第四章 汽车零部件产品策略.ppt.ppt

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1、第四章 汽车零部件产品策略,第一节 汽车零部件产品的发展趋势第二节 汽车零部件企业的产品组合第三节 汽车零部件的产品生命周期第四节 汽车零部件新产品的研发第五节 售后服务与质量保修和索赔,第一节 汽车零部件产品的发展趋势,一、汽车零部件模块化 世界汽车工业在70年代末就开始采用模块化设计和生产技术。模块化供货方式最先出现于欧洲。在模块化技术方面，欧洲发展得较快，美国紧随其后，日本相对滞后。模块化就是将零件和总成按其在汽车上的功能组合在一起，形成一个高度集中的、完整的功能单元。模块化设计思想贯穿在汽车的开发、工艺设计、采购和制造等环节的全过程之中，对产品结构和功能、生产体系和供应方式都有深层次影

2、响。,第一节 汽车零部件产品的发展趋势,一、汽车零部件模块化 从设计上看，模块化把整车分成几十个大的模块，要求零部件企业在整车开发的早期就参与到开发设计之中，完成一部分原来由整车厂承担的产品开发、模块组装工作。在模块化生产方式下，汽车技术创新的重心在零部件供应商方面，例如，通用汽车公司最近提出的“构架战略”(Architecture Strategy)就是运用一个基本的中心底盘，同时辅以车身前部、尾部以及侧面不同的模块形成的体系。通过模块的灵活性可以形成不同的宽度，不同的轴距，形成多种外形和内部配置，多种动力传动系的车型，从而表现出更大的灵活性和多变性，“构架战略”的基础是模块化设计。,第一节

3、 汽车零部件产品的发展趋势,一、汽车零部件模块化 从制造上看，在大规模生产方式下，汽车制造厂是从零件开始组装整车；而在大规模定制生产方式下，汽车被分解成1020个大的模块，每个模块实际上是若干个零件的集成，由模块或系统供应商组装供应，汽车厂只需要把这些模块组装起来就成了。从某种意义上讲，模块化把整车制造商的分装车间转移到零部件供应商那里。通过模块化，大大减少了供应商的数量，简化了整车厂的生产过程，提高了整车厂的装配效率，降低了管理费用，并使得适时供货(JIT)更容易实现，从而降低库存。,第一节 汽车零部件产品的发展趋势,一、汽车零部件模块化 从产业结构上看，由于模块化的发展，企业无需完成大而全

4、的垂直一体化的生产，而是在优势领域集中资源，不断深化行业重组，通过模块化，一个复杂的系统就可以分解为一系列具有相对独立具有特定功能的价值模块，可以根本上改变企业之间的关系，转变了供应链核心成员之间的地位关系，整个系统中的企业可以划分为两类：系统设计师和供应商。模块化从生产过程扩展到设计领域，对产业结构调整具有重要意义。,第一节 汽车零部件产品的发展趋势,模块化的效果,第一节 汽车零部件产品的发展趋势,一、汽车零部件模块化1.必须具备强大的产品开发功能，要能够完全独立承担系统模块的开发、设计、试制和检测；2.具有多层次供应商的协调和控制能力，包括保证本企业供应商的供货保障能力以及物流协调管理能力

5、；3.要建立高效的制造流程和严格的质量控制体系，使生产流程柔性化、精益化，质量控制体系既要保证本企业的质量，又要保证供应商的质量。,第一节 汽车零部件产品的发展趋势,二、汽车零部件电子化汽车控制数据反馈故障诊断维修检测智能化通讯信息安全检测,第一节 汽车零部件产品的发展趋势,二、汽车零部件电子化汽车工业与电子工业的结合：西方发达国家的电子产品在轿车整车制造价格中所占的份量已经达到了15%20%，预计到2010年将达到25%35%。现代汽车电子技术在改善汽车动力性、经济性、安全性、行驶稳定性和乘坐舒适性等方面发挥着不可替代的作用。,第一节 汽车零部件产品的发展趋势,1.汽车电子技术应用范围：汽车

6、发动机控制：包括燃油喷射控制、点火时间控制、怠速运转控制、排气再循环控制、发动机爆燃控制、自诊断系统等。汽车底盘控制：防抱制动控制ABS、驱动防滑控制ASR、变速器电子控制、悬架系统控制、电子控制制动力转向、四轮转向控制、巡航控制系统等。车身部件控制：车用空调控制、车辆信息显示，挡风玻璃的刮水器控制、汽车门锁控制、电动车窗控制、电动座椅控制、安全气囊与安全带控制、灯光控制、防撞与防盗安全系统等。汽车信息系统：汽车电子仪表盘、汽车通讯设备，汽车舒适娱乐类产品（包括汽车音响、电视等），还有较先进的汽车用多路传输技术、车用环保电子产品、智能交通、电动汽车技术和太阳能技术。,第一节 汽车零部件产品的发

7、展趋势,2 汽车电子技术发展趋势 随着先进技术的不断升级，现代汽车正朝着更加智能化、自动化和信息化的机电一体化产品方向发展，以达到“人汽车环境”的完美协调。传感器微处理器(ECU)执行器控制策略总线技术新型42V供电电源安全技术多媒体娱乐与智能通讯系统,第一节 汽车零部件产品的发展趋势,二、汽车零部件电子化使单个产品的开发时间缩短；改变汽车的性能，而且将改变汽车的结构；改变的原有的制造技术；电子行业将成为汽车的支柱产业；电子转向技术改变了传统的汽车驾驶方法。,第一节 汽车零部件产品的发展趋势,三、汽车零部件环保化1.环保化的意义为适应减少污染、保护环境的需要，节能环保已成为二十一世纪汽车行业的

8、主题，提出了绿色制造的理念，涉及包括汽车设计、生产制造、使用、维修最后到报废回收的全方位环保理念，其目的就是减少汽车对环境的污染，提高能源使用效率，让人们在享受到汽车所带来的便利的同时，实现汽车发展与环境的和谐相处。,第一节 汽车零部件产品的发展趋势,三、汽车零部件环保化1.汽车环保研究的三大课题1）降低资源消耗，包括减少能源消耗，提高燃油利用率，减少各种材料的消耗；2）减少污染排放，包括减少尾气排放，降低排放气体的有害成分，提高材料的回收率，利用可再生材料；3）发展新兴环保能源，包括电池电动、混合动力、燃料电池电动、氢能源、太阳能汽等新型能源汽车的开发，实现汽车能源的多元化。上述汽车环保技术

9、的实现都必须有汽车零部件的支撑。,第一节 汽车零部件产品的发展趋势,三、汽车零部件环保化2.汽车零部件环保研究方向1）动力装置低污染、高效率，在新型动力开发上研制技术领先的燃油系统，如高压喷油泵、高压喷油器、环保控制单元和装有压力传感器的燃油管等一系列产品；2）在原材料选用上，应用新型替代材料使汽车零部件轻量化，比如铝质材料、塑料的应用，以减少燃料的消耗。3）在材料再生利用上，重视汽车报废后零部件材料可再生利用，以减少污染。4）发展零部件再制造产业，其再制造产品质量可达到新品质量要求，成本应该只是新品的50%，节能60%，节材70%，节能效果显著。,第二节 汽车零部件企业的产品组合,一、汽车零

10、部件产品的整体概念二、汽车零部件产品组合策略,第二节 汽车零部件企业的产品组合,一、汽车零部件产品的整体概念核心产品：产品的基本效用或利益。形式产品：品质、式样、特征、商标和包装。期望产品：与产品相关的属性和条件。延伸产品：产品说明书、保证、安装、维修、培训等。潜在产品：附加产品、可能发展的潜在产品，即现有产品可能演变的趋势和前景。,第二节 汽车零部件企业的产品组合,核心产品层,基本效用或利益,产品造型,品牌,商标,产品包装,售前服务,售中服务,售后服务,特殊服务,形式产品层,延伸产品层,基本功能、性能等,造型、品牌、质量、外观等,产品研发、售后服务等,第一节 汽车零部件产品组合策略,二、汽车

11、零部件生产企业的组合策略产品组合是指企业提供给市场的全部产品线和产品项目的组合或结构，可以简单地理解为企业全部的业务经营范围。产品线是指在某种特征上相互关联或相似的一组产品，属产品大类，通常可以按照产品结构、生产技术条件、产品功能等变数进行划分；产品项目是指产品目录中列出的每一个明确的产品单位，一种型号、品种、尺寸、外观等的产品就是一个产品项目。,第一节 汽车零部件产品组合策略,二、汽车零部件生产企业的组合策略全世界没有一家汽车公司宣称生产所有汽车零部件，每家公司只是选择最具优势的产品组合。产品组合的选择依据：生产规模研发能力生产工艺市场性质,第一节 汽车零部件产品组合策略,（一）零部件生产企

12、业总体而言有以下几种组合形式。1.按产品在汽车中功能的大类组合2.按配套车型产品类别组合3.按产品的生产工艺组合,第一节 汽车零部件产品组合策略,1.按产品在汽车中功能的大类组合 较大的汽车零部件企业尤其是汽车零部件系统供应商，他们的产品组合立足于整车的大系统部件，选择企业具有市场和研发优势的系统部件产品，比如发动机类、变速箱类、底盘系统、热系统、电气系统等，以满足整车企业模块化采购的需求。,第一节 汽车零部件产品组合策略,2.按配套车型产品类别组合 这类企业专业生产汽车某一系统、部件或组件，有一条或几条柔性化生产线，可以生产和组装不同车型的同一品种的产品，比如车桥公司、轮胎公司、传动轴公司、

13、变速箱公司，他们一般都会提供或是不同吨位和车型的商用车部件，或是不同排量和车型的轿车部件，甚至有的企业同时提供商用车和轿车的产品。,第一节 汽车零部件产品组合策略,3.按产品的生产工艺组合 这一类企业具有某一种或几种专业的产品生产工艺和技术，可以生产同种工艺的不同规格型号的零部件，比如铸件类、锻压类、冲压类、机械加工类等。这类公司一般规模较小，不供应大系统部件，最多是部件和组合件，属于三级或四级零部件或小部件供应商。,第一节 汽车零部件产品组合策略,二、汽车零部件生产企业的组合策略 对于铸造的企业，其关键技术是铸造工艺和铸造设备，比如铸造的造型线、挤压线等，还有金相组织的检测设备。汽车用的主要

14、铸件产品有气缸体、气缸盖、曲轴、凸轮轴、进/排气歧管、变速器壳、桥壳、减速器壳、转向机壳、前后轮毂、左右差速器等，具备了铸造条件的企业这些产品均可以生产。,第一节 汽车零部件产品组合策略,二、汽车零部件生产企业的组合策略 对于锻压企业，关键技术是模具技术和各种吨位的锻压设备（冷挤压、冷锻机、锻压机等），企业可以生产出具有各种形状的锻压产品，如曲轴、连杆、前轴、齿轮、臂类、叉类、轴类产品的毛坯件。,第一节 汽车零部件产品组合策略,二、汽车零部件生产企业的组合策略 对于冲压企业，关键技术是模具的制造技术，同时具备各种吨位和尺寸的冲压设备，汽车的车身、底盘、油箱、散热片等都是冲压件。,第一节 汽车零

15、部件产品组合策略,（二）汽车零部件生产企业的组合策略1）向集成化产品扩展 产品的扩展要立足现有零部件向集成化的方向发展，零部件向部件产品扩展，部件向模块和系统产品扩展，同时，企业自身也晋级高一级的供应商行列。2）向系列化产品扩展开发出满足不同车型需要的不同规格型号、不同档次的产品系列，利用成组技术、柔性化生产技术、模块化开发技术实现产品多样化。,第一节 汽车零部件产品组合策略,（二）汽车零部件生产企业的组合策略3）向高技术含量产品扩展提高产品档次，增加产品功能，提高自动化程度和智能化水平。4）收缩劣势产品对不能充分发挥企业的优势、与企业的定位不相符、不能给企业带来较多边际利润和即将被市场淘汰的

16、产品。缩减产品的途径：1）逐步减少劣势产品，将有限的资源转移到优势产品上，但要保证售后服务的需要；2）将劳动密集型和材料密集型的低技术含量产品向下一级供应商转移，企业自己制造关键零件，再对部件进行集成。,第一节 汽车零部件产品组合策略,在现代汽车零部件行业的组合策略系统化、模块化组合,加工供应商,零件供应商,部件供应商,系统供应商,利润空间,技术含量,第一节 汽车零部件产品组合策略,三、汽车零部件经营企业的组合策略组合形式：1、按品牌组合2、按产品大类组合3、按产品用途组合4、综合性汽车零部件组合,第一节 汽车零部件产品组合策略,1、按品牌组合1）专营某一汽车品牌的配件汽车4S店、汽车品牌专营

17、店、零部件的批发企业，比如某品牌的产品代理商；2）关联品牌的经营比如原产地关联性，同时经营上海大众、一汽大众的品牌汽车零部件，这两种品牌的标准都出自德国大众，而且部分零部件还具有通用性和互换性。3）非相关性多品牌经营，企业选择经营产品的品牌是出于利润、销售量或树立公司形象等目的。,第一节 汽车零部件产品组合策略,2、按产品大类组合 经营产品是按照产品在汽车上的功能模块进行组合，比如，专业经营发动机类的配件，汽车电子类产品，汽车制动系统、减震系统等，这类企业可能经营一种或几种产品大类的不同品牌的零部件，其优势是专业化程度比较高，还可以对部分系统部件进行个性化改造。,第一节 汽车零部件产品组合策略

18、,3、按产品用途组合 企业经营的汽车零件具有相同的用途，产品的组合一般是选择同种用途不同品牌、不同档次的产品。比如汽车音响类产品，汽车美容类产品，汽车润滑油产品等，产品组合融合了不同品牌同类产品，便于客户在不同产品品牌、档次、价位上做出选择。,第一节 汽车零部件产品组合策略,4、综合性汽车零部件组合 这类企业的规模比较大，有自己公司的贸易品牌，经营各种用途、各种品牌的零部件，甚至还有自己生产的产品品牌，并兼有快修服务。这些企业比较重视形象和信誉，经营的产品大多质量可靠，门面的布置规范，类似于汽车零配件超市。,第一节 汽车零部件产品组合策略,2汽车零部件贸易企业产品组合策略1）纵向一体化扩展汽车

19、零部件贸易企业在经营产品的同时，可以选择一些制造门槛低，批量较大的零部件自己投资生产，形成前店后厂式的经营模式。2）增加服务性业务零部件经销商还可以提供一些增值服务，从经营产品到为消费者提供全方位的服务。比如很多零配件贸易企业还提供安装、改装业务，满足消费者的个性化需求。3）突出主营业务淘汰劣势产品经营产品要重点要突出，定位要准确，扩大产品的配套能力，为全方位提供相关产品，对于一些非主营产品，可缩减产品项目，降低库存，通过店店联盟的形式达到产品的丰富和完善。,第三节 汽车零部件的产品生命周期,一、汽车零部件生命周期与整车生命周期之间的关系二、汽车零部件生命周期的市场策略,第三节 汽车零部件的产

20、品生命周期,一、汽车零部件生命周期与整车生命周期之间的关系1生命周期长于整车比如发动机、变速箱2生命周期等于或小于整车比如车身覆盖件、内饰件等外型件 3不受整车的生命周期的影响比如汽车工具、汽车润滑油、GPS,第三节 汽车零部件的产品生命周期,二、汽车零部件生命周期的市场策略1导入期的市场策略第一类配套件产品与整车同步上市，市场策略要与整车同步进行，但不能被整车的宣传淹没，要有自己独立的宣传方式。广告宣传的主要对象一方面整车企业，重点宣传产品的获利能力、对整车性能提高的效果，引起其它的整车企业的兴趣；对消费者的宣传关键是该新产品技术的先进性，给消费者带来的主要利益。价格策略要根据其技术含量而定

21、，对于技术壁垒高、为高端汽车配套的产品，可采取高定价策略；对于技术壁垒低、为普通车型配套的产品，市场容量大，可采取中低定价策略，以便取得较大的订货批量。,第三节 汽车零部件的产品生命周期,二、汽车零部件生命周期的市场策略1导入期的市场策略第二类非配套零部件产品上市时间不受整车产品的约束，可以独立上市。此类产品重点对消费者进行宣传，首先让消费者接受和认识，成为汽车的改装件和非标配件，经过一段时间的市场认识，并引起OEM市场的关注。比如GPS、倒车雷达、汽车音响设备等产品。,第三节 汽车零部件的产品生命周期,二、汽车零部件生命周期的市场策略2成长期的市场策略第一类配套件产品的市场策略的重点是扩大O

22、EM市场的范围，争取更多的整车企业的配套，价格可以适当过降低，产品质量要继续提升。对消费者的宣传重点是此类技术将成为整车选择的必备技术，是整车先进性的重要体现，运用拉引策略来促进批OEM市场。,第三节 汽车零部件的产品生命周期,二、汽车零部件生命周期的市场策略2成长期的市场策略第二类非配套零部件产品的市场策略是通过消费市场一定范围的应用，继续扩大产品的影响，适当调低价格，逐步树立自己的品牌；对OEM市场要采取主动进攻，对一些时尚车型和高端车型争取成为整车的配套产品。,第三节 汽车零部件的产品生命周期,二、汽车零部件生命周期的市场策略3成熟期的市场策略第一类配套件产品的市场策略的重点是增加产品的

23、系列化，拓宽产品的使用范围，从高档车配套向中档车或普通型车推广，大幅度降低产品价格，争取更大的市场份额。同时大举进军零售购市场，满足配件更换和汽车改装的需要。,第三节 汽车零部件的产品生命周期,二、汽车零部件生命周期的市场策略3成熟期的市场策略第二类非配套零部件产品的市场策略是改进产品，增加产品新的功能，增加产品的款式，为消费者提供更多的个性化的选择；降低产品价格，分档次进行定价；改进销售渠道，提升渠道的扩张能力；采取有吸引力的促销组合，通过广告、销售促进扩大产品的销量。,第三节 汽车零部件的产品生命周期,二、汽车零部件生命周期的市场策略4衰退期的市场策略1）有步骤地收缩市场。将市场逐渐收缩，

24、集中到最有利的细分市场，将销售费用降到最低点，增加眼前利润，减少不必要的支出。,第三节 汽车零部件的产品生命周期,二、汽车零部件生命周期的市场策略4衰退期的市场策略2）转移产品的市场。将淘汰和退市的产品转移到相对落后的地区销售，或将产品的生产工艺及生产设备转移给别的地区，可以延长产品的生命周期。,第四节 汽车零部件新产品的研发,一、汽车零部件新产品开发的意义二、汽车零部件新产品开发战略三、汽车零部件的产品开发程序,第四节 汽车零部件新产品的研发,一、汽车零部件新产品开发的意义 汽车承载了当今世界最新技术，哪怕一个零部件也是如此。伴随着汽车零部件全球采购、同步开发、电子化、系统化、模块化供货趋势

25、的国际潮流，生产设计能力与产品研发能力成为零部件企业的核心竞争力，掌握不了产品研发和生产设计能力等核心技术，企业的竞争力就无从谈起。,第四节 汽车零部件新产品的研发,二、汽车零部件产品开发的现状据统计，目前我国汽车零部件企业研发投入只占销售收入的1%至1.5%，远低于发达国家企业的研发投入，同时，我国汽车零部件行业的标准制定及技术检测认证水平也远落后于世界水平。,第四节 汽车零部件新产品的研发,二、汽车零部件产品开发的现状 据有关部门的统计数据显示，在我国居销售额前5位的汽车零部件企业中，主要为五类产品：轿车前悬架和后桥产品，万向节、传动轴和轴承，手动变速器，微型汽车发动机，轿车仪表板和转向盘

26、。这些产品很少甚至根本不含电子控制技术。,第四节 汽车零部件新产品的研发,二、汽车零部件产品开发的现状 全球百家最大汽车零部件企业的产品主要集中在发动机管理系统、热系统、安全系统、电控悬架、电子线束、电子元件（如传感器、ECU）、电控制动系统（ABS、TCS等）。这些产品的技术含量高，电子控制水平高。目前，国内装车零部件中发动机部分国产化率仅为2560；自动变速器部分为零；前后桥部分为2060；空调部分为40。在汽车电子化、数字化和汽车设计微机化方面我国零部件行业的掌握程度还处于较低水平。,第四节 汽车零部件新产品的研发,二、汽车零部件新产品开发战略汽车零部件行业的竞争更多地体现在技术层面上。

27、遵循“淘汰一代、生产一代、开发一代、预研一代”产品发展战略思想。企业新产品开发由“跟着市场走”转变为“领着市场走”。,第四节 汽车零部件新产品的研发,二、汽车零部件新产品开发战略1保持与整车同步开发2系统开发、模块化设计和平台战略,第四节 汽车零部件新产品的研发,1保持与整车同步开发整车企业方面：1）产品生命周期缩短和产品价格降低的压力，企业必须不断地快速地推出新产品，而且产品的成本要控制在合理的范围内.2）整车企业转移风险的有效途径就是降低自制率：将大部分汽车零部件的开发、设计、生产转移给零部件供应商，产品开发的重心由整车厂向零部件厂转移，产品开发由原来的“出图方式”变为“认可图方式”。,第

28、四节 汽车零部件新产品的研发,1保持与整车同步开发汽车零部件企业方面：1）零部件产品开发机制的变革，促使专有技术的集成，使零部件向高专业化水平、高技术方面发展。2）一些拥有先进新产品的汽车零部件企业正在影响着整车厂的产品开发及其生产发展，他们已不满足于同步开发的合作方式，而是利用自己的专有技术实现超前开发，在产品的研制开发中起到主导作用，树立自己的企业品牌形象，形成自己的核心竞争力和市场影响力。,第四节 汽车零部件新产品的研发,2系统开发、模块化设计和平台战略1）系统开发。系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成具有特定功能的有机整体。系统是有层次的，一级系统下面还有若干级子系统，最小的

29、子系统下面还有一些小的单元组成。汽车零部件正是由这样几级的子系统共同构成的整车大系统。,第四节 汽车零部件新产品的研发,2）模块化设计模块具有独立的功能，是具有一致的几何连接接口和一致的输出、输入接口的通用独立单元，相同种类的模块在产品族中可以通用和替换，相关模块的排列组合就可以构成最终产品。模块化设计优势：模块的组合配置可以创建不同需求的产品，满足客户的定制需要，重复使用相同或相似的零部件可以大大降低开发、生产费用，提高产品的质量和可靠性，降低管理的复杂程度。模块化产品符合批量化生产中的采购、生产、物流和服务的要求，这样就解决了批量化生产和定制化产品之间的矛盾。当这种输入输出一致性成为行业的

30、标准时，多家供货和全球化供货的实现变得十分简单，批量会迅速扩大，规模效应显著。,第四节 汽车零部件新产品的研发,3）平台战略目的：满足多样化需求，加快新品推出，寻求规模经济与多样化的平衡点。平台战略：在同一平台开发生产出不同款式和性能各异的车型。汽车零部件企业应对：系统化开发，模块化供货，提高零部件的标准化和通用化，实现零部件共享，扩大生产规模，摊销不断增多的车型数量和不断缩短的产品生命周期而导致的高昂开发成本，更好地发挥了规模经济效应。,第四节 汽车零部件新产品的研发,三、汽车零部件的产品开发程序,计划和确定项目,产品设计和开发,过程设计和开发,产品和过程确认,反馈、评定和纠正措施,顾客的呼

31、声市场研究保修纪录和质量信息小组经验营销策略产品/过程基准数据产品/过程设想产品可靠性研究设计目标初始材料清单初始过程流程图产品保证计划,设计失效模式及后果分析可制造性和装配设计设计验证设计评审样件制造工程图样(包括数学数据)材料规范图样和规范的更改新设备工装和设施需求量具/试验设备要求等。,包装标准产品/过程质量体系评审过程流程图车间平面布置图特性矩阵图过程失效模式和后果分析试生产控制计划过程指导书测量系统分析计划初始过程能力研究计划管理者支持 等,试生产测量系统评价初始过程能力研究生产件批准生产确认试验包装评价生产控制计划质量策划认定管理者支持,减少变差顾客满意交付和服务,第五节 售后服务

32、与质量保修和索赔,一、汽车零部件售后服务的主要内容 二、汽车零部件质量保修与索赔,第五节 售后服务与质量保修和索赔,一、汽车零部件售后服务的主要内容 1建立客户档案2维护客户关系,第五节 售后服务与质量保修和索赔,1建立客户档案客户档案内容：基本资料、客户特征、资信和财务状况、交易现状等信息。客户档案的主要内容：1）对客户的资料加以收集、整理、保管和对变动情况进行记载；2）按标准对客户进行分类管理，对不同的客户采取不同的管理策略。目的：保证将优质资源分配给优质客户，培养和挖掘有潜力的客户，争取有价值的客户，优化客户资源。,第五节 售后服务与质量保修和索赔,2维护客户关系主要措施有：1）建立定期

33、回访的制度。2）了解客户的需求。3）及时解决客户的问题。4）召开客户座谈会。座谈会、庆典、娱乐活动等。,第五节 售后服务与质量保修和索赔,二、汽车零部件质量保修与索赔一般保修的零配件分为三种：1）在保修期内保修但更换零部件的成本由用户承担，比如电器元件、汽车玻璃等。2）明确规定保修期限，在保修期限内免费更换零配件产品，一般产品的保修期短于整车保修期，比如一些易损件、易耗件。3）零部件的保修期与整车保修期相同，在保修期内免费保修和更换。,第五节 售后服务与质量保修和索赔,二、汽车零部件质量保修与索赔对于OEM市场质量保修：1）零部件企业要有跟踪服务；2）装车期间出现的质量问题要包退、包换；如果影响装车进度，对因此而造成的损失索赔额度非常大。如果出现批量质量问题，甚至造成重大质量事故的，不仅索赔数额巨大，而且会失去配套厂家资格。,