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1、职场商务礼仪与电话服务规范,学习目的,通过本次交流，我们致力于初步达到以下目标,2,3,使您了解职场基础商务礼仪,让您掌握电话沟通的规范用语,1,明确电话受理的六大步骤,一.商务礼仪简介,初次见面，你会喜欢她（他）吗？,商务礼仪的重要性,个人素质的体现：教养体现于细节，细节体现个人素质；有利于交往应酬；维护企业形象：商务交往中个体代表整体；礼仪贯穿于商务交往的每一个环节。,商务礼仪应遵行的理念与原则,商务礼仪的终极目标：如何在商务交往中达到最大相互（双向）沟通效果，为达成合作铺平人际桥梁。商务礼仪的核心：尊重为本自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现 尊重他人 商务礼仪的载体：语言善于表达
2、和倾听；行为有所为和有所不为，形式规矩 商务礼仪技巧：3A原则接受他人；重视他人；赞美他人,商务礼仪的具体内容,仪态礼仪,仪表礼仪,电话礼仪,公共礼仪,基本礼仪,基本礼仪,鞠躬礼,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,错误的鞠躬礼,握手,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手的顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手要领：五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到！握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,握手的禁忌事项,自我介绍,在不妨碍他人
3、工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。给对方一个自我介绍的机会。请问，我应该怎样称呼您呢？,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,交换名片,正面朝对
4、方；互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；必须起身接受名片；应用双手接收；接收的名片不可来回摆弄；接收名片时，要认真看一遍。,电话礼仪,接电话四项原则,电话铃响在3声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。,接电话注意事项,认真做好记录使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,打电话注意事项,要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）注意确认对方的电话号码、单
5、位、姓名，以避免打错电话准备好所需要用到的资料、文件等讲话的内容要有次序，简洁、明了注意通话时间，不宜过长要使用礼貌语言外界的杂音或私语不能传入电话内避免私人电话如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打,二、电话沟通的规范用语,（一）活用礼貌用语（二）避免服务禁语（三）锤炼语言表达,谢谢,对不起,您好,请,再见,十字礼貌用语,（一）、活用礼貌用语,（二）、避免服务禁语,喂,我说错了,这是规矩,不清楚,我们向来是这样的,你,1,2,3,4,亲切,自然,简练,准确,四大要求,（三）、锤炼语言表达,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基,不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您
6、的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。,（三）等待,（四）回答,（五）确认,（六）结束,（一）招呼语,（二）询问,三、电话受理的六大步骤,招呼语,您好！很高兴为您服务！,一开始碰上意外怎么办？,开场要求：情绪平和精神饱满语言清晰、完整声音甜美热情,（一）招呼语,情形1：电话进来客户没有声音,您好!请问有什么可以帮您?“您好，您的电话已接通，请讲!（停顿2秒左右仍无声）“您好，请问您可以听到我的声音吗？”（如果用户还是不发出任何声音）“对不起，您的电话没有声音，我先接听下一个来电，谢谢您的合作，再见！”,录 音,（一）招呼语
7、,情形2：客户声音太轻或有杂音,“对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（5秒左右仍然无效）“对不起，您的电话还是听不清楚，请您换一个电话再拨，谢谢，再见！”,（一）招呼语,情形3：未听清客户所说,“X先生/小姐，很抱歉，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？”遇客户使用免提电话而无法听清楚对方叙述时，应主动征询：“很抱歉，您的声音很小，请问您是否在使用免提方式？”严禁用“听不见，放下重拨!”或“你再讲一遍,我没听清楚”,（一）招呼语,情形4：客户抱怨电话难打,“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”严禁“有什么事你快说”或“你有什么问题？”,（一）招呼语,情形5：客户
8、一进来就大发脾气,“对不起，给您造成了不便，敬请原谅！请您慢慢说好吗？我会尽量为您解决的。”严禁说“你就是发脾气也没有用。这事不是我能解决的。”,（一）招呼语,情形6：客户讲的太快,“非常抱歉，请您慢点说，好吗？”“非常抱歉，请您讲慢点，我正在记录。”严禁“你讲慢点，我记不住”,（一）招呼语,情形7：客户使用方言,（一）招呼语,很抱歉,请您讲普通话好吗?如用户表示不会普通话-“很抱歉，请您慢点讲？”若确实听不懂-“非常抱歉，您的地方方言我确实听不懂，我为您转当地工作人员处理，好吗？”避免中途抢话、打断客户,“先生/小姐，请问您贵姓？”“先生/小姐，请问怎么称呼您？”严禁说“你叫什么名字？”,（
9、二）、询问,询问客户的姓氏或姓名,（二）、询问,“请问有什么事情需要反映吗？”“请问有什么可以帮到您？”,礼貌询问客户的来意或需求,请问您的联系电话是多少？请问您方便留下联系电话吗?请问怎样与您联系会比较方便?严禁说“电话号码是什么？”用户留下电话后务必作如下确认：请问这个电话可以随时联系到您吗?是否可以再留个其他电话呢?,询问客户联系电话,（二）、询问,“先生/小姐，请问您的地址在哪里？”“先生/小姐请问您的户主名是什么？,（二）、询问,需要向客户核对资料时,（三）、等待,如需客户等待时,查询需等待：“请稍等”客户等待中：“正在为您查询，请稍等”重接电话时：“感谢(谢谢)您的耐心等待！如果预
10、计查询过程超过1分钟,应主动告之用户查询时间可能比较久,是否可以稍后回拨给他.,（四）、回答,过程要求,通俗,完整,“非常抱歉，我公司暂无此项服务，我们会将您的要求提交给相关部门，希望能尽快为您解决。”“非常抱歉，给您带来不便了，请您谅解。”严禁说：“没办法，你的问题我们也办不到，你再想想其它办法吧。”,情形1：无法满足客户要求，对客户表示歉意,（四）、回答,在呼叫中心发现客服频繁使用”非常抱歉、不好意思、很抱歉”，不论是否需要都一概表示，反而造成用户反感情绪，所以使用这些用语一定要合时宜。,情形2：A 遇到骚扰性质用户 B 遇客户善意约会 C 客户询问座席员姓名时,A.对不起，按照公司规定，
11、上班时间不可以聊天，如果您没有业务咨询，我先接下一个来电，再见。B.非常感谢，但实在是非常抱歉，我不能接受，谢谢，再见。”C.您好！我的工号是*，请问还有什么可以帮您？（不需说的太直白,如果用户一再追问可告之在工作时间只能使用工号）,（四）、回答,情形3：如遇到无法即时答复客户的问题，必须礼貌地引导客户,“您的问题需要向相关部门核实一下,请留下您的姓名和联系方式,我们会尽快给您答复的,您看可以吗?”若用户还存在疑虑“请您放心,我已作了详细记录,调查核实后我们会尽快给您回复.”严禁说“不好意思，你的问题我们也帮不到你，你只能通过其它方法再看看。”,（四）、回答,情形4：A 客户要求答复时 B 遇
12、到用户建议,A.“您好！我会将您的资料反馈到相关部门，请您留下姓名和联系电话，我们会尽快和您联系的，好吗？谢谢您！”(一定要回复用户)B.“谢谢您的宝贵建议,我会及时反馈给相关负责人，感谢您对我们工作的关心和支持.”(要感谢客户),（四）、回答,情形5：当你必须拒绝对方要求,“X先生/小姐，真非常抱歉，这件事只可以在的情况下才可以。”“X先生/小姐，真不好意思，这件事恐怕暂时帮不了您，因为”严禁说：“不知道，我们也没有办法解决”等等推脱用户。,（四）、回答,情形6：用户来电找人或指定工号的客服人员,用户来电找人：X先生或小姐，很抱歉，我们没有该工作人员的相关联系信息，请问您具体遇到了什么问题，
13、我这里同样可以帮助您解决.用户仍坚持要该人员的电话：X先生/小姐,我们确实无该工作人员电话，建议您可以与当地公司联系一下,看看是否能找到。用户来电找指定工号客服人员：“X先生/小姐，客服代表现在正在接听电话，如果您方便的话我同样可以帮助您。”用户不同意其他人为其服务：“X先生/小姐，真不好意思，客服代表现在确实在接听电话，稍后我会通知他给您回复，好吗？”切不可说没有这个人，这个人不在，找不到这个人,（四）、回答,情形7：用户来电询问：刚才谁打电话给我？,X先生/小姐，这里是宁波工商12315热线，请问刚才是这个号码给您电话吗？如果是:“可能是我们的工作人员回复您处理/查询结果，如果您没接到，稍
14、候会再次联系您的。”如果不是:“有可能是我们的工作人员在做回访工作，打扰您了，如有问题我们会再次致电给您的，谢谢！”,（四）、回答,情形8：客户因产品或服务问题发脾气,“X先生/小姐，我很理解您的心情，麻烦您把情况告诉我，看我能否帮您？”“为解决您的XX问题，我会把您的情况转告给相关部门，请他们尽快跟进，请您留意这几天的情况。”严禁说：“您就是生气也没有办法解决/你跟我生气也没用”,（四）、回答,“非常抱歉，我们的系统正在调试/系统比较忙，暂时查不到您的资料，麻烦您留下联系电话，我查清楚之后再回复您的，好吗？”严禁说：“系统问题，我又没办法。”,系统调试电脑死机,特殊情形1,（四）、回答,“非
15、常抱歉，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司制度处理的。您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”严禁说：“你找领导他也没有办法帮你解决。”,客户要求领导亲自解决问题,特殊情形2,（四）、回答,X先生/小姐，您对我说的都清楚了吗?请问还有什么可以帮到您的？请问还有其它业务需要咨询吗？”严禁说：不是已经和你讲过了，还要问；,（五）、确认,（六）、结束通话,客户表示感谢：“不用客气，这是我们应该做的”平时结束语：感谢您的来电（祝您生活愉快）再见！节日结束语：感谢您的来电（祝您节日愉快）再见！,明确的电话流程，可以为我们的通话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。聆听时应作出相应的反应：“是，对，好的，我明白，我理解”,
