由反馈单生成反馈处理单，并可以记录每次处理的情况包括处理人处理时间处理结果等。5.2.3.5 角色管理CRS-SYS-QX-01使用用户的权限进行设定。用户的最终权限取决于授予他的权限和他所担当的角色的权限的组合。系统考虑到今后扩展为多级运营模式的情况，对各级权限进行了预先考虑，对于不同运营级别的用户，只能访问运营范围内的服务单

25、及其他信息。5.2.3.6 用户管理CRS-SYS-JS-01系统用户管理按角色进行管理，并根据不同的角色授予不同的访问权限。一个用户可以是很多角色的成员，一个角色也可以有很多个权限，而一个权限也可以重复配置于多个角色。针对本项目的实际用户，可默认设置如下角色：6 产品的非功能性需求6.1 用户界面需求需求名称详细要求界面布局总体原则首页主要图片或者FLASH要体现福田区的特色（譬如风景、高楼、社区剪影）；首页主要图片或者FLASH上的文字要体现福田区民政局的宗旨（以民为本等）栏目设置首页、服务超市、服务中心、志愿者园地、便民百宝箱、居家生活、服务论坛、社区网络、服务建议界面整合界面着色以橘红

26、色为主服务中心服务动态a.上周服务排行包括的内容有：家政服务类排行、综合修理类排行、文体娱乐类排行、租赁服务类排行、咨询服务类排行；提供查询以前各周的服务排行链接，可以查询到以前的服务排行榜b. 最新服务介绍：包括的内容有：家政服务类排行、综合修理类排行、文体娱乐类排行、租赁服务类排行、咨询服务类排行；提供查询已有所有服务的链接，可以看到对这些服务的具体介绍服务超市家政服务专项业务类。包括：看护老人、代理服务、开荒保洁、小件运输、做饭、 近距离物品搬移、月嫂服务、看护婴幼儿、搬家货运、护理病人/残疾人 接送服务、专业除虫/灭鼠、家庭理财、专业清洗保洁；综合服务类。包括：保姆、小时工；其他类型（

27、可设置）；查找服务商。可按服务的项目、服务时间段、服务区域进行查找；找到服务商、选择相应的时间段、填写具体的服务要求，可提交订单；在提交订单的页面可同时显示一些该服务的相关信息综合修理家电维修类。可分为：洗衣机、录像机、音响、VCD、CD、DVD、电热水器、微波炉、电风扇、电暖气、电视、空调、冰箱(柜)、饮水机维修；电脑维修类。可分为：电脑软件维修、电脑硬件维修；家居维修类。可分为：室内线路维修、木工、泥瓦工、防水补漏、修锁/配钥匙；其他类型（可设置）；查找服务商。可按服务的项目、服务时间段、服务区域进行查找；找到服务商、选择相应的时间段、填写具体的服务要求，可提交订单；在提交订单的页面可同时

28、显示一些该服务的相关信息文体娱乐社区文化。可分为：图书室、棋牌室、书画室；文化队伍。可分为：合唱队、舞蹈队、戏剧队、曲艺队、乐曲队、秧歌队、健身队、武术队、时装队；社区教育。可分为：书画班、舞蹈班、声乐班、体育班、课外教育、会计培训、就业培训、英语班、棋类班、计算机班；社区卫生站。可分为：社区卫生站；体育设施场地。可分为：沙弧球、足球场、羽毛球场、网球场、篮球馆、乒乓球馆、保龄球馆、台球馆、健身馆、游泳馆；社区庆典。可分为：社区婚姻庆典；其他类型（可设置）；查找服务商。可按服务的项目、服务时间段、服务区域进行查找；找到服务商、选择相应的时间段、填写具体的服务要求，可提交订单；在提交订单的页面可

29、同时显示一些该服务的相关信息。租赁服务汽车租赁。可列出一些可以提供的车辆及型号。如普桑、时代超人、桑塔纳俊杰、AT 捷达、 捷达王、红旗、 POLO1.4、宝来、富康、千里马、中华7200、切诺基、金杯、帕萨特、丰田、本田、特锐、别克、凯越、赛欧、瑞风、奥迪、现代、马自达、尼桑、宝马530i、普利马、奥得赛、03羚羊；电脑租赁。可列出一些典型的配置供选择。其他类型（可设置）；查找服务商。可按服务的项目、服务时间段、服务区域进行查找；找到服务商、选择相应的时间段、填写具体的服务要求，可提交订单；在提交订单的页面可同时显示一些该服务的相关信息咨询服务医疗保健。提供各种类型的医疗保健机构的联系方式及

30、地址。建议医疗机构的分类可以包含：综合医院（门诊部）、专科医院（门诊部）、护理服务、治疗服务、卫生站（防疫站）、精神病防治、妇幼老年计生保健、临终关怀、康复服务、心理健康咨询与治疗；药房（店）、宠物医院、动物防治检疫；进入这些分类之后，列出该分类相应的机构；法律知识。提供一些法律服务机构的联系方式；劳务信息。列出一些职介机构的联系方式；房屋事务。可包括如下分类：购房咨询服务、房屋出租、房屋置换、二手房买卖；每个分类下面列出相关的信息；其他类型（可设置）；查找服务商。可按服务的项目、服务时间段、服务区域进行查找；找到服务商、选择相应的时间段、填写具体的服务要求，可提交订单；在提交订单的页面可同时

31、显示一些该服务的相关信息。紧急救助家庭事务、个人求助、其他类型（可设置）。服务商加盟登记服务商注册服务商类型包括服务提供商和产品供应商；对商家注册信息可进行查询、浏览、增加、修改、删除和打印功能；商家信息除包括4、5所述之外，还包括员工培训标准、员工培训记录；服务提供商注册信息包括：服务商公司（个人）全称、法人代表姓名、证件类型、号码、所属区域、经济类型、负责人联系电话、传真、通信地址、邮编、服务能力、服务场地面积、服务设施、服务员工人数、服务范围、具体方位、乘车路线、服务时间、超时服务时间、服务预约电话、服务方式、结算方式、业务负责人电话、投诉电话、电子邮件、主要服务项目和价格说明、服务承诺

32、；产品供应商注册信息包括：供应商公司（个人）全称、法人代表姓名、证件类型、号码、所属区域、经济类型、负责人联系电话、传真、通信地址、邮编、经营产品范围、具体方位、乘车路线、服务时间、超时服务时间、服务预约电话、服务方式、结算方式、业务负责人电话、投诉电话、电子邮件、主要产品和价格说明、售后服务标准、售后服务承诺；服务商查询根据查询条件（服务项目、服务商名称、服务商地址、服务时间段）查找服务商；点击服务商列表中的某个服务商可以查看该服务商的详细资料，包括基本信息以及服务评定等级、历史服务信息志愿者园地志愿者风采主要通过类似新闻的方式，展现志愿者工作的情况。支持图片，包括多图的情况；可列出类似活动

33、安排等日程表，告知社区居民志愿者加盟志愿者分为团体志愿者和市民志愿者两种；团体志愿者注册。包括的注册信息有志愿者组织名称、成立时间、所属系统、成员人数、负责人、联系电话、电子邮件、服务区间、传真、组织状态、邮编、联系地址；团体志愿者组织服务记录链接中列出了其所提供的所有服务的历史记录、服务对象、服务质量反馈、投诉、意见和建议、评分信息；市民志愿者注册。包括的注册信息有志愿者名称、注册日期、所属组织、所属系统、联系电话、电子邮件、服务区间、传真、志愿者状态、个人专长、培训情况、邮编、联系地址；市民志愿者服务记录链接中列出了其所提供的所有服务的历史记录、服务对象、服务质量反馈、投诉、意见和建议、评

34、分信息；查询志愿者。可实现查询、浏览、增加、修改、删除及打印功能加盟信息公示提供最新加盟的志愿者名单，点击可以进入该志愿者详细信息的页面；提供可以链接到以往加盟的志愿者名单；点击可以进入该志愿者详细信息的页面，可以查看基本信息、服务的历史记录便民百宝箱其宗旨在于列出一些便民信息链接，譬如交通违章查询、天气资讯、水电费查询等；具体链接内容可参考福田政府在线、深圳热线社区服务论坛建立社区居民BBS，可以自定义讨论的栏目，用户可以通过注册的用户名/密码进入，也可以以过客身份进入查看；具体规格可以参照一般社区论坛即可投诉建议对已登陆的用户提供投诉、建议功能；用户可以在查看某个服务单（该用户请求的/已处

35、理的）时，针对该服务单进行投诉或者建议；对未登陆的用户使用此功能，则先提示进行登陆；无未注册的用户提示先注册用户注册登记注册资料注册的用户类型包括个人用户、企业用户；个人用户注册的资料包括：姓名、性别、出生年月日、证件名称、证件号码、联系电话、传真、e-mail、家庭住址、户主姓名、手机、所属区县、所属街道、所属社区、工作单位、邮编、备注；除此之外，客户个人信息中还包括身高、体重、血型、过敏史、主要疾病、常用药、定点医院；个人用户信息中的服务记录链接中列出了其所申请过的所有服务的历史记录、对货品商标的喜好、对商家的喜好、服务质量反馈、投诉、意见和建议、诚信信息；企业用户注册的资料包括：企业名称

36、、详细地址、邮编、联系人、联系人电话、单位所在街道、社区；企业单位客户信息中的服务记录链接中列出了其所申请过的所有服务的历史记录、对货品商标的喜好、对商家的喜好、服务质量反馈、投诉、意见和建议、诚信信息用户查询可根据用户姓名、所属社区、性别、年龄、证件号进行查询；点击列表中的用户可以查看用户详细信息，后面包括用户请求服务的历史记录服务咨询服务介绍提供服务快速查找的功能，可以通过服务类别（包括各自的大类，小类）进行查找；对查找到的服务列表，可以点击查看服务介绍，服务介绍中通过链接可以查看服务提供商列表，查看服务商详细信息6.2 软硬件环境需求需求名称详细要求数据库服务器两台IBM X346 双机

37、热备。可安装Windows 2003 Enterprise Server 操作系统，安装Microsoft SQL Server2000 Enterprise数据库应用服务器两台IBM X346。一台作为应用服务器，一台作为均衡服务器。两台均安装Red Hat Linux AS 3.0操作系统，软件应用中间件采用IBM WebSphere6.0应用服务器。根据实际情况，可暂不安装。（因为需要我公司购买）工作流引擎服务器一台IBM X346。采用Microsoft Windows2003 Enterprise Server操作系统WEB服务器两台IBM X306（一台Web服务，一台均衡）。为社

38、区服务网站提供WEB服务。均安装Microsoft Windows2003 Enterprise Server作为操作系统平台6.3 产品质量需求主要质量属性详细要求正确性以不同格式的输入，检测数据输入校验的正确性；以各情形性的正确输入，校验输出的正确性健壮性对软件健壮性检测，经个以上调试员通过；件在正式发布前，经过试用，试用期不少于两周；对软件在正常使用后，出现任何问题，以软件补丁方式迅速解决，响应时间不超过一天，完成时间不少于两天可维护项目开发完成后，可安排用户进行软件维护和代码修改方面的培训性能，效率能通过深圳市评审中心的性能测试易用性经完全不熟悉计算机操作人员使和无误经不同工作背景和工

39、作经历人使用，易于理解和操作可理解性提供开发帮助文件，提供系统开发团队的工作日志，项目开发完成后，可安排用户进行软件开发方面的培训，以本软件代码为例进行讲解安全性用户管理体系为我们成熟系统，直接应用，可很好地保障用户管理权限的控制；保证用户资料不外泄可扩展性在网络应用系统功能配置上一方面要全面满足当前及可预见的未来一段时间内的应用需求，另一方面要能方便地进行功能扩展，可灵活地增、减功能模块可移植性代码能够方便地从一种体系结构移植到另外一种不同的体系结构6.4 其它需求6.5 可用性与可靠性6.5.1 相关因素可用性与可靠性与很多因素有关，但主要还是针对各种类型的故障的预防和处理，这些故障包括：

40、(1) 网络与硬件故障(2) 系统故障：1) 操作系统2) 数据库故障3) 应用服务器故障4) Web服务器故障5) 其他系统软件故障(3) 应用程序故障1) 逻辑出错2) 运行效率降低3) 操作异常(4) 人为故障在本项目中，应综合考虑上述故障的预防和处理。另外，不同用户对于故障的关注程度也有所不同，考虑到我们系统的特点，应以社区居民的关注情况为最终标准。6.5.2 灾难恢复6.6 本期项目不包括灾难恢复的内容，但要求系统设计时考虑到数据备份和异地存放的手段和未来增加容灾内容的可能性。需考虑的其他可用性设计事项 (1) 为了能够进行必需的维护活动，系统设计时应该考虑提供以下操作功能： 执行查

41、询但不进行更新。 接受用户发出的更新请求，但实际上要在维护活动完成后才更新数据库。(2) 对于需要进行数据恢复的中断，应考虑按照下列优先级进行处理： 首先考虑尽可能快地将服务还原，即使这意味着要使用并非最新的数据 其次考虑尽可能把数据恢复到它们的当前状态 假如发生故障时用户请求“正在处理中”，系统应该要求用户在服务恢复后重新输入其请求6.7 运行时性能系统投入运行后，必须支持10个座席员同时访问业务软件。要求每个座席员接待热线电话的平均时间不超过5分钟，因此要求业务软件具有较快的事务处理速度，使座席员的总体操作时间每个客户请求登记不超过5分钟。6.8 安全性6.8.1 系统目前安全现状 根据实

42、际要求，ZZZ公共服务平台对网络安全采取的主要措施有如下两类： (1) 利用操作系统、数据库、电子邮件、应用系统本身的安全性，对用户进行权限控制。 (2) 在广域网络连接方面通过防火墙做了一定的安全控制。6.8.2 主要的安全威胁 具体分析，对ZZZ公共服务平台网络安全构成威胁的主要因素有： (1) 来自外部邮件和内部网的病毒的破坏； (2) 内部用户的恶意攻击、误操作（目前发生的概率较小，本部分暂不作考虑）。(3) 来自外部网络的攻击，具体有两条途径： 网站部分； 与呼叫中心连接的部分； (4) 外部网的破坏主要的方式为: 黑客用户的恶意攻击、窃取信息 通过网络传送的病毒和Internet的

43、电子邮件夹带的病毒 工作人员对Internet 的Web浏览可能存在的恶意Java/ActiveX控件。 (5) 应用系统缺乏足够的信息安全措施(6) 缺乏有效的手段监视、评估网络系统和操作系统的安全性。(7) 缺乏一套完整的安全策略、政策。 其中，目前最主要的安全威胁是来自网络外部用户的攻击。6.8.3 安全需求分析 (1) 来自于外部网络的访问，除有特定的身份认证外，只能到达指定的访问目的地，不能访问内部资源。 (2) 网络内部用户对外的访问必须经过授权才能访问外部的服务器。授权和代理由防火墙来完成。 (3) 对于外部网络来说，内部网络的核心交换机是不可见的，交换机作为内部网络的一部分。

44、(4) 外部网络不能直接对内部网络进行访问，外部网络客户访问内部服务器时通过外部服务提供设备进行，该外部服务提供设备起到访问的中介作用，保证内部信息资源的安全。 (5) 外部服务提供设备与内部的数据库服务器之间数据交换应安全审慎，可选取方式 ： 禁止两者之间链路通讯，数据交换采用文件拷贝方式； 两者之间采用加密通讯； 两者之间授权访问，通过外部服务提供设备进行代理。7 需求签字确认需求确认本用户需求说明书建立在双方对需求的共同理解基础之上，我同意后续的开发工作根据该用户需求说明书开展。如果需求发生变化，我们将按照“需求变更控制规程”执行。我明白需求的变更将导致双方重新协商成本、资源和进度等。客户承诺项目经理承诺