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1、基本商务礼仪,深圳解决之道企业管理顾问机构总裁 池强,硅谷动力营销训练营基础篇之三,2,她们给你的感觉有什么不同？,3,目录,1 基本概念2 个人仪表3 基本商务礼仪小组研讨：我们平时是怎样做的？,4,礼仪的基本定义：指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为礼仪的界定（从不同角度界定）个人修养角度：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现道德的角度：“道德仁义，非礼不成。”礼仪是为人处世的行为规范，或说是标准做法、行为准则交际的角度：礼仪可以说是人际交往中实用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法民俗的角度：“礼出于俗，俗化为礼。”礼仪是待人接特
2、的一种惯例传播的角度：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧审美的角度：礼仪是一种形式美。是人的心灵美的必然的外化礼仪的分类：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪等等,1 基本概念,5,商务礼仪：人在商务活动中需要遵守的礼仪，是商务交往的艺术商务礼仪的适用范围（从理论的层面上讲）：几乎所有的商务场合学习商务礼仪的目的：提升个人素养方便交往应酬提升商务效率维护企业形象,1 基本概念,6,目录,1 基本概念2 个人仪表2.1 外表与着装2.2 仪表与形态3 基本商务礼仪小组研讨：平时我们是怎样做的？,7,孔子说：文质彬彬，然后君子。英国哲学家培根说：相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的
3、动作的美，又高于相貌的美，这是美的精华。,2 个人仪表,8,发型,发型与人的发质相协调发型与人的脸型相统一发型要与人的体型和谐一致。一般而言，身材体型高者，应以中长发或长发较适宜，矮者宜用短中发发型要与年龄相一致少女的发型应以简洁为主，以突出天真、活泼的自然美青年人的发型应以新颖、美观、活泼为原则中、老年人的发型则宜整洁、文雅、大方女性可化淡妆,2.1 外表与着装,9,着装符合身份商务人员职场着装六忌：一忌过于杂乱二忌过于鲜艳三忌过于暴露四忌过于透视五忌过于短小六忌过于紧身,2.1 外表与着装,10,着装区分场合公务场合：着装要求为注重保守，宜穿套装、套裙、制服。也可以选择长裤、长裙、长袖衬衫
4、。不宜穿时装、便装。注意：非常重要场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。社交场合：着装要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加、舞会、宴会、音乐会。休闲场合：着装要求为舒适自然，宜着运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装，如T恤、短裤、凉鞋、拖鞋等。不宜穿套装、套裙。,2.1 外表与着装,11,着装遵守成规制服：制服指面料统一，色彩统一，款式统一，正式的工作服装，是自己所在企业的形象，反映着企业的规范化程度，每位商务人员须认真对待。禁忌：制便混穿，脏，破，乱，随意搭配西服：指西方国家较为通行的两件、三件套。统一面料、统一色彩的规范化的正式场合的
5、服装。穿西服体现身份，也体现所在企业规范化程度。商界人士穿西服须了解衬衫、领带、鞋袜和公文包与之组合搭配的基本常识，才能穿出品位三色原则：全身颜色限制在三种这内三一定律：三个部位鞋子、腰带、公文包的色彩须统一三大禁忌：袖口商标没拆、正式场合穿夹克打领带、袜子不搭配裙服：职业女性穿套裙，形象立刻就会光鲜百倍，气质、风度有了很好的保证，事业也就拥有了更多成功的契机。套裙四大禁忌：穿黑色皮裙裙、鞋、袜不搭配光脚,2.1 外表与着装,12,着装,穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要按照惯例扣好纽扣要不倦不挽要巧配衬衣要慎穿毛衫要少装东西,2.1 外表与着装,13,养成良好的个人卫生习惯,头发：
6、整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。留长发的女士不披头散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,2.1 外表与着装,14,目光,视线水平表现客观和理智,视线向上表现权威感和优越感,视线向下表现服从与怯懦,2.2 仪表与形态,15,站姿,良好的站立姿势能够给公众一种挺括、直立和稳重的美感，进入一种“婷婷玉立”或“站如松”的境界，给人以美的享受 头正肩平臂垂躯挺腿并,男性站姿：双脚略微平行打开，双手握于小腹前或自然下垂 女性站姿：双腿自然并拢或呈丁字
7、步，膝盖打直，双手在身前自然交叉或自然下垂,2.2 仪表与形态,16,坐姿,腿直身正文雅,男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。在普通场合，男性可以跷二郎腿，但不能太高，不可抖动。女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。（穿裙装坐下时注意用双手拢一下裙摆）,2.2 仪表与形态,17,行姿头正肩平躯挺步位直步幅适度步速平稳,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做
8、作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间注意：行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。脚不要擦地面,现场提问：我们平时做的怎样？,2.2 仪表与形态,18,拾东西,2.2 仪表与形态,19,上 车,下 车,2.2 仪表与形态,20,目录,1 基本概念2 个人仪表3 基本商务礼仪3.1 介绍的礼仪3.2 握手的礼仪3.3 使用名片的礼仪3.4 称呼的礼仪3.5 位次礼仪3.6 餐饮礼仪3.7 拜访客户的礼仪小组研讨：平时我们是怎样做的？,21,介绍自己先递名片时间简短内容完整：如“（我叫）李明，是硅谷动力公司的安全主管。”姓名单位部门职务,3.1 介绍的礼仪
9、,22,“尊者优先了解情况”的规则,介绍他人：介绍双方时，先卑后尊介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级介绍长辈与晚辈认识时，先介绍晚辈，后介绍长辈介绍年长者与年幼者认识时，先介绍年幼者，后介绍年长者介绍女士与男士认识进，先介绍男士，后介绍女士介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾介绍与先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者介绍集体介绍集体：一般是指被介绍一方或双方不止一人，实际上是特殊的介绍他人的情况替别人做介绍时的基本规则是可以使用的：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑,3.1 介
10、绍的礼仪,23,握手的要求与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而又自然。问候语，也是必不可少的不要迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼，这都是不礼貌的表现向他人行握手礼时就应起身站立，以示对对方的尊重握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右。距离过大，显得像是一方冷落另一方；距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气；同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在3秒钟内。时间过短，会显得敷衍；
11、时间过久，尤其是和异性握手，则可能会被怀疑占便宜,握手时的四个基本要求：目视对方面带微笑稍事寒暄稍许用力,3.2 握手的礼仪,24,伸手的顺序：在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来女士与男士握手，应由女士先伸出手来已婚者与未婚者握手，应由已婚者先伸出手来年长者与年幼者握手，应由年长者先伸出手来社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者先伸出手来主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握客人告辞时，应先伸出手来与主人相握,3.2 握手的礼仪,25,行握手礼的禁忌握手时，另外
12、一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在衣袋时里握手进不要争先恐后，应当依照顺序依次而行女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，而男士无论何时都不能在握手时戴着手套除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手，不要用双手与异性握手与西方人士交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利的握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停握手时不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套握手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖不要用很脏的手与他人相握，也不能在与
13、人握手之后，立即拂拭自己的手掌,握手时的五大禁忌：其一，三心二意其二，戴着墨镜其三，戴着手套其四，只用左手其五，与异性握 手使用双手,3.2 握手的礼仪,26,名片的使用在商务往来中，名片犹如一个人的脸面在商务交往中可以这么说：一个没有名片的人，是没有实力的人；一个不随身携带名片的人，是不尊重交往对象的人交换名片的顺序由近而远由尊而卑位卑者应当首先把名片递给位尊者,提醒您：名片是职业经理人重要的交际工具。它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。,3.3 使用名片的礼仪,27,交换名片时的礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手或双手递出个人的名片 到别处拜访时
14、，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,3.3 使用名片的礼仪,28,名片的递交递送名片关注的两点应在见面之初递上名片递送自己名片时应郑重其事递交名片注意的三个细节：递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方递给对方若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方将名片递给他人时，就说“多多关照”“常联系”
15、等，或先做一下自我介绍名片的递交递交名片时应注意的事项不要用左手递交名片不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人,3.3 使用名片的礼仪,29,名片的接受接受别人名片时，需注意四点：他人递名片给自己进，应起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“请您多关照”名片的索取交易法激将法谦恭法联络法,3.3 使用名片的礼仪,30,名片的收存名片的置放在参加商务活动时，要随时准备好名片。名片要经过精习的设计，能够艺术地表现
16、自己的身份、品位和公司形象随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里。公文包以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时使用接过他人的名片看过后，应将其精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。不可把玩、乱扔乱放，不可放在裤袋特别是后裤袋内名片的管理按姓名拼音字母分类按姓名笔画分类按部门、专业分类按国别、地区分类输入商务通、电脑等电子设备中，使用其内置的分类方法,3.3 使用名片的礼仪,31,在商务会面中，最正式的称呼：行政职务：王总、王总经理、王强总经理技术职称：教授、杨教授、杨振宁教授泛尊称：指的是先生、小姐、女士等。男称“先生”、女未婚称“小姐”、女已婚或不明确其婚否称”女士“，在公
17、司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、交通行业，这种称呼较通用在商务会面中，不适当的称呼：无称呼：不称呼对方，就直接开始谈话是非常失礼的行为不适当的称呼：兄弟、哥儿们等不宜在商务场合称呼不适当的简称：如“上吊”，上海吊车厂地方性称呼：北京人爱称呼“师傅”，山东人爱称“伙计”，但在南方人听来，“师傅”是“出家人”，“伙计”是“打工仔”,3.4 称呼的礼仪,32,行进中的位次排列行进中的位次排列，指的是人们在步行的时候位次排列的顺序。在陪同、接待来宾或拜访客户时，行进的位次引人关注常规并行行进时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧单行行进时，讲究前方高于后方出入电梯出入无人值守的升降式电梯，一般宜请
18、客人后进，先出上下楼梯一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，上下楼宜令女士居后出入房门出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯昏暗，陪同者宜先入,3.5 位次礼仪,33,会客时的位次排列（续）,门,A,B,D,C,3.5 位次礼仪,34,会客时的位次排列会客时的位次排列：宾主对面而坐，面门为上宾主并列而坐时，以右为上难以排列时，可自由择座,3.5 位次礼仪,35,乘坐轿车的位次排列乘坐轿车首先存在着上下车的问题，一般情况下让客人先上车，后下车多人坐车，最重要的一个礼仪问题是轿车里位次的尊卑轿车的位次大体上有三种情况：公务用车时，上座为后排右座社交应
19、酬中，上座为副驾驶座，特别是人多时接待重要客人时，上座为司机后面之座,3.5 位次礼仪,36,主人开车时的座位次序,3.5 位次礼仪,37,记程车的座位次序,司机,C,B,A,3.5 位次礼仪,38,谈判的位次排列在商务交往中，当不同的公司为了各自的经济利益而在一起进行接洽 商谈时，就出现了谈判。为了表示谈判的严肃性，人们对谈判的位次十分重视双边谈判举行双边谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。如果谈判桌横放，面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方如果谈判桌竖放，应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方在进行谈判时，各方的主谈人员应在自
20、己一方居中而坐其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐假如需要译员，应安排其就坐于仅次主谈人员的位置，即主谈人员的右侧,3.5 位次礼仪,39,乘火车时的座位次序,走 廊,D,B,C,A,3.5 位次礼仪,40,宴会的位次排列桌次居中为上以右为上以远门为上座次面门居中者为主人主人右侧者为主宾主左宾右分两侧而坐,3.5 位次礼仪,41,中餐的礼仪,正确地使用餐巾使用公筷母匙挟菜喝汤嘴内有食物，不要张口与人交谈敬酒离座,3.6 餐饮礼仪,42,西式自助餐的礼仪,依序取菜一次最好取不多于三样菜不要混用专用汤匙或菜夹餐盘不可再用不可浪费遵守西餐的礼仪 不可暴饮暴
21、食,3.6 餐饮礼仪,43,西餐注意点,正确地使用餐具各种食物的进食方法要正确进食的姿势要正确谈话,3.6 餐饮礼仪,44,奉茶和咖啡的礼仪,步骤1 准备好器具步骤 将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤 先将托盘放在桌上再端送给客人步骤 奉茶或咖啡时客人优先步骤 留意奉茶或咖啡的动作步骤 拿起托盘退出会客室,3.6 餐饮礼仪,45,步骤 事先约定时间 步骤 做好准备工作 步骤 3 出发前在与拜访对象确认一次，算好时间出发 步骤 至客户办公大楼前 步骤 进入室内 步骤 见到拜访对象 步骤 商谈 步骤 告辞,3.7 拜访客户的礼仪,46,选择礼品宜选的礼品宣传性纪念性独特性便携性忌选的礼品大额现金或金银珠宝粗制滥造之物或过季商品药品有违社会公德或法律之物有违他人习俗禁忌之物广告用品,3.7 拜访客户的礼仪,47,小组发言：平时我们是怎样做的？哪些方面没有注意？,
