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1、如何进行有效的沟通,主讲:*,授课纲要,第一部分 有关沟通的正本清源第二部分 互动双赢的人际沟通第三部分 知已知彼的性格沟通第四部分 借力驭人的管理沟通第五部分 移情换位的心理沟通,第一部分 有关沟通的正本清源-沟通无小事。,营长对值班军官：明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。,值班军官对连长：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。,连长对排长
2、：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。,排长对班长：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔 76 年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。,班长对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。,据说美军1910 年的一次部队的命令传递是这样的：,让我们先一起来看一个故事：传达,这个故事，让你想到了什么？,企业管理的沟通不良“症状”,部门各自为政，画地为牢；内部士气不振，人心思散；管理有令不行
3、，阳奉阴违；人际关系紧张，勾心斗角；工作效率低下，推诿敷衍；市场反应迟钝，坐失良机；,沟通的意义,管理大师杜拉克的名言：“管理的问题70%都是沟通问题。”美国著名未来学家奈斯比特的预言：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”研究表明：基层管理人员工作时间的20%50%用于语言沟通。当通过文字工作增加沟通时，这些数字增加到29%64%。而中高层管理人员工作时间的66%87%只包括面对面和电话，不包括其他如阅读和书写文件等沟通方式）。,沟通的层次,人际沟通,小团体沟通,组织沟通,大众沟通,跨文化沟通,沟通的定义与层次,沟通的定义 将信息传送给对
4、方并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,沟通常用的三种方式,面对面 当面说不出口书面 写一大堆他看都不看电話 看不見他可有在听,缺点,沒有更好的方法，只有尽量求其有效。存心站在不好的立場來把事情做的更好。任何方式都可能有效。,方式,沟通的四大目的,1.说明事物(信息表达)2.表达情感 表露观感 流露感情 产生感应3.建立关系 暗示情分 友善(不友善)建立关系4.进行企图 透过关系 明(暗)说达成目标,传递者,愿意,编码,传递符号,接受反馈,接收者,理解,译码,接收符号,传递反馈,媒介,沟通基本模型,苹果游戏,道具：苹果说明：1、全体学员围成一圈2、由相邻的人（甲）开始问他的下一个同伴（乙）相
5、同的问题：甲：这是苹果。乙：什么？甲（对大家说）：什么？大家：苹果甲：苹果乙：谢谢！3、将此对话一直持续下去。,你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后我们还只有一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，彼此交换后我们却都有两种思想。,有效沟通的障碍（一）,影响信息发送的因素：表达能力不佳。个人形象不佳。信息表达歧义。知识经验局限。,有效沟通的障碍（二）,影响信息传递的因素：信息遗失外界干扰资源限制媒介不当,有效沟通的障碍（三）,影响信息接受的因素：知觉障碍信息过滤理解偏差信息过量地位差距,彻底沟通沟通到位的简单模式,沟通无效实例,沟通无效实例,沟通的种类,沟 通,语言沟通,非语言沟通,口头沟通,书
6、面沟通,身体语言沟通,物体操纵,副语言沟通,说话倾听,书写阅读,物体运用环境布置,语音语速语调,身体动作面部表情服饰仪态空间距离,非文字语言比文字语言作用与一般人感觉有很大差异：,亲密距离(0.15_0.46M),私人距离(0.46_1.2M),公共距离(3.6M以上),社交距离(1.2_3.6M),沟通的空间距离,（3）,（1）,（2）,沟通的空间距离（二）,全面发展你的沟通技巧,第二部分 互动双赢的人际沟通-人际关系即生产力。,沟通与人际关系的建立,人际沟通障碍的处理三法则：,转变事件 转变对方 转变自己,能与不能,你不能控制生命的长度，但你能增加它的宽度；你不能预知明天，但你可以掌握今天
7、；你不能左右天气，但你可以调整心情；你不能影响他人，但你能改变自己；你不能样样顺意，但你能事事尽力。,重要的第一步：建立可信度,身份地位强调头衔或地位的等级权利；良好意愿通过涉及关系或信赖来建立；专门技术列举具有说服力的资历经历；外表形象展现你个人特质营造吸引力；共同价值以共同点和相似点求同存异。,人际沟通：倾听,沟通的行为比例,书写（9%）,倾听（40%）,交谈（35%）,阅读（16%）,倾听的类型,1.听而不闻:根本没有真正在听.,2.假装倾听:用适当的是和嗯表示好象在听.,3.选择倾听:只听到谈话的某一部分.,倾听的类型,4.注意倾听:将注意力集中在谈话上.,5.带着理解去倾听:用耳,眼
8、睛和心灵去听,听取话中的感受,含义和行为.这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理解和重视此人的感受、意思和信仰。,有效的倾听,听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解,使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说。使听者与说者的角色顺利转换。特别提醒：适当的记录与有效的倾听可相得益彰。,注意力训练,鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式可获得更多的 信息。反应：告诉对方你在听，同时确定 对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时
9、候，确定 没有误解对方的意思。,鼓励,询问,反应,重述,倾听中四种不同的回应方式,纠正不良的倾听习惯,注意力不集中假装听爱听中听的话心存戒备反应激动光是听,消极的身体语言,远离你 快速点头捂着鼻子 很少的目光接触看天 捂嘴巴双手抱胸 身体后倾,积极的身体语言,思考的点头 和你目光频繁接触身体朝你 理解的附和声面带微笑 身体放松,处理说话恐惧的技巧,短期：协调呼吸寻找一个亲切面孔紧握物体于手中练习发音做小动作自然、放松积极思想长期：偏好开头和尾语充分的准备工作自我预习-录像对所讲内容有十足的了解,最重要的语言,在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中最重要的八个字是：我承认我犯过错误；最重要的七
10、个字是：你这件事做得好；最重要的六个字是：你的看法如何；最重要的五个字是：咱们一起干；最重要的四个字是：不妨试试；最重要的三个字是：谢谢您；最重要的两个字是：我们；最重要的一个字是：您。,大疑大得：什么是正确的发问？,有效发问的技巧,开放式发问封闭式发问假设式发问选择式发问,发问的出发点 批判性 VS 启发性,情绪容易被影响“我已经知道了”只是我的观点是对的无可能性的存在赢输的关系引发对抗,保持中立的态度愿意探索新事物更多不同的观点有可能性的存在共赢的关系引发创造,四种快速建立亲和力的沟通技巧,1.对机合拍的沟通之道同步共振法2.和而不同的沟通之道合一结构法3.理而不争的沟通之道主动建议法4.
11、举重若轻的沟通之道太极推手法,四种快速建立沟通亲和力的技巧,1.对机合拍的沟通之道同步共振法情绪同步从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情（设身处地）语调和速度同步对视觉型、听觉型、动觉型的人要使用不同的语速及语调,四种快速建立沟通亲和力的技巧,1.对机合拍的沟通之道同步共振法生理状态同步若采取座姿，应注意：不要用双手抱胸（有距离感，不真诚，不诚恳）最佳位置：坐在客户左手边（让客户感到安全、舒适），勿隔桌对望（有对立感）语言文字同步惯用语、口头禅、流行语,四种快速建立沟通亲和力的技巧,2.和而不同的沟通之道合一结构法使用“同时”或“也”我很了解（理解）同时我很感谢（尊重）同时我很同意（赞同）
12、同时或将“但是”换成“也”(不用“但是”、“就是”、“可是”)如：不能说：“你说的很有道理，但是”这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”,四种快速建立沟通亲和力的技巧,2.和而不同的沟通之道合一结构法三层涵义:：表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你正在建立一个合作的架构。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。,3.理而不争的沟通之道主动建议法,1.把事情理性化如：你没有把事情做好 在这表格上,我们有一些地方需要完成。2.使用“我”来代替“你”如：你搞错了 我看得出这是因为沟通上出现了问题.你没有听清.我没有讲清楚。,四种快速建立沟通亲和力的技巧
13、,3.负起责任如：我不能 我并没有权力,但李小明或许可以帮助你。这不是我的责任 让我知道我可以怎样帮助你,王先生是这 方面的专家.我替你找找他。,有舍有得，不争是争；一流的沟通者都象一位太极高手。,四种快速建立沟通亲和力的技巧,4.举重若轻的沟通之道太极推手法,第三部分 知已知彼的性格沟通-性格即命运。,沟通的四类性格,行动优柔,感性,行动率直,理性,和平型（P）,活泼型（S）,力量型（C）,完美型（M）,D,O,I,G,从聚会看性格,行动优柔,感性,理性,和平型听故事的人,活泼型讲故事的人,力量型产生故事的人,完美型分析故事的人,行动率直,四、基于性格差异化的沟通技巧,清楚与不同性格的人交往
14、中的游戏规则以往在沟通中犯过的错误，不会再犯,与完美型人的沟通技巧,注重细节和遵守时间用较多的、准确的专业术语避免太多的身体接触,与力量型人的沟通技巧,不要有太多的寒喧声音洪亮、充满信心有一个结果的行动计划不要流露太多感情有强烈的目光接触,与活泼型的人沟通的技巧,眼神看着对方的动作从宏观的角度谈论问题说话要直接确认最后的协议,与和平型的人沟通的技巧,看清和对方的关系不断的赞赏对方时刻充满微笑说话抑扬顿挫不时的鼓励对方频繁的目光接触,第四部分 借力驭人的管理沟通-管理始于沟通。,沟通在企业管理中的作用,激励振奋士气与提升效率的良策；创新集思广益与持续改善的动力；交流商定决策与制定计划的源泉；联系
15、捕捉商机与避免危机的关键。,组织沟通管道,正式沟通:上行沟通、下行沟通与平行沟通。优点：效果好，约束力强，有权威性，易保密缺点：速度慢，形式刻板，无亲和力，易失真非正式沟通：以社会关系为基础，与组织内部制度无关。优点：不拘形式，直接明了，传递信息速度快缺点：难于控制，易影响组织凝聚力和人心稳定,影响沟通的组织个性特征,社会文化价值观组织的结构形式企业文化领导行为风格组织人员地位与角色【案例展示】,管理沟通的七个步骤,1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事,怎样与上
16、级沟通,上级需要（部属）-部属沟通行为支持-尽责、尤其在上级弱项处予以支持执行指令-倾听、询问、响应了解部属情况-定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧-理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息-及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,与上司沟通要点,办公兵法：及时反馈，以令上司充分了解与理解；谋求创新，以让上司常常有意外之喜；经常报告，以求上司对已信任与支持。报告的技巧：先讲结果依据事实先已后人言简意赅心存感谢,怎样与下属沟通,部属需要（上级）-上级沟通行为关心-主动询问、问候、了解需要与困难支持-帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物质帮助指导-诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解-倾听、让部属倾
17、述重视-授权、信任、尊重、认可得到指示-清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈-定期给部署工作上的反馈给予协调-沟通、调解、解决冲突,工作指令的下达方法,下达方法 1）要明确地传达下列七个项目（即“5W2H”）：Why（目的）What（内容）Where（场所）How（作法）When（到何时）Who（与何人）How much（费用）2）确认对方是否了解。3）如有其它的工作或命令则加以协调后，与其决定优 先顺序。,思维场：1）你的命令有无必要？千万别让下属去做毫无意义的工作；2）你是否具有权威？如果你对人对事不超越自己的权限范围，就不会使自已陷入窘迫之境；3）抓住要点；4）下达命令时要握五
18、个原则：清楚、完整、简明、自信、正确；5）记下自己的命令；,批评艺术（一）,1）弄清事实，在你责备下属之前，一定要掌握你必须知 道情况；2）考虑好批评方式。事先想好你应该对下属说些什么、如 何去说并最好选择一对一场合进行；3）首先问清为什么出错，为什么没达到要求。也许他会作 出一些你不知道的解释；4）不要当面责备。一定要保护下属的自尊心与荣誉感。让受到批评的下属不必害怕同事和你的讥笑；5）因人因事作出适当的批评。那些敏感的，不安份的员 工即使稍微受到一些批评也会作出强烈反应。而那些 粗心大意，毫不在乎的人则应大加指责；6）如果合适，使用褒贬结合的批评方式；,7）不要大发脾气。必要时表现出生气的
19、姿态。但必须保持冷静，切不可暴跳如雷或言辞有辱人格尊严；8）批评时尽量对事不对人，切不可当其下属面批评；9）让下属承认错误，尽可能迅速结束批评；10）不要威胁下属。应该让他知道过去的事就过去了，但 如果下次他重犯，你将重严追究；11）以友好的方式作出解释来结束批评。过后找一个机会 与受到批评的下属谈谈心，表明你并不存有恶意。12）尽管以建设性批评代替破坏性批评。,批评艺术（二）,如何进行平级（水平）沟通？,水平沟通用对方喜欢的方式去说,推荐使用5种语言表达句型,不要使用,“我尽可能向生产部门询问你的事情。”,“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”,“没看到我们多忙吗？你先等
20、一下。”,应该如何说呢？,“我会向生产部门询问你的事情。”,“我会把您的情况反映给后勤部门，我会在两个小时后（下班前）给你打电话。”,“很抱歉，我们现在很忙，但我们会在五点前给你答复的。”,1.说“我会”以表达良好意愿,2.说“我理解”以体谅对方情绪,3 F 法：,对方的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）,“我理解你怎么会有这样的感受，,其他人也曾经有过这样的感受，,不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全或为他们考虑。,Fell,Felt,Found,提醒员工在取用工具必须签名,练习：,3.说“您能吗？”以缓解紧张程度,为什么要用？,这有助于：,消除人们通
21、常听到“你必须”时的不愉快,避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,什么时候用？,当你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,范例：,“你犯了个错误。”,“你能再给我查查这个数吗？”,“为什么你没在发现变化时告诉我们。”,“你本来应该早点儿来电话。”,“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”,“你能一发现不正常的变化就通知我们 吗？,4.说“您可以”来代替说“不”,你可以在下列情况下说“你可以”：你不能完全满足对方的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供帮助 你的对方可能对自己要什么并
22、不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。,范例：,不要使用：“我对此一无所知，这不关我的事，你得去人事部查一查。”应该使用：“你可以在人事部查到。”,5.先说明原因如“为了”以节省时间,为什么？,人们天生就爱刨根问底。,先讲明原因会更快吸引人们的注意。,什么时候用？,当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。,当你认为别人可能不会相助时。,当别人可能不了解你或不相信你时。,范例：,不要使用：“你必须对生产线的每个产品的标签进行（严格）核对，这能避免产品出现混放。”应该使用：“为了避免产品出现混放，你能对生产线的每个产品的标签进行（严格）核对吗？”,“现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分析一下存
23、在的问题。”,练习：,不沟自通的高级技巧：教练沟通技术,一种新的管理技术；21世纪管理人必备的管理能力；,体育教练,引发和激励每个人发挥最好的表现；设定及达到目标；培养运动员成为一个团队里的成功团员；,企业教练的概念,教练犹如：,一面镜子反映被教练者的心态、行为和实况指南针协助被教练者清晰他们的方向，更有效地和更快捷达成目标；催化剂提升个人的表现、加速企业的发展。,企业教练的四种能力,聆 听 区 分 回 应 发 问,张先生：最近在装修新房，单位里也忙，老觉得时间不够用。管（教练）：能不能讲讲每天是怎么安排的。张先生：上午总要去现场看看，下午安排采访，晚上写稿子或者查资料反正没有整段的可以休息的
24、时间。管（教练）：很累的哦。是交给专业装修公司吗？张先生：是，在他们公司买材料，施工队也是他们的。管（教练）：你通常是指定品牌还是张先生：大材料是指定品牌，小东西由他们买。管（教练）：那应该不是很烦吧！张先生：可是施工队不愿担责任，什么小事情都要叫你来看来决定。比如送来的大理石窗台，磨掉了一个角，对方已经修补好了，他们还是要叫你去，决定是不是要退换。,以下为管（教练）与记者张先生的对话。,教练场景演示,管（教练）：你是不是不在乎细节，觉得有小问题也无所谓？张先生：那不是，有些东西让他们替我决定，也是不放心的。管（教练）：那到底是你在掌握装修节奏，还是他们在掌握？张先生：他们掌握。管（教练）：这
25、段时间是他们控制你，还是你控制他们。张先生：他们控制我。管（教练）：你喜欢自己的时间被别人掌握吗？张先生：当然喜欢自己支配。管（教练）：所以，你现在的问题不是要不要过问细节。因为你刚才虽然说“施工队很烦，他们什么小事情都要叫你来看”，但你又说“有些东西让他们替我决定，到底不放心的”，所以你还是在乎细节的。问题是他们支配了你的时间，所以你会觉得不舒服。张先生：那你觉得我应该怎么做。管（教练）：你可不可以找到自己决定时间的办法呢？比如让他们每个星期只找你两次？,第五部分 移情换位的心理沟通-沟通从心开始。,冰山理论：态度是最高的技巧,Technique 技巧,Motive 动机,Attitude
26、态度,站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义,攻心为上：了解同理心(Empathy),同理心倾听,当对方的沟通充满情绪当人际关系已变质或信任度不高时当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂时当不确定对方是否确知我们了解他的意思,1、站在对方的角度,如果你站在对方的角度看,你会发现其实很简单！,趣味故事2：船长说服船员跳海,同理心训练,趣味故事1：弄断了的扫把,2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。,开放式情景对话：男：小姐，今晚你有 空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：
27、约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去,封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！,同理心训练,情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B、妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。、C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！,同理心训练,同理心对话模拟：打针很痛喔！
28、你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要打？,讨论：你会怎样做？,同理心训练,3、能正确辩识对方情绪,观察训练：旅途中场景：在深圳飞往北京的飞行途中人物：看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。,同理心训练,同理心的认知内涵,1.我怎样对待别人，别人就怎样对待我我替人着想，他人 才会替我着想；2
29、.想要得到他人的理解，就要首先理解他人只有将心比心，才会被人理解；3.别人眼中的自己，才是真正存在的自己要学会以别人的 角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象；4.只能修正自己，不能修正别人想成功地与人相处，想让 别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己；5.真诚坦白的人，才是值得信任的人要不设防地，以我最 真实的一面示人；6.真情流露的人，才能得到真情回报要抛弃面具，真诚对 待每一个人。,沟通的最高境界：内圣外王之道 正已修身 明心见性,多谢您的参与！谢谢！,我的手机:13928861859我的邮箱:,106,我园定于每天下午四点喂鳄鱼,欢迎广大家长带孩子来!并十分抱歉地通知你:园
30、内河马前日不幸淹死!我们会尽快引进另一头河马供您参观!以上信息,你如何识别其沟通成效?,某动物园布告,课堂练习 分析以下沟通问题：在团队组织中，有许多方式可以传递信息，下列各种情况下你用什么媒介方式传递信息?给出细述并说明你是否认为存在特殊的方法有助于使信息高效率地传递。（1）指导新的职员如何操作复印机。（2）告诉正在工作的职员其近亲突然死亡的消息。（3）通知一个十位职员的小组他们将成为冗员，他们的部门将被关闭。,孙女：年轻士兵一定是在黑暗中搞错了对象，老祖母干吗对小小的亲吻那么不高兴，下手真够狠的！,军官：士兵亲吻了那女孩，她一定不喜欢。这家伙真聪明，他亲吻而让其他人挨巴掌，黑暗中看不清，那女孩还真打了我一巴掌。,谁亲吻了谁？谁又挨了谁的耳光？,年轻士兵：哇！这地方真棒，有什么地方能像这里，能让我亲吻自己的手背再痛打我的军官啊！,老祖母：我的孙女真乖，她懂得照顾自己，我以她为荣！,故事：响吻与耳光,开放式发问在与客户沟通中的应用,封闭式发问在与客户沟通中的应用,
