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1、基本商业礼仪,1、电话礼仪 电话交谈时，声 音的质量占70%，话语只占30%。声 音 质 量 说话的语气 音量的大小 表达的方式,如果通话过程中电话断线了，应立即重拨与客户在电话中交谈时间不宜过长，应尽量控制在10分钟内。有条理地沟通，过长时间会让他觉得你的时间很空闲电话沟通是拒绝客户额外要求的最佳方式,办公时间接听私人电话不超过三分钟与客户在电话中交谈的整个过程中，要时不时的称呼对方，以示尊重及重视若客户在电话中显得很忙时，要明确告诉对方“我想占您5分钟时间和您谈谈关于、或我过半小时再打电话”,结束电话时要谢谢对方，并说“再见”或“欢迎您再来看看”结束电话要等对方挂断电话后再放回电话，轻拿轻
2、放,接电话应说：“您好！栢景湾”，不说：“喂”打电话时要微笑，因为微笑是可以听出来的接电话的时间不应迟于电话铃响的第三声打电话之前要想好和客户说些什么，并组织好自己的语言,若来电者找你的同事而他不在现场时，应说“他正好走开了”、“我能告诉他谁来电话吗？”、“您能告诉我您的姓名和电话，我转告他好吗？”；不说“你是谁？”、“他去洗手间了。”,复访客户时，要立即告诉对方你是谁，并正确称呼你自己“我是 售楼处的”，在接第一个客户电话时，又来了另一个电话，第一个电话有优先权。应告诉第二个来电话 的人，你一会儿再与他联络,案件模拟1）某神秘女郎打来电话找张三，张三去洗手间了，李四接了电话，神秘女郎拒绝留下
3、姓名、电话。2）张三跟进客户李四，发现李四态度比较冷淡，并提出要多给他几个点的折扣才考虑,2、迎接客户 放下手中的事情起立，面带微笑，从桌边迎出来，让人感到受重视；要说：“您好！欢迎来看房。”,3、握 手不要贸然伸手。遇到上级、长者、贵宾、女士时，自己先伸出手是失礼的要面带微笑地看着对方的眼睛有力但不能握痛对方,双方相握时间大约持续三秒伸出去的手是“干手”，手中有汗时要先把手擦干再握不要交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正在握手的相握，是失礼的,不要敷衍了事，握手漫不经心地应酬对方不能出手时慢腾腾。对方伸出手后，应利落出手相握，更不能置之不理，否则为双重失礼不能在握手后用手帕擦手,4、站 姿挺
4、胸、收腹、双腿自然并拢，眼睛直视对方双手自然下垂或交叉背后不得报胸、叉腰、手不能放在口袋里不得双腿或单腿不停地晃动,5、坐姿坐直，略向前倾，不得后仰，不得斜靠不得趴在台上、双手撑住脸或双手交叉于胸前双脚不要离开地面不可眼神发呆或心神不宁尽量不要坐在客户正对面,6、介绍及接待介绍及自我介绍的同时要注视着对方的眼睛眼神自然与客户沟通，切忌飘忽闪烁说话有节奏感，忌太快或有气无力介绍时客户比自己的领导更重要，应先介绍客户给自己的领导把级别低的先介绍给级别高的,多用请的手势，不能用手指指人或物，手势不能太夸张谈判过程中要尽可能关闭手机或将其调整到震机状态，如需接电话，应征得客户同意并说“对不起”，然后离
5、开座位接听，时间不可超过1分钟上工地时要随时提醒客户路障，危险处，在客户左前方23步处引路,尽可能与客户保持0.8米-1.2米的距离就坐时先替客户拉开坐椅，替客户倒水并及时添加要避免用手触摸谈话者（你不了解对方如何看待“私人”空间,7、交 换 名 片 名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（不可放在裤兜里）要保持名片及名片夹的清洁、平整,接 受 名 片必须起身接受名片应先用双手握住客户名片的两端接住客户的名片，然后再递上自己的名片接收名片不要在上面作标记或写字接受的名片不可来回摆弄接受名片后要拜读,不要将对方的名片随便放在桌上，或存放时不注意落在地上
6、，当着对方的面将名片放在口袋里也是不礼貌的行为,递 名 片要给每一位客户递上你的名片，并尽可能地向对方提出交换名片可以把名片订到资料上在客户走时一起给客户，也可以在谈判过程中先给客户递名片时，要使有图案的一面朝上，最好将自己的名字朝向他人，看着客户的同时，用双手将名片递给客户，两手分别握住名片的两端,递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄互换名片时，如能将对方的名片说两句欣赏、赞美之词更好遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人交换名片时，可按对方座次交换名片会谈中，应称呼对方的职务、职称。如无可以称小姐、先生等，尽量不用“你”或直呼其名,8、进出门你要先到门口，为客户开门，并
7、扶住门，示意客人先进无论何时，别人为你开门你都要向他道谢客户离去时，要主动替客户开门，用“欢迎再来看楼，再见”结束接待，并目送客户离去,9、进出电梯要先进电梯，站在控制面板前，然后使门开着，直到所有人都进入电梯同电梯有其他业主时，要问其他人到几楼，然后替他们按好按钮不要为了等客户让电梯中的其他人与你一起等待，拖延他人的时间，而应换乘下一部电梯,10、吸 烟不能在售楼处内的任何公共场所吸烟。但在与客户谈判过程中客户吸烟并递烟给你时可酌情处理拜访客户时如果没有见到烟灰缸，就不要吸烟吸烟的销售人员一定要保持口气清新,11、谈判过程中的眼神要避免不正视对方（让人觉得你缺乏自信或不尊重别人）要避免目不转
8、睛的死盯着对方（反应迟钝）要避免目光冷冷地盯着对方（充满敌意）要避免总是在注意其他的人或事（对方不值得你重视或你不够坦荡、真诚）,12、面部表情要在整个谈判中保持充满自信、开朗的微笑自然的笑容能建立亲和力要对客户的话做出反应，表示赞同、,13、语言沟通谈判时想好再说，在富于感染力的同时应尽量言简意赅避免使用对抗性语言，于人于己都不利，永远不要用“不”来回答客户少用“我”、“你”和“你们”，多使用“我们”以示亲切。在不能肯定自己所说的内容正确时，可用“我认为”,不同意对方的观点时应说“您说的有道理，同时我认为”，不能说“你错了”多用请求式的语句，如：“我能帮您算一下5F的价格吗？”不要打断客户的话而急于插话。若客户提的问题过多，可用笔先记下来，等客户把话说完再发表自己的意见不可以使用太绝对的语言,14、清理台面撤走水杯、清理烟灰缸，台面水渍、烟灰抹干净收放个人资料、计算器椅子归位,15、接待过程中的不良习惯当众瘙痒体内发出各种声音，如：咳嗽、喷嚏、哈欠等将烟蒂到处乱仍随地吐痰，乱仍垃圾翘二郎腿，并将翘起的脚尖朝向别人挖耳朵、挖鼻,揉眼、搔头发、搓鼻子对别人喷烟或吐烟圈大声喧哗，开不适宜的玩笑，哼唱歌曲摆弄手指关节、玩笔、手放嘴边等看表双手报在脑后、胸前、摇头晃脑,请记住 任何时候都应养成使用礼貌用语“请，您好，对不起，抱歉，谢谢”等的习惯，并记得微笑。,
