用友U8软件《服务指南》.doc

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1、目 录第一编服务导航1一、用友软件服务承诺1二、购买用友软件后，首先应该做哪些事1三、购买用友软件后，后续服务谁来管2四、用友软件在您购买软件后第一年为您做的事2五、赠送服务期满后，您如何继续获取服务3第二编服务体系介绍4一、服务宗旨4二、服务方式4三、主要服务项目介绍5第三编主要服务产品介绍6一、运行维护服务标准产品6二、培训教育服务产品6三、咨询实施服务产品7第四编维护服务协议9第五编用友软件特别提示20一、数据安全备份20二、如何扩充模块20三、用户申请支持服务以及解答的流程20四、服务监督21五、当对服务不满意时，如何投诉21第六编结束语22附 用友公司主要授权服务机构23第一编 服务

2、导航尊敬的用户朋友：首先感谢您一直以来对用友软件的关注和支持，因为有了您的信任和支持才有了我们长足的发展。用友软件全体服务人员本着“为客户创造价值”的服务目标，为您提供及时、专业、真诚的服务，与您共同进步。用友公司一如既往地执行“ISO9000国际质量体系”标准，服务用户终生。同时，用友公司敬告全体用户朋友，请在经过北京用友软件股份有限公司授权的服务机构获取服务，以免造成不必要的损失。一、 用友软件服务承诺1. 专业服务用友公司已经组建了一支响应快速、服务专业、态度真诚的服务队伍；专业化的服务团队，通过完整的知识与技能的转移，确保企业信息化的成功应用；经过资质认证的专业服务人员在考核合格后，持

3、证上岗；用户将享有用友公司提供的专业化、规范化、标准化的全面服务。2. 质量承诺用友公司遵循“ISO9000国际质量体系标准”， 用友公司为您提供：“及时、专业、真诚”的服务，用友服务的目标是“为客户创造价值”。在您购买用友软件后，我们将根据服务协议为您安排好用友软件的咨询实施、培训教育、运行维护等服务工作，并按照协议规定的内容及时响应您的服务请求。同时，欢迎您监督我们的服务行为和服务质量。二、 购买用友软件后，首先应该做哪些事1. 核对包装清单：当您获得用友软件后，首先请您对照包装清单，仔细检查包装盒中的内容是否完整，若发现包装项目有短缺时，请及时与销售单位联系，并获得帮助。2. 及时换取合

4、法用户身份凭证：每套用友正版软件都带有一张用户登记卡。请您务必按用户登记卡上的要求详尽地填写每一个栏目，并加盖所在单位的公章；然后用包装内所附专用信封最晚在30天内直接寄到北京用友软件股份有限公司。北京用友软件股份有限公司收到用户登记卡后，向您寄发合法用户卡。您应当在寄出用户登记卡后30天内检查是否收到合法用户卡，若未收到，请拨打合法用户卡查询电话：010-62986688-1318。3. 请妥善保管合法用户卡：如果您未向北京用友软件股份有限公司邮寄用户登记卡以换取合法用户卡，则被认为自动放弃享受后续服务的权利。您在请求用友软件股份有限公司给予热线咨询服务、软件维护、升级时必须出具合法用户卡，

5、否则您将无法获得相应的服务。所以请您务必妥善保管合法用户卡。4. 合法用户卡由北京用友软件股份有限公司编号签发， 并加盖了公章，副本无效。合法用户卡不得转让、修改、涂抹。三、 购买用友软件后，后续服务谁来管1、 请您务必与当地经过北京用友软件股份有限公司授权的服务机构签定维护服务协议，明确服务咨询电话、服务负责人、服务内容、投诉程序等事项。当您在使用用友软件过程中遇到问题时，请按协议中的说明，与当地服务机构联系，以便及时获得帮助。2、 维护服务协议是您获得用友软件授权服务机构提供服务的依据，也是北京用友软件股份有限公司对用友软件授权服务机构向您提供的服务进行监督的依据。四、 用友软件在您购买软

6、件后第一年为您做的事1、购买用友软件后的一年时间内，您可以享受用友公司提供的为期一年的赠送运行维护服务。2、运行维护服务的内容在维护服务协议中有明确规定，具体内容请参考本服务指南的有关维护服务协议章节。3、当您使用软件出现问题时，您可以登陆到用友服务网站（ ）,在服务网站上查询问题的答案或者提交问题；如果通过服务网站无法解答您的问题，您可以拨打用友授权服务机构的服务热线，将有专门的热线工程师为您解答问题；如果热线电话中无法解答，热线工程师会记录您的问题和具体联系方式，并将您的问题转到远程维护服务或现场服务派发状态，远程维护工程师或现场服务工程师会及时的为您提供服务。4、远程服务工程师或现场工程

7、师为您服务时，请协助我们检查服务工程师是否做了以下工作：1）做自我介绍（证实服务工程师合法身份）。2）为您做好数据备份。3）进行问题分析，并解决问题。4）为您讲解故障原因，以及以后使用过程中的注意事项。5）让您检查和验证问题是否得到解决。6）将本次服务记录的附联留给您。五、 赠送服务期满后，您如何继续获取服务 用友公司在产品销售的第一年里为用户提供赠送的运行维护服务；在一年赠送服务期满后，您就应该和当地的用友授权服务机构签订新的维护服务协议，并根据维护服务协议中规定的内容享受相关的有偿服务。有偿服务收费办法简要介绍如下：服务类型收费标准响应时间备注标准服务所购软件标准报价的20%（不满1000

8、元以1000元计算）2个工作日内以年为单位签订维护服务协议定制服务根据具体内容而定根据具体内容而定参见用友服务产品手册 说明：1.您首先应和用友授权服务机构签订年维护服务协议。2.签订年维护服务协议后才享有上门服务的权利。3.上述收费标准指标准服务内容，定制服务的收费另议。4.年维护服务协议代表服务契约，请您根据年维护服务协议的内容监督我们的服务。第二编 服务体系介绍5. 服务宗旨1. 服务宗旨：与用户真诚合作，做用户可靠朋友2. 服务方针：及时、专业、真诚3. 服务目标：为客户创造价值6. 服务方式1. 运行维护服务方式l 在线服务（通过服务网站为您提供服务）l 服务热线/电话l 远程维护服

9、务（通过远程服务软件为您提供服务）l 上门/现场服务（各地服务快车100辆）l 用户拜访服务l 电子期刊专递服务l 服务大会服务l VIP用户俱乐部服务l 其他定制服务7. 培训教育服务方式l 网络课堂培训（E-learning 培训平台）l 上门培训l 培训教室培训l 沙盘模拟培训l 第三方合作培训l 定制培训3. 咨询实施服务方式l 具体方式根据咨询实施服务协议提供4. 服务机构和服务人员l 分子公司：60家l 客户服务中心：60家l 授权培训中心：150家l 授权代理商：600多家l 全国服务人员：3000人l 咨询实施顾问：500人8. 主要服务项目介绍1、咨询实施根据客户需求定制，满

10、足个性化要求，帮助客户成功应用ERP的专业服务。实施顾问将为用户确定项目范围、工作任务、工作成果、里程碑、项目计划、项目组织结构、人员职责、项目管理方法和风险评估等工作。“咨询实施”服务确保企业信息化成功应用，优化企业流程，实现企业管理变革，解决企业内部运作和管理中出现的问题。2、培训教育依据用户所希望的ERP软件应用模式、以及不同使用水平的需求，向用户提供的各级标准化和客户化的培训服务。“培训教育”服务实现知识与技能的完全转移，为企业培养一大批懂产品和懂技术的管理人才，推动企业管理进步。3、运行维护运行维护就是为用户提供基于许可软件的技术指导和软件系统保障等服务工作的总称。“运行维护”服务提

11、供持续完善支持，使ERP系统充分发挥管理和优化作用，提高企业运营效率，保障企业持续改进。4、IT外包 IT外包服务是通过在产品、技术、服务等方面实现资源共享，为用户提供全面细致的服务。用友IT外包服务业务包括硬件设备租用、互联网数据中心接入、ERP系统日常管理、ERP系统数据库性能调整及数据备份、ERP系统安全保障服务等内容。第三编 主要服务产品介绍一、 运行维护服务标准产品1、用友维护服务产品包括以下五个部分：软件支持维护服务、客户关怀服务、软件应用服务、基础设施支持服务、软件运行管理服务。各个部分既单独成立，又互成体系，相互照应，形成一个完整的整体。2、维护服务产品:用友维护服务产品共包括

12、五个部分二十七个产品。每个维护服务产品都包括用户需求分析、产品定义、产品服务内容、产品交付流程、产品交付结果、产品标准报价和服务质量要求几个方面。软件支持维护服务客户关怀服务软件应用服务基础设施支持服务软件运行管理服务1. 在线服务2. 热线服务3. 远程维护服务4. 现场服务9. 用户拜访服务10. 电子期刊专递服务11. 用户服务大会12. VIP用户俱乐部活动1. 企业信息化数据流程优化服务2. 企业相关人员能力提升服务3. 初始化服务4. 二次开发服务5. 财务信息化解决方案1. 机器加装部件服务2. 操作系统安装服务3. 其他应用软件安装服务4. 局域网搭建服务5. 局域网升级服务6

13、. 网络方案提供服务7. 网络综合布线服务8. 远程局域网互联9. 灾难恢复服务10. VPN（虚拟专用网）维护服务1. 服务器网络安全解决方案2. 数据库管理及备份服务方案3. ERP软件升级测试服务方案4. 服务器运行维护服务方案二、 培训教育服务产品1、用友ERP培训解决方案：用友大学面向社会和用友客户提供三方面培训：客户培训、顾问学院培训和社会培训。培训方式如下：网络课堂、现场培训、培训教室、沙盘模拟和第三方合作来进行。2、进阶式的客户提升培训方案：用友大学为客户提供进阶式的培训教育：初级（会用软件）、中级（用好软件）、高级（拓展应用）。帮助客户学会软件操作，挖掘使用技巧，提升管理水平

14、。2.1初级（会用软件）：通过ERP基础学习和实际操作的强化训练，了解ERP基本知识，熟悉操作流程，掌握软件操作，达到会用软件的目标。2.2中级（用好软件）：通过学习软件处理业务的基本思路和应用技巧，解决常见的业务问题，并掌握各个软件模块集成使用时的应用技巧，能够根据单位的实际业务需要灵活应用软件系统，达到用好软件的目标。2.3高级（拓展应用）：学习现代管理中新的管理方法，并在软件中实现应用，使企业能够将软件应用到更多的业务管理中，提高企业的管理水平。3、客户培训成果：每年5万余人参加用友的客户培训；ERP咨询顾问培训班共举办了19期，累计培养ERP实施顾问500余人；用友大学与全国60余家院

15、校共同建设了“ERP实验室”；用友公司为方便用户培训，在全国设有150余家授权培训中心。三、 咨询实施服务产品咨询实施包括IT咨询和系统实施。1、IT咨询服务产品：用友的IT咨询服务主要包含的内容有：战略评估与业务分析、IT战略规划、系统应用解决方案和可行性分析。1.1战略评估与业务分析:首先从企业整体的发展战略、市场定位、业务目标出发，勾画出企业的未来发展蓝图。明确企业的竞争优势的关键所在（即关键成功因素）和核心业务。对核心业务进行诊断，找出发展方向和发展瓶颈所在，分析信息化在哪些方面能够帮助核心业务发展，并提出信息化解决之道。1.2 IT战略规划：在深入分析的基础上进行IT战略规划，明确信

16、息化建设的目标，确定采用什么样的信息系统（如ERP、CRM、SCM、OA、HR、CAD、CAPP）和信息技术(如Internet、Call Center、B/S)，制定IT战略实施策略并明确实施重点。 1.3系统应用解决方案:为企业提供具体的系统应用解决方案，包括企业所需要的硬件设施、网络构架、数据库结构、应用系统以及管理软件模块选择等等。1.4方案评审和可行性分析:在IT咨询的最后阶段，用友与企业一起从技术可行性、资源投入、投资收益分析等方面对方案进行总体分析，从而帮助企业评估和最终审核解决方案。2、系统实施系统实施的标准流程主要包括售前咨询、项目规划、业务分析、蓝图设计、切换准备、系统切换

17、和持续支持七个阶段。每个实施阶段都明确地规定了实施的目的、实施内容、交付成果和风险控制内容等等，以确保各个阶段的“里程碑”的顺利完成，随着里程碑的推进，整个实施项目将成功交付。在系统实施过程中，用友的咨询实施顾问结合客户的业务，指导客户并与客户共同制定合理的业务解决方案、数据准备方案、业务流程、工作规程和准则，对客户进行实施培训，并与客户共同进行系统切换并解决切换过程中出现的问题，提供必要的实施文档。在项目实施过程中，实施顾问同时提供项目管理服务。第四编 维护服务协议北京用友软件股份有限公司_分公司（以下简称“乙方”）与_（以下简称“甲方”）于_年_月_日签订了计算机软件使用许可合同（以下简称

18、 “许可合同”）。乙方根据许可合同许可甲方使用指定的计算机软件（以下简称“许可软件”），双方就该许可软件的维护与技术支持服务达成以下合同内容。 13. 定义：14. “维护”是指乙方为甲方提供基于许可软件的技术指导和解决产品故障等服务工作的总称。15. “现场”是指乙方根据许可合同许可甲方使用许可软件的场所。16. “软件更版”是指由于许可软件出现故障而对许可软件进行优化、换代的过程。17. “技术支持”是指乙方为了保障许可软件和系统正常运行，在服务时间内通过电话或互联网向甲方提供的援助或技术指导。包括（1）澄清许可软件的功能和特点；（2）文档资料的澄清；（3）许可软件的操作指导；（4）通过电

19、话和/或互联网确认、分析和纠正错误。18. “响应时间”是指从乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并对甲方做出服务承诺的时间。19. “服务时间”是指乙方工作时间，每天8:30至17:00。20. “许可软件安装调试合格之日”是指许可软件安装完毕后（不论是甲方、乙方或第三方进行的此工作），乙方完成调试工作并经甲方验收合格的时间，以甲方代表签字确认的许可软件调试验收合格证明书上的时间为准。21. “保密信息”指双方签订的本合同及其所有附件和补充文件，所有软件、软件目录、文件、信息、数据、图纸、基准测试、技术规格、商业秘密，以及其他由甲、乙方各自专有的、且提供给对方的并明确标有“保密”字样的

20、信息，包括由甲、乙方于本合同之前或之后签订的其他合同中规定为“保密信息”的所有项目。22. 提供维护与技术支持2.1 在甲方向乙方支付了相应的服务费以后，乙方将根据本合同的约定向甲方提供许可软件的维护与技术支持服务。乙方提供的该等维护服务为标准维护服务（具体内容见本合同附件一），除本合同另有明确约定以外，本合同所称维护与技术支持服务仅指标准维护服务（具体服务内容见本合同附件一）。2.2 如果甲方需要乙方提供定制维护服务，甲乙双方应在本合同附件中明确约定服务内容及服务费用。乙方将根据该约定向甲方提供定制维护服务。2.3 本合同附件一反映了本合同生效时乙方提供维护与技术支持的服务政策。乙方将在其允

21、许甲方访问的技术支持网站上发布最新的维护与技术支持政策，以便通知甲方任何服务政策的改变。所有改变（如有）将在当时的维护与技术支持合同期限届满之后才生效。在续签维护与技术支持合同之前，甲方有义务审查乙方当时有效的维护与技术支持政策。23. 合同期限3.1 本合同有效期限为 年，从_年_月_日始到_年_月_日止。3.2 本合同有效期限届满，如果甲方需要乙方继续提供有关许可软件的维护与技术支持服务，应提前一个月通知乙方续签维护与技术支持服务合同。24. 服务费25. 根据本合同的约定，乙方向甲方提供许可软件的维护与技术支持服务，甲方同意按年度向乙方支付当年的维护与技术支持服务费（以下简称“服务费”）

22、。服务费具体金额为：人民币_元整（小写：_），其中标准维护服务费为人民币_元整（小写：_元），定制维护服务费为人民币_元整（小写：_元）（注：如没有定制维护服务，定制维护服务费处请打“”）。26. 许可软件安装调试验收合格之日起第一个年度的标准维护服务费已包含在甲方支付的许可软件使用许可费中，甲方不再单独支付该部分维护服务费。第一个服务年度期满后，甲方应于此后每一服务年度开始的七个工作日内，向乙方支付本年度的服务费。27. 服务费不包括乙方服务人员为向甲方提供维护与技术支持服务所支出的差旅费和食宿费，乙方在提供维护与技术支持服务过程中实际发生的差旅费和食宿费由甲方报销，但是乙方在上述款项支出前

23、应获得甲方的书面确认。 28. 服务范围5.1 乙方向甲方提供维护与技术支持服务的范围包括：5.1.1 由于系统数据库或许可软件发生严重故障或在关键处理时期内主应用程序出现故障而使甲方的现场系统停滞并且不能用许可软件处理数据。5.1.2 许可软件发生问题而导致甲方主要业务受到严重干扰并且无法轻易解决（暂时性地）的问题。5.1.3 许可软件发生非关键性问题，并且甲方能继续运行系统和/或进行操作。5.1.4 所有有关许可软件的使用和实施的问题和要求。5.2 本合同不包括许可软件的升级服务，升级服务按北京用友软件股份有限公司的统一规定执行。5.3 除本合同或其附件另有约定，乙方对如下软件产品不提供任

24、何维护与技术支持服务：5.3.1 乙方及乙方代理人之外的任何人未经乙方许可对许可软件进行任何方式的修改而产生的软件；5.3.2 甲方未按照许可合同约定的范围及限制使用的许可软件。5.3.3 甲方所使用的任何第三方软件产品。5.4 乙方提供的标准维护服务不包括以下情况：（如果双方在本合同附件中或另行约定由乙方就下述情况向甲方提供定制维护服务，乙方将根据该等约定向甲方提供服务。）5.4.1 甲方人员非法操作、计算机设备感染病毒或第三方产品的故障、计算机设备故障、网络故障等使许可软件无法正常运行；5.4.2 甲方因许可软件遗失、被盗、被误用或被擅自修改、计算机设备故障、网络故障、其他软件的故障、操作

25、失误等情况造成数据混乱和丢失；5.4.3 对甲方使用许可软件的软硬件环境进行检查；5.4.4 对甲方使用许可软件的软硬件提供相应技术指导。5.5 甲方如果要求乙方超出本合同及其附件约定的范围提供维护与技术支持服务，甲方应与乙方另行协商签署相关协议，并向乙方支付相应的服务费用。如果乙方在维护与技术支持服务过程中发现提供服务的内容不属于本合同约定的范围，包括但不限于故障是由未经乙方许可对许可软件进行修改、甲方人员非法操作、计算机设备感染病毒或第三方产品的故障、计算机设备故障、网络故障造成的，乙方有权根据其自身的判断中止维护与技术支持服务，甲方应对乙方已提供的服务按照乙方当时有效的收费标准向乙方支付

26、服务费。29. 响应时间乙方在接到甲方通过电话、信函、传真、电子邮件、网上提交等方式提出关于许可软件的服务请求后，应在24小时之内给予响应。30. 甲方责任：为方便乙方根据本合同的约定提供服务，甲方应：7.1 确保有专人负责许可软件的使用和管理，并建立相关制度，以确保许可软件运行环境（包括计算机、打印机及相关硬件设备）的安全，为许可软件正常运行提供保障。7.2 定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。7.3 在许可软件使用过程中发现许可软件出现异常，应及时与乙方取得联系，并记录当前故障现象，便于乙方做出诊断。7.4 在乙方进行维护与技术支持时，根据乙方要求，指定配合工作的员工，提供必要

27、的设备。7.5 在乙方服务人员维护与技术支持完成时，配合检查许可软件系统运行是否正常。31. 保密条款32. 保护。双方承认保密信息构成有价值的商业秘密。双方同意严格按照本合同的规定使用对方的保密信息，未经对方的事先书面许可，不得向第三方，或允许向第三方直接或间接地透露保密信息。双方同意：8.1.1 对保密信息保密，并采取所有必要的预防措施（包括但不限于双方采取的用于保护自身保密信息的措施）防止未经授权地使用及透露保密信息；8.1.2 不得向第三方提供保密信息或由保密信息衍生的信息；8.1.3 除了本合同确定的应用范围外，不得在任何时候使用保密信息。33. 双方不负责保护以下信息：8.2.1

28、已公开的信息；或8.2.2 由另一方从不受保密限制的第三方获得的信息；或8.2.3 未参考保密信息而由另一方独立开发的信息；或8.2.4 依据法律的规定或根据法律赋予的权力可以获取此信息的司法、政府机构的要求必须公开的信息。接到此类要求后的一方，应立即通知另一方,使另一方了解将要披露的内容并提出意见。34. 适用。本条款项下的义务适用于任何保密信息，或根据双方事先或目前合同由甲、乙方提供给对方的其他专有和/或保密信息。35. 终止。本合同终止后，双方应立即自费将保密信息物归原主，并归还所有含保密信息的文件或媒体及其复制件或摘要。双方不得就此要求经济补偿。36. 合同确定业务的双方员工。如果参与

29、本合同确定业务的双方员工不再继续参与本项目，则该方应确保立即终止该员工获得对方保密信息和信息源的途径。37. 责任限制与违约责任38. 责任限制9.1.1 除本合同的明确约定以外，乙方不对维护与技术支持服务做其他任何明示的或者暗示的保证或承诺。9.1.2 乙方承诺根据本合同的约定及时向甲方提供服务，但是对于因不可抗力因素导致的延误而给甲方造成的损失不承担任何责任。9.1.3 甲方违反本合同第七条的约定，导致乙方无法提供或无法按合同约定的期限提供服务，乙方不承担任何责任。39. 乙方违约责任：9.2.1 甲方有权对乙方不履行本合同条款的行为向北京用友软件股份有限公司服务管理部门投诉；北京用友软件

30、股份有限公司服务投诉电话：010-62986688-5200。9.2.2 乙方的维护与支持人员不履行或不按本合同约定履行服务时，甲方可向乙方投诉，在接到甲方投诉后，乙方应立即采取补救措施，提供本合同约定的服务。9.2.3 乙方的维护与支持人员不履行或不按本合同约定履行服务，导致甲方无法正常使用许可软件，并造成了实际损失，乙方应该给甲方以适当的经济补偿；补偿标准不超过甲方所支付的一年的标准维护服务费。40. 甲方违约责任：9.3.1 甲方逾期付款，乙方有权自逾期之日起每日向甲方加收拖延付款额的万分之 作为逾期付款违约金。9.3.2 甲方逾期付款超过三十（30）日，乙方有权解除本合同。甲方应支付乙

31、方已提供的服务的费用，并按照一年服务费金额的 %向乙方支付违约金。41. 合同终止42. 甲方终止。在本合同的有效期内，甲方有权取消对许可软件或其中某一模块的维护与技术支持服务，但应提前_月通知乙方，并支付乙方已提供的服务的费用。如甲方已预付服务费，则乙方退还甲方未提供的服务的费用。43. 乙方终止。在本合同的有效期内，乙方有权取消对许可软件或其中某一模块的维护与技术支持服务，但应提前六（6）个月通知甲方。乙方应退还甲方就终止部分已支付的服务费。44. 合同期限届满并且双方没有续签合同，本合同终止。45. 甲方使用许可软件的许可终止，本合同自动终止，甲方已支付的服务费不予退还。46. 甲方违反

32、本合同约定的付款义务，乙方可以根据第9.3.2条的约定终止本合同。47. 适用法律及争议解决11.1 本合同适用法律为：中华人民共和国合同法、中华人民共和国著作权法、中华人民共和国计算机软件保护条例等中国相关法律、法规。11.2 凡由本合同引起的或与解释或执行本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商或调解解决。协商或调解不成，双方同意采取下列第_种方式解决：11.2.1 向_仲裁委员会申请仲裁，仲裁应依据该仲裁委员会当时的仲裁规则进行；仲裁裁决是终局的，对双方都有约束力；仲裁费用应由败诉方承担，除非仲裁裁决另有裁定。11.2.2 向_市有管辖权的人民法院起诉。48. 其他12.1 本合同中

33、的标题仅作为参考，不影响本合同的含义及其解释。12.2 通知12.2.1 本合同所要求的所有通知或其他方面的通讯均要求以书面形式进行。通知应以中文书写，可经专人递交，或以（预付邮资）的挂号信件，或以合法的快递服务，或传真发到其他方的下述地址：甲方：乙方：地址：地址：邮编：邮编：收件人：收件人：传真：传真：12.2.2 通知被视为送达的日期应按如下方法决定：a) 专人递交的通知在专人递交之时视为有效送达；b) 以（预付邮资）的挂号信件发出的通知，应在寄出日（以邮戳为准）后第七日视为有效送达；c) 以快递发送的通知应于交予合法的快递服务发送后第三日视为有效送达；d) 以图文传真发出的通知，在传送日

34、后第一个工作日视为有效送达。12.3 本合同生效后，无论甲方或乙方的名称、组织形式、企业性质、经营范围、注册资本、投资者等发生任何变更，甲方或乙方应继续或要求其权利义务的继承人恪守并履行其在本合同项下之相关义务。12.4 乙方如将许可软件的知识产权转让给其他公司，乙方将（1）立即安排该其他公司继续提供维护与技术支持服务；或（2）继续提供_月维护和技术支持，以便甲方做出其他安排。12.5 乙方可以根据北京用友软件股份有限公司的维护与技术支持政策委托乙方的关联公司或其他第三方向甲方提供维护服务。但除非双方另有书面约定，此种委托不能免除乙方在本合同项下的责任。12.6 不可抗力。因地震、台风、洪水、

35、海啸、火灾、战争、暴乱、罢工及其他合同双方不能预见、不能避免并不能克服的客观情况导致本合同不能履行或不能完全履行时，遭遇上述不可抗力的一方，应立即将相应情况用书面通知对方，并于七（7）天内提供不可抗力发生的详情及本合同不能履行、或者部分不能履行、或者需要延期履行的理由的有效证明文件，此文件应由不可抗力事由发生地区的公证部门出具。根据不可抗力事由对履行本合同影响的程度，由双方协商解除本合同，或者部分免除本合同的履行义务，或者延期履行本合同。12.7 本合同的任何条款或表述均不得被视为对一方权利的放弃，任何违约行为亦不得被免除责任，除非享有权利的一方以书面确认该等弃权或免责。任何一方以明示或暗示的

36、方式同意免除或放弃追究另一方在某方面的违约责任，并不意味着免除或放弃追究该另一方在其他方面或后续发生的违约责任。12.8 本合同及其附件中所包含的任何条款在被认为无效或不具有强制执行力的情况下，该条款的无效性或不可执行性不得影响其他条款的效力。12.9 本合同构成各方对本合同所涉事项的完整合同，它取代了此前各方就该等事项作出的任何口头或书面合同或许诺。但如各方在签署本合同前单独签订有专门的保密合同，则保密合同仍然有效，如内容与本合同冲突，则以保密合同的规定为准。对本合同的任何修改均须以书面形式进行，并经本合同双方授权的代表正式签字才能生效，本合同中未经修改的其他条款仍然有效。12.10 本合同

37、由以下附件组成，附件为本合同不可分割的部分，与本合同具有同等法律效力。 附件一： 附件二： （注：如有定制服务，应填写本条；否则删除。）12.11 本合同自双方授权代表签字并加盖公章生效；本合同一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。以下无正文签字页甲方：_ 乙方：北京用友软件股份有限公司_分公司授权代表:_ 授权代表：_年_月_日 _年_月_日 附件一：标准维护服务内容标准维护服务内容序号服务项目服务项目定义服务内容服务质量保障1在线服务乙方通过web浏览器为甲方提供的提交问题、查询问题、解答问题的在线式服务问题查询、精华文章、补丁下载、培训信息、实施案例、服务指南在线问题解决率95以上；

38、在线提交的问题在1个工作日回馈；在线服务系统24小时畅通2热线服务乙方维护服务人员通过热线电话为甲方解答技术问题的服务接受甲方咨询；通过热线电话解答甲方的技术问题；记录、整理、反馈为甲方提供服务的产品技术信息；完成电话咨询后立即挂好电话，保持通讯畅通电话铃响三遍内接听，使用标准的答询规范；电话里边能够帮助甲方解答问题，尽量在电话中解答，语言流畅，语速均匀，语音适中；电话中解答不了的问题，在确认甲方的联系方式后，告知甲方服务方式和服务应注意的事项；实行“首问责任制”，即甲方询问事项时，第一个接待人员必须使甲方的问题得到受理，或帮助甲方联系有关部门，不允许向外推委3远程服务乙方通过远程维护系统（用

39、友远程维护软件）向甲方提供软件系统远程调试服务通过用友远程维护软件，对许可软件应用系统进行远程调试；通过对许可软件的数据调试、打印调试等服务工作，帮助甲方解决许可软件使用中的技术问题在约定时间内响应；对甲方的相关数据、资料等内容保密；提醒甲方预防此类问题再次发生，告知甲方具体的防范措施4现场服务乙方派遣技术人员到许可软件现场解决问题，并对系统进行系统保障的过程为甲方做好数据备份工作，并根据问题出现的情况，对问题进行诊断、分析，并着手进行技术处理；对疑难问题可以向服务经理申请，组织相关服务人员或服务经理进行技术会诊，确认问题后，进行技术维护，帮助甲方解决问题；解决甲方的技术问题后，对甲方的应用系

40、统进行全面检查；离开甲方单位前，对甲方的系统进行分析，并告诉甲方预防办法对甲方数据进行备份；帮助甲方解决问题，提交给甲方一个能够正常运行的软件系统；对甲方系统进行整体检查分析，并告诉甲方预防办法5用户拜访服务乙方在甲方购买软件后对甲方进行定期的拜访服务包括服务人员通过拜访确认甲方的基本信息；服务人员询问甲方的软件应用情况，并将甲方的问题记录下来，反馈给服务经理用户拜访数量1006电子期刊专递服务乙方通过群发邮件等形式，将乙方最新的服务动态、维护问答、精华文章、补丁管理等内容通过电子邮件的形式发给在乙方服务系统中注册的用户，使用户及时获取乙方相关信息的服务通过服务营销机构确认的用户，定期获取电子

41、刊物服务；在线阅读服务精华文章；下载最新的产品补丁程序，保障系统正常运行用户注册信息正确，并通过服务营销机构审批的用户，定期将获取电子刊物服务；刊物记录用友公司发展动向，用友服务最新动态；用户可以在线阅读服务精华文章，下载最新的产品补丁程序7用户服务大会乙方根据用户的软件维护服务需求，为了加强用户和用户之间、乙方和用户之间的交流，而开展的交流服务活动对用户进行维护知识介绍；现场解答用户的技术问题；活动现场开展用户之间的交流、用户同用友工程师之间的交流活动客户联谊启动会的召开；联谊会开展期间的工作质量检查；活动后用户信息的跟踪、信息档案的更新；活动的总结和改进的措施8VIP用户俱乐部活动由乙方根

42、据用户需求，而开展的理论讲座、技术讲座和用户交流等能力提升和用户交流的服务活动听取ERP专家、产品专家、行业应用专家的讲座和同专家进行交流；现场解答用户的软件应用问题和企业信息化建设中遇到的问题；用户和用户之间的交流、用户同业界专家之间的交流、用户同用友专家之间的交流VIP俱乐部活动启动会的召开；VIP俱乐部活动开展期间的工作质量检查；活动后用户信息的跟踪、信息档案的更新；VIP俱乐部活动的总结和改进的措施附件二：定制维护服务内容定制维护服务内容序号服务项目服务内容服务价格服务质量保障备注定制服务费合计大写：人民币 元整第五编 用友软件特别提示一、 数据安全备份1. 请您于每天工作完毕时，将数

43、据备份，并存放在安全的地方，由专人保管。2. 请您在计算机无病毒感染的情况下，安装使用用友软件。3. 请您注意用友服务网站和各种媒体所公布的“病毒预警信息”，并及时更新升级防病毒软件。4. 若出现数据丢失和病毒感染等情况，请您及时与技术人员联系解决。5. 请您确保不使用盗版软件。6. 请您不要带电插拔加密盒，以免造成损坏。7. 请您将服务器等重要硬件妥善保存和运输，以免硬件受损，破坏数据。二、如何扩充模块您若新购或增加用友软件的产品模块，只要您与当地或就近的用友授权服务机构联系，您的问题就全解决了。三、用户申请支持服务以及解答的流程1.用户申请支持服务以及解答采取层层上升，逐级传递的流程。2.

44、用户向用友授权服务机构申请支持服务，如果用友授权服务机构能够解决，用友授权服务机构则将问题的解决办法反馈给用户；如果用友授权服务机构不能解决，用友授权服务机构将问题上传到用友总部；用友总部解答后反馈给用友授权服务机构，再由用友授权服务机构将问题解答及时的反馈给用户。四、服务监督1.用友软件股份有限公司服务市场与质量管理部对用友授权服务机构为用户提供的服务进行监督、协调和管理。2.用友软件股份有限公司定期开展服务满意度调查，监督各用友授权服务机构的服务质量。3.用友软件股份有限公司对出现服务质量问题的单位和个人，依据相关规定进行处罚。五、当对服务不满意时，如何投诉1.如果您对用友授权服务机构的服务人员不满意时，可以向用友授权服务机构进行投诉。2.如果您对用友授权服务机构的服务不满意时，请直接向用友总部总部投诉。总部特设服务投诉电话：010-62986688-5200；投诉信箱：fwts；网上投诉网址： 。第六编 结束语从单一的售后服务到覆盖企业管理信息化生命周期的全方位服务体系，从第一家客户服务中心到纵横发达的遍及全国的服务网络，从第一个客服人员到3000多人的专家队伍，用友服务从创建开始，经历了16年的发展历程。这16年，是用友为客户提供贴身服务的16年，是用友服务与中国企业共同成长的16年。16年来，用友始终以客户为中心，以满足客户需求为第一要务，秉承“与客户真诚合作，做用