FTCS产品需求规格说明书(V1.0).doc

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1、XX系统信息产品需求规格说明书文件编号XXX/ISDT-SP-RDM-T04文件状态 草稿 正式发布 正在修改当前版本V1.0拟 制日期2007-09-12审 核日期2007-09-21批 准日期2007-09-24 XXX公司修订历史记录 A - 增加 M - 修订 D - 删除变更版本号日期变更类型（A*M*D）修改人摘 要备注1.02007-09-12AXXX根据用户需求拟制产品需求说明书目 录1引言51.1目的51.2背景51.2.1概述51.2.2福田区概况61.2.3社区概况71.2.4社区发展历程81.3术语与缩写解释81.3.1社区81.3.2社区服务91.3.3呼叫中心91.

2、3.4坐席91.3.5运营商91.3.6集成商91.4参考资料102项目概述112.1软件系统目标112.2软件系统功能概要112.3系统功能112.4系统术语定义112.5软件系统中的角色132.6实现语言142.7用户特点142.7.1用户类别142.7.2用户特点152.8假定和约束162.8.1系统架构约束162.8.2一般技术性约束163功能需求163.1功能需求列表163.2社区服务管理系统173.2.1服务管理（SRS-SERV）功能需求173.2.2业务处理（SRS-OPER-CC）功能需求194非功能性需求214.1可用性与可靠性214.1.1相关因素214.1.2灾难恢复2

3、14.2本期项目不包括灾难恢复的内容，但要求系统设计时考虑到数据备份和异地存放的手段和未来增加容灾内容的可能性。214.3运行时性能224.4安全性224.4.1系统目前安全现状224.4.2主要的安全威胁224.4.3安全需求分析235运行环境规定245.1网络总体结构245.1.1中心内部局域网245.1.2DDN专线及呼叫中心245.1.3与Internet网络的连接245.2硬件总体需求245.2.1网络设备及性能需求245.2.2服务器及存储需求255.2.3服务器及存储连接255.2.4其他需求265.2.5设备清单（参考）266需求签字确认261 引言1.1 目的1. 开发产品的

4、目的是实现深圳市福田区一个完整意义的电子社区，社区居民可以通过电话、Internet网站进入深圳市福田区社区服务系统，在系统中查询需要的数据信息，请求系统提供已经登记到系统的各种服务。服务系统必须能够区分深圳市福田区中心、街道不同层面上登记的服务内容，并将客户需求的服务通过服务单提交到最佳的服务商。以后系统将根据服务商的服务素质进行服务质量控制。 2. 定义需求规格说明书的目的是：定义总体要求，作为用户和软件开发人员之间相互了解的基础；提供性能要求、初步设计和对用户影响的信息，作为开发人员进行设计和实施的基础；作为总体验证和确认的依据。3. 本文读者： 区民政局相关人员 各社区居委会相关人员

5、社区服务信息系统的设计、开发及测试人员 项目相关的其他工作人员1.2 背景1.2.1 概述近年来，社区建设在国民经济建设和社会发展方面起着越来越重要的作用，受到各方面的广泛重视。社会经济形态的内在发展，要求社区发挥中介和支撑点的作用，各种组织体系关系发生重构，整个社会结构凸现社区的地位。与此同时，社区建设对于促进社会稳定也发挥着积极的作用。社区可以提供大量的就业机会、稳定的职业中介服务、必要的职业培训，这些对于失业、下岗职工的安置和再就业起着重要作用。福田区作为市委市政府所在地的中心城区，在展现深圳形象，维护社会稳定方面有举足轻重的作用；福田区庞大的外来人口，激烈的市场竞争，快捷的生活节奏，以

6、及人际传统血缘及亲情纽带的缺失，更加凸现出社区建设在福田的重要。1.2.2 福田区概况福田区位于深圳市中心区，市政府所在地。全区总面积78.04平方公里，共85个社区，总人口176万，其中户籍人口47万。1.2.2.1 社区人口状况福田区社区人口总数达到176万，居民总户数达到53万户，平均每个社区有人口20927.3人，居民户数6431.56户。其主要特点如下： 人口数量大，居民户数多 户籍与非户籍人口比例倒挂 社区主流人口总体文化水平较高 社区主流人口职业身份社区间差异明显1.2.2.2 社区环境状况 生态环境处于中等水平，半数居民环保意识较强 社会环境总体较好，多数居民有安全感，城市化社

7、区治安形势严峻 社区人文氛围较为浓厚，邻里交往期望高1.2.2.3 社区服务状况 投入力度大，基础服务设施颇具规模 社区专门性群众组织数量多，群众参与率差距较大 社区卫生服务机构运作效果较好1.2.2.4 社区居委会情况 人员性别结构主要以女性为主，总体学历水平不高 工作行政化趋势明显，人均工作量较大 工作人员待遇主管评价偏低 社区居委会工作人员和社区居民对民主选举产生居委会成员的看法有差异1.2.2.5 社区党建情况 社区党建工作领导机构和工作机制进一步健全 区街道社区三级党建网络已经形成，实现一社区一支部的工作目标 党员志愿者队伍成为推动社区建设的一股活跃力量，队伍达到2811人，开展了治

8、安巡逻、交通协管、卫生监督、法律咨询、帮困扶弱、募捐义诊等服务活动1.2.2.6 城市化社区建设情况 社区建设力度不断加大 外来人口数量大，社区环境复杂 社区的卫生、治安、计划生育工作和社区配套设施的运作经费主要来源较大程度依靠股份公司，部分股份公司每年用于社区治安、环卫的管理经费达300500万，远远超过政府下拨的经费1.2.3 社区概况经过十多年的社区建设，目前全区所有社区可分为以下几种类型：社区类型特点比例老居民型社区配套设施一般；人口老化多由80年代早、中期的大型国企开发的以福利房为主的住宅社区10全功能型社区90年代以来由政府或者开发商建设的居民区配套设施完善 物业管理先进 小区环境

9、优美 社区氛围较好10混合型社区主要是以工业、商贸为主的兼具住宅功能的社区工商气息浓郁 生活方式单一 人口流动性较强30城市化社区由原来的农村行政村委会演变而来的股份公司和社区居委会管理社区市政建设环境建设不平衡 原村民与外来人口倒挂严重 治安环境压力较大20国际型社区主要以白领，港、澳、外籍人口居住为主 社区管理规范 服务设施齐备 服务水平一流 管理相对独立 与外界交流甚少人口不足10万1.2.4 社区发展历程福田区的社区建设经历了三个发展阶段，总结如下：时间段阶段描述1998年前实行农村两个转变后，实现了福田区的社区化，社区建设开始起步，并积累了一定基础；1998年2002年进行居委会改为

10、社区管理委员会的试点，建立社区组织和队伍，健全有关的规章制度，明确社区各种组织的职责，规范社区工作行为，理顺社区工作关系，丰富社区文化，营造社区工作的良好氛围，对社区建设作了认真探索，并积累了一定经验；2002年至今从组织、设施、队伍“三大基础”建设上狠下功夫，搭好社区建设平台；1.3 术语与缩写解释1.3.1 社区社区是社会区域生活共同体，是由相关人群组成的区域性小社会或小型社会区域。社区由六个要素组成：人群、地域、设施、机构、制度、意识。1.3.2 社区服务社区服务主要是指政府通过特定形式（本处指呼叫中心、社区服务网站）提供给社区居民或者企业的服务。服务包括场馆预约、家政服务、修理服务、票

11、务、租赁服务、咨询服务、紧急救助服务。1.3.3 呼叫中心呼叫中心是通过提供统一的热线电话号码，集中对客户要求及反馈等信息进行处理的单元。在实际操作中，它通常以多个坐席员接听并处理客户需求的方式来工作。1.3.4 坐席坐席是呼叫中心的处理单元，通常一个坐席必备的元素包括一个坐席员、一部坐席电话、一个接听耳机、还可能包括一部PC终端供录入相关信息、其他辅助设备。多个坐席可以协同工作（譬如代接、转接、多方通话等），也可以相互独立，互不影响。1.3.5 运营商运营商是本项目建成后，负责整个系统的经营、管理、推广等工作的企业或者服务提供商。运营商需要达到福田区社区服务中心所要求完成的指标才能持续本系统

12、的运营。1.3.6 集成商集成商是对不同产品或者服务提供商提供的软件/硬件进行集成，并能够让整个系统正常运行的企业或者单位。1.4 参考资料。2 项目概述2.1 软件系统目标通过系统实施，实现深圳市福田区一个完整意义的电子社区，社区居民可以通过电话、Internet网站进入深圳市福田区社区服务系统，在系统中查询需要的数据信息，请求系统提供已经登记到系统的各种服务。服务系统必须能够区分深圳市福田区中心、街道不同层面上登记的服务内容，并将客户需求的服务通过服务单提交到最佳的服务商。以后系统将根据服务商的服务素质进行服务质量控制。社区服务系统必须提供良好的系统扩展能力和良好的系统安全性能，保证服务内

13、容的时效性和安全性。创建社区服务品牌，基本做到有求必应，件件有回访2.2 软件系统功能概要2.3 系统功能社区服务管理子系统处理主要的业务服务内容，复杂订单的流转及在各个节点的处理。此外，社区服务管理子系统还对一些业务辅助内容提供管理。其主要包含的功能模块包括如下：业务处理、服务商管理、客户管理、志愿者管理、救助机构管理、服务项目管理、投诉建议管理、咨询管理、呼叫中心监督、服务质量评估、商家计费管理、统计报表、知识库管理、系统管理。2.4 系统术语定义为了更准确描述系统的需求，本文档定义了一些专用术语。1. 客户：客户是所有通过热线电话或通过网站，进入社区服务系统，提出诸如信息咨询、服务请求、

14、反馈信息等的社区居民。2. 系统用户：专指能登录和使用本软件系统的操作者。3. 座席员：通过18590电话应答接待客户并负责记录或处理客户请求的系统用户。4. 服务商：指能满足客户服务要求的厂家或商家。服务商接受并确认服务单，为客户提供服务。5. 服务分类：指对服务商提供给客户的所有服务类别的统称。比如家政事物、家庭事物、保姆，就是一个由大到小的多级分类的实例。6. 服务项目：就是服务分类中的最后一个分类项。比如上例中的保姆。7. 项目规格：就是具有一定规格属性的服务项目。比如年龄2030岁/工资要求500元/月的女保姆。8. 咨询单：记录了客户信息咨询请求和回复处理结果的记录单称为咨询单。咨

15、询单分为正常、异常和已处理三种状态。9. 反馈单：记录了客户反馈信息和处理结果的记录单称为反馈单。反馈单分为待处理和已处理两种状态。待处理反馈单是指座席员记录下反馈信息，还没有进行处理的反馈单；已处理反馈单是指已经处理完成的，并且记录下处理人、处理时间、处理结果的反馈单。10. 服务单：登记了客户服务请求，经中心路由分发到中心或各个街道，这种记录了客户服务要求内容和服务处理过程信息的记录单称为服务单。服务单分为正常服务单、异常服务单、无法完成服务单三种，其中正常服务单分为四种状态：待分配、已分配、已确认、已完成； 异常服务单：由于某种原因不能正常流转的服务单称为异常服务单。异常服务单可能通过监

16、控处理进行干预使其正常流转。异常服务单的产生有四种原因：通知失败、分配超时、确认超时、无法服务。 无法完成服务单：在服务单处理过程中无法流转下去的服务单。 待分配服务单：座席员记录下客户服务要求，提交系统之后，业务员还未开始处理的一种正常服务单。 已分配服务单：业务员已经选择了服务商，并成功通知了服务商的一种正常服务单。 已确认服务单：业务员已经收到服务商的服务承诺的服务单。 待添加的隐藏文字内容1已完成服务单：服务商已经成功完成客户服务的服务单。11. 服务单编码：根据服务单分发的街道加上顺序流水号生成。例如：服务单号码：CS 001002003-020903123 表示：CS：社区服务系统

17、001：福田区002：香蜜湖路003：备用050903123: 2005年9月3日第123笔业务12. 服务单生存周期：服务单的生存周期通过服务单的状态来进行表述： 状态开始结束异常无效待分配座席员登记服务单提交服务中心后服务单被业务人员分配给服务商1. 通知失败2. 分配超时1.通知无效已分配服务单被业务人员分配给服务商服务商确认服务单 1. 确认超时2. 无法服务1. 确认超时2. 无法服务已确认服务商确认服务单服务商完成服务单已完成服务商完成服务单服务商完成服务并填好客户意见异常触发异常被监控中心处理无效被业务员处理被业务员处理13. 服务单状态：服务单分为正常服务单、异常服务单、无法完

18、成服务单三种，其中正常服务单分为四种状态：待分配、已分配、已确认、已完成。传真失败异常：指服务单的一种异常，即当业务员使用传真方式通知服务商时失败，称为传真失败异常。2.5 软件系统中的角色角色名称工作简述系统管理员配置所有项目的基本信息（如设定项目经理）公司管理层查看项目进展状况项目管理者对项目进行考核（文档和汇报内容评分）PMO查看项目进展状况，跟踪各项目考核项质量管理部(SQA)跟踪并评估项目质量监控信息项目经理管理相应项目的信息系统分析师提供保证项目顺利圆满完成的方案架构设计师合理搭建系统架构开发工程师数据库设计和代码的编写，开发出满足设计规范和用户要求的产品测试工程师测试工具的编写，

19、测试要考虑所有出错的可能性，错误的承受力，运行的性能问题，软件的兼容性2.6 实现语言JAVA2.7 用户特点2.7.1 用户类别本系统的使用用户包括以下几类： 普通社区居民、社区企业 提供服务的商户 经过培训的社区服务中心管理人员 区和街道的业务人员 区政府领导及相关人员 社区呼叫中心其主要职责及权利义务如下： 区政府：区政府是整个项目的投资建设者，区政府不参与实际运营过程，但会对整个管理中心的运作进行监督，区民政局代表组区政府履行监督职责。在服务过程中，涉及到对管理中心的投诉和意见，区民政局应参与调查和处理。 社区服务管理中心：该中心由区政府投资建立，建设完毕后，区政府通过招标，委托一家公

20、司进行日常的社区服务业务的管理和运营。管理中心是一家提供服务信息的中介公司，不提供具体的服务项目，管理中心只负责收集、管理和提供服务信息，并确保信息交流的畅通。具体的服务过程由提供服务的商家和请求服务的居民双方进行协定，管理中心不对提供服务的商家和接受服务的居民之间发生的纠纷承担任何法律责任。管理中心负责监督社区服务呼叫中心的服务质量，并和呼叫中心一起处理涉及到对呼叫中心的投诉和意见。管理中心负责对加盟商家的经营资格进行审核，保证其工商注册及其他国家规定的营商登记的有效性，管理中心负责对加盟商家进行管理，对其服务质量进行评估，对服务质量不好的商家进行服务等级降级直至取消其加盟资格。 社区服务呼

21、叫中心：区政府通过招标委托一家呼叫中心承担社区服务呼入/呼出业务。涉及到呼叫中心服务质量的投诉和意见由管理中心和呼叫中心进行处理。管理中心不参与呼叫中心的日常管理和运作。 商家：商家采用加盟的方式参与社区服务。商家必须向管理中心提供其真实合法的工商注册登记资料及其他许可资料。加盟商家在获得管理中心提供的服务请求信息后，由商家和请求服务的居民自己商讨服务的具体细节。商家在向居民提供服务时发生的各种纠纷，由商家和居民双方自行解决，管理中心不负责调解和解决这些纠纷，也不对这些纠纷产生的后果负责，由于服务不当引发的各种后果由商家自己承担。 居民和企业：居民和企业是服务的请求者和接受者。居民可以就商家的

22、服务质量向管理中心提出投诉和意见，管理中心可以根据居民的投诉和意见对商家做出降级或取消加盟资格的处罚，管理中心无相关的追讨赔付的义务或承担连带赔负的责任。居民对呼叫中心的投诉和意见，管理中心负责进行调查和处理。居民可以向区民政局投诉对管理中心的不满和意见，由区民政局进行调查处理。2.7.2 用户特点街道和居委会级用户具有如下特点： 年龄偏大 计算机水平较低 使用水平参差不齐的特点 对于业务情况较为熟悉；区服务中心的用户大多需经过专业培训，主要通过运营商方的工作人员来处理服务请求。2.8 假定和约束2.8.1 系统架构约束根据本项目的招标书要求，公司选用J2EE作为本项目的设计架构。RedHat

23、 Linux AS3.0企业版操作系统下的J2EE应用框架，指定的J2EE应用服务器为IBM的WebSphere 6.0 或以上版本 ；数据库采用Microsoft SQL Server2000企业版。2.8.2 一般技术性约束 指定必须支持简体中文GBK字符集 尽量使用XML标准进行外部数据交换，应考虑到未来实施Web Services和数据仓库的需要 最终用户的所有新系统接口必须根据面向对象原则进行设计 新系统必须基于浏览器/应用服务器/数据库服务器程序模型 所有新系统必须遵循国际、国内或行业标准进行定义 所有新系统必须定义用户身份验证、访问控制和数据保护的管理职责与标准的安全性策略3 功

24、能需求3.1 功能需求列表功能类别子功能序列号描述SRS-SERV（服务管理）CM01客户管理BM01商家管理FWXM01服务项目管理SRS-OPER（业务处理）CC01客户资料登记02咨询处理03服务处理04反馈处理ITNT01客户注册02客户登录03咨询处理04服务处理05反馈处理SERV01服务单处理SRS-ASSI（任务分配）MAN01人工分配AUTO01自动分配SRS-TJ（统计）STC01服务项目数量统计ZXO01座席员信息统计FWSXM01服务商服务项目统计SLXM01服务商受理服务数量统计SRS-SYS(系统管理)QX01权限管理JS01角色管理YH01用户管理3.2 社区服务

25、管理系统3.2.1 服务管理（SRS-SERV）功能需求3.2.1.1 客户管理（SRS-SERV-CM-01）名称、标识符客户管理 SRS-SERV-CM-01主要功能客户管理，对客户资料进行统计，以便分析和掌握客户的状况。客户管理模块包括客户资料维护和客户资料统计两部分。角色及权限系统管理员输入要求客户资料维护一般包含如下数据项：姓名、性别、出生年月日、证件名称、证件号码、联系电话、传真、e-mail、家庭住址、户主姓名、手机、所属区县、所属街道、所属社区、工作单位、邮编、备注；除此之外，客户个人信息中还包括身高、体重、血型、过敏史、主要疾病、常用药、定点医院、用户名、密码、昵称、头像、签

26、名档处理要求客户通过本系统中的社区网站子系统提供的注册功能注册信息后，需要经过社区服务中心的审核，审核通过之后，中心工作人员（包括管理人员）可以对客户资料进行维护和统计。输出要求客户注册后并不是立即可以使用本系统，需要先提交到社区服务中心进行审核，通过审核后，客户会先收到审核通过的邮件之后可以正常使用网站服务功能用户界面示例提示：超级链接到用户界面示例文件，不必插入需求文档中。3.2.1.2 商家管理（SRS-SERV-BM-01）名称、标识符商家管理 SRS-SERV-BM-01主要功能商家管理，商户资料维护包括两种：服务提供商资料维护和产品供应商资料维护。商户资料同样是需要审核的。角色及权

27、限系统管理员输入要求服务提供商的维护内容包括如下项目：注册名、密码、服务商公司（个人）全称、法人代表姓名、证件类型、证件号码、所属区域、经济类型、负责人联系电话、传真、通信地址、邮编、服务能力、服务场地面积、服务设施、服务员工人数、服务范围、具体方位、乘车路线、服务时间、超时服务时间、服务预约电话、服务方式、结算方式、业务负责人电话、投诉电话、电子邮件、主要服务项目和价格说明、服务承诺处理要求客户通过本系统中的社区网站子系统提供的注册功能注册信息后，需要经过社区服务中心的审核，审核通过之后，中心工作人员（包括管理人员）可以对客户资料进行维护和统计。输出要求客户注册后并不是立即可以使用本系统，需

28、要先提交到社区服务中心进行审核，通过审核后，客户会先收到审核通过的邮件，之后可以正常使用网站服务功能用户界面示例提示：超级链接到用户界面示例文件，不必插入需求文档中。3.2.1.3 服务项目管理（SRS-SERV-FWXM-01）名称、标识符服务项目管理SRS-SERV-FWXM-01主要功能服务项目管理包括对服务分类的管理和服务项目的管理。角色及权限服务分类直接由社区服务中心工作人员（包括管理人员）进行设定。服务项目及其相关信息可由社区服务中心工作人员（包括管理人员）进行查询、增加、修改、删除。输入要求服务提供商的维护内容包括如下项目：注册名、密码、服务商公司（个人）全称、法人代表姓名、证件

29、类型、证件号码、所属区域、经济类型、负责人联系电话、传真、通信地址、邮编、服务能力、服务场地面积、服务设施、服务员工人数、服务范围、具体方位、乘车路线、服务时间、超时服务时间、服务预约电话、服务方式、结算方式、业务负责人电话、投诉电话、电子邮件、主要服务项目和价格说明、服务承诺处理要求客户通过本系统中的社区网站子系统提供的注册功能注册信息后，需要经过社区服务中心的审核，审核通过之后，中心工作人员（包括管理人员）可以对客户资料进行维护和统计。输出要求客户注册后并不是立即可以使用本系统，需要先提交到社区服务中心进行审核，通过审核后，客户会先收到审核通过的邮件，之后可以正常使用网站服务功能用户界面示

30、例提示：超级链接到用户界面示例文件，不必插入需求文档中。3.2.2 业务处理（SRS-OPER-CC）功能需求该模块提供包含客户电话接待、客户资料登记、咨询处理、反馈处理、服务处理几部分的功能，仅供社区服务中心坐席员操作。客户拨打18590电话，坐席员应答，并记录下客户的要求(填写客户接待单)；坐席员根据客户的要求，查询并回答相关咨询（生成咨询单），或记录相关服务要求和反馈情况。坐席员登录界面要有个性化的服务如可以显示登录人的姓名，时间等信息。坐席模块用例图说明：1. 客户拨打18590电话，坐席员应答并询问客户要求；2. 坐席员填写客户接待单，记录客户请求的内容；3. 坐席员根据客户请求类别

31、，进入不同的处理流程；4. 坐席员可以随时登记客户资料；5. 坐席员可以查询相应的服务单或投诉单；坐席员提交记录的信息并生成相应的记录单。3.2.2.1 客户资料登记（SRS-OPER-CC-01）名称、标识符客户资料登记SRS-OPER-CC-01主要功能客户资料登记,个人用户信息中的服务记录链接中列出了其所申请过的所有服务的历史记录、对货品商标的喜好、对商家的喜好、服务质量反馈、投诉、意见和建议、诚信信息角色及权限座席人员和管理人员输入要求坐席员登记的客户资料包含如下数据项：姓名、性别、出生年月日、证件名称、证件号码、联系电话、传真、e-mail、家庭住址、户主姓名、手机、所属区县、所属街

32、道、所属社区、工作单位、邮编、备注；除此之外，客户个人信息中还包括身高、体重、血型、过敏史、主要疾病、常用药、定点医院处理要求坐席员可以进行客户资料的登记、修改及保存；对于要求咨询的客户可以简单登记、而对于要求服务和投诉的客户要进行详细的资料登记输出要求坐席员可随时根据需要进行客户资料的登记；如果系统中没有客户的资料，坐席员必须进行客户资料登记；坐席员登记客户信息时可以详细，也可简单，但姓名和联系电话两项是必填的用户界面示例提示：超级链接到用户界面示例文件，不必插入需求文档中。4 非功能性需求4.1 可用性与可靠性4.1.1 相关因素可用性与可靠性与很多因素有关，但主要还是针对各种类型的故障的

33、预防和处理，这些故障包括：(1) 网络与硬件故障(2) 系统故障：1) 操作系统2) 数据库故障3) 应用服务器故障4) Web服务器故障5) 其他系统软件故障(3) 应用程序故障1) 逻辑出错2) 运行效率降低3) 操作异常(4) 人为故障在本项目中，应综合考虑上述故障的预防和处理。另外，不同用户对于故障的关注程度也有所不同，考虑到我们系统的特点，应以社区居民的关注情况为最终标准。4.1.2 灾难恢复4.2 本期项目不包括灾难恢复的内容，但要求系统设计时考虑到数据备份和异地存放的手段和未来增加容灾内容的可能性。需考虑的其他可用性设计事项 (1) 为了能够进行必需的维护活动，系统设计时应该考虑

34、提供以下操作功能： 执行查询但不进行更新。 接受用户发出的更新请求，但实际上要在维护活动完成后才更新数据库。(2) 对于需要进行数据恢复的中断，应考虑按照下列优先级进行处理： 首先考虑尽可能快地将服务还原，即使这意味着要使用并非最新的数据 其次考虑尽可能把数据恢复到它们的当前状态 假如发生故障时用户请求“正在处理中”，系统应该要求用户在服务恢复后重新输入其请求4.3 运行时性能系统投入运行后，必须支持10个座席员同时访问业务软件。要求每个座席员接待热线电话的平均时间不超过5分钟，因此要求业务软件具有较快的事务处理速度，使座席员的总体操作时间每个客户请求登记不超过5分钟。4.4 安全性4.4.1

35、 系统目前安全现状 根据实际要求，深圳市福田区社区公共服务平台对网络安全采取的主要措施有如下两类： (1) 利用操作系统、数据库、电子邮件、应用系统本身的安全性，对用户进行权限控制。 (2) 在广域网络连接方面通过防火墙做了一定的安全控制。4.4.2 主要的安全威胁 具体分析，对深圳市福田区社区公共服务平台网络安全构成威胁的主要因素有： (1) 来自外部邮件和内部网的病毒的破坏； (2) 内部用户的恶意攻击、误操作（目前发生的概率较小，本部分暂不作考虑）。(3) 来自外部网络的攻击，具体有两条途径： 网站部分； 与呼叫中心连接的部分； (4) 外部网的破坏主要的方式为: 黑客用户的恶意攻击、窃

36、取信息 通过网络传送的病毒和Internet的电子邮件夹带的病毒 工作人员对Internet 的Web浏览可能存在的恶意Java/ActiveX控件。 (5) 应用系统缺乏足够的信息安全措施(6) 缺乏有效的手段监视、评估网络系统和操作系统的安全性。(7) 缺乏一套完整的安全策略、政策。 其中，目前最主要的安全威胁是来自网络外部用户的攻击。4.4.3 安全需求分析 (1) 来自于外部网络的访问，除有特定的身份认证外，只能到达指定的访问目的地，不能访问内部资源。 (2) 网络内部用户对外的访问必须经过授权才能访问外部的服务器。授权和代理由防火墙来完成。 (3) 对于外部网络来说，内部网络的核心交

37、换机是不可见的，交换机作为内部网络的一部分。 (4) 外部网络不能直接对内部网络进行访问，外部网络客户访问内部服务器时通过外部服务提供设备进行，该外部服务提供设备起到访问的中介作用，保证内部信息资源的安全。 (5) 外部服务提供设备与内部的数据库服务器之间数据交换应安全审慎，可选取方式 ： 禁止两者之间链路通讯，数据交换采用文件拷贝方式； 两者之间采用加密通讯； 两者之间授权访问，通过外部服务提供设备进行代理。5 运行环境规定5.1 网络总体结构5.1.1 中心内部局域网5.1.2 DDN专线及呼叫中心5.1.3 与Internet网络的连接5.2 硬件总体需求5.2.1 网络设备及性能需求

38、交换机及路由设备：核心交换机采用三层交换机，配备千兆和百兆端口。服务器接入千兆端口，普通用户接入百兆端口； 防火墙：硬件防火墙采用国产主流百兆防火墙。要求产品稳定、性能良好，并在市场占主流地位。要求3端口，端口可进行扩充； Internet接入：为保证对社区服务网站的访问畅通，建议租用电信的互联网宽带专线，带宽在10MB/S以上； 入侵检测：采用硬件入侵检测系统，要求可以和硬件防火墙进行联动； 呼叫中心接入：采用租用电信DDN专线的方式建立二者之间的私有连接，带宽256KB/S512KB/S。5.2.2 服务器及存储需求5.2.3 服务器及存储连接5.2.4 其他需求 备份采用基于SAN架构的光纤磁带库； 备份软件采用专业备份软件，根据预先设置好的备份策略自动备份。5.2.5 设备清单（参考）6 需求签字确认【提示：当软件需求规格说明书通过双方评审之后，开发方负责人和客户方负责人作书面承诺，使之具有商业合同效果。责任人作书面承诺之前务必要认真阅读文档，一定要明白签字意味着什么。】需求确认本需求规格说明书建立在双方对需求的共同理解基础之上，我同意后续的开发工作根据该需求规格说明书开展。如果需求发生变化，我们将按照“需求变更控制规程”执行。我明白需求的变更将导致双方重新协商成本、资源和进度等。客户承诺签字，日期项目经理承诺签字，日期附件：需求建模及相关材料