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1、商 务 礼 仪,大连万达集团股份有限公司人力资源部二00八年,什么是商务礼仪？,严格地说，就是我们在商务活动中，应该遵守的交往艺术。今天主要讲的是万达的礼仪要求。,商务礼仪的意义：内强个人素质，外塑企业形象！人际关系的润滑剂，企业竞争的附加值！,基本仪容,基本要求,头发,整洁、无头屑，不染彩色发,男士,前不覆额，侧不覆耳,后不及领，最短不为零,女士,发不能长于肩部，留长发的女士束发,眼睛,清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝,鼻子,别让鼻毛露出，不能有污垢，勿当众抠鼻子,应该准备电动鼻毛刀或鼻毛剪子,嘴巴,清洁、无食品残留物，无异味，吃饭后注意清洁,指甲,清洁、定期修剪，不宜留长指甲,勿涂彩色指甲
2、油,胡子,每日一理，刮干净,不涂色彩鲜艳的眼影，可涂淡黑和淡粉色,养成良好的习惯,“三勤”：,“五忌”：,勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口,上班前忌吃葱、蒜、菲菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品,1,2,3,女士化妆,工作场合化淡妆，要自然，避免过重过艳的眼影，不贴假睫毛口红颜色淡雅，宴会上应先去掉口红,时刻注意补妆，补妆不应在公众场合进行,力戒自己的化妆出现残缺,巧妙利用腮红修饰面部缺陷,着装对人的影响,男士着装,衬衫,白色或浅蓝色，条纹或花色不能耀眼,领带,正式场合不露领带夹，长度合适,皮鞋,深色（建议黑色），擦拭干净,腰带,与西装颜色搭配，不挂东西,袜子,坐姿不露袜口，黑色、深兰色、深灰色,饰品
3、,只限于手表、结婚戒指，一定带表,西服,套装，如何选择？,男士西装的穿着,1,2,3,4,西装基本要求：毛料套装合身熨烫平整，保持干净,花色：黑色、深兰色、深灰色可以有不明显的条纹，不应有其它装饰和花色,款式：单排扣，最下面一粒扣不系，最上面一粒扣可以不系，单粒扣正式场合系双排扣（不推荐，一般适合体型偏胖人士），所有扣子都系上,注意事项：拆除衣袖上的商标要不卷不挽口袋尽量不装东西西服和衬衫间可以穿马甲，不能穿长袖毛衫,男士西装,男士领带的选用,禁忌及注意事项,斜纹,圈点、方格,不规则图案,果断权威，稳重理性适合在谈判、主持会议、演讲的场合,勿打明黄和明蓝的领带对外隆重、正规场合不能穿半袖衫打领
4、带（内部可以）,中规中矩、按部就班适合初次见面和见长辈上司时用,活泼、有个性、创意和朝气，较随意适合酒会、宴会和约会,男士领带的选用,万达年会一般建议带红色调领带公司重大培训、会议穿套装,男士服装的搭配,三色原则,三一原则,不“斑马配”,1,2,3,女士着装,西服,穿黑色、深兰色、深灰色套裙，毛料，合身，熨烫平整，保持干净无领、无袖、太紧身或者领口开的太低的衣服应该尽量避免,衬衫,颜色、花色与外衣协调,皮鞋,制式皮鞋，不能穿高跟鞋，走路声音不要太大,丝袜,肉色丝袜，长腿袜，不能残破，不能三节腿,饰品,不超过3件，最好配套，一般不用珠宝,戒指戴在不同手指的含义,一般不戴在拇指,食指表示渴望恋爱,
5、中指表示已有恋人,无名指表示已婚,小指表示奉行独身主义,职场着装六不准,过分杂乱,过分鲜艳,过分暴露,过分透视,过分短小,过分紧身,核心是不突出个人和性别,优美而典雅的站姿,基本要点,具体要求,端正自然亲切稳重,上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。,安详庄重的的坐姿,入座,离座,从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐,右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出,基本要求,挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3。双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自 然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手 上。双膝自然并拢，双脚尖向
6、正前方或交叠。,禁忌仪态,双手抱在胸前,倚、靠、躺坐在椅子里面,抖腿,坐时手插腿间,跷腿时脚尖或脚底朝着对方,介绍的礼节,自我介绍,介绍别人,先递名片再做介绍，递名片有时机问题，不能离开前才递名片时间简短内容全面，单位、部门、职务、姓名第一次用全称，以后再用简称，例如简称“南航”，恐怕大多数人就会想到南方航空公司，其实可以是南京航空航天大学。,谁当介绍人：专职接待人员、双方的熟人 介绍的顺序：,年轻VS年长,自己公司同事VS别家公司同事,低级主管VS高级主管,公司同事VS客户,非官方人士VS官方人士,本国人VS外国人,主人VS客人,集体见面,介绍原则：,尊者居后,介绍别人的顺序,握手的礼节,伸
7、手的次序：尊者居前上级VS下级女士VS男士主人VS客人握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内握手注意事项：一定要用右手伸出的手是洁净的握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈不宜交叉握手不宜坐着与人握手,名片礼仪,名片正面向上，文字正面朝向对方,与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方,准备充足的名片,把握递送名片的时机,起立双手接对方递来的名片,接过名片应仔细看，确定其姓名和职务,1,2,3,4,5,6,接受名片后，不宜随手放置,7,不要无意识地玩弄对方
8、的名片,8,称呼礼仪,万达内部称行政职务，如“经理”、“主管”等称技术职称，“教授”行业称呼，特定的“老师”叫法，“工”泛尊称，“先生”、“女士”,称呼方式,无称呼替代性称呼不适当的地方性称呼不适当的简称称兄道弟,称呼五不用,如何避免“张冠李戴”,避免称呼张冠李戴,事先要有充分的准备：,注意观察对方的特征，掌握记忆方法：,注意掌握主要人物：,谈话礼仪,A和B见面，以下是他们的对话：A：“您怎么脸色不大好？”B：“我最近比较累，晚上经常熬夜。”A：“你是不是胃不行？吸收不好胃一般不好，脸色就不好。”B：“我胃还行，比较能吃。”A：“那你肝呢？”B：“肝也没问题”A：“那你”B：,如果在对外交往中
9、，或者跟陌生、不大熟悉的人打交道时，如果不注重谈话礼仪，就容易引起歧义、误会。,商业场合的谈话内容,向对方请教他擅长的问题格调高雅的问题轻松愉快的话题,不能非议企业不能涉及公司秘密不能对交往对象内部事物随意涉及不能背后议论同行、领导和同事不能谈论格调不高的问题不过多涉及私人问题,不问收入不问年纪不问婚姻家庭不问健康不问个人经历,谈话礼仪注意事项,谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈
10、话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。谈话中要使用礼貌语言，如：“您好、请、谢谢、对不起、打搅了、再见”，等等。一般见面时先说：“早安”、“晚安”、“你好”、“身体好吗?”、“夫人(丈夫)好吗?”“孩子们都好吗?”,会见技巧,问候时最好点名道姓。行为稳重，避免不良的动作和姿态。主动开始谈话，珍惜会见时间。保持相应的热情。在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，对方会马上失去谈这个问题的兴趣。尽量控制情绪。学会听的艺术。会见结束时，不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西,电话礼仪,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物再接听听到电话铃响，若
11、正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈要配合肢体动作，如：微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要太近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致谦电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会儿给他回电；或请客人原谅先接个电话工作时私人来电，应扼要迅速的结束电话接到投诉电话，切勿与对方争吵,电话注意事项,电话记录的五个“W”,Who,谁打来的Where，从什么地方或单位打来的When,什么时间打来的Why,为什么打来的How,如何处理,谁先挂断电话？,身份、地位高者客户主叫（发起通话者）,坐车时哪个位置是上座？,坐
12、车礼仪上座的位置,主人开车时的上座,专职司机时的上座,长途行驶安保上座,引领客人的礼仪,保持客人安全、显要,客人认识路：客人走在前多人客人走在中间2人客人靠墙或靠右,客人不认识路：走在客人左前方约1.5米处引领并言语照顾,上下电梯：有人驾驶，请客人先上(入)先下(出)无人驾驶，自己先进，按住开关键后，再请客人进入；出梯请客人先行,自己随后,进出房间：内推门己先入外开门己后入自动门己随后,会客座次,自由式,非正式交往难以排列座次,相对式,公事公办，拉开距离,并列式,平起平坐表示友善,关系好，互相亲近,相对式举例,并列式举例,宴请礼仪,强调吃特色吃文化吃环境,依序取菜多次少取，一次最好取一至二样菜
13、 不要混用专用汤匙或菜夹餐盘不可再用不可浪费,宴请礼仪,三不准,不能当众修饰自己不能强迫别人喝酒吃菜不能发出声音,宗教禁忌,伊斯兰教:禁食猪肉；禁烟、禁酒；禁食动物血液；不吃自死之物佛教:北传佛教忌荤、腥,万达：主动敬酒，注意顺序,宴请座次排位,主位,座次排位,赠送礼品礼仪,送给谁,知道对方喜欢什么知道对方不喜欢什么注重包装,礼品的特性,纪念性宣传性便挟性独特性时尚性习俗性,六不送,违法犯禁之物价值过于昂贵的物品涉及国家秘密与安全的物品药品、营养品不送触犯对方禁忌的物品带有明显广告宣传标志物品,送礼的时机,做客他方，见面之初客人告别前，主人赠送,1,2,3,4,赠送礼品礼仪,注意事项,礼物轻重
14、要得当礼物太轻，意义不大，很容易让人误解为瞧不起他；礼物太贵重，又会使接受礼物的人有顾虑，一般人就很可能婉言谢绝；礼物的轻重选择以对方能够 愉快接受为尺度。,送礼间隔要适宜送礼的时间间隔也很有讲究，过频过繁或间隔过长都不合适。过频繁送礼目的性太强。以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜，不显得突兀虚套。,了解风俗禁忌送礼前应了解受礼人的身份、爱好、民族习惯，免得送礼送出麻烦来。上海人叫“苹果”跟“病故”二字发音相同，“钟”与“终”谐音；对文化素养高的知识分子你送去一幅蹩脚的书画就很没趣。,礼品要有意义选择的礼品必须与你的心意,相符，并使受礼者觉得你的礼物非同寻常，倍感珍贵。最好的礼品应该是根据对方兴趣爱好选择的，富有意义、耐人寻味、品质不凡却不显山露水的礼品。,商务礼仪3A原则,第一A 接受对方（Accept),第二A 重视对方（Appreciate),第三A 赞美对方（Admire),公,司,集,大,团,连,万,达,份,股,有,限,谢谢,
